五星级酒店前台标准操作程序
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
五星级酒店前台接待员岗位工作流程及标准
总台接待员岗位工作流程及标准1、工作概述1.1为客人提供高水准服务，保证接待工作顺利进行。
2.工作内容与职责2.1熟知酒店的政策与程序。
2.2熟知酒店之各项设施与服务项目。
2.3熟知酒店客房之数量、价格，类型及房间状态与布置状况。
2.4对光临前台所有的客人应立即做出反应：微笑、目光接触，问候。
2.5熟练掌握前台接待的工作程序，为客人提供高标准及满意的服务。
2.6迅速、有效地接受房间预订，并按预订单上的栏目获取相关资料，并适时为客人推销酒店最有利润的产品。
2.7确保VIP客人、会员及有特殊要求的客人房间提前在电脑中预留，并按客人的喜好分配房间。
2.8了解当日房间状态和住房情况。
2.9及时阅读交接记录本，并确保信息及时得到传递。
2.10保持与同事、其它部门的良好合作关系。
2.11严格遵守酒店之安全条例，按程序制做客房钥匙。
2.12准确无误地准备好所要求打印的各类报表，并发至有关部门。
2.13迅速准确地办理散客、团队的入住手续。
2.14熟知酒店有关信贷政策。
2.15与客房部联系，及时核对房间状态，以确保房态的准确性。
2.16熟知酒店VIP客人的房号，随时提供个性化服务。
2.17保持工作区域整洁与秩序。
2.18阅读并填写交接班日志，认真完成交接班工作。
2.19夜班人员进行夜审工作。
2.20接受客人问讯，为客人提供准确的信息，帮助客人处理特殊需求。
2.21按照酒店、部门标准随时保持个人仪表、举止的职业化。
2.22熟知酒店电脑管理系统相关工作程序。
2.23完全知晓并遵守酒店《员工手册》上的有关条例与政策。
2.24参加所规定的所有酒店与部门的培训课程。
2.25完成上级下达的工作任务与指令。
五星级酒店前台收银标准工作程序精编
Ifyes,checkifapprovalamountofcreditcardisenoughamountstocoverguestconsumption.Ifnot,refertoEDCmachine,useauthorizationfunctiontogetapprovalamount.Ifyes,refertoEDCmachinetouseOFF-LINEfunctiontosettlebillwithapproval.
尊重客人，不要替客人做决定
PREPAREDBY:
APPROVEDBY:
DESIGNATION:SM
SIGNATUREபைடு நூலகம்DATE
DESINATION:DOR
SIGNATURE/DATE
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
DEPARTMENT:FrontOffice
JOBTITLE:GuestServiceAssociate
结帐时使用信用卡
EQUIPMENTREQUIRED:Fidelioworkstation/Billfolio/Cashrefundvoucher
WHATTODO
HOWTODO
WHY
6.WithdrawguestregistrationcardfromRCbag
取出登记卡
7.Releasesafetydepositboxiftheguesthasaskedforthisservice.
05Checkoutaguestwithcash结账时使用现金
06Checkoutaguestwithcityledger结账时挂账
07Checkoutaguest(P/Banotherinhsegst)住店客人为另一住店客人付账
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
岗位值：L4
适用劳动合同类型：短期合同
直接行政主管(Leader)：前厅部经理
平级：客服中心经理、礼宾经理、接待处经理
直接下属(Underling)：宾客关系主任
内部联系：（InternalRelationship）
1）前厅部各岗位经理
2）酒店相关部门经理
3）酒店紧急救助室医生
外部联系：（ExternalRelationship）
8、每日督促检查，确保服务质量。
1、每日巡查稳各岗位员工精神面貌，工作情况。
2、对发理的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。
9、履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。
1、认真负责完成值班经理工作。
2、对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。
3、完成宾馆领导交待的任务。
综合性考核指标：
学历/培训资历
大专以上或同等文化程度
工作经验
五年以上酒店工作经验
业务知识和技能
熟悉酒店经营政策，熟悉酒店各相关部门流程，能及时处理夜间各种类型投诉及突发事件。能熟练操作常用的办公软件。
语言能力
熟悉掌握英语，具备一定的口语对话能力。
任前培训内容
《酒店应知应会》，《酒店SOP》。
特殊要求
第一部份：职位概述
工作时间：08：30AM-17：30PM。
第二部份：工作职责
职责概要：（Scope）
协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
有对下属岗位人事变动建议权。
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
五星级酒店前台服务员日常工作程序及应注意的工作细节
把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。
10．问清客人用什么方式来付：
a、如果客人是信用卡，则应预先编印客人的信用卡（在酒店接受范围）；
b、如果客人用现金结帐，则把酒店欢迎卡交给行李员带客人到前台收款处预付其房租。
11．预祝客人在酒店住得高兴和舒适。
客人入住后之跟催工作：
b．打印以及派发“贵宾与房间礼品安排表”：
安排表应包括有以下项目：到达日期、时间/航班号码；
客人姓名及所要安排的礼品；
客人职称以及安排礼品理由或经理批准。
散客入住的操作程序：
a．当客人到达时，热情有礼地问候客人，并询问其姓名；
b．在预期到达表或电脑中查找客人名字；
预期到达应包括有以下资料：客人姓名；
客人签名：切记提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失；
失效日期：日期的表示方法如下：
1月7日表示为07/01日/月/年
凡是单数必须要在前面加一个“0”字
对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日期一样。
特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显；
2、前台服务员要了解当班的房间状态、预订情况、最新的通知，检查工作台面的物品是否齐全（笔、备用金、接待登记本等），电脑、复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注重当班期间物品保养工作，随时保证前台整体整齐，有序，干净，美观等.
3、前台服务员应做好对VIP抵店，团体情况和长住房、钟点房、维修房，预订房等特殊房型和前台任何维修事宜等的关注和跟进.
（3）假如客人要求续住时，应先弄清付款情况是否符合酒店的要求，以及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对所要求续住加以确认，并通知当班主管。
五星级酒店前台标准操作程序
126
SOP-19
20. R
—
FO- 客人投诉的处理程序
127
GSC-SOP-20
21.
R—FO- GSC-SOP— 受理客人预订租车服务的程序
128
21
22.
R-FO- GSC — 受理客人收行李服务的程序
129
SOP-22
23.
R-FO- GSC — 受理客人租借物品服务程序
130
SOP-23
24. R-FO
107
1.
R-FO-GSC—SOP— 一般内外线电话接听标准程序
108
01
2.
R-FO- GSC — 电话开关线程序
109
SOP-02
3.
R-FO- GSC-SOP — 回答客人问讯电话
110
03
4.
R-FO- GSC-SOP — 查询世界时差
111
04
5.
R-FO- GSC-SOP-05 电话“请勿打扰"服务
BEC-SOP-04
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 序号 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
R-FO-BEC-SOP —
05
R — FO-BEC —
SOP-06
R — FO-BEC — SOP —07
R — FO-BEC — SOP —08
页码
156 157 158 160 161 162 163
14.
R — FO-RES — SOP 客人电话预订
—14
管理表格目录清单
任务号
任务的题目
1.
R—FO-FROM-1
五星级酒店前厅部前台接待运作程序
房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录001、接待员行为规范002、团队入住程序003、团队续住程序004、团队退房程序005、重要团队入住登记006、贵宾入住程序007、贵宾接待程序008、散客入住程序009、散客预抵房的分配010、散客转帐的运作011、分房原则012、预定客人入住程序013、预定客人未到、取消处理程序014、自称有预定的客人入住015、散客的结帐程序016、空订收费处理程序017、内部用房操作程序018、客人预期离店处理程序019、延迟退房处理程序020、转房、坏房、加床的处理程序021、处理由他人付帐的方式022、付款方式和方法023、信贷和客人挂帐处理制度024、帐单争议处理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住处理程序027、担保政策028、电话预订、更改、取消029、房费调整处理程序030、房间折扣的给于与控制031、房间升级032、检查预抵房态033、发现空房处理程序034、房间礼品及贵宾房布置房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录035、宾客留言处理程序036、调查客人的反馈信息037、对客咨询服务038、对住店客人提供医疗服务039、会客登记制度040、客人外出留宿处理程序041、黑名单处理程序042、赶房处理程序043、客人遗失钥匙处理程序044、对房间进行双重锁的规定045、发现可疑人物处理程序046、保险箱的使用047、备用金的管理制度048、电脑系统故障的操作守则049、客房钥匙管理及SHOWROOM050、客人档案管理制度051、工作记录本和交接班制度052、使用私人密码053、夜间报表整理制度054、遗失及遗留物品招领制度055、前厅部卫生标准目的Purpose:保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。
步骤Procedures:1．仪态：1.1.本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
五星级酒店进房流程及标准
五星级酒店进房流程及标准1.客人抵达酒店大堂，前台接待人员热情迎接。
Guests arrive at the hotel lobby, where they are warmly welcomed by the receptionist.2.客人出示预订信息和有效身份证件。
Guests present their reservation information and valid identification.3.前台接待人员核对客人信息，确认预订情况。
The receptionist verifies the guest's information and confirms the reservation.4.客人被引领至豪华客房，由服务员负责办理入住手续。
Guests are escorted to their luxurious room, where they are assisted with the check-in process by a staff member.5.服务员向客人介绍客房的设施和服务，并确认客人是否需要额外的协助。
The staff member introduces the room's amenities and services to the guests, and confirms if they require any additional assistance.6.客人须填写入住登记表，提供必要的个人信息。
Guests are required to fill out a check-in form and provide necessary personal information.7.客房清洁人员确保客房整洁，所有设施和用品齐全。
The room attendants ensure that the room is clean and all amenities and supplies are in place.8.客人在入住期间可享受免费的水果和饮料等贴心服务。
五星级酒店前厅部工作流程
前厅部工作流程与标准第一节礼宾部第二节前台接待第一部分：每日各班次上岗，须做（主要是收银的工作流程）。
1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情况，对前几个班次情况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否0/0,以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号上面双方金额房间号）并在签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单马上挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。
第二部分：早班工作流程1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；2、与夜班交接班，阅读工作日志；A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。
8早班全体到岗后集体交接班，对于需早班完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
五星级酒店前台标准操作程序
政策及制度
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
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标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
1
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
五星级酒店前厅部接待制度
前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。
二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。
四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。
4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。
4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。
4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。
4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。
4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。
4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。
叫醒表要注明记录人员的姓名。
4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。
五星级酒店前台收银标准工作程序
前台收银标准工作程序01 Check out a guest with credit card 结账时使用信用卡02 Check out a guest with deposit refund 结账时退还押金03 Check out a guest with transferring 结账时转账04 Check out a guest with foreign currency 结账时使用外币05 Check out a guest with cash 结账时使用现金06 Check out a guest with city ledger 结账时挂账07 Check out a guest ( P/B another in hse gst) 住店客人为另一住店客人付账08 Check out a guest ( Group ) 为团队结账09 Check out a guest (Long Staying ) 为长住客结账10 Computer down-time procedure 电脑系统无法使用时结账程序11 Check out a guest ( Late charge ) 信用卡追帐12 Rebate procedure 费用扣减程序13 Correction procedure修改账目程序14 Foreign exchange (Cash) 兑换外币（现金）15 Foreign exchange (Travelers check)兑换外币（旅行支票）16 Cash advance 现金付出程序17 Shift end procedure 收银员关帐程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE。
五星级酒店前台收银标准工作程序
Careaboutguestbenefitand
FollowtheBankpolicy.
确保信用卡有效。
Ensurethecreditcardisbelongtoguest.Careabouthotelbenefit.
确保更换的信用卡属于此客人
PREPAREDBY:
Thepreviouscreditcardapproval
codeshouldbecanceledbyfaxto
theBank.
如改为另一信用卡，首先检查信用卡，再根据EDC系统使用步骤结账。入住时所压信用卡授权根据相应步骤取消。
Askguesttosignonthecreditcardslip.Afterguestsignontheslip,checkthesignaturetoseeifit’smatchwithspecimenornot.Ifnot,askguesttosignagain,ifit’sstillcannotmatch,refertoServiceManager.
TASK:Checkoutguestwithcreditcard
结帐时使用信用卡
EQUIPMENTREQUIRED:Fidelioworkstation/Billfolio/Cashrefundvoucher
WHATTODO
HOWTODO
WHY
10.Printoutonebillfoliowithzerobalance.
尊重客人，不要替客人做决定
PREPAREDBY:
APPROVEDBY:
DESIGNATION:SM
SIGNATURE/DATE
DESINATION:DOR
酒店各级别VIP接待程序
酒店各级别VIP接待程序随着旅游业的不断发展，人们对酒店服务的要求也越来越高。
尤其是在国际化大都市，越来越多的高端客人、商务旅行者和企业家选择入住豪华酒店。
因此，酒店需要根据客人的需求制定不同的服务标准。
VIP接待程序就是其中之一。
一、五星级酒店VIP接待程序五星级酒店是高端酒店的代表，VIP客人在这里尤其受到重视。
五星级酒店的VIP接待程序一般包括以下几个步骤：1.礼宾员接待。
当VIP客人进入酒店大堂时，礼宾员会出现在客人身边，帮助客人携带行李，发送至房间，并鞠躬欢迎。
2.办理入住手续。
VIP客人到达酒店后，前台员工会询问客人的姓名并核实预订信息，随后登记并递交卡片。
卡片的包装也侧重于高质量和美丽。
3.送至房间。
VIP客人的行李将被放在客房内，礼宾员会向客人介绍房间设施和服务。
4.房间服务。
客房服务员会在客人入住后不久，向VIP客人送上鲜花、水果盘等问候礼品，并介绍客房服务，同时了解客人的需求。
VIP客人需要的任何服务都会得到满足。
5.管家服务。
五星级酒店提供管家服务，如VIP客人需要订票、预约餐厅，管家服务可随叫随到，并提供其他服务如清洁服等。
二、豪华酒店VIP接待程序豪华酒店是相对五星级酒店而言，因此其VIP接待程序与五星级酒店类似。
豪华酒店的VIP接待程序通常包括以下几个步骤：1.欢迎接待。
客人抵达豪华酒店时，工作人员会向客人致以热情的欢迎，协助客人登记并享用所提供的服务。
2.升级VIP房。
豪华酒店会尽其所能为VIP客人提供更好的服务。
一旦房间不可用，客人就会被升级到更高级的房间。
如果有客户期望，那么工作人员可以为其提供具备更高级别的客房服务。
3.送到房间。
工作人员将客人行李送至客房，并介绍房间服务和设施。
4.关怀服务。
员工在客人入住后很快就会上门拜访，介绍并提供需要的服务。
豪华酒店的员工具有良好的生活品质，能够理解并满足客户的需求，提供更高质量的服务。
5.管家服务。
豪华酒店的管家服务更加全面和完备，他们能够提供与机票预订，租车安排，船票预订等有关的各种服务并为客户提供整套解决方案。
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1）行政及业务决策权限
无。
2)人事权限
对部门人员变动有建议权。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金。
职责项目
应达到标准和要求
１、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。
１、发现问题及时处理，并做好工作记录。
２、监督检查上岗员工的工作表现。
1、对违纪员工有权按规章予以处罚；
内部联系:(Ｉｎternａl Rｅｌatiｏnｓhip)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它总公司酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系：(External Relａtionshiｐ）
1)总公司酒店以外的其它酒店前厅部
2)广东省公安厅出入境管理处
工作环境特点:
主要工作环境场地:酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。
语言能力
有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。
任前培训内容
特殊要求
有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力,善于处理协调各种关系。
第一部份：职位概述
职位名称（Posiｔｉoｎ）:夜班经理
部门（Depａｒｔmenｔ):前厅部
编制数:１
1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划,培训计划大纲。
２、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。
2、制订和完善各项规章制度。
1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。
２、不断对规章制度进行补充和完善。
3、部门日常行政工作。
1、参加总经理晨会和每周例会。
2、审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。
８、每日督促检查,确保服务质量。
1、每日巡查稳各岗位员工精神面貌,工作情况。
2、对发理的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。
9、履行管理人员义务,执行上级或领导交待的任务。
1、认真负责完成值班经理工作。
２、对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。
3、完成宾馆领导交待的任务。
综合性考核指标：
2、定期整理、汇总客人的意见。
3、亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。
７、合理控制成本,确保部门营业计划的正常实施。
1、对部门的成本费用做出合理的预算。
2、根据预算合理、有效地控制部门成本。
3、确保部门内所有设备设施、文具用品的正常使用。
累计考核形式
第三部份：任职资格
年龄
２8-40岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
五官端正，气质佳,身体健康。
个性素质
开朗、乐观，乐于与人交流。
学历/培训资历
大学专科（含)以上学历，对酒店服务,管理工作有相当的了解。
工作经验
1、三年以上前厅工作经验,两年以上前厅管理工作经验。
2、熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作,懂一些餐饮，财务,工程等其它部门的基本常识。
3、对五星级酒店有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。
业务知识和技能
1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神,能够与各部门做好协调，配合工作。
２、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。
3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4、能够用英语处理日常事务。
5、能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作。
4、贵宾接待工作。
1、负责与大世界接待办保持密切良好关系。
２、负责贵宾的房间预订工作，并确保贵宾房间状况良好,特殊安排及时到位负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。
２、对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。
3、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录。
5、建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。
1、负责前厅部人力资源状况的核实、分析。
2、全面负责人员招聘工作的领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。
6、处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。
１、泛收集客人的意见，了解真实情况。
职位说明书
第一部份：职位概述
职位名称(Ｐosition)：前厅部经理
部门（Deparｔmeｎｔ）:前厅部
编制数：1
岗位值:L7
适用劳动合同类型:中期合同
直接行政主管（Lｅａｄer)：客务总监/总经理
平级:酒店各部门经理
直接下属(Ｕndeｒliｎg)：前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。
需经常参加酒店或集团组织的各类培训。
工作时间：08：30AＭ-17:30PM。
第二部份:工作职责
职责概要：(Ｓcｏｐe）
负责酒店的前台日常经营,按照酒店颁布的服务和质量标准,为海航酒店的客人提供标准化的优质服务,实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围,使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。
岗位值:L6
适用劳动合同类型：中期合同
直接行政主管(Lｅader）：前厅部经理、客务总监
平级：前厅部副经理、各部门副经理
直接下属(Ｕndeｒｌing):前厅部各分部经理、宾客服务经理
内部联系：(Internal Rｅlaｔionshｉp)1)管理公司运营部等有部门2）本酒店其它部门
3)其它海航酒店前厅部
管理权限（主管级以上职位填写）:
1)行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
２)人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
4）前厅部全体员工前厅部各岗位经理
外部联系:（ExternaｌRｅlatｉoｎshiｐ）
1）海航酒店以外的其它酒店前厅部
工作环境特点：
酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；
工作时间：１7:０0PM－08：30AM。
第二部份:工作职责
职责概要:（Scoｐｅ)
全权负责酒店夜间各项工作，妥善处理酒店夜间发生的突发事件。