客户服务标准
(完整版)客户服务评分标准
完整版)客户服务评分标准1.评分范围评分标准主要适用于客户服务团队，包括电话客服、在线客服、售后服务等。
评分标准旨在评估客户服务团队的综合表现和服务质量。
评分标准会根据实际情况不断修订和完善。
2.评分要素客户服务评分标准主要包括以下要素：2.1 专业知识和能力服务团队成员是否熟悉公司的产品和服务。
是否掌握行业标准和相关法规。
是否具备解决问题的能力和技巧。
2.2 效率和响应速度团队的反应时间是否迅速。
是否能够及时解决客户问题或需求。
是否能够高效地处理大量的客户咨询。
2.3 沟通能力是否善于倾听客户需求。
是否能够清晰地表达和解释问题。
是否善于使用适当的语言和方式与客户进行有效沟通。
2.4 问题解决和决策能力是否能够在短时间内准确分析和解决问题。
是否能够灵活应对各种复杂情况。
是否能够做出明智的决策解决问题。
2.5 服务态度和客户满意度是否有良好的服务态度，对待客户友善和耐心。
是否能够主动帮助客户解决问题。
是否能够提供超出客户期望的服务。
3.评分标准评分标准根据以上要素进行评估，并以定量或定性的方式进行打分。
具体打分方法如下：用数字进行打分，一般采用1-5或1-10的等级评分。
每个要素根据其重要程度分配不同的权重。
根据客户服务团队的实际情况，可以对每个要素设定具体的评分范围和分级标准。
4.评分结果和改进措施根据评分结果，可以识别出客户服务团队的优势和改进空间，并采取相应的改进措施。
例如：针对评分较低的要素，进行针对性的培训和提升。
借鉴评分较高的要素的经验和做法，推广到整个团队。
定期评估和监控客户服务团队的表现，并进行必要的调整和改进。
5.结论客户服务评分标准旨在提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供优质的服务体验。
通过持续的评估和改进，客户服务团队可以不断提升自身能力，更好地满足客户的需求和期望。
客户服务标准客户服务标准
客户服务标准客户服务标准在如今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户服务是每个企业的首要任务。
为了确保客户满意度和忠诚度的持续提高，企业需要制定一套客户服务标准，以确保所有员工都能提供一致且高质量的服务。
下面是一些客户服务标准的例子：1. 及时回应：为了满足客户的需求，员工应该在最短的时间内回应客户的咨询、投诉或问题。
在公司内部，可以设立一个最大回应时间的标准，并定期进行监测和评估，以确保这一标准得到落实。
2. 友好礼貌：员工应该以友好且礼貌的态度对待每一位客户。
无论客户情绪如何，员工都应该保持冷静和专业，并尽力解决客户的问题。
员工需要接受礼貌与同理心的培训，以帮助他们更好地应对各种情况。
3. 提供准确信息：客户来到企业是为了获得信息或解决问题，因此员工需要提供准确、详尽的信息，确保客户能够得到满意的答复。
提供员工培训以确保他们了解企业产品和服务的各个方面，并能够清晰地传达给客户。
4. 主动沟通：客户服务不仅仅是应对客户问题，还应该主动与客户建立沟通，了解他们的需求和反馈。
企业可以通过电话、电子邮件或社交媒体与客户保持联系，并定期发送问卷或进行电话调查，以获取客户的意见和建议。
5. 解决问题能力：员工需要具备解决问题的能力，能够独立处理客户的投诉和问题，并及时给出满意的解决方案。
企业可以提供一些常见问题和解决方案的指南，以帮助员工更好地处理客户的需求。
6. 超越期望：为了确保客户满意度的最大化，员工应该努力超越客户的期望。
他们可以为客户提供额外的服务，例如提供附加的产品信息、特殊折扣或个性化服务。
这些小举措可以让客户感到特别和重要，促进客户的忠诚度和口碑传播。
一个优秀的客户服务标准可以使企业与竞争对手区别开来，并建立良好的企业形象。
但制定标准仅仅是第一步，企业还需要持续监测和改进客户服务的质量，以确保标准的有效实施。
只有如此，企业才能在激烈的市场竞争中不断获得成功。
随着消费者对客户服务的期望不断提高，企业需要根据市场需求和客户反馈来不断改进和更新客户服务标准。
客户标准服务内容
客户标准服务内容客户标准服务规范包括以下方面：1．服务态度：服务人员应礼貌、热情、主动、诚实，并始终以客户为中心，无论客户提出什么问题，都能够耐心、细致地回答。
2．服务效率：服务人员应具备高效的工作能力，能够迅速、准确地处理客户的问题和需求。
3．服务质量：服务人员应确保服务质量达到或超过客户的期望，包括解决问题的速度、准确性和后续跟进等方面。
4．服务环境：服务场所应整洁、明亮、有序，营造一个舒适、温馨的环境，让客户感受到亲切和关怀。
5．服务保障：服务人员应遵守法律法规和商业道德，保护客户的隐私和权益，并采取一切必要的措施保证服务的安全性和可靠性。
6．服务改进：服务人员应不断改进服务流程和服务方式，提高自身的业务素质和服务水平，以更好地满足客户的需求。
以上是客户标准服务规范的主要内容，通过遵守这些规范，企业可以为客户提供更加优质、高效的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下是一些具体的客户标准服务规范，包括一些服务步骤和方法：1．服务接待：●确保服务人员随时在线，及时回应客户的咨询和需求。
●针对客户的疑问或需求，提供清晰、准确的解答和解决方案。
●主动向客户了解满意度，收集反馈，不断改进服务。
2．服务流程：●制定并公示标准化的服务流程，包括服务内容、步骤、时间、责任人等。
●在服务过程中，确保每个环节都以客户为中心，关注客户的需求和感受。
●对服务流程进行持续优化，提高效率和质量。
3．服务质量：●制定并执行严格的服务质量标准和要求。
●对服务人员定期进行培训和考核，确保他们具备专业知识和技能。
●通过满意度调查、客户反馈等方式，持续改进服务质量。
4．投诉处理：●设立有效的投诉渠道，鼓励客户提出问题和建议。
●对投诉进行及时、公正、客观的处理，确保客户的权益得到保障。
●对投诉进行跟踪和回访，确保问题得到妥善解决。
5．服务沟通：●使用礼貌、热情、亲切的语言和方式与客户沟通。
●关注客户的情绪和需求，积极倾听并回应。
●通过电话、邮件、在线聊天等多种方式与客户保持联系。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务团队服务标准
客户服务团队服务标准作为一家专业的客户服务团队，我们致力于为客户提供优质的服务。
为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下客户服务标准。
一、周到的沟通我们的客户服务团队将始终保持积极的沟通态度。
无论是电话、电子邮件还是在线聊天，我们会耐心聆听客户的需求并提供详细的解答。
在与客户交流时，我们将采用清晰简洁的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以确保客户能够完全理解我们传达的信息。
二、专业的知识和技能我们的客户服务团队成员都经过专业培训，拥有丰富的知识和技能。
他们了解我们的产品和服务，并能够给予客户准确的建议和指导。
无论客户遇到什么问题，我们的团队成员都会尽力解决，并确保客户满意。
三、快速响应和解决问题我们将以快速响应的速度回复客户的问题和需求。
无论是通过电话还是在线聊天，我们的团队成员将立即回复客户并提供协助。
对于一般问题，我们将在24小时内解决；对于复杂的问题，我们会根据具体情况给予客户合理的时间预期。
四、友善和尊重我们的客户服务团队将以友善和尊重的态度对待每一位客户。
无论客户的背景、年龄或国籍，我们都将给予他们同等的重视和关注。
在与客户交流中，我们将始终保持礼貌和友好，尊重客户的意见和需求。
五、保护客户隐私我们承诺保护客户的个人信息。
我们将严格遵守相关的隐私法律和条例，确保客户的个人信息在我们系统中得到安全保护。
我们不会向任何第三方透露或出售客户的个人信息。
六、持续改进和反馈我们将不断努力改进我们的客户服务标准。
我们鼓励客户提供反馈意见，并将认真对待每一条反馈。
通过客户的反馈，我们能够发现不足之处，并采取相应措施进行改进，以提升我们的服务质量。
结语客户服务团队是我们公司与客户之间的桥梁和纽带。
我们将始终坚持以上客户服务标准，以确保我们的客户得到最好的体验和服务。
如果您有任何问题或需求，请随时与我们的客户服务团队联系，我们将竭诚为您提供帮助。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
优质客户服务的测定标准
优质客户服务的测定标准
在现代商业竞争激烈的市场环境中，优质客户服务已成为企业取得成功的关键因素之一。
那么，如何衡量优质客户服务的水平呢？以下是一些测定标准供参考：
1. 响应速度：客户服务人员需要尽快回复客户的咨询或问题，一般来说，应在24小时内完成回复。
2. 专业能力：客户服务人员需要具备丰富的行业知识和专业技能，能够为客户提供准确、专业的建议和解决方案。
3. 客户满意度：通过定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价和反馈，以便不断改进和提升服务质量。
4. 跟踪服务：客户服务人员需要跟踪客户的需求和问题，及时解决客户遇到的问题，增强客户满意度和忠诚度。
5. 服务态度：客户服务人员需要友好、耐心、诚信，以客户为中心，关注客户体验，提升服务质量。
总之，优质客户服务不仅仅是单一的行为，而是企业文化的一部分，需要不断追求和提升。
只有不断改进和提升服务质量，才能赢得客户的信任和忠诚，提高企业的竞争力。
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客户服务的标准
客户服务的标准
1、尊重理解客户
“顾客是上帝”，对于服务工作来说就是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。
2、解决客户问题
客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。
有的客户能明确说出自己的需求，但是销售中更多的客户根本不知道自己的需求，这时候客服人员应该帮助客户去发现自己的需求，并且引导客户解决问题。
3、迅速响应客户需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。
比如说，你去一家餐厅吃饭，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。
4、始终以客户为中心
你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨，应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。
5、持续提供优质服
做好一件事很容易，难的是一直能做好。
对客服来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。
但如果你真的做到了这一点，你必然会发现在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。
优质客户服务的标准
优质客户服务的标准优质客户服务是企业在与客户互动过程中提供的高质量的服务。
它是企业经营成功的重要因素之一，能够增强客户的忠诚度，提高销售额，并在竞争激烈的市场中赢得竞争优势。
以下是一些优质客户服务的标准，来帮助企业提供出色的客户体验。
1.主动性：优质客户服务的首要标准是主动性。
企业应该主动与客户联系，了解他们的需求，并提供有关产品或服务的信息。
客户不应该需要主动联系企业才能获得满意的服务。
2.可靠性：可靠性是优质客户服务的核心。
企业应始终按照承诺的时限提供产品和服务。
如果由于特殊情况无法按时提供，企业应主动与客户联系，并尽早解决问题，以确保客户满意。
3.请求回应速度：快速回应客户的请求是优质客户服务的重要标准之一。
企业应尽快回应客户的来信、电话或电子邮件，并在最短可能的时间内解决他们的问题。
如果不能立即解决，企业应主动告知客户所需的时间，并在规定的时间内提供解决方案。
4.沟通有效性：企业应与客户之间保持有效和一致的沟通。
沟通方式可以通过各种途径，例如电话、电子邮件、在线聊天或社交媒体。
无论使用何种沟通方式，企业都应确保信息清晰明了，回复及时，并提供准确的信息。
5.个性化：优质客户服务应根据每个客户的个性化需求进行定制。
企业应了解客户的喜好、需求和偏好，并提供相应的个性化建议和服务。
例如，根据客户的购买历史，为其推荐相关产品或提供定制化的优惠。
6.解决问题的能力：当客户遇到问题或困难时，企业应积极寻找解决方案，并在最短时间内予以解决。
重视客户问题，认真解决客户的投诉或纠纷，可以增加客户对企业的信任和满意度。
7.专业知识：客户经常寻求企业专业知识和建议。
因此，员工应接受充分培训，掌握所提供产品或服务的相关知识，并能够解答客户的问题。
企业也应不断提供培训和知识更新机会，以帮助员工保持专业水平。
8.倾听客户：企业应认真倾听客户的意见、建议和反馈。
这些反馈对企业来说是宝贵的，可以帮助企业改进产品或服务，以满足客户的需求和提升客户的满意度。
客户服务评分标准 (标准100分)
客户服务评分标准 (标准100分)本文档旨在提供客户服务评分标准，帮助评估和衡量客户服务的质量和效果。
以下是一些客户服务方面的关键指标和评分标准：1. 响应速度 (30分)- 快速响应：对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。
回应时间在30分钟以内，积极主动寻求解决方案。
（10分）快速响应：对客户的咨询、问题或投诉能够在最短时间内做出回应和解决。
回应时间在30分钟以内，积极主动寻求解决方案。
（10分）- 及时回复：在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询，确保客户不会感到被忽视。
（8分）及时回复：在24小时内回复客户提出的邮件、短信或电话咨询，确保客户不会感到被忽视。
（8分）- 耐心倾听：对于客户的反馈和问题，积极耐心倾听，确保理解客户需求并提供相应的解决方案。
（7分）耐心倾听：对于客户的反馈和问题，积极耐心倾听，确保理解客户需求并提供相应的解决方案。
（7分）- 准确回答：提供准确、清晰和详细的回答，确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。
（5分）准确回答：提供准确、清晰和详细的回答，确保客户对产品或服务有充分的了解和满意度。
（5分）2. 服务质量 (40分)- 专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够回答客户的问题并提供专业建议。
（10分）专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够回答客户的问题并提供专业建议。
（10分）- 友好礼貌：以友好、礼貌的态度与客户互动，尊重客户需求和意见。
（10分）友好礼貌：以友好、礼貌的态度与客户互动，尊重客户需求和意见。
（10分）- 解决问题：能够迅速解决客户提出的问题或投诉，或及时转交给相关团队处理。
（10分）解决问题：能够迅速解决客户提出的问题或投诉，或及时转交给相关团队处理。
（10分）- 个性化服务：根据客户的特定需求和要求提供个性化服务，增加客户满意度。
（10分）个性化服务：根据客户的特定需求和要求提供个性化服务，增加客户满意度。
金牌客户服务的七大标准
金牌客户服务的七大标准在客户服务方面，企业经常会以金牌客户服务的标准作为客服部门的目标，那么，金牌客户服务有哪些要求?客服人员如何做才能达到金牌服务的标准?本文就提供了金牌客户服务的七大标准，只要你能真正做到以下七点，通常可以成为金牌的客户服务人员。
1.对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。
2.帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。
3.迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。
就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。
4.始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水;真诚地向客户表示歉意;主动地帮助客户解决问题;在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候;在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。
5.持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。
对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。
但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。
如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。
当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。
电信运营商客户服务标准
电信运营商客户服务标准第一章：总则 (3)1.1 客户服务宗旨 (3)1.2 客户服务基本原则 (3)第二章：客户服务体系建设 (4)2.1 客户服务组织架构 (4)2.2 客户服务流程设计 (4)2.3 客户服务设施配置 (5)第三章：客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与存储 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集内容 (5)3.1.3 信息存储要求 (6)3.2 客户信息安全管理 (6)3.2.1 信息安全责任 (6)3.2.2 信息安全措施 (6)3.2.3 信息安全事件处理 (6)3.3 客户信息应用 (7)3.3.1 信息应用原则 (7)3.3.2 信息应用范围 (7)3.3.3 信息应用规范 (7)第四章：客户沟通与服务 (7)4.1 客户沟通渠道 (7)4.1.1 渠道种类 (7)4.1.2 渠道优化 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.2.1 沟通态度 (8)4.2.2 沟通技巧 (8)4.3 客户满意度调查与改进 (8)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第五章：产品与业务推广 (9)5.1 产品宣传与推广 (9)5.1.1 宣传内容准确 (9)5.1.2 宣传渠道多样 (9)5.1.3 宣传方式创新 (9)5.2 业务办理流程 (9)5.2.1 简化办理流程 (9)5.2.2 明确办理要求 (9)5.2.3 加强业务培训 (9)5.3 产品售后服务 (9)5.3.1 建立健全售后服务体系 (9)5.3.3 加强服务质量管理 (10)第六章：客户投诉与处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 投诉登记 (10)6.2.2 投诉分类处理 (10)6.2.3 投诉处理时限 (11)6.2.4 投诉处理结果反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 反馈方式 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：客户关怀与增值服务 (11)7.1 客户关怀政策 (11)7.1.1 概述 (12)7.1.2 制定客户关怀政策的原则 (12)7.1.3 客户关怀政策内容 (12)7.2 客户增值服务 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 客户增值服务种类 (12)7.2.3 客户增值服务特点 (12)7.2.4 客户增值服务实施策略 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 提升客户忠诚度的策略 (13)7.3.3 客户忠诚度提升的具体措施 (13)第八章：客户服务培训与考核 (13)8.1 客户服务培训体系 (13)8.1.1 培训目标 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (14)8.1.4 培训管理 (14)8.2 客户服务人员考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (15)8.2.4 考核结果处理 (15)8.3 客户服务能力提升 (15)8.3.1 建立健全客户服务能力提升机制 (15)8.3.2 开展客户服务能力提升活动 (15)8.3.3 营造良好的客户服务氛围 (15)第九章：客户服务质量管理 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 服务响应时间 (16)9.1.3 服务态度 (16)9.1.4 服务效果 (16)9.2 客户服务质量监测 (16)9.2.1 监测方式 (16)9.2.2 监测频率 (16)9.2.3 监测结果处理 (17)9.3 客户服务质量改进 (17)9.3.1 改进措施 (17)9.3.2 改进效果评估 (17)9.3.3 持续改进 (17)第十章：客户服务创新与发展 (17)10.1 客户服务创新策略 (17)10.1.1 基于客户需求的个性化服务 (17)10.1.2 技术驱动的智能化服务 (17)10.1.3 跨界融合的多元化服务 (17)10.1.4 以客户为中心的全方位服务 (17)10.2 客户服务发展趋势 (18)10.2.1 服务个性化 (18)10.2.2 服务智能化 (18)10.2.3 服务跨界融合 (18)10.2.4 服务社会化 (18)10.3 客户服务品牌建设 (18)10.3.1 品牌理念 (18)10.3.2 品牌传播 (18)10.3.3 品牌体验 (18)10.3.4 品牌创新 (18)第一章：总则1.1 客户服务宗旨本电信运营商客户服务宗旨在于以客户需求为中心，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质、便捷、个性化的通信服务，以满足客户日益增长的多样化需求，持续提升客户满意度，促进企业与社会和谐发展。
客户服务工作流程及服务标准
客户服务工作流程及服务标准1. 服务流程1.1 客户咨询阶段：- 客户通过电话、邮件或在线聊天向客服部门咨询问题。
- 客服人员需耐心倾听客户问题，并提供准确、及时的解答和指导。
- 如果无法立刻解决问题，客服人员应记录客户信息，并承诺在规定时间内回复客户。
1.2 问题解决阶段：- 客服人员根据客户描述的问题，判断问题所属分类，并参考事先编制好的解决方案进行处理。
- 若问题已有解决方案，客服人员按照标准流程解决问题，并告知客户解决结果。
- 若问题无法立即解决，客服人员需及时向技术团队、相关部门反馈，并协助解决问题的跟进。
1.3 反馈与评估阶段：- 客户服务完成后，客服人员应向客户主动征询对服务质量的反馈。
- 对于正面反馈，客服人员应表示感谢，并在服务质量管理系统中记录。
- 对于负面反馈，客服人员应认真听取客户意见，尽量解决问题，并在服务质量管理系统中记录。
2. 服务标准2.1 服务态度要求：- 客服人员应保持耐心、友好的服务态度，对待每个客户都要诚信、真诚，体现公司的专业形象。
- 客服人员应积极主动地倾听客户需求，并提供准确、详细的信息和帮助。
2.2 服务质量要求：- 客服人员应了解公司产品或服务的相关知识，能够准确解答客户的问题。
- 客服人员在解答问题时应使用简洁、明了的语言，避免使用行业术语或复杂的技术词汇。
- 客服人员应保持高效的工作态度，尽快解决客户问题，确保客户满意度。
2.3 问题处理要求：- 客服人员应在规定时间内回复客户咨询，并告知客户问题的处理进展。
- 对于无法立刻解决的问题，客服人员应积极与相关部门协调合作，并向客户及时反馈处理进展。
- 若客户提出投诉或纠纷，客服人员应倾听客户意见，并积极引导客户解决问题，如情况严重，应立即上报至上级处理。
2.4 服务质量评估要求：- 公司应定期对客户服务质量进行评估，通过客户反馈、投诉、满意度调查等方式进行评估。
- 根据评估结果，对服务质量不达标的地方进行改进，提高客户满意度。
客户服务管理服务标准
客户服务管理服务标准一、引言客户服务是企业与顾客之间沟通和互动的重要方式，能够直接影响企业形象和顾客满意度。
为了提供优质的客户服务，确保客户满意度的提升，我们制定了以下客户服务管理服务标准。
二、服务态度1. 工作人员应保持良好的工作态度，微笑、友善并且主动帮助顾客解决问题。
2. 快速回应顾客提出的问题和需求，及时提供满意的解决方案。
3. 尽量避免负面情绪和语言，对待顾客要耐心、尊重和理解。
三、服务流程1. 了解顾客需求：倾听顾客问题和需求，并及时记录相关信息。
2. 分析问题：分析顾客问题的性质、重要性和紧急程度。
3. 给予解决方案：根据问题特点和实际情况，提供准确、及时、有效的解决方案。
4. 跟进服务：确保解决方案的有效实施，积极跟进顾客的反馈和满意度。
四、沟通交流1. 清晰表达：工作人员应清晰、准确地表达信息，以确保顾客能够理解并接受。
2. 善于倾听：工作人员应仔细倾听顾客的意见、建议和反馈，重视顾客的声音。
3. 反馈及时：对于顾客提出的问题和建议，及时向相关部门反馈并积极跟进处理情况。
五、问题解决1. 快速响应：对于顾客提出的问题，要即时作出回应，让顾客感受到被重视。
2. 主动解决：工作人员应积极主动地帮助顾客解决问题，提供合理、可行的解决方案。
3. 跟进处理：对于复杂问题，要及时跟进处理情况，并向顾客提供进展和解决方案。
4. 客户满意：在问题解决后，确认与顾客的满意度，如果有需要，请提供进一步的支持和帮助。
六、信息保护1. 保护顾客信息：工作人员应严格遵守公司的信息保护政策，确保顾客个人信息的保密安全。
2. 防范隐私泄露：在与顾客交流和处理问题时，不得以任何形式泄露或滥用顾客的个人信息。
3. 合理使用信息：在了解和使用顾客信息时，必须合法、合规，并尊重顾客的意愿和选择。
七、持续改进1. 监测评估：建立监测机制，定期对客户服务管理的标准和流程进行评估，发现问题并及时改进。
2. 客户反馈：鼓励顾客对我们的服务进行评价和建议，以便不断提升服务质量。
客户服务规范和标准总结
客户服务规范和标准总结1. 引言客户服务是企业成功的关键要素之一。
提供优质的客户服务可以增强客户的忠诚度，促进销售增长，并为企业树立良好的声誉。
为了确保客户服务的质量和一致性，需要制定客户服务规范和标准，对客户服务过程中的行为和操作进行规范。
本文将对客户服务规范和标准进行总结和讨论。
2. 客户服务规范2.1 沟通能力良好的沟通能力是提供优质客户服务的基础。
客户服务人员应具备以下沟通能力：•清晰表达: 能够以简洁明了的语言向客户传达信息，避免使用过多专业术语和复杂语句。
•倾听能力: 能够仔细倾听客户的问题和需求，并对其进行适当的回应和解答。
•礼貌待人: 对客户保持友好和礼貌的态度，尊重客户的意见和感受。
2.2 问题解决能力客户服务人员应具备良好的问题解决能力，以满足客户需求。
以下是问题解决能力的关键要素：•高效应对: 快速识别客户的问题，并提供准确的解决方案。
•主动服务: 主动跟进客户的问题，确保问题得到及时解决。
•团队合作: 在问题解决过程中，与其他部门和同事合作，协调资源以提供全面的解决方案。
2.3 专业知识和技能客户服务人员应具备必要的专业知识和技能，以更好地辅助客户。
下面是关键的专业知识和技能：•产品知识: 熟悉企业所销售的产品或服务，以便能够对客户提供准确的信息和建议。
•技术技能: 掌握必要的技术工具和系统，以便能够为客户提供必要的技术支持和解答。
•学习能力: 持续学习和更新专业知识，以适应不断变化的市场需求。
3. 客户服务标准为了保证客户服务的一致性和高质量，应制定客户服务标准，规范客户服务人员的行为和操作。
3.1 服务响应时间客户服务响应时间是指客户提出问题或请求后，客户服务人员进行回应的时间。
应根据不同的问题类型和紧急程度制定不同的响应时间标准。
•一般问题：应在24小时内回复客户，提供初步解答或确认接收问题。
•紧急问题：应在2小时内回复客户，并提供紧急解决方案或转接至专业团队处理。
客户服务标准
客户服务标准一、服务态度篇作为一家优质的企业，我们始终将客户体验放在首位。
我们深知，良好的服务态度对于客户的满意度和忠诚度起着至关重要的作用。
因此，我们制定了以下客户服务标准，以确保我们的服务始终超出客户的期望。
1. 热情友好无论何时何地，我们都要对每一位客户展现热情友好的态度。
无论客户是通过电话、邮件还是直接到店，我们都会微笑着迎接，主动询问客户的需求，并提供专业、周到的服务。
2. 耐心倾听我们重视与客户的沟通，始终保持耐心倾听的态度。
当客户对问题或需求发表意见时，我们会专心聆听，真正理解客户的关切，并积极寻找解决方案，确保客户的满意和利益最大化。
3. 个性化服务我们理解每位客户都是独特的，需求各异。
因此，我们会根据客户的特点和需求提供个性化的服务。
无论客户是要求特定的产品或服务，还是有特殊的要求，我们都会全力满足，让客户感受到个人关注和尊重。
二、服务效率篇除了良好的态度，高效的服务也是客户满意度的重要保障。
我们致力于提高服务效率，让客户能够在最短的时间内得到最优质的服务。
1. 快速响应我们秉持“时间就是效益”的原则，保证在最短的时间内回应客户的咨询和投诉。
对于客户的来电或信息，我们将及时做出反馈，并在务必时迅速解决问题，确保客户的时间和利益不被浪费。
2. 高效服务我们优化工作流程，提高服务效率，确保客户能够在最短的时间内得到满意的解决方案。
在服务过程中，我们注重专业性与高效性的结合，确保解决问题的质量和速度兼具。
3. 及时跟踪为了更好地服务客户，我们建立了跟踪机制，对于每一个客户的问题和需求，我们都会及时记录，确保问题不会被遗漏或忽视。
同时，我们会持续关注客户的反馈和评价，以便及时改进我们的服务和产品。
三、问题解决篇客户遇到问题时，我们承诺以最佳的解决方案回应客户的需求。
我们的目标是在保证客户利益的前提下，密切配合客户，为其提供优质的解决方案。
1. 责任承诺我们对于客户遇到的问题，甚至是我们的错误或疏忽，都会承担责任并迅速采取补救措施。
客户服务标准服务用语
客户服务标准服务用语
1. “亲，您好呀！”就像对朋友打招呼一样亲切自然。
比如：亲，您好呀，请问有什么我可以帮您的吗？
2. “您放心好了！”这句话给客户吃下定心丸呀。
比如：您放心好了，您的问题我们肯定会处理好的。
3. “没问题哒！”多干脆利落让人安心呀。
比如：没问题哒，马上就为您安排。
4. “哎呀，肯定行的！”充满信心和肯定呢。
比如：哎呀，肯定行的，您就等着满意吧。
5. “嘿，包在我身上！”多有担当呀。
比如：嘿，包在我身上，您就别操心啦。
6. “哟，绝对让您满意！”信誓旦旦的感觉。
比如：哟，绝对让您满意，不然您找我。
7. “哇，一定会让您开心的！”多积极呀。
比如：哇，我们一定会让您开心的，您就瞧好吧。
8. “哈哈，交给我吧！”轻松又愉快的承诺。
比如：哈哈，这事交给我吧，您就放心休息。
9. “嘿嘿，您就等着吧！”带着点小俏皮呢。
比如：嘿嘿，您就等着好消息吧。
10. “呐，保证没问题！”斩钉截铁的保证呀。
比如：呐，保证没问题，有问题您找我呀！
我的观点结论：这些客户服务标准服务用语简单易懂又充满情感，能
迅速拉近与客户的距离，让客户感受到真诚和热情，从而提升客户满意度。
客户服务考核标准
客户服务考核标准一、客户服务态度。
在客户服务过程中，员工应该始终保持友好、耐心、细心的态度。
无论客户提出何种问题或需求，员工都应该以积极的心态去面对，尽力解决客户的问题，满足客户的需求。
在与客户沟通时，员工应该尊重客户，不应该出现不耐烦、不友好的情况。
而且，员工应该主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并在客户解决问题后，主动询问客户是否还需要其他帮助，以确保客户对服务的满意度。
二、服务效率。
在处理客户问题或需求时，员工应该尽可能地提高服务效率。
员工应该迅速了解客户的问题或需求，迅速给予客户答复或解决方案。
在处理客户问题时，员工应该遵循公司的相关流程和规定，确保服务的高效性和准确性。
同时，员工应该在服务过程中，时刻关注客户的反馈和需求，及时调整服务的方向和方式，以提高服务的效率和质量。
三、问题解决能力。
员工应该具备较强的问题解决能力。
在面对客户问题时，员工应该能够迅速准确地定位问题，并提供合理有效的解决方案。
员工应该具备较强的分析问题、解决问题的能力，能够在短时间内解决客户的问题，提高客户的满意度。
同时，员工还应该具备较强的应变能力，能够在面对客户问题时，灵活应对，找到最佳的解决方案。
四、沟通能力。
良好的沟通能力是客户服务的关键。
员工应该具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰准确地向客户传达信息和解决方案。
员工还应该具备良好的倾听能力，能够耐心倾听客户的问题和需求，并给予积极的反馈。
在与客户沟通时，员工应该避免使用含糊不清的语言或术语，确保客户能够清晰理解员工的意图。
五、团队合作。
客户服务不仅仅是个人的事情，更是团队的事情。
员工应该具备良好的团队合作精神，能够与团队成员协作，共同为客户提供更好的服务。
在服务过程中，员工应该主动与其他部门或同事沟通合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
六、自我修养。
员工应该具备较高的自我修养，包括良好的职业道德和职业素养。
员工应该能够保持良好的工作状态，不应该在工作中出现情绪波动或情绪失控的情况。
客户成功服务考核标准
客户成功服务考核标准客户成功服务考核标准客户成功服务是企业与客户之间建立良好关系和实现共同发展的关键。
以下是客户成功服务的考核标准。
1. 客户满意度企业应定期测量客户满意度，并确保客户满意度得到持续提升。
这可以通过定期调查、客户反馈和业务数据来评估。
客户满意度是客户成功的重要指标，它反映了客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
2. 问题解决能力企业应具备快速解决客户问题的能力。
在客户遇到问题或困扰时，企业应提供及时的支持和解决方案，确保问题得到迅速解决。
这可以通过关注客户服务热线、邮件反馈等方式来评估。
3. 跟进和支持企业应积极跟踪客户，并提供持续的支持。
在客户购买产品或服务后，企业应主动与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，并及时提供相应的支持和帮助。
这可以通过客户服务日志、定期沟通等方式来评估。
4. 有效沟通企业应确保与客户的沟通有效和互动顺畅。
这包括回复客户的邮件和电话及时，提供清晰和准确的信息，解释产品或服务的相关问题等。
有效沟通是建立良好关系和增强客户忠诚度的重要手段，它可以通过客户服务记录和客户反馈来评估。
5. 客户增长和留存企业应通过有效的客户成功服务来实现客户增长和留存。
这包括定期了解客户的需求和期望，提供定制化的解决方案，以及持续提供增值服务等。
客户增长和留存是企业发展的重要保障，可以通过销售数据和客户流失率来评估。
6. 资源投入企业应投入足够的资源来支持客户成功服务。
这包括人力、技术和财务等方面的投入。
只有确保资源充足，才能提供高质量的客户成功服务。
资源投入可以通过预算和资源利用率来评估。
7. 反馈和改进企业应根据客户的反馈和需求不断改进客户成功服务。
这包括对客户的意见、建议和不满进行收集和分析，并采取相应的改进措施。
反馈和改进是客户成功服务的持续优化和提升的重要方法，可以通过客户反馈、投诉率和改进计划执行情况来评估。
客户成功服务是企业与客户之间建立良好关系和实现共同发展的关键。
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一、标准店客户服务原则
公平服务原则。
客户经理服务卷烟标准店的客户时，要遵循“公平、公正、公开”的原则，对所有客户平等对待，保障所有标准店客户享受基本服务的权利。
规范服务原则。
客户经理要按照公司制定的相关文件和操作规范，如《标准店操作手册》、《标准店卷烟陈列实施办法》等，以便为客户提供标准化和规范化的服务，使公司制度得到落实。
个性化服务原则。
客户经理在服务客户时，在实施标准化服务的前提下，按照零售客户的经营环境、经营规模、以及客户自身的特点开展个性化服务，努力使核心客户得到最优质服务，使潜力客户经营水平得到提升，使一般客户得到有效维护和培养，使问题客户向规范经营转变，进而不断提高服务的针对性和有效性。
二、标准店基本业务规范
1、客户服务准备
（1）梳理服务信息
客户经理要及时查收和学习相关服务信息，如政策宣传、货源供应、品牌培育、新品上市、促销政策、重点工作等信息，为开展客户服务工作做好准备。
（2）编制月工作计划
客户经理根据公司和部门制定的工作计划，在客户经理工作平台中以月报的形式明确次月工作计划，在月底前完成。
基本内容包括：拜访频率、时间路线、信息收集、品牌培育、客户服务等信息，在实际工作中可根据工作进展情况对计划进行调整和修改。
（3）编制日拜访计划
客户经理根据公司、部门以及月工作计划的安排，按照周为一个拜访周期，在系统内设置客户集、编制拜访计划。
提前一个工作日在软件系统调取客户销售、盈利、评价等信息，打印下一周的客户拜访计划表和客户拜访记录表。
2、客户服务实施
（1）日常拜访准备
检查拜访工具。
在到达客户前，检查包括交通工具、通讯工具、签字笔、笔记本、工作证、拜访计划记录表、客户须知、宣传品、促销赠品、标价签、市场调查表、信息采集表等有关文件材料及其他阶段性工作需要的工具和单据。
整理个人仪表。
拜访前整理好仪容、仪表，调整到最佳工作状态，言谈举止力求亲切自然，力求达到最好的拜访效果。
进店前准备。
车辆停放在客户店门侧面，不遮挡客户店门，以免影响客户经营；进店前回顾对该零售户拜访的重点工作、要宣传的内容，明确要解决的问题。
（2）向客户打招呼
面带微笑进入店内，跟营业员或负责人寒暄打招呼。
初次拜访或面对陌生的客户时要出示工作证，表明身份，说明来意。
打招呼时面带笑容，展现亲和力，说话声音不宜过大，也不宜过于柔弱，能使客户在实际距离内舒服地听到为宜。
如常用称呼：“老板您好！”、“上午好！”、“节日好！”“最近生意怎么样？”等。
（3）了解客户信息
通过交谈，就卷烟销售情况、货源满足情况、价格走向、库存变化、促销效果、违法烟、周边重大事件等信息深入了解，同时做好必要的记录。
（4）解决客户问题
对于客户交谈中提出的问题，在权限范围内的尽量当场解决，无法当场解决的做出解释、记录、反馈，并告知客户答复时间。
（5）宣传业务信息
客户经理要及时向零售客户传递公司的货源信息、政策信息、烟草法规、经营知识、促销信息等，使零售客户全面了解公司的政策，保证信息的顺利下达。
（6）指导客户经营
通过交谈和观察，检查零售客户卷烟陈列、明码标价、产品组合、卷烟库存、经营常识、网上订货等方面存在的问题并分析其原因，向客户介绍销售经验、销售技巧，引导客户优化产品组合、提出合理化建议等，同时给予客户必要的褒奖和鼓励，从而提高零售客户经营业绩和盈利能力。
对于商品陈列、网上订货等客户较难理解的业务指导，要亲身力行给客户做出示范并讲明道理，帮助客户养成良好的习惯。
如：网上订货、卷烟陈列、明码标价、柜台清洁等示范性的操作。
（7）记录拜访内容
把需要告知零售客户的购进记录、盈利情况、经营信息、促销信息、指导信息等填写在《客户服务手册》上，对零售客户反映的问题、建议、客户评价记录等及时填写在携带的拜访记录上，并要求客户签字确认。
（8）向客户告别
客户经理在拜访客户结束后，要向零售客户表示谢意，带好随身携带的工具和客户告别，并告之下次拜访时间。
3、客户服务支持
（1）服务信息反馈
客户经理要及时整理当天拜访记录，紧急问题要及时向部门领导汇报并做好记录，一般问题以《每周信息反馈单》的形式上报部门或相关负责人，寻求后台的支持和答复，解决在服务过程中遇到的难题。
2）交流信息回复
客户经理要在周五前查看《客户经理工作平台》的互动信息、客户留言等，并在《信息互动》、《客户留言回复》等模块信息及时回复。
4、客户服务小结
（1）单个客户评价
客户经理要在每周五前，对零售客户经营能力、店堂环境、商品陈列、盈利水平等的信息，在《客户经理工作平台》中的《客户关系评价》模块，每月对单个客户按照客户评价标准进行打分。
（2）改进服务策略
客户经理每周五前要在《客户经理周报》模块中，根据客户评价结果和客户反馈，不断优化服务方法及策略，及时调整拜访线路和周工作重点，努力满足零售客户服务需求。
周工作报告
填报人：填报时间：
（3）服务差距分析
客户经理每月末要在《客户经理月报》模块中，要对服务差距、提升目标进行比较和分析，及时查找原因和总结经验和编制下个月工作计划，不断提高服务客户的水平。
月工作报告
填报人：填报时间：
三、客户服务基本礼仪规范
1、仪容仪表规范
（1）客户经理在工作期间应着工作服、佩戴工作证，工作服定期清洗，保持干净、整洁，以维护自身及企业良好形象。
（2）男员工不蓄胡须、发长不过耳部及后衣领；女员工不浓妆艳抹、涂指甲油，宜保持清雅淡妆。
2、语言行为规范
（1）客户经理经常使用文明用语“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，切忌使用“不知道”、“不归我管”、“有意见找领导”等不礼貌用语。
（2）交谈倾听时：用语准确、恰当，以柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表示理解，严禁大声说笑、肢体动作幅度过大。
3、客户交往规范
（1）“急客户所急，想客户所想”，及时解决客户反映问题，不拖沓、不推诿，需要协调的问题及时帮助客户协调解决。
（2）严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要”，向零售户倒卖卷烟或推销其它商品。
（3）不得接受客户礼物、客户宴请，特殊情况上报领导批准。
（4）保持手机畅通，及时回复客户电话。
一
辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。
多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。
人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。
有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。
你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。
现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。
如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。
常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。
对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。
不得不说，人是活在矛盾中的。
既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？
人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？
人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。
一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！
我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。
我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。
眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。
年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。
有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。
原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。
居家女人虽平庸，却总想活出真我。
不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。
每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。
人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。
不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自己。
我承认，给自己负担，就是难为自己。
不愿意放下，就是心态使然。
其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。
从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假意的损友，拒绝交往，只要随心随意，什么都不是难题。
要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得的缘。