以客户为中心的电话销售大流程

以客户为中心的电话销售大流程

【本讲重点】

客户的决策心理过程分析

两种不同的电话销售模式

从企业的角度来看电话的销售流程

客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统

制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划

客户的决策心理过程分析

图 2－1 客户的决策心理过程

以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等

内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。

【自检】

假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。

修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回答下面问题：（ 1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注

什么？

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（ 2）其次呢？

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两种不同的电话销售模式

1.以关系为导向的销售模式

以关系为导向的销

售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。

而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：

◆客户的需求是自己明确起来的。

◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。

如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。

2.以交易为导向的销售模式

以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去

另找其它的公司。

有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。

从企业的角度来看电话销售流程

电话销售系统的流程

站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？图 2－2是电话销售系统的流程图：

图 2－2 电话销售系统流程图

电话的分类

电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：①电话就是销售人员自己主动打出去的；②电话铃响了，销售人员接起来。

1.客户主动地打电话进来

客户为什么会主动地打电话进来呢？客户有什么需求？为什么客户有需求时他会打电话找你，而不会打电话找其他人？这就是企业的产品品牌的作用，也包括广告市场方的支持，这是第一个流程：在市场方面提供足够的支持，然后去创造或吸引那些现在有需求的客户。如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等等。

2.主动地打电话给客户

假如你主动地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流

程：企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。

有了日程安排以后，打电话给你的客户，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。

客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统

1.漏斗管理系统

图 2－3 漏斗管理系统

处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采取行动、评估，最后进入到谈判和最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流程。

漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也认识到现在存在着问题的客户；然后最下面的客户不只认识到存在的问题，而且准备去妥善解决这个问题。客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价