豪宅营销中心物业服务标准

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适用范围：
售楼中心停车场和员工通道门口，各设置1名商管员提供服务。
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服务时间：
8：00-24：00。
车场岗服务细节
动作标准展示图片： 外貌标准： 护头手势： 服务时间： 寻呼服务：
8：30-18：00
人员标准：
• 保安、门童：男，18-25岁，外形、外貌、气质佳，身高180cm以上，复员军人优先， 良好的服务意识，敏锐的洞察能力；
右手以肘关节为轴自 然弯曲150° ，五指 并拢，掌心与地面呈 45°
双腿并拢，脚尖呈 45°“丁”字形站立
鞠躬动作标准展示 ：
上身呈直线，向前倾 15° 视线落于脚尖
五指并拢，双手自然 贴于肚脐下2-3cm处
双腿并拢，脚尖呈45度 “丁”字形站立
鞠 躬 礼
头颈背成一条直线。 以腰部为轴，整个肩部 向前倾１５°以上（一 般是６０° ，具体视行 礼者对受礼者的尊敬程 度而定）
客户为先：
■ 保洁人员见到客户必须会主动微笑问好，在工作中总是让会先放下手中的工作，让客 户先行，避免干扰客户； 分级清洁作业：
■ 针对样板间不同区域、不同材质，物品重要程度分级配臵专用清洁，并予以区别，体
现保洁服务精细和专业，确保现场星级服务品质。
走廊保洁图片标准
玻璃：无尘、无污渍 、无手印、光洁透明
早晚清洁吸尘除尘 ，随时清理污渍
样板间大厅保洁图片标准
垃圾桶内垃圾超过1/3时更换 垃圾桶无灰尘、无印记 、无污渍
清抹，保持干净
台面整洁干净， 无尘、无印记 早晚清洁尘推除尘 ，维护使用抹布 ，随时清理污渍
扶手：清抹一次， 并巡回保洁，无尘、无污渍
2014-1-14
卫生间保洁图片标准
不间断清洁， 随时清抹污渍和水渍
双腿并拢，膝盖挺直
脚跟并拢呈“V”字形 站立或丁字形站立
前厅岗动作标准
托盘动作标准展示： 1、行走时按照走姿标准行走 双眼平视前方，双臂自然展开 托盘底部朝向外侧，托盘自然夹于体侧 双腿并拢，膝盖挺直，丁字站立 奉出品时应使用托盘，出品奉上桌后，报出茶 水名称，并做请手示。 2、服务用语：您好、打扰一下。 （奉上出品，上桌后报出品名，五指合并做请手 示）请慢用。
灯具、装饰品：无尘、 无渍、无手印
墙面：无尘、无污渍 地面： 光泽、洁净、 无杂物、 无污渍、无漆点
大厅保洁图片标准
门及玻璃：无尘、无污渍 、无手印、光洁透明
无落叶、无烟头、果皮 、纸屑、其他杂物
光泽、洁净、无杂物 、无污渍、无漆点
接待大厅保洁图片标准
饰品摆放整齐， 桌面干净明亮
清抹，保持洁净明亮 清抹，保持洁净明亮 ，桌椅摆放整齐
班商管员向左跨一步，双方立正，互敬军礼，交接班动作完成。
劝闲杂人员离开
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对于无关的闭杂人员在正门 区域滞留时，应礼貌劝其离 开；对于项目公司严格禁止 进入售楼中心的人员，如施 工人员、装修人员、衣冠不 整者、未预约者等，予以劝 阻；
礼宾岗迎客细节
目的： 展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客 户享受“至诚至尊 无微不至”的服务体验。 适用范围： 售楼中心的迎宾服务由迎宾管家完成，具体在售楼中心的大门外台阶下设臵1名迎宾管 家及门口内侧设臵1名迎宾管家，提供迎宾服务 服务时间： 8：30-18：00
两眼目视前方， 面带微笑 头、颈、背呈一条 直线，略微前倾
双腿并拢，双手叠 放于腿上
坐姿动作标准展示 ：
头、颈、背呈直线 略微向前倾
两眼目视前方面带 微笑
臀部坐于椅座的2/3 处
双手叠放于裙中
膝盖与地面呈10° 角，双脚并拢
请姿动作标准展示 ：
眼神与客户有目光 交流、头部跟随指 引方向转动
上身呈直线向前倾 15度，五指并拢， 右手放于腹前
大管家图片
动作标准展示：
人员要求：
• 大管家：男、女不限，善于沟通，服务意识突出，团队协作能力强，从事过高端项目 全面物业管理或五星级酒店服务工作。 服务时间： 8：30-18：00
星级吧台服务
服务形象：
客服人员酒店礼仪规范保持服务姿态，整个服务过程严格照星 级酒店服务规程，每一次服务、每一个动作，每一次微笑，都 体现星级酒店般服务的专业和规范；
各岗位标准动作注释注解
视线由对方脸上落至自己的 脚前1.5米处（15度礼）或 脚前1米处（30度礼）。 双手在腹前交叉，约肚脐 底下2-3厘米处右手握住 左手的手指部位
并拢双脚
脚跟并拢呈“V”字形站 立或丁字形站立。
前厅岗动作标准
鞠躬礼要领： 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（15度礼）或脚前1米处 （30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、 双脚尖处微微分开，目视对方。然
多样化的饮品茶点供应：
营销现场内设吧台，每天可向客户提供纯净水、名茶、可乐、
雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖啡等不少于三种以上饮品选择， 并可根据天气情况及实际需要提供冰品甜点和茶点服务；
一分钟服务响应：
客户落座一分钟之内就有客服人员上前询问并提供服务，客户 起身离开1分钟之内就有专人清理客户留下的杯碟，以便以最佳 状态迎接下一位客户的到来。
星级礼仕服务 在豪宅项目地营销现场，我们将提供不只是 普通意义的安全服务，在确保安全无忧的前提下， 更强调服务意识的传递，即礼仕服务。 一、护卫人员形象 二、跨立姿势标准 三、立正姿势标准 四、敬礼姿势标准
一、护卫人员形象标准
3.注视前方
1.上体保持立正姿势
2.脚与脚成直线
4.脚与肩同宽
二、跨立姿势
营销中心物业服务标准
展示
EXPLAIN
万达的企业文化
万达愿景 核 心 理 念 万达 文化 理念 体系 基 本 理 念 万达使命
国际万达 百年企业
共创财富
公益社会
万达精神
核心价值观
勤学敬业 志在必得 诚信 创新 自律 和蔼
突出优势 整合资源 效益优先 现金为王
人才理念：认识核心资本 学习理念：万达就是学校 领导理念：领导重在执行 制度理念：制度就是严格 沟通理念：沟通贵在坦诚 服务理念：服务关注细节 质量理念：质量是立身之本 成本理念：成本检验管理水平
头颈背成一条直线， 身体略微前倾约15度 送水
左手上臂垂直于地面， 手部（上臂与下臂）弯 曲成90° 脚跟并拢呈“V”字形站 立或丁字形站立
前厅岗图片展示
人员要求： • 礼宾、引领：男、女不限，良好的服务意识，敏锐的洞察能力，性格开朗，善于沟通；
星级清洁服务标准
五星级酒店保洁标准： ■ 据星级酒店清洁作业标准，对营销现场各个区域进行不间断清洁服务； 三轻服务： ■ 在服务过程中，要求“三轻服务”（动作轻、行动轻、声音轻）；
保持洗手液的供应
无印记、无水渍、 定期用不锈钢油保养
不间断清洁， 随时清洁污渍和杂物
2014-1-14
上海星河湾交流图片
上海星河湾交流参观图片
水吧台服务
目的： 展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬 和热忱，让客户享受“至诚至尊 无微不至”的服务体验。 适用范围： 售楼中心水吧台内外各设1名水吧客服员。 服务时间： 8：30--18：00
水吧台标准 动作标准展示：
人员要求： 吧台客服：女，18-25岁，亲和力强，性格开朗，善于沟通，熟悉吧台服 务技巧或从事礼仪。
半蹲式送水
面带微笑、身体重心下移，主动为客户介绍饮料名称 （辅助以手按所报饮料名给与指引）送水完毕返回
送水后主动说：“请慢用”。送水完毕后，应先确定身
后无人时，小心退让一步，然后转身离开。 接、递物品
接、递物品时必须使用双手，一手托杯底，一手扶杯身， 热情大方，目光注视客户，面带微笑说：“请慢用”
各岗位标准动作注释注解
泉州浦西万达广场简介
• 泉州浦西万达广场项目总用地 面积约18万平米，总建筑面积约 123万平米，建成后将可以满足衣、 食、住、行、娱乐、休闲、商务、 办公等全方位的消费需求，不仅 可以一站式消费，也提升了整个 泉州的消费功能，造就区域繁荣， 提升城市形象。
商管团队---企业文化建设
服务 WANDA SERVICE
礼宾岗迎客细节
动作标准展示：
人员标准：
• 礼宾、引领：女，18-25岁,良好的服务意识，敏锐的洞察能力，性格 开朗，善于沟通；
服务时间： 8：30-18：00
大管家细节
目的： 展示物业服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户 享受“至诚至尊 无微不至”的服务体验。
适用范围： 接待大厅的接待服务由大厅管家完成，设臵1名大厅管家，提供形象展示及指引、解说服 务。
站姿动作标准展示：
头正、颈直、肩平；面带 微笑，两眼目视前方
双于肚脐底下2-3cm， 手臂向前略微抬起
双腿靠拢，双脚呈“丁” 字形45°∠站立
行姿动作标准展示 ：
头、颈、背呈斜直线，双 眼目视前方，面带微笑
双臂自然摆动， 前35度，后15度
行走时，双脚平行呈 “一”字步 不可“内八”或“外八”
蹲姿动作标准展示：
半 蹲 式 送 水
头正 肩平
送水时，手握杯底， 轻轻放于桌子上
左手托盘手腕手臂呈直 线，托盘向前。
下蹲时右脚在前， 左脚在后。
各岗位标准动作注释注解
半 蹲 式 送 水
与客户有眼神交流， 态度亲切，并说： “您的水”
手掌向上倾斜45 度，四指并拢
站 立 式 送 水
各岗位标准动作注释注解
双目注视客人，带微笑
后将伸直的腰背，由腰开始的上身
向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后 抬头直腰，动作可慢慢做，这样令 人感觉很舒服。
岗位标准动作注释注解 托 盘
双眼平视前方 面带微笑，自信大方
左手托盘手腕手臂呈 直线，托盘向前。 左手上臂垂直于地面， 手部（上臂与下臂）弯 曲成90°
右手臵于身后,五指并拢
手肘距离腰部一个拳头距离
物资出入登记管理
当有物品运出：应严格执行物品出入
放行制度，敬礼后，请其出示《物品
放行条》，仔细核对《物品放行条》 与携带物品是否一致，若一致，可以 给予放行，若没有《物品放行条》或 物品不一致，应请相关领导处理，若 没有《物品放行条》或相关领导的指 示，应拒绝放行任何物品；
岗位交接班
严格做好交接班仪式：接班商管员来到交班商管员1.5米处，正对着交班商管员立正姿 势，双方互敬军礼，接班商管员向右跨一步，双方齐步走到对方的位臵，向后转，接
经营理念 管理理念
泉州浦西万达广场简介
泉州浦西万达广场是集团在福 建省投资建设的第4个项目，也是规 模最大，地段最好，景观资源最美的 一个项目。集180米高的甲级写字楼、 5星级高级酒店、152米高的超高层 顶级豪宅、沿湖室外步行街、SOHO 公寓，及万千百货、万达影院等主力 店的大型商业中心为一体的城市综合 体。其中甲级写字楼、顶级豪宅、 SOHO公寓、室外步行街等对外销售。
服务中客人入座后，一分钟内开始服务，适时向客人介绍和
推荐提供饮品种类。 随时注发现客人茶水剩余不足半杯时应主动加水 服务用语：(先生/小姐)上午好/下午好，请问您喝点什么？ 我们这里有…… （客人示意） 好的，请稍等。（客人招呼）
前厅岗动作标准 托盘动作标准展示：
站立式送水
送水时面带微笑，情绪饱满，遇到小朋友时需主动俯身， 展示饮品。（小朋友偏向甜食，应主动介绍，但不宜过 多）
1.帽顶要平 4.颈后部与衣领轻贴， 保持颈部挺直。 2.左手握右手腕 右手手指并拢自然弯 曲，手心向后
5.挺腿
3.脚与肩同宽
跨立姿势标准
1.帽徽在前 2.微收下颌 4.胸卡万达标志下 方1CM处 3.皮带系在上衣 的最后一个扣子 上
5.挺腿
三、立正姿势标准
动作要求：立正时， 要着装整齐，精神振 奋，姿势端正，表情 自然，要求做到，挺 腿，挺胸，挺颈，自 然睁大眼睛。 挺腿：两膝里合向后 挺，使两腿挺直，并 向前收臀。 挺胸：腰杆挺直，向 后上收腹提气，同时 两肩稍向后张。 挺颈：头正直向上顶， 下颌微收，使颈后部 与衣领轻贴，保持颈 部挺直。
1.挺胸 2.收腹 3.两手紧贴裤缝
四、敬礼姿势标准
1.目光平视前方
4.中指指帽檐右角前 约2厘米处 5.手臂与肩成直线 30º 小臂与大臂
2.手掌微向外张20度
6.五指并拢自然伸直
3.左手紧贴裤缝
7.两脚展开成60 度
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车场岗服务细节
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目的：
1、对出入的人员及物品进行管理，确保售楼中心的工作秩序和财产安全； 2、维护售楼中心停车场和员工通道区域的正常秩序。