运维工程师行为规范
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智慧和平指挥大厅运维工程师行为规范
着装规范
男员工着装
1)夏季男士需穿短袖衬衫、T恤衫或长袖衬衫。衬衫及T恤衫下摆 应掖进西裤里，不可系衬衫的第一颗扣子。
2)春、秋、冬季时男士需穿长袖衬衫并穿西服套装。衣服需熨烫平 整，保持干净整洁。西服最下面的一颗扣子可不扣。西服的外兜不能 放置物品，可在上口袋内放置名片。裤子需着长西裤，结深色皮带， 颜色均以黑、深蓝等深色为主。
女员工着装
1）夏季女士需穿长袖衬衫或短袖衬衫、长西裤或西服裙以及T恤 衫，不应穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或七分裤、九分 裤等。
2）春、秋、冬季时女士需穿长袖衬衫并穿西服套裙或长西裤。西裤 的颜色应为深色，最好与西服上衣一致。
3）女士穿西服裙时需穿长筒袜，袜子颜色应与皮肤颜色接近为宜。 皮鞋的颜色应与裙子或裤子一致或再深一些， 不应穿露脚趾的皮鞋或 凉鞋。
5)不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏
6)不该使用热线电话作其他事情。
14)未经授权禁止在客户服务现场内网架设无线基站；
15)禁止随意操作存放在客户现场的网络设备或设备电源，如：有 意或无意关闭网络设备电源； 私拉乱接网线，随意切断他人网络连接。
热线服务规范
热线电话“九要素”
1)及时接听：电话铃响3声内必须接起。
2)主动问候：使用标准问候语“您好，XXX”，吐字清晰、明快。
1)在合同规定的保密期限内，各服务团队应对服务期内所有资料， 尤其是第三方访问、处理和管理敏感信息、关键信息、IT设施的监 控和报告等资料严格保密；
2)使用客户现场的IT设备(包括笔记本、无线网卡、打印机、扫 描仪、传真机、移动硬盘和U盘)，需得到客户方负责人的授权；
3)客户现场服务人员应妥善保管客户发放的门禁卡和身份证件，若 发生丢失应及时上报和处理；
3)鞋袜：袜子颜色应为深色，袜子长度应为你坐下或是一条腿搭在 另一条腿上时不露出腿部皮肤为宜。 皮鞋应以深色系列为主， 黑色系 带皮鞋更显庄重正规。 不得穿白色皮鞋、 带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜 艳的皮鞋。皮带上不可悬挂钥匙等物品，手机最好能够放置在包内。
1)衣着不整洁，佩戴发出声响的饰物。
2）皮鞋陈旧、脏，不注意与服装的搭配；穿松糕鞋和运动鞋。
在岗行为
准时上岗 ：提前5—10分钟到岗，对于因故(出差或请假)不能到 岗的情况，应依照公司规定做好短期内的工作交接。
在岗要求
1)工作状态：精神饱满，行为举止得当，严禁出现如趴在桌子上、 长时间打电话聊天、吃零食、看报纸、玩游戏、浏览与工作无关网页 等不适当行为。
2)环境卫生： 工作期间禁止在办公场所吸烟；工位及时打扫，桌椅 要摆放整齐，桌面保持干净，电脑、使用的维修工具等设备运行良好、 定期擦拭保持清洁干净； 文件、钱物等重要物品应整齐地放在抽屉里。 放置重要物品的抽屉随时上锁。
8)结束有礼：结束电话前再次报上自己的姓名，请客户有问题再与 我们联系。
9)传递及时：将客户信息及时传递给相应的人员或部门。
热线电话“六不该”
1)不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。
2)不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。
3)不该对客户承诺没有把握的事情。
4)不该泄漏公司内部秘密，向客户陈述公司运作细节
3)交流探讨： 与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择 会议室等场所进行。 工作期间，手机声音尽可能调低，接听电话不
要影响到他人工作。
安全管理规范
如服务团队与客户签订《保密协议》 、《现场工作守则》等安全规定， 所有员工都必须遵照执行， 确保不违反客户方任何安全管理条款。 项 目现场人员安全管理规定如下：
胸卡佩戴
每位员工都佩带胸卡。甲方如果有明确要求按照甲方（客户）要求佩 戴，甲
方（客户）无明确要求，则佩戴公司胸卡。严禁工作证佩戴不准确、 不端正。
拜访客户时，根ຫໍສະໝຸດ Baidu环境需要着装，正式场合必须着标准正装
岗前准备
1)熟练使用相关的办公设备。
2)熟悉公司内所有领导及他们办公位置和办公电话号码。
3)熟悉该办公区域内所有部门的具体位置和电话号码。
7)当人员离职，对于项目现场，需要对IT资产进行交接时,由项目 经理组织交接活动，相关人员离职前要列清需交接的IT资产清单， 并注明这些IT资产的处理方式。公司层面，应按照公司离职流程， 及时处理，由管理员删除该离职用户的帐号、邮件；
8)第三方人员(非客户人员和项目组人员)进入服务现场时，需根 据客户方的第三方人员管理相关规定进行申请和登记， 批准后需由指 定人员全程陪同；
4)对于服务团队自身无人值守的设备，要明确管理人员，加强物理 安全控制；
5)新项目开始或者新服务导入时，需制定培训计划并组织员工培 训，包括信息安全教育的内容；
6)当人员在服务团队内转岗时，首先应进行工作交接，归还相关资 产，并根据岗位需要分配/撤销权限，提交申请，批准后由相关人员
如项目经理)取消或重新设定访问权限；
9)不得通过任何手段访问其它未授权服务器文件夹或获取任何权
限；
10)第三方的网络接入需得到客户授权；
11)禁止使用或扩散破坏客户网络、联网计算机的工具/方法；
12)禁止在连接客户网络的电脑、服务器上安装对网络有危害的软 件，如网络扫描工具、黑客软件等；
13)禁止通过扫描、侦听、破解口令、安置木马、远程接管、利用 系统缺陷等手段获取他人信息；
3)积极沟通：聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。
4)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。
5)服务判断：判断客户的问题是否属于服务范围。
6)维修服务：若问题无法通过电话解决，首先处理好客户界面，记 录客户信息，按相应的服务流程处理。
7)不忘承诺：如果需要回复，承诺回复时间。如果是现场服务，先 承诺回复时间， 与项目组内相关岗位人员确认后， 再打电话告诉客户 具体恢复时间。
着装规范
男员工着装
1)夏季男士需穿短袖衬衫、T恤衫或长袖衬衫。衬衫及T恤衫下摆 应掖进西裤里，不可系衬衫的第一颗扣子。
2)春、秋、冬季时男士需穿长袖衬衫并穿西服套装。衣服需熨烫平 整，保持干净整洁。西服最下面的一颗扣子可不扣。西服的外兜不能 放置物品，可在上口袋内放置名片。裤子需着长西裤，结深色皮带， 颜色均以黑、深蓝等深色为主。
女员工着装
1）夏季女士需穿长袖衬衫或短袖衬衫、长西裤或西服裙以及T恤 衫，不应穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或七分裤、九分 裤等。
2）春、秋、冬季时女士需穿长袖衬衫并穿西服套裙或长西裤。西裤 的颜色应为深色，最好与西服上衣一致。
3）女士穿西服裙时需穿长筒袜，袜子颜色应与皮肤颜色接近为宜。 皮鞋的颜色应与裙子或裤子一致或再深一些， 不应穿露脚趾的皮鞋或 凉鞋。
5)不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏
6)不该使用热线电话作其他事情。
14)未经授权禁止在客户服务现场内网架设无线基站；
15)禁止随意操作存放在客户现场的网络设备或设备电源，如：有 意或无意关闭网络设备电源； 私拉乱接网线，随意切断他人网络连接。
热线服务规范
热线电话“九要素”
1)及时接听：电话铃响3声内必须接起。
2)主动问候：使用标准问候语“您好，XXX”，吐字清晰、明快。
1)在合同规定的保密期限内，各服务团队应对服务期内所有资料， 尤其是第三方访问、处理和管理敏感信息、关键信息、IT设施的监 控和报告等资料严格保密；
2)使用客户现场的IT设备(包括笔记本、无线网卡、打印机、扫 描仪、传真机、移动硬盘和U盘)，需得到客户方负责人的授权；
3)客户现场服务人员应妥善保管客户发放的门禁卡和身份证件，若 发生丢失应及时上报和处理；
3)鞋袜：袜子颜色应为深色，袜子长度应为你坐下或是一条腿搭在 另一条腿上时不露出腿部皮肤为宜。 皮鞋应以深色系列为主， 黑色系 带皮鞋更显庄重正规。 不得穿白色皮鞋、 带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜 艳的皮鞋。皮带上不可悬挂钥匙等物品，手机最好能够放置在包内。
1)衣着不整洁，佩戴发出声响的饰物。
2）皮鞋陈旧、脏，不注意与服装的搭配；穿松糕鞋和运动鞋。
在岗行为
准时上岗 ：提前5—10分钟到岗，对于因故(出差或请假)不能到 岗的情况，应依照公司规定做好短期内的工作交接。
在岗要求
1)工作状态：精神饱满，行为举止得当，严禁出现如趴在桌子上、 长时间打电话聊天、吃零食、看报纸、玩游戏、浏览与工作无关网页 等不适当行为。
2)环境卫生： 工作期间禁止在办公场所吸烟；工位及时打扫，桌椅 要摆放整齐，桌面保持干净，电脑、使用的维修工具等设备运行良好、 定期擦拭保持清洁干净； 文件、钱物等重要物品应整齐地放在抽屉里。 放置重要物品的抽屉随时上锁。
8)结束有礼：结束电话前再次报上自己的姓名，请客户有问题再与 我们联系。
9)传递及时：将客户信息及时传递给相应的人员或部门。
热线电话“六不该”
1)不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。
2)不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。
3)不该对客户承诺没有把握的事情。
4)不该泄漏公司内部秘密，向客户陈述公司运作细节
3)交流探讨： 与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择 会议室等场所进行。 工作期间，手机声音尽可能调低，接听电话不
要影响到他人工作。
安全管理规范
如服务团队与客户签订《保密协议》 、《现场工作守则》等安全规定， 所有员工都必须遵照执行， 确保不违反客户方任何安全管理条款。 项 目现场人员安全管理规定如下：
胸卡佩戴
每位员工都佩带胸卡。甲方如果有明确要求按照甲方（客户）要求佩 戴，甲
方（客户）无明确要求，则佩戴公司胸卡。严禁工作证佩戴不准确、 不端正。
拜访客户时，根ຫໍສະໝຸດ Baidu环境需要着装，正式场合必须着标准正装
岗前准备
1)熟练使用相关的办公设备。
2)熟悉公司内所有领导及他们办公位置和办公电话号码。
3)熟悉该办公区域内所有部门的具体位置和电话号码。
7)当人员离职，对于项目现场，需要对IT资产进行交接时,由项目 经理组织交接活动，相关人员离职前要列清需交接的IT资产清单， 并注明这些IT资产的处理方式。公司层面，应按照公司离职流程， 及时处理，由管理员删除该离职用户的帐号、邮件；
8)第三方人员(非客户人员和项目组人员)进入服务现场时，需根 据客户方的第三方人员管理相关规定进行申请和登记， 批准后需由指 定人员全程陪同；
4)对于服务团队自身无人值守的设备，要明确管理人员，加强物理 安全控制；
5)新项目开始或者新服务导入时，需制定培训计划并组织员工培 训，包括信息安全教育的内容；
6)当人员在服务团队内转岗时，首先应进行工作交接，归还相关资 产，并根据岗位需要分配/撤销权限，提交申请，批准后由相关人员
如项目经理)取消或重新设定访问权限；
9)不得通过任何手段访问其它未授权服务器文件夹或获取任何权
限；
10)第三方的网络接入需得到客户授权；
11)禁止使用或扩散破坏客户网络、联网计算机的工具/方法；
12)禁止在连接客户网络的电脑、服务器上安装对网络有危害的软 件，如网络扫描工具、黑客软件等；
13)禁止通过扫描、侦听、破解口令、安置木马、远程接管、利用 系统缺陷等手段获取他人信息；
3)积极沟通：聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。
4)界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。
5)服务判断：判断客户的问题是否属于服务范围。
6)维修服务：若问题无法通过电话解决，首先处理好客户界面，记 录客户信息，按相应的服务流程处理。
7)不忘承诺：如果需要回复，承诺回复时间。如果是现场服务，先 承诺回复时间， 与项目组内相关岗位人员确认后， 再打电话告诉客户 具体恢复时间。