客户类型分析与客户拒绝问题处理
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如何成为销售高手
——客户类型分析与客户拒绝问题处理 ——客户类型分析与客户拒绝问题处理
天创集团
业务部
目录篇
一、销售三问暨客户 购买心理学； 二、不同客户类型与其因应之道； 三、销售的竞争优势分析； 四、卓越的行销性格； 五、客户抱怨与人际重整 六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析； 七、如何有效处理拒绝； 八、长期赢得客户之道； 九、卓越行销性格重建
无决定权的客户
[策略] 策略]
1、透露他上司曾想看的重要资料或构想； 2、书面提案，让他相信你亲自报才能带出价值； 3、多准备几份资料给其他人，增加传递至决策者的机会； 4、越级接触，要求他带你见他的上司。
[成交]：1、全部企化书面化，并附上多份备份； 成交]
2、追促进度，随时补充所需资料。
说没有预算的客户
[成交]：1、由你的上司介入，但应谨慎； 成交]
2、要求一个公平的竞争机会； 3、娱乐交际。
卓越的行销性格
一、建立明确的目标 二、随时化解压力 二、随时化解压力 三、良性沟通 三、良性沟通 四、行销管理 四、行销管理
一、建立明确的目标
1、有目标就有自我激动的核心； 2、目标非社会价值，而是自我内心的认定； 3、目标小就容易管理； 4、困难的目标可分成数 个小目标， 分批完成。
2、给客户显而易见选择，以鼓励下订； 2、建立客户的安全感以软调成交。
向竞争者购买的客户
[特性] 特性]
品。 客户需要你的产品，但却向你的竞争者购买了相类似的商
[注意] 注意]
1、切勿强烈批评竞争者的产品，因为也同时资疑了客户的 判断力，立即激起客户的防范心，也丧失了与客户更深入对 谈的机会； 2、找出客户选择竞争者的原因，客户购买的心理因素才应 该追究到底的去探讨。
原有供应商提高警觉； 2、全新风格的诉求，昨非今是； 2、要求作竞争性的简报。
因交情而购买的客户
[特性] 特性] [注意] 注意]
1、未握有优势前勿贸然销售，因竞争者也将参与评估你的 提案； 2、不必费全力去应付细琐的反对意见，应培养更紧密的关 系； 3、切勿花太多的时间与商品比较，重要的是建立客户的信 任感； 4、不可未战先降，应蚕食鲸吞。
拒绝处理的原则
1、倾听—站在客户的立场； 、倾听— 2、认同—赞美； 、认同— 3、询问确认—开放性问题； 、询问确认— 4、解决方案—说理法、举例法、比喻法、引导法。 、解决方案—
客户的人 格分析 拓展客户 群
找出问 题
让对方接受 并同意问题 存在
售后服务 扩大成 本需求
正确销售循环
信用 提供产品
缔约 客户利益 产品优点
产 品 特 性
联络很勤快 任何疑难杂症请 15% 他帮忙他从不推辞 26% 在销售时提供完整的说明 并且文件的准备一应俱全 42%
其他 2% 说了很多使您有理 由购买的感人事情 4%
价格压榨型客户
[特性] 特性]
他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准 备成交时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处 得到更低的价格。
要向竞争者有交情的客户销售是困难的，交情让竞争者有 不公平的优势，因他有更多机会接触客户。
因交情而购买的客户
[策略] 策略]
1、建立自己与客户之间的关系； 2、在商言商，并在商品细节上教育你的客户； 3、与客户的同事打好关系； 4、仔细注意客户与竞争对手的关系发展； 5、事先计划如何利用异动来填补空位。
2、声明你会占用多少时间； 3、预留再度造访的机会。
无决定权的客户
[特性] 特性]
¾的客户无决定权，只是资讯的搜集者，然后再转呈 决策层，他们无权决定采购，但却可以彻底破坏。
[注意] 注意]
1、被越过把关者，欲直接与决策者谈； 2、辩识是否为把关人，由销售转为请求协助以对决策销售； * * * 要求下定（ 直觉）； 询问决策过程及预算； 是否有其它人需过目资料。
六种人际重整的方法
1、真诚的关心他人，背后赞美别人； 2、经常微笑； 3、姓名对他人而言是最悦耳的声音； 4、讨论他人感兴趣的话题； 5、忠心让他人觉得他很重要； 6、倾听（附：积极倾听的技巧）。 、倾听（附：积极倾听的技巧）。
积极倾听的技巧
——站在对方的立场，去了解对方所说的事情。
1、批评、评价或训诫式的态度都要抛开； 2、肯定性的评价，即赞美的评语，变成自由谈论的障碍； 3、对方所说的事情，其内容有表面及潜在两种意义； 4、言辞的内容含有更深一层的意思，对说话的人来讲非 常重要； 5、为了真正有敏感度的倾听的人，不单注意对方言辞； 6、为确认是不是完全了解对方，可以把对方的言辞和动 作所表现的意义，用自己的言辞告诉对方试探对方的反应。
[成交]：1、提供帮客户省钱的提案，比提供帮客户赚钱的提案更 成交]
容易打动客户； 2、谈论任何事皆由钱出发； 3、把数字写出来。
优柔寡断的客户
[特性] 特性]
客户公司里的员工不足而工作又极度繁忙，决策极
有可能被延宕下来，甚而不会有人有兴致再提起。
[注意] 注意]
1、当客户明显抗拒时，不要执意积极销售，应开始问问题； 2、考虑从情绪面解读客户抗拒的原因； 3、不要失去耐性，得从更基础面来谈生意。
客户的抱怨方式
1、忍气吞声、自认倒霉。 2、向亲朋好友抱怨公司的不是（居多）。 3、直接向公司抱怨并要求赔偿。 4、向第三团体申诉。 5、向法院控诉。
抱怨处理五大原则
1、耐心多一点； 2、态度好一点； 3、动作快一点； 4、补偿多一点； 5、层次高一点。
人际重整百度文库
每个人都有优点，故人际重整第一 步即：发掘他人优点并真诚赞美。人际 关系使于关心人、喜欢人：我辈应转诉 别人的赞美，抱怨到此就好。
谨慎思考型 21%
客户最怕业务员……
紧追不舍给 他压迫感 22%
夸大其实对做了 过份的承诺 27%
话多且好辩 18% 流露出急躁, 贪念的态度 13%
其他 1% 没有通知 他就离职 6%
未曾考虑他预算 设计超额的建议书 13%
消费者选择业务员是因为他做了…… 消费者选择业务员是因为他做了
常常来电或卡片 问候您及您的家人 11%
第一篇
销售三问暨客户购买心理学
客户一般购买动机
1、利润或收益 、 2、避免损失 、 3、乐趣 、 4、避免痛苦 、 5、自傲夸耀 、 6、认同感 、
提供满意的方案
1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益 客户对产品的一般效益较无感受， 较有兴趣； 较有兴趣； 2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益 能满足客户需求的才是效益， 而非功能； 而非功能； 3、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结 顾问式推销是与客户发展伙伴关系， 果是双赢的； 果是双赢的； 4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。 客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。
地
喜欢在自家中 签订契约
人
已婚者：配偶 未婚者：朋友及家属
时
一个月内
影响客户购买决策 最首要的关键因素
物
喜欢业务员做完整的说明 并文件准备一应俱全
事
最忌讳业务员对他夸大其实 做了过份的
喜欢跟什么样的业务员谈业务
仪表端庄型 16% 活泼开朗型 15% 木讷老实型 7% 热心助人型 34% 其他 1% 自信伶俐型 6%
向竞争者购买的客户
[策略] 策略]
1、提出比较性的事实或数据而非攻击性的简报； 2、讨论重心放在全面性的分析比较，以较高层次的理论 避免伤及客户自尊； 3、让客户了解商品的异同而非优劣，以区别出自家的商品； 4、要求客户邀请双方作竞争性简报 弭客户的不安全感； 5、增加客户购买同类型商品的预算。
[成交]：1、告诉客户，有天他曾需要可供代替的供应商，也可让 成交]
[注意] 1、避免专注于价格，销售的重点是价值； 注意]
2、提出折扣底线，若无法成交就别浪费时间； 3、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。
价格压榨型客户
[策略]：1、客户要求折扣时，同时要求客户回报； 策略]
2、给客户一个好理由让他向老板交代； 3、确认客户需求并区别产品特性（客户角度）， 推销价值非功能； 4、别在电话中谈价格，适时拖延； 5、切勿陷入客户要什么就给什么的迷思，否则赢 了定单，输了商机，产品价值也将打折扣；
二、随时化解压力
1、实际去做就没有压力，一件事是否有用，最好的 方法就是用了才知道； 2、“试”比想尽办法有用，只要行动，状况就会改 变； 3、压力不要显现在脸上，如此徒增对方的压力； 4、要常讲“还好”、“还有”； ５、减轻压力的方法就是充分地沟通，与其问“明白 没有？”不如问“明白了什么？”主管对部属或部 属对主管亦同。
[特性] 特性]
陈腔滥调的开场白“我没有预算”
或其他的理由。
[注意] 注意]
1、别信以为真，大约仅有20%的人说谎； 、别信以为真，大约仅有20%的人说谎； 2、切勿立即提出价格优惠； 3、以实际的特点为诉求，形象及品牌知名度即非考虑重点。
说没有预算的客户
[策略] 策略]
1、将产品定位在对客户财务有利的地位； 2、确认并掌握销售时机，回推销售计划； 3、请客户试用； 4、帮客户找经费； 5、提供效益价值的金钱保证。
[成交]：1、若真给了折扣，立即以此价格成交； 成交]
2、提出价格以外优惠，立即成交； 3、不让步的敲定生意，但只对小额交易客户使用。
闭门羹型客户
[特性] 特性] [注意] 注意]
1、别轻易打退堂鼓，且认为是自己的问题； 2、也别过于坚持，让自己成为讨人厌。
客户避而不见，也不回电。
闭门羹型客户
[策略] 策略]
优柔寡断的客户
[策略] 策略]
1、提出诱人的好处，帮客户设定下决心的期限； 2、运用客户的竞争者带来压力； 3、修正销售提案，建议更大笔定单； 4、准备比一般客户更多的资讯及更有说服力的资料来消 弭客户的不安全感； 5、客户是否在等待更优惠的价格。
[成交]：1、与上司确认自己有多大的裁决权力，并作充分的准备； 成交]
三、良性沟通
1、沟通三要素：肢体语言，声音表达，内容； 2、沟通要互动，对应（模仿）否则话题无法深入； 3、每次沟通要写下次见面留下良缘，翻脸不会解 决问题； 4、即使内容是批评，肢体 语言及声调亦应软化。
四、行销管理
1、工作管理：重要VS急迫象限； 、工作管理：重要VS急迫象限； 2、客户管理：名片管理，新旧准客户管理； 3、时间管理：籍由记录，整理，分配，进而 创 造时间。
1、同理心，我为什么要见你，有无比基本资料更重要 的资讯； 2、寄一些无关销售文章、礼物，再打电话确认是否收到； 3、写信比留言有效； 4、记得秘书的名字并讨好他（她）； 5、善用与销售无关的接触机会，如商会、展会等等； 6、顺道拜访； 7、再次确认人、时、物，否则暂缓拜访。
[成交]：1、承诺给他一项好处； 成交]
——客户类型分析与客户拒绝问题处理 ——客户类型分析与客户拒绝问题处理
天创集团
业务部
目录篇
一、销售三问暨客户 购买心理学； 二、不同客户类型与其因应之道； 三、销售的竞争优势分析； 四、卓越的行销性格； 五、客户抱怨与人际重整 六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析； 七、如何有效处理拒绝； 八、长期赢得客户之道； 九、卓越行销性格重建
无决定权的客户
[策略] 策略]
1、透露他上司曾想看的重要资料或构想； 2、书面提案，让他相信你亲自报才能带出价值； 3、多准备几份资料给其他人，增加传递至决策者的机会； 4、越级接触，要求他带你见他的上司。
[成交]：1、全部企化书面化，并附上多份备份； 成交]
2、追促进度，随时补充所需资料。
说没有预算的客户
[成交]：1、由你的上司介入，但应谨慎； 成交]
2、要求一个公平的竞争机会； 3、娱乐交际。
卓越的行销性格
一、建立明确的目标 二、随时化解压力 二、随时化解压力 三、良性沟通 三、良性沟通 四、行销管理 四、行销管理
一、建立明确的目标
1、有目标就有自我激动的核心； 2、目标非社会价值，而是自我内心的认定； 3、目标小就容易管理； 4、困难的目标可分成数 个小目标， 分批完成。
2、给客户显而易见选择，以鼓励下订； 2、建立客户的安全感以软调成交。
向竞争者购买的客户
[特性] 特性]
品。 客户需要你的产品，但却向你的竞争者购买了相类似的商
[注意] 注意]
1、切勿强烈批评竞争者的产品，因为也同时资疑了客户的 判断力，立即激起客户的防范心，也丧失了与客户更深入对 谈的机会； 2、找出客户选择竞争者的原因，客户购买的心理因素才应 该追究到底的去探讨。
原有供应商提高警觉； 2、全新风格的诉求，昨非今是； 2、要求作竞争性的简报。
因交情而购买的客户
[特性] 特性] [注意] 注意]
1、未握有优势前勿贸然销售，因竞争者也将参与评估你的 提案； 2、不必费全力去应付细琐的反对意见，应培养更紧密的关 系； 3、切勿花太多的时间与商品比较，重要的是建立客户的信 任感； 4、不可未战先降，应蚕食鲸吞。
拒绝处理的原则
1、倾听—站在客户的立场； 、倾听— 2、认同—赞美； 、认同— 3、询问确认—开放性问题； 、询问确认— 4、解决方案—说理法、举例法、比喻法、引导法。 、解决方案—
客户的人 格分析 拓展客户 群
找出问 题
让对方接受 并同意问题 存在
售后服务 扩大成 本需求
正确销售循环
信用 提供产品
缔约 客户利益 产品优点
产 品 特 性
联络很勤快 任何疑难杂症请 15% 他帮忙他从不推辞 26% 在销售时提供完整的说明 并且文件的准备一应俱全 42%
其他 2% 说了很多使您有理 由购买的感人事情 4%
价格压榨型客户
[特性] 特性]
他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准 备成交时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处 得到更低的价格。
要向竞争者有交情的客户销售是困难的，交情让竞争者有 不公平的优势，因他有更多机会接触客户。
因交情而购买的客户
[策略] 策略]
1、建立自己与客户之间的关系； 2、在商言商，并在商品细节上教育你的客户； 3、与客户的同事打好关系； 4、仔细注意客户与竞争对手的关系发展； 5、事先计划如何利用异动来填补空位。
2、声明你会占用多少时间； 3、预留再度造访的机会。
无决定权的客户
[特性] 特性]
¾的客户无决定权，只是资讯的搜集者，然后再转呈 决策层，他们无权决定采购，但却可以彻底破坏。
[注意] 注意]
1、被越过把关者，欲直接与决策者谈； 2、辩识是否为把关人，由销售转为请求协助以对决策销售； * * * 要求下定（ 直觉）； 询问决策过程及预算； 是否有其它人需过目资料。
六种人际重整的方法
1、真诚的关心他人，背后赞美别人； 2、经常微笑； 3、姓名对他人而言是最悦耳的声音； 4、讨论他人感兴趣的话题； 5、忠心让他人觉得他很重要； 6、倾听（附：积极倾听的技巧）。 、倾听（附：积极倾听的技巧）。
积极倾听的技巧
——站在对方的立场，去了解对方所说的事情。
1、批评、评价或训诫式的态度都要抛开； 2、肯定性的评价，即赞美的评语，变成自由谈论的障碍； 3、对方所说的事情，其内容有表面及潜在两种意义； 4、言辞的内容含有更深一层的意思，对说话的人来讲非 常重要； 5、为了真正有敏感度的倾听的人，不单注意对方言辞； 6、为确认是不是完全了解对方，可以把对方的言辞和动 作所表现的意义，用自己的言辞告诉对方试探对方的反应。
[成交]：1、提供帮客户省钱的提案，比提供帮客户赚钱的提案更 成交]
容易打动客户； 2、谈论任何事皆由钱出发； 3、把数字写出来。
优柔寡断的客户
[特性] 特性]
客户公司里的员工不足而工作又极度繁忙，决策极
有可能被延宕下来，甚而不会有人有兴致再提起。
[注意] 注意]
1、当客户明显抗拒时，不要执意积极销售，应开始问问题； 2、考虑从情绪面解读客户抗拒的原因； 3、不要失去耐性，得从更基础面来谈生意。
客户的抱怨方式
1、忍气吞声、自认倒霉。 2、向亲朋好友抱怨公司的不是（居多）。 3、直接向公司抱怨并要求赔偿。 4、向第三团体申诉。 5、向法院控诉。
抱怨处理五大原则
1、耐心多一点； 2、态度好一点； 3、动作快一点； 4、补偿多一点； 5、层次高一点。
人际重整百度文库
每个人都有优点，故人际重整第一 步即：发掘他人优点并真诚赞美。人际 关系使于关心人、喜欢人：我辈应转诉 别人的赞美，抱怨到此就好。
谨慎思考型 21%
客户最怕业务员……
紧追不舍给 他压迫感 22%
夸大其实对做了 过份的承诺 27%
话多且好辩 18% 流露出急躁, 贪念的态度 13%
其他 1% 没有通知 他就离职 6%
未曾考虑他预算 设计超额的建议书 13%
消费者选择业务员是因为他做了…… 消费者选择业务员是因为他做了
常常来电或卡片 问候您及您的家人 11%
第一篇
销售三问暨客户购买心理学
客户一般购买动机
1、利润或收益 、 2、避免损失 、 3、乐趣 、 4、避免痛苦 、 5、自傲夸耀 、 6、认同感 、
提供满意的方案
1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益 客户对产品的一般效益较无感受， 较有兴趣； 较有兴趣； 2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益 能满足客户需求的才是效益， 而非功能； 而非功能； 3、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结 顾问式推销是与客户发展伙伴关系， 果是双赢的； 果是双赢的； 4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。 客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。
地
喜欢在自家中 签订契约
人
已婚者：配偶 未婚者：朋友及家属
时
一个月内
影响客户购买决策 最首要的关键因素
物
喜欢业务员做完整的说明 并文件准备一应俱全
事
最忌讳业务员对他夸大其实 做了过份的
喜欢跟什么样的业务员谈业务
仪表端庄型 16% 活泼开朗型 15% 木讷老实型 7% 热心助人型 34% 其他 1% 自信伶俐型 6%
向竞争者购买的客户
[策略] 策略]
1、提出比较性的事实或数据而非攻击性的简报； 2、讨论重心放在全面性的分析比较，以较高层次的理论 避免伤及客户自尊； 3、让客户了解商品的异同而非优劣，以区别出自家的商品； 4、要求客户邀请双方作竞争性简报 弭客户的不安全感； 5、增加客户购买同类型商品的预算。
[成交]：1、告诉客户，有天他曾需要可供代替的供应商，也可让 成交]
[注意] 1、避免专注于价格，销售的重点是价值； 注意]
2、提出折扣底线，若无法成交就别浪费时间； 3、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。
价格压榨型客户
[策略]：1、客户要求折扣时，同时要求客户回报； 策略]
2、给客户一个好理由让他向老板交代； 3、确认客户需求并区别产品特性（客户角度）， 推销价值非功能； 4、别在电话中谈价格，适时拖延； 5、切勿陷入客户要什么就给什么的迷思，否则赢 了定单，输了商机，产品价值也将打折扣；
二、随时化解压力
1、实际去做就没有压力，一件事是否有用，最好的 方法就是用了才知道； 2、“试”比想尽办法有用，只要行动，状况就会改 变； 3、压力不要显现在脸上，如此徒增对方的压力； 4、要常讲“还好”、“还有”； ５、减轻压力的方法就是充分地沟通，与其问“明白 没有？”不如问“明白了什么？”主管对部属或部 属对主管亦同。
[特性] 特性]
陈腔滥调的开场白“我没有预算”
或其他的理由。
[注意] 注意]
1、别信以为真，大约仅有20%的人说谎； 、别信以为真，大约仅有20%的人说谎； 2、切勿立即提出价格优惠； 3、以实际的特点为诉求，形象及品牌知名度即非考虑重点。
说没有预算的客户
[策略] 策略]
1、将产品定位在对客户财务有利的地位； 2、确认并掌握销售时机，回推销售计划； 3、请客户试用； 4、帮客户找经费； 5、提供效益价值的金钱保证。
[成交]：1、若真给了折扣，立即以此价格成交； 成交]
2、提出价格以外优惠，立即成交； 3、不让步的敲定生意，但只对小额交易客户使用。
闭门羹型客户
[特性] 特性] [注意] 注意]
1、别轻易打退堂鼓，且认为是自己的问题； 2、也别过于坚持，让自己成为讨人厌。
客户避而不见，也不回电。
闭门羹型客户
[策略] 策略]
优柔寡断的客户
[策略] 策略]
1、提出诱人的好处，帮客户设定下决心的期限； 2、运用客户的竞争者带来压力； 3、修正销售提案，建议更大笔定单； 4、准备比一般客户更多的资讯及更有说服力的资料来消 弭客户的不安全感； 5、客户是否在等待更优惠的价格。
[成交]：1、与上司确认自己有多大的裁决权力，并作充分的准备； 成交]
三、良性沟通
1、沟通三要素：肢体语言，声音表达，内容； 2、沟通要互动，对应（模仿）否则话题无法深入； 3、每次沟通要写下次见面留下良缘，翻脸不会解 决问题； 4、即使内容是批评，肢体 语言及声调亦应软化。
四、行销管理
1、工作管理：重要VS急迫象限； 、工作管理：重要VS急迫象限； 2、客户管理：名片管理，新旧准客户管理； 3、时间管理：籍由记录，整理，分配，进而 创 造时间。
1、同理心，我为什么要见你，有无比基本资料更重要 的资讯； 2、寄一些无关销售文章、礼物，再打电话确认是否收到； 3、写信比留言有效； 4、记得秘书的名字并讨好他（她）； 5、善用与销售无关的接触机会，如商会、展会等等； 6、顺道拜访； 7、再次确认人、时、物，否则暂缓拜访。
[成交]：1、承诺给他一项好处； 成交]