小费的利弊

实施小费制后,对服务员变相收费现象应 实施小费制后 对服务员变相收费现象应 设立惩罚机制,设立监督机构 设立监督机构,对违者进行 设立惩罚机制 设立监督机构 对违者进行 有效责罚。 有效责罚。这种监督机制不仅仅只对于服 务员,也应针对酒店 也应针对酒店。 务员 也应针对酒店。监督机制可以从三 个方面入手:一是从客人的投诉中进行调 个方面入手 一是从客人的投诉中进行调 二是对酒店进行抽查。 查,二是对酒店进行抽查。在这种监督机 二是对酒店进行抽查 制下,客人可更专心于游览 客人可更专心于游览,并可得到服务 制下 客人可更专心于游览 并可得到服务 员提供的优质服务。同时和,必须明确规 员提供的优质服务。同时和 必须明确规 实施小费制后,酒店不能将小费纳入服 定,实施小费制后 酒店不能将小费纳入服 实施小费制后 务员的工资收入。 务员的工资收入。
实施小费制应由相应的规章规范之。 实施小费制应由相应的规章规范之。原有 旅游服务人员管理条例》 的《旅游服务人员管理条例》应加以补充 和完善,以清晰地界定给付小费的范围 以清晰地界定给付小费的范围;规 和完善 以清晰地界定给付小费的范围 规 定服务员不能强行索要或变相索要小费, 定服务员不能强行索要或变相索要小费 但客人可根据服务员提供服务的质量,根 但客人可根据服务员提供服务的质量 根 据自己的意愿支付小费;规定在规定的范 据自己的意愿支付小费 规定在规定的范 围内,服务员获得客人自愿给付的小费是 服务员获得客人自愿 围内 服务员获得客人自愿给付的小费是 合法的。 合法的。
3、94%的员工希望得到小费 认为 、 的员工希望得到小费, 的员工希望得到小费 小费不仅可以增加收入,也是对服 小费不仅可以增加收入 也是对服 务的肯定和赞扬,更可以激励其更 务的肯定和赞扬 更可以激励其更 好地服务以及为以后的服务树立自 信心。 的服务人员认为小费不 信心。2%的服务人员认为小费不 会起激励作用。 会起激励作用。原因是顾客不知何 时会再光临,而且再次光临也不一 时会再光临 而且再次光临也不一 定再为其服务。当然,不给不等于 定再为其服务。当然 不给不等于 他们不好好服务。 他们不好好服务。
案例一
美国星巴克店里，在客人离开时， 美国星巴克店里，在客人离开时，会把小费放入一个罐 子。分店的值班主管与其他服务员每到周末便收集起这 些小费，按照各自当周上班时间的长短，分享这些小费。 些小费，按照各自当周上班时间的长短，分享这些小费。 据加州法律， 据加州法律，服务行业中经理和主管等职位较高的 员工不得与一线服务人员分小费。 员工不得与一线服务人员分小费。但星巴克分店当班主 管一直与员工共享小费。 管一直与员工共享小费。 法院判决， 法院判决，咖啡连锁店星巴克公司应退还其在加州 各地分店经理克扣的员工小费，连本带息约1.06亿美元。 亿美元。 各地分店经理克扣的员工小费，连本带息约 亿美元 现在， 现在，美国其他州又有多名前星巴克员工趁势向法院提 起类似诉讼。 起类似诉讼。
小费的起源
小费最早起源于18世纪的英国伦敦，当时伦敦的一些酒家、 小费最早起源于 世纪的英国伦敦，当时伦敦的一些酒家、 世纪的英国伦敦 饭店的餐桌上都摆有写着“保证服务迅速”字样的碗， 饭店的餐桌上都摆有写着“保证服务迅速”字样的碗，顾 客只要将零钞放入碗中，便会得到服务员热情周到、 客只要将零钞放入碗中，便会得到服务员热情周到、快捷 妥当的服务。此后这种收服务“小费” 妥当的服务。此后这种收服务“小费”之风不断在英国很 多城市流行，乃至流行到世界各大国家。 多城市流行，乃至流行到世界各大国家。成为感谢服务员 提供热情周到服务的一种报酬。久而久之，遂形成“ 提供热情周到服务的一种报酬。久而久之，遂形成“付小 之风。在这里， 小费” 费”之风。在这里，“小费”特指顾客对其提供服务的人 员给予合理的酬劳，含有一定的礼节性， 员给予合理的酬劳，含有一定的礼节性，在一定程度上表 示了顾客对服务人员的爱护与尊重
二、酒店应开展一些课程，增强服务 酒店应开展一些课程，增强服务 开展一些课程 服务意识以及人与人之间的 人员的服务意识以及人与人之间的尊 人员的服务意识以及人与人之间的尊 重互助。培养每个人对自己职业的 每个人对自己职业的自 重互助。培养每个人对自己职业的自 豪感，提高服务人员对服务 服务人员对服务行业的认 豪感，提高服务人员对服务行业的认 同时也可以开展一些活动， 知。同时也可以开展一些活动，增加 员工的爱心 爱心。 员工的爱心。
由于文化的差异和消费习惯的不同，在中国，很 多消费者并不太理解“收小费”的原因，更多的人 把小费当作是酒店的二次收费。一谈到“收小费”， 消费者就下意识地捂紧荷包，把“收小费”自动等 同于“索要小费”。 最佳东方（VeryEast.Cn）进行的一项调查发现， 86.4％的业内人士认为，小费是顾客对服务的认可， 对于顾客主动给的小费酒店应该收取。 不少中国本土酒店在尝试让“小费”浮出水面，以 加强管理。无锡锡海花园酒店就在做这样的尝试， 他们鼓励员工收取服务付出的回报——小费，让员 工自豪地领取“价值认定”。
小费是市场发展到一定阶段的产物， 小费是市场发展到一定阶段的产物，是适应 市场规律的 就酒店研究来说， 市场规律的。就酒店研究来说，小费问题是 一个小的不能再小的“小问题” 一个小的不能再小的“小问题”。 正确的 面对小费问题，使之变成为动力，将会促进 面对小费问题，使之变成为动力，将会促进 酒店相关各方面的发展。 酒店相关各方面的发展。 小费制度在中国其实还并未真正的成熟 未真正的成熟。 小费制度在中国其实还并未真正的成熟。对 于当今中国社会的现状 社会的现状， 于当今中国社会的现状，小费是不能作为一 制度”来存在的， 种“制度”来存在的，而只能作为一种文明 来存在。 来存在。同时我们也不可忽视这股力量的存 酒店小费同样不可小瞧。 在，酒店小费同样不可小瞧。
小费的利与弊
周倩 S450209 36
目录
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1、小费的起源 2、小费制的必要性 3、小费的制的不利影响 4、世界各地对小费的看法 5、案例
国外“付小费” 国外“付小费”的一些惯例
在国外许多国家， 在国外许多国家，小费是其下 层服务人员的一项重要收入， 层服务人员的一项重要收入， 成了他们维持生活的重要来源。 成了他们维持生活的重要来源。 客人付小费， 客人付小费，表达的涵义颇为 丰富。 丰富。它既能代表客人对服务 人员付出劳动的尊重， 人员付出劳动的尊重，也可以 表达客人对服务工作的一种肯 定和感谢之情。另一方面， 定和感谢之情。另一方面，也 体现了客人的文化修养
2、国外的企业（主要是支小费, 至 、国外的企业（主要是支小费 少不反对, 同时也作付小费的国家） 少不反对 同时也作付小费的国家） , 既是一种惯例 就鼓励人员接收为 既是一种惯例, 服务人员的一项收入来源。 服务人员的一项收入来源。
3、小费是服务人员可以直接带回 、 家的收入, 家的收入 已经属于服务人员基本 服务报酬的一部分， 服务报酬的一部分，甚至已经占到 西方服务人员基本工资的80%。因 西方服务人员基本工资的 。 此,所有的员工都会希望和努力争 所有的员工都会希望和努力争 取小费。 取小费。
消极作用应采取的对策
一、酒店需要对收取小费有个严格的政 酒店需要对收取小费有个严格的政 完善赏罚分明的服务管理体制， 赏罚分明的服务管理体制 策，完善赏罚分明的服务管理体制，使 酒店小费成为一种调动服务人员积极性 的有效费用，从而提高酒店的经济效益。 的有效费用，从而提高酒店的经济效益。 ）、先上缴 后发放： 先上缴， （一）、先上缴，后发放：员工在获取 小费时第一时间提交， 小费时第一时间提交，再由领导于次日 例岗时返回员工并且于表扬， 例岗时返回员工并且于表扬，给予员工 精神上的鼓励。 精神上的鼓励。
1、有政策规定不可收小费。中国是社 、有政策规定不可收小费。 会主义国家, 会主义国家 是一个充满儒家思想的大 认为服务是低贱的工作, 国,认为服务是低贱的工作 金钱是不义 认为服务是低贱的工作 的表现, 的表现 而且现在社会重视精神文明建 提到钱就有背精神文明建设的宗旨。 设, 提到钱就有背精神文明建设的宗旨。 但是政府已经意识到禁止给小费的政策 是中国市场经济发育不成熟的表现, 是中国市场经济发育不成熟的表现 是 诚信制度不健全的体现。 诚信制度不健全的体现。小费制发展是 必然趋势。 必然趋势
2、由于国家政策的规定, 许多 、由于国家政策的规定 服务性的企业明文规定不能收 小费, 小费 而且在企业内部明显标志 出“NO TIPPING)”。有的企业 。 对此睁一只眼闭一只眼, 对此睁一只眼闭一只眼 不鼓励 也不反对。当然, 也不反对。当然 也有少数的企 业鼓励顾客给小费, 业鼓励顾客给小费 服务人员收 小费, 小费 认为小费是对优质服务的 肯定。 肯定。
小 费 的 必 要 性
1、实施小费制是旅游行业与国际接轨的体现。 、实施小费制是旅游行业与国际接轨的体现。 2、有利于优化服务。 、有利于优化服务。 3、工资的有益补充。 、工资的有益补充。 4、 、 5、是 、 6、 、 、 服务 与 的 的 的 现 。
“收小费”不等同于“索要小费” 收小费”不等同于“索要小费”
ຫໍສະໝຸດ Baidu
其他国家小费情况： 其他国家小费情况：
日本：进入饭店门前只须向女服务员付小费即可。 日本：进入饭店门前只须向女服务员付小费即可。 泰国： 泰国：对象无论男女必须付小费 新加坡：付小费是被禁止的， 新加坡：付小费是被禁止的，因为付小费是说明服务质量差 瑞士：付小费是不公开的，但出租车明文规定收取车费 瑞士：付小费是不公开的，但出租车明文规定收取车费10%的小费 的小费 法国：公开的，不能低于总价款的 法国：公开的，不能低于总价款的10%，服务员的小费计算入财政税收中 ， 意大利： 意大利：不公开但要给 北非和中东地区：必须要给小费，若没有给，会追上去索取， 北非和中东地区：必须要给小费，若没有给，会追上去索取，它是老人和 小孩的生活费用。 小孩的生活费用。
小费带来的消极作用
1、助长行业不正之风 、 2、导致顾客歧视 、 3、影响整体的社会风气 、
国内外的差异（国外） 国内外的差异（国外）
1、小费虽然没有成文的法律规定, 但已成 、小费虽然没有成文的法律规定 为一种惯例, 谁不给小费就会遭到羞辱。 为一种惯例 谁不给小费就会遭到羞辱。当 在亚洲的一些国家, 然, 在亚洲的一些国家 比如新加坡是禁止 给小费的, 认为是服务不好的表现。 给小费的 认为是服务不好的表现。小费不 仅仅是钱的问题, 仅仅是钱的问题 更是消费者消费成熟的表 是对服务人员工作的一种赞扬和肯定, 现, 是对服务人员工作的一种赞扬和肯定 更可以减轻服务人员的地位不平等的不舒 服感。 服感。
4、高星级酒店顾客一般有一种 、 优越感，会给小费。 优越感，会给小费。能不给就不 给的消费者占很少的比例。 给的消费者占很少的比例。也认 为给小费可以刺激服务人员更好 更快的服务。但是对于中低档次 更快的服务。 的企业, 的企业 大部分消费者还是拒绝 给小费,认为已支付账单 认为已支付账单, 给小费 认为已支付账单 没有必 要给。 要给。
4、由于已是惯例, 即使不想 、由于已是惯例 给也必须给,不然会遭到羞辱 不然会遭到羞辱。 给也必须给 不然会遭到羞辱。 这在无形中给顾客形成一种 约束压力。在美国,顾客每年 约束压力。在美国 顾客每年 仅在餐厅就要支付总额约为 260亿美元的小费。 亿美元的小费。 亿美元的小费
国内外的差异（国内）
（二）、对那些强制向客人索要 ）、对那些强制向客人索要 对那些强制向客人 小费的服务人员进行一些惩罚。 的服务人员进行一些惩罚 小费的服务人员进行一些惩罚。 ）、对于一些在具体情况下 （三）、对于一些在具体情况下 出现的个别服务人员的“ 出现的个别服务人员的“顾客歧 行为，可通过建立酒店、 视”行为，可通过建立酒店、社 会或政府监管部门来解决。 监管部门来解决 会或政府监管部门来解决。