交流沟通原则和技巧
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直接向发出指 示的本人报告
直接向相关方 面联络协商
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
采用文件或 记录的方式
有一定复杂程 度的内容与项目
需要向其他 相关人员汇
报的内容
记录.记要.图表.中间报告.结果报告
记录
有必要保存 记录的内容
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
通过电子邮件
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态 2. 专业的精神.积极的进取.
不屈不挠的态度
若对方的责任，应用 通俗的语言不屈不挠 的解释，让他真正明白
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态 3 . 对明显不合理的
要求要果断处理
对不合理的要求， 要有明确界限
7. 沟通的五种态度
强迫性态度
果断性较强, 缺乏合作性
回避性态度
既不果断下决定, 也不主动合作
迁就性态度
按你的 办
不能正确 反映问题
折衷性态度
较圆滑的应付
7. 沟通的五种态度
合作性态度
双方都能说出所担心的问 题
双方都积极的去解决这个问题
双方能共同研究解决方案
论事不针对人
谢谢
通俗 易懂
内容 --- 注意站在对方的立场去考虑问题。 选择适合对方的话题。
工作内容具备5W1H要素:
What (目的) ---------做什么 When (时间) ---------何时.到何时为止 Where (地点) --------在何处进行 Why (为什么) ------为什么进行 Who (担当者) ------谁在进行. How (方法) -------- 用什么方法
实施 （ Do )
评价 （ Check )
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
（1） 在制定计划时（P）
没充分理解上 级的指示内容
自己制作的计划 是否能够实现
出现不能赶上期 限进程等问题
一定要进行确认
与上级或相 关人员协商
即时商量不 要事后汇报
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机 （2） 在实施时（D）
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
因个人原因 想对指示内容
提出变更时
当自己领导以外 的人委托做某项 工作时（特别是 其他部门.外单位）
当出现不好的 结果或问题时
（4）当情况发 生变化时
由于自己的失误 可能引发问题时
判断无法 按期完成时
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
与“说”相比,
很多的人更不
擅长“听”
别人正在说时就
开始插嘴。急
于说出自己的结 论
把自己从“听众” 转为“说客”, 本人往往认识不到自己有这 个弱点
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
每人都希望 别人认真的 听自己说话
自己的东西 还没有在脑 海里整理出来
不要先擅下结论. 不要急于解释. 认真从头听到尾.
不要混淆事实与见解。
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点二
通俗 易懂
表达方式 --- 简单明了。 先阐述结论、再叙述经过。
增进好感 --- 选择共同、易接受的话题。 鲜明的态度明朗的表达方式。 注意说话时的语气、语调。 诚恳的态度肯定的语言。
避免辩解的语言
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
文字、语言、表情、动作、态度
自
思想、情报
对
己
意见、感情
方
文字、语言、表情、动作、态度
3. 沟通的对象
① 沟通的范围
下
上级
Βιβλιοθήκη Baidu
级
客户
厂商
社会 关系
同事
沟通是双方的事情
3. 沟通的对象
② 沟通的意识 具备主动与人沟通的意识
缺乏沟通意 识的例子
4. 沟通的基础
说
听
沟通双方要说、要听 善于说、善于听
4. 沟通的基础
跨越时间（1周 以上）较长时
需与相关部门进 行工作交流时
报告进展情况 通报情况与结果
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
（3） 在工作终了时（C、A）
要立即进行结果 汇报和向相关人
员联络
计划 （ Plan )
对策
工作的各
（ Action ) 个环节
实施 （ Do )
评价 （ Check )
内容
● 沟通 ● 沟通的定义 ● 沟通的对象 ● 沟通的基础 ● 工作时的沟通手法 ● 沟通的基本姿态 ● 沟通的五种态度
１. 沟通
现场管理者
生产 品质
安全卫生 财务 保全 人事 培训
各种经营资源进行管理 交流沟通
2. 沟通的定义
个人与个人之间、团体与团体之间相互 进行意见、信息等情况交流的过程。
了解对方想法. 梳理自己的思路. 得出自己的灵感.
要耐心 的听对 方说话
只要认真的 听就足够了
用不着表示赞同. 也不是非要提出意 见或忠告.
使对方产生 一种“自己 的意见得到 了尊重, 自 己的价值得 到了认可” 的心情
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
要善于听各种 谈话,包括一些 索然无味的话
省时、方便、快速
内容可以作 为数据利用
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
准确.简洁.完整的汇报
预告汇报题目
（这次就○ ○事情进行汇报）
先汇报结论，然后简单传 达理由或经过（5W1H）
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态
1. 真诚的站在对方的立场上
对方提出有要求，首 先应使对方感到你是 在考虑他的困难并想 给予他帮助
① 沟通的基础 — 说
自己觉得不 善言谈笨嘴
笨舌
别人觉得说 了半天说不
清楚
语言表达 两个要点
准确 通俗易懂
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点一
准确
内容 --- 完整、具体、符合事实 发音 --- 清晰、准确、明快
用词 --- 恰当
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点二
语言 --- 尽量少用非常用语言。 避免模棱两可.含糊不清的语言。 使用符合对方的表达方式。
努力让自己融 入对方谈话内
容中去
避免对方把要 说的话吞下去
试着对人的了解: 长处如何 观念如何 问题理解度
等
要带着兴 趣倾听
创造一个让 对方愿意把 话将出来的 气氛
利用倾听的机会,对人进行深入的了解
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
做一个好的听众
直视对方
不时的点头会意, 以示自己在认真听
必要时做 好笔记
复述.确认 对方的话
对对方的话表 示真正的关心
有不理解的 地方及时提出
不要中途 打断对方
回答时清 楚明了
5. 工作时的沟通手法
报 告
丰田公司
三大手法
协商
联 络
业务推进中不可缺少 的交流就是报告.联络. 协商，且与工作的各
个环节（P.D.C.A.) 紧密相关
计划 （ Plan )
对策
工作的各
（ Action ) 个环节
直接向相关方 面联络协商
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
采用文件或 记录的方式
有一定复杂程 度的内容与项目
需要向其他 相关人员汇
报的内容
记录.记要.图表.中间报告.结果报告
记录
有必要保存 记录的内容
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
通过电子邮件
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态 2. 专业的精神.积极的进取.
不屈不挠的态度
若对方的责任，应用 通俗的语言不屈不挠 的解释，让他真正明白
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态 3 . 对明显不合理的
要求要果断处理
对不合理的要求， 要有明确界限
7. 沟通的五种态度
强迫性态度
果断性较强, 缺乏合作性
回避性态度
既不果断下决定, 也不主动合作
迁就性态度
按你的 办
不能正确 反映问题
折衷性态度
较圆滑的应付
7. 沟通的五种态度
合作性态度
双方都能说出所担心的问 题
双方都积极的去解决这个问题
双方能共同研究解决方案
论事不针对人
谢谢
通俗 易懂
内容 --- 注意站在对方的立场去考虑问题。 选择适合对方的话题。
工作内容具备5W1H要素:
What (目的) ---------做什么 When (时间) ---------何时.到何时为止 Where (地点) --------在何处进行 Why (为什么) ------为什么进行 Who (担当者) ------谁在进行. How (方法) -------- 用什么方法
实施 （ Do )
评价 （ Check )
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
（1） 在制定计划时（P）
没充分理解上 级的指示内容
自己制作的计划 是否能够实现
出现不能赶上期 限进程等问题
一定要进行确认
与上级或相 关人员协商
即时商量不 要事后汇报
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机 （2） 在实施时（D）
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
因个人原因 想对指示内容
提出变更时
当自己领导以外 的人委托做某项 工作时（特别是 其他部门.外单位）
当出现不好的 结果或问题时
（4）当情况发 生变化时
由于自己的失误 可能引发问题时
判断无法 按期完成时
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
与“说”相比,
很多的人更不
擅长“听”
别人正在说时就
开始插嘴。急
于说出自己的结 论
把自己从“听众” 转为“说客”, 本人往往认识不到自己有这 个弱点
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
每人都希望 别人认真的 听自己说话
自己的东西 还没有在脑 海里整理出来
不要先擅下结论. 不要急于解释. 认真从头听到尾.
不要混淆事实与见解。
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点二
通俗 易懂
表达方式 --- 简单明了。 先阐述结论、再叙述经过。
增进好感 --- 选择共同、易接受的话题。 鲜明的态度明朗的表达方式。 注意说话时的语气、语调。 诚恳的态度肯定的语言。
避免辩解的语言
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
文字、语言、表情、动作、态度
自
思想、情报
对
己
意见、感情
方
文字、语言、表情、动作、态度
3. 沟通的对象
① 沟通的范围
下
上级
Βιβλιοθήκη Baidu
级
客户
厂商
社会 关系
同事
沟通是双方的事情
3. 沟通的对象
② 沟通的意识 具备主动与人沟通的意识
缺乏沟通意 识的例子
4. 沟通的基础
说
听
沟通双方要说、要听 善于说、善于听
4. 沟通的基础
跨越时间（1周 以上）较长时
需与相关部门进 行工作交流时
报告进展情况 通报情况与结果
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
（3） 在工作终了时（C、A）
要立即进行结果 汇报和向相关人
员联络
计划 （ Plan )
对策
工作的各
（ Action ) 个环节
实施 （ Do )
评价 （ Check )
内容
● 沟通 ● 沟通的定义 ● 沟通的对象 ● 沟通的基础 ● 工作时的沟通手法 ● 沟通的基本姿态 ● 沟通的五种态度
１. 沟通
现场管理者
生产 品质
安全卫生 财务 保全 人事 培训
各种经营资源进行管理 交流沟通
2. 沟通的定义
个人与个人之间、团体与团体之间相互 进行意见、信息等情况交流的过程。
了解对方想法. 梳理自己的思路. 得出自己的灵感.
要耐心 的听对 方说话
只要认真的 听就足够了
用不着表示赞同. 也不是非要提出意 见或忠告.
使对方产生 一种“自己 的意见得到 了尊重, 自 己的价值得 到了认可” 的心情
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
要善于听各种 谈话,包括一些 索然无味的话
省时、方便、快速
内容可以作 为数据利用
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
准确.简洁.完整的汇报
预告汇报题目
（这次就○ ○事情进行汇报）
先汇报结论，然后简单传 达理由或经过（5W1H）
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态
1. 真诚的站在对方的立场上
对方提出有要求，首 先应使对方感到你是 在考虑他的困难并想 给予他帮助
① 沟通的基础 — 说
自己觉得不 善言谈笨嘴
笨舌
别人觉得说 了半天说不
清楚
语言表达 两个要点
准确 通俗易懂
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点一
准确
内容 --- 完整、具体、符合事实 发音 --- 清晰、准确、明快
用词 --- 恰当
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点二
语言 --- 尽量少用非常用语言。 避免模棱两可.含糊不清的语言。 使用符合对方的表达方式。
努力让自己融 入对方谈话内
容中去
避免对方把要 说的话吞下去
试着对人的了解: 长处如何 观念如何 问题理解度
等
要带着兴 趣倾听
创造一个让 对方愿意把 话将出来的 气氛
利用倾听的机会,对人进行深入的了解
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
做一个好的听众
直视对方
不时的点头会意, 以示自己在认真听
必要时做 好笔记
复述.确认 对方的话
对对方的话表 示真正的关心
有不理解的 地方及时提出
不要中途 打断对方
回答时清 楚明了
5. 工作时的沟通手法
报 告
丰田公司
三大手法
协商
联 络
业务推进中不可缺少 的交流就是报告.联络. 协商，且与工作的各
个环节（P.D.C.A.) 紧密相关
计划 （ Plan )
对策
工作的各
（ Action ) 个环节