融创物业客户服务可视化标准 定版

手部 指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。 不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除
外）；手表样式简单不夸张。 皮肤 裸露皮肤处不得有纹身。
领带 宽度应为8cm-9cm，长度应 保持在皮带扣的位置。
领带 保证领带整洁、无褶皱，紧 凑吻合衬衣领口。
鞋袜 需着黑色商务皮鞋，深色 商务长袜。
2、 仪容仪表（女）
对于访谈过程中，客户提出的建议与意见，要认真倾 听，做好记录，并尽量详细回答。 （3）礼貌道别
挂断电话前，应说“若生活中有需要帮助的地方，请 随时联系我们，祝您在融创生活愉快，再见”。待客户 挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。
上门拜访
（1）制定访谈计划，根据访谈计划进行走访， 以达到100%走访覆盖率。
⑧验收合格后，在派工单上签确。
注：如客户在家且在《派工单》上签确的，管家可不进行现场验收
来访接待—报事报修
⑨完成后对客户进行回访，了解客户满 意度，并做好回访记录，如回访满意， 即可关闭事项。
来访接待—投诉
①将客户引导至洽谈区处。
②请客户落座。
来访接待—投诉
③从客户的右侧上水，右手做引导 手势，手势位置为水杯的上部。
（4）引导手势
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动作标准：
按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指 示方向（如所指方向在左侧的请使用左手， 其余方向均用右手引导）。 掌心向上与地面呈120度左右四指并拢， 大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。
4、 女士基本动作
（1）女士站姿 （2）女士坐姿 （3）女士走姿 （4）引导手势 （5）鞠躬 （6）蹲姿
发式 面部 工牌 手部 皮肤 鞋袜
发式 发型文雅、庄重，梳理齐整，短发不过 肩，长发须用统一发网梳盘，不留怪异 发型，不染发，头发要梳洗整齐无头屑。 面部 化淡妆，不佩戴夸张的手镯、手链、戒 指（简易戒指除外）、耳环及项链等首 饰。
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工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左 胸前（肩部中缝向下个人一掌 距离，居中位置）着工装，无 污染，无皱折。
（5）随手关灯/关门
白天楼道内光线充足，应随手关 灯，保证节能。
园区内一经发现单元门未关闭 应随手关闭。
（6）人过地净
园区内发现地面有垃圾应随手拾起并处理。
三
标准服务流程
1、 客户接待流程 2、 客户访谈流程
1、 客户接待流程
来电接听 来访接待
来电接听
（1） 三声接听，自报家门
三声铃响以内接起电话，口齿 清楚，声音悦耳，语气要显得 热情愉快（您好，融创物业 _____客户服务中心，请问有什 么可以帮您？）。
桌面上待处理文件应仔细清理，要求 仅存放当日需处理的文件。
（2）前台台面物品摆放
桌面随时保持整洁、有序，工作完毕后将物品摆放规整。
（3）洽谈室桌椅摆放
（4）书报架
洽谈桌上无杂物、私人物品，桌面干净 整洁无污渍，椅子摆放整齐有序，使用后 及时归位。
书报架的宣传手册分类摆放，整 齐有序，无过期信息。
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侧点式：两小腿向左（右）斜出 ，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内 侧，右脚掌着地，左脚尖着地， 头和身躯向左斜。注意大腿小腿 要成90度的直角，小腿要充分伸 直，尽量显示小腿长度。
侧挂式：在侧点式基础上， 左小腿后屈，脚绷直，脚掌 内侧着地，右脚提起，用脚 面贴住左踝，膝和小腿并拢 ，上身右转。
（3）女士走姿
⑪将投诉反馈至相关部门解决客户投诉。
⑫客服对事项进行跟踪验证，完成《投 诉处置记录表》。
来访接待—投诉
⑬完成后对客户进行回访，了解客户 满意度，并做好回访记录，如回访满意， 即可关闭事项。
2、 客户访谈流程
电话访谈 上门拜访
电话访谈
（1）电话回访及访谈的话术 电访地点应避免声音嘈杂的环境，拨通客户电话后，应 口齿清楚，声音悦耳，语气要显得热情愉快。 话术：您好，融创物业_____客户服务中心____，请问您 现在讲话方便吗？ 客户如若称不方便，则说：“不好意思，打扰您了，稍 后将再次向您致电。祝您在融创生活愉快，再见。” 客户如若称方便，则说：“耽误您几分钟的时间，我们 简单地做一下电话访谈。”然后阐述访谈内容。 （2）倾听记录，热情解答
融创物业客户服务可视化标准
目录
一、 仪容仪表规范 二、 基础规范
三、 标准服务流程
1、 仪容仪表（男） 2 、 仪容仪表（女）
1 、 服务中心 2 、 大堂前台 3、 男士基本动作 4、 女士基本动作 5、 客户接触动作
1、 客户接待流程
来电接听 来访接待
2 、 客户访谈流程
电话访谈 上门拜访
一个本
一副鞋套
一个微笑
上门拜访 （4）入户敲门
入户按门铃时应轻轻地 按一下，隔5秒再按一下。
若无门铃，敲门时要一重 两轻地敲，间隔1秒，无回 应隔五秒再敲三下。
当门是虚掩着的，也应 当先敲门，得到客户的允 许才能进入。
上门拜访
（5）客户门开后，首先问好，之后需表明 身份并与客户确认来访目的。
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V字步
双脚呈“V”字型，两脚脚后跟靠拢， 两脚尖张开，两脚尖距离为30度左右。
（2）女士坐姿
①从椅子左侧入座，右移一 步到椅子正前方。
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②双手抚裙。
③落座，坐下位置不超过 的2/3。
（2）女士坐姿
标准式：上身挺直，双肩 平正，两臂自然弯曲，两 手交叉叠放在两腿中部， 并靠近小腹。两膝并拢， 小腿垂直于地面，两脚保 持并拢。（此坐法裤装居 多）
来访接待—投诉
⑦与客户进行沟通后陪送客户离开服务 中心。
⑧主动为客户开门。
来访接待—投诉
⑨在门口处挥手送别客户，直至客 户离开服务中心10米之外方可离开。
⑩客户走后，将客户投诉信息记录在《投诉 处置记录表》。
表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、投诉内容、 记录部门、记录人、记录日期。
来访接待—投诉
来访接待
（1）客户来访时，立即停下手中 工作，起立微笑。
（2）以热情愉快的语气问询客户
“您好，我是客服XXX，很高兴为 您服务！”
来访接待—报事报修
①客户如进行报事报修，在《业户来电 来访登记表》中进行记录客户需求并作 沟通。
②客户离去时，要微笑送别客户，待客户 走出服务中心后方可坐下。
来访接待—报事报修
（1）女士站姿
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动作标准：
站立时，要求两眼目视前方，面带微笑抬头 挺胸收腹，提臀两臂自然下垂，右手放于左 手上平放于小腹上双脚呈‘丁’字步或‘V’ 字步。
（1两手 四指并拢伸直，大拇指藏于虎口内。
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两手虎口相交，大拇指内扣。
（1）女士站姿
站姿脚法
丁字步 一脚放于另一脚的脚窝处，角度 为30度左右呈丁字式。
（1）男士站姿
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动作标准：
目光平视，微笑，挺胸、收腹，不弓腰驼背。 双脚自然横跨，两臂自然下垂。
（2）男士坐姿
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动作标准：
上身挺直、坐正、双肩平正。 双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双脚自然 分开，双手分别放在膝盖上。
（3）男士走姿
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动作标准：
目光平视，面带微笑，抬头，挺胸，精 神饱满，双手自然摆动，步幅均匀适中， 脚步轻盈，脚步声尽量放轻。
5、
客户接触动作
（1）引领 （2）双手递接 （3）礼遇客户 （4）答疑指引 （5）随手关灯/关门 （6）人过地净
（1）引领
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动作标准：
引领时应在客户的右前方引领，保持1-1.5米左 右的安全距离，右手引导方向，左手放于小腹，如 遇特殊情况，也可站在左前方引导。 引领时3-5步一回头看客户是否跟上。 引领客人上楼时，应让客户走在前面，客服人 员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走 在前面，客户在后面。上下楼梯时，应注意客户的 安全。
（4）引导手势
一拳头之距
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手部细节
（5）鞠躬
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动作标准：
行鞠躬礼必须伸直腰，目视对方。 由腰开始的上身向前弯曲，度数在 30度左右，弯腰速度适中，之后挺头直 腰。
（6）蹲姿
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动作标准：
以此图为例， 左膝为支撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，上身保持挺直。 标准手位放于左大腿中部。
（5）档案室 档案室干净整洁，档案柜按顺序编号并保持柜门关闭上锁。
（5）档案室 档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录清晰有效。
（5）档案室
档案目录清单索引便捷，内容完整、无遗漏，与内部文件一一对应。
2、 大堂前台
大堂前台台面干净、整洁，无杂物，不摆放个人物品。
3、 男士基本动作
（1）男士站姿 （2）男士坐姿 （3）男士走姿 （4）引导手势
1000户以内，项目负责人每月至少访谈10户， 1000户以上，项目负责人每月至少访谈15户。 访谈主题可围绕报事报修的回访、投诉回访、社区活 动邀约、设备设施改造通知等开展。
（2）根据访谈计划提前一天与客户约定 访谈时间、访谈内容和访谈目的。
上门拜访
（3）入户前准备工作—“五个一”
一个工牌
一根笔
（2）双手递接
动作标准：
用双手递物为宜，不方便双手并用时， 采用右手。 递给客户的物品，以直接交到客户手 中为好。 递送客户物品时要注视客户的眼睛。
（3）礼遇客户
路遇客户
与客户相遇时，主动站定问好。
客户迎面走来时，主动为客户让路。
（3）礼遇客户
共同乘梯
①与客户共同乘坐电梯时，客服人员先进 入电梯，用手护住电梯门以防电梯关闭。
一
仪容仪表规范
1、 仪容仪表（男） 2、 仪容仪表（女）
1、 仪容仪表（男）
发式 面部 工牌 手部 皮肤 领带 鞋袜
发式 不留长发，不烫发、发色自然不染发；前 发不遮眼，后不压领，侧不压耳；时刻保
持发式整齐，不留怪异发型。