一站式服务系统建设方案初稿

某某公司一站式客户服务系统

建设方案（初稿）

1目的

为了让客户能方便快捷地解决问题，避免因问题转接、责任推诿等原因造成的客

户满意度受损，同时为了进一步各角色、各部门在服务分工协作中的责任，特制

定本流程。

2范围

本文件适用于某某公司及授权服务机构的客户服务工作。

3术语

一站式服务：客户通过厂家设立的服务窗口提交服务请求后，不再需要向窗口之

外的任何人员与部门发出请求，即可方便、快捷、高效地获得厂家提供的支持与

服务。

窗口服务系统：直接接触用户的服务平台与团队，主要负责用户服务请求的受理、

记录、现场回复、与追踪。

中层服务系统：直接服务于窗口服务系统的服务平台与团队。

后台服务系统: 直接服务于中层服务系统的服务平台与团队。

服务响应速度：受理用户服务请求到给出用户明确回复的时限。

服务解决周期：受理用户服务请求到基本满足用户请求的时限。

窗口首问责任制：第一个正式受理客户服务请求的窗口服务人员，将负责该服务

请求的解答、与追踪解决。

层层首问责任制：被请求支持的人员应对请求者直接负责。

4一站式服务结构流程示意图

服务接入

现场回复

后期追踪

后期回

复

5一站式服务系统的组成

5.1一站式服务系统的概述

一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台。一站式服务系统是一个软件系统、同是也是一套服务运行机制。从软件的角度看，一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式服务系统强调的是一种窗口首问、逐级服务的全员服务模式：即对客户来讲，通过服务窗口即可解决基本的服务需求；对企业来讲，要实现窗口首问，则需要建立内部的逐级服务机制。

一般来讲，从逻辑上可以将一站式服务系统分为：窗口服务系统、中层服务系统、后台服务系统三个层面；窗口直接服务于客户，中层直接服务于窗口、后台直接服务于中层，通过层层首问责任制、最终实现企业对客户一站式服务的承诺。

5.2窗口服务系统：

1）窗口服务系统是客户服务请求的接入系统，也可以理解为一站式服务的站台，客户走进这个站台，即可以获得发出相关服务请求并获得及时支持。

2）窗口服务系统是直接接触用户的服务平台与团队，主要负责用户服务请求的受理、记录、现场回复、与追踪。目前集团提供的窗口服务包括：呼叫中心服务、在线客户服务、BBS论坛服务、专职客户经理服务、现场服务。

3）窗口服务系统的服务人员实行窗口首问责任制，窗口服务系统的人员包括技术服务人员、市场人员、商务人员客户经理、现场服务工程师。

4）呼叫中心服务系统支持在线服务任务移交，若客户提出的服务请求不在当前服务人员的职责范围之内，当前服务人员应及时在线移交给相关服务人员处理。

5）在线客户服务系统、BBS论坛服务、专职客户经理服务、现场服务暂时不支持在线任务移交，若客户提出的服务请求，当前服务人员不能回复，当前服务人员应向其它对口的窗口服务人员发出支持请求，并根据对口服务人员给出的意见，回复客户。

必要时，也可以直接委托其它的窗口服务人员直接回复客户。

6）窗口服务人员受理用户服务请求后，非用户要求的情况下，不得让客户直接联系专家、领导、研发人员等中层及后台服务人员。

7）窗口服务人员可以通过检索FAQ知识库，辅助其进行窗口服务。

5.3中层服务系统：

1）中层服务系统是窗口服务系统的直接支撑系统，当窗口服务系统内部不能解决客户服务需求时，窗口服务人员可以向中层服务系统需求帮助。

2）中层服务系统括：资深服务工程师、高级客户经理、服务部门负责人。

3）中层服务系统的服务人员应对窗口服务人员负责，对其提出的支持请求要按规定及时响应。给出解决方案，再由窗口服务人员回复给客户。

5.4后台服务系统

1）后台服务系统，是中层服务系统的直接支撑系统，若中层服务系统进行会诊后，仍然不能给出解决方案，在必要的情况下，可以向后台服务系统提出支持需求。2）后台服务系统包括：公司决策层、相关部门负责人（含研发部）、具体责任人（含研发人员）。

3）相关部门负责人为中层服务系统的协助团队，在默认情况下，中层服务人员应该直接向其提出支持需求。

4）公司决策层为中层服务系统的支持团队，在必要的情况下，中层服务人员可以直接向决策层提出支持需求，申请政策及决策支持。

5）具体责任人为后台服务系统的执行团队，应根据中层服务团队提出的支持需求，进行程序修改。

6）角色、部门、用户

6角色流转图

7相关表单7.1起始页：

7.2窗口服务系统流转页

7.3中层服务系统（中层服务人员A回复表单）

7.4中层服务系统（中层服务人员B审核表单）

7.5后台服务系统（后台服务人员A、B审核页面）

7.6后台服务系统（后台服务人员C页面）

7.7处置类型说明：

8响应速度及解决周期

客户服务中心

严功望二〇一〇年七月二十二日