基于ITSS标准的远程医疗运维服务持续改进

基于 ITSS标准的远程医疗运维服务持续改进

摘要

为解决当地群众“看病难、看病贵”等问题，A 县开展了远程门诊工作，但因 IT 服务运维保障不力，工作成效低于预期。M 公司中标远程门诊运维服务项目，任命 W 为项目经理，具体负责该项目的 IT 服务规划与管理工作。运维服务工作启动后，项目经理 W 认真按照 ITSS 的要求，努力做好运维服务生命周期阶段的各项 IT 服务工作，加强团队建设和管理和 IT 服务监督管理。运维合同期满时，该运维服务项目的时间、成本、质量、范围和风险均达到预期，至今状态良好。本文以该运维服务项目为例，结合项目团队工作期间的一些经验和做法，举例概述了城乡区域远程门诊业务运维特点，重点论述了 IT 服务持续改进的方法进行了阐述，主要包括对人员、资源、技术和过程等关键要素的服务测量、服务回顾和服务改进等具体活动。

关键词 ITSS；IT 运维服务；远程会诊；远程医疗；系统规划与管理

目录

1. 前言 (3)

2. 服务测量 (4)

3. 服务回顾 (5)

4. 服务改进 (5)

1.前言

我县地处华东山区，全县为低山丘陵地貌，人口聚居呈现出“小、散、远”等特点，交通出行非常不便。全县乡村医生流失严重、诊疗水平普遍较低，人民群众迫切要求改善医疗服务现状。为扭转当前不合理、不均衡的医疗资源配置格局，推进优势医疗资源下沉和分级诊疗政策落实，A 县决定在全县 21 个乡镇卫生院和 1589 个村级卫生室开设远程门诊，以期解决人民群众“看病难、看病贵”等问题。

远程门诊是 IT 技术和现代医学技术深度融合、发展的产物，通过使用基于Internet 的

专用线路通道，利用现代计算机技术、通信技术和多媒体技术等，实现各种病人体征数据的远程采集、传输、处理、存储和查询，进而实现对远端病人的初步诊察、诊断、康复指导等。在日常的远程诊疗中，需要传输大量病人体征数据、医学影像或音视频等在内的多种媒体

信息，因此对远程诊疗的准确性、可靠性而言，全高清（多为 720P 或 1080P）的视频传输、低延时（ping 值不应高于 30ms）的网络传输是不可或缺。

作为远程门诊工作具体承建者的县卫计委信息科，由于运维能力不足，对频繁出现的医学影像、音视频传输延迟、网络线路时断时续等技术问题经常束手无策，致使远程门诊收效甚微。因此，A 县卫计委通过公开招标确定由M公司负责远程门诊运维服务工作。运维工作启动后，项目经理 W 和团队成员组织县卫计委领导、县卫计委信息科IT人员、城市公立医院、乡镇卫生院、农村卫生室等的部分医务人员和就诊群众，分别通过问卷调查、现场访谈、座谈会和专题会议等形式，了解到目前远程门诊运维工作存在的问题：1、县卫计委 IT 人员结构配备不合理，IT人才匮乏；2、县卫计委信息科日常工作多为维护单位内部的技术服务，缺乏区域性大型运维项目的经验和能力；3、乡镇、农村医务人员对于“互联网 + 医疗”环境的适应能力不足，远程门诊启用前未能进行有效的培训；4、医学影像设备采购于不同厂

家，使用手册和维护方法多样化。这些问题的存在和频发，影响了远程门诊建设的预期效果。

通过前期的调研，以及在IT服务规划设计、部署实施和运营服务过程中发现的一些新问题和新情况，W 带领运维管理团队按照ITSS 的系列标准，从人员、资源、技术和过程等四

个关键要素 [1] 对照客户需求，持续开展了 IT 服务改进的工作。

IT 服务持续改进的主要目的是使 IT 服务一直适应不断变化的业务需求，是贯穿于IT 服务全生命周期的、持续性的活动，不存在明显的起止时间 [2]。持续改进方法是实现服务改

进的有效方法，包括识别改进策略 / 战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息和实施改进等，主要通过服务测量、服务回顾和服务改进等活动实现 [3]。

2.服务测量

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进获得所需的各种原始资料，作为服务改进的基准和依据，并为服务改进设定目标。服务测量活动是持续改进方法中“识别改进战略/ 策略”、“识别需要测量什么” 和“收集数据”的具体体现，包括服务人员测量、服务资源测量、服务技术测量和服务过程测量等 [4]。

例如，在这个环节的服务资源测量中，为提升服务质量和效率，W 们细化了服务台的

关键测量指标，将乡镇卫生院、农村卫生室处理夜间急诊、急危重症时遇到的故障电话申报接听率、派单准确率作为重要的测量指标之一，以强化远程门诊运维服务的保障能力。另外，W 们还将同一备件或备品（如各远程门诊的就诊卡读卡器）的月均损坏率、复用率作为一

项重要测量指标，以降低运维成本。

3.服务回顾

在该运维项目中，服务回顾的主要目标是为县卫计委领导、信息科、城乡远程门诊医护人员和团队成员回顾各种服务测量数据，并作为后续服务活动的参考和依据，服务回顾的形式包括项目内部会议、视频会议、意见征集等。服务回顾活动是持续改进方法中“处理数据”、“分析信息和数据”和“展示并使用信息”的具体体现 [5]。

在这个环节中，W 设计了三级服务回顾机制，一级服务回顾采取不定期按需沟通的方式，由卫计委信息科和W 参加，回顾内容针对重大事件、特殊事件和紧急事件的沟通，如

重大服务内容变更、服务投诉等；二级服务回顾按月进行，由卫计委信息科和运维团队参加，回顾内容为当月服务情况，包括工作量、SLA 达成情况等；三级服务回顾按年度进行，由公司运维总监、销售经理、卫计委领导、卫计委信息科和运维团队参加，回顾内容为项目年度整体交付情况等。

4.服务改进

服务改进以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、客户满意度管理、投诉管理和管理评审等活动，提升服务能力的有效性和效率，是持续改进方法中“实施改进”的具体体现，主要包括服务改进设计、服务改进实施和服务改进验证等，涉及服务管理人员、资源、技术和过程等方面 [6]。

例如，在远程门诊运维服务进入运营管理期，各项指标显示运行状态较为平稳时，项目经理以内部调岗的方式调整了团队内部网络运维工程师的人员配备数量，以减少人力成本；另外，运维团队在多个承担辖区内村级卫生室数据汇聚处理的乡镇卫生院中心点，按照应急响应预案的内容，针对突发网络故障组织了 2 次专项应急演练，对于演练过程中暴露的问