关于物流企业服务创新的讨论

中国新技术新产品
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为 了谋求物 流服务的高效率 与高质 量 ， 必 须 建立 一个能 够 迅速 传递 和处理 物 流信 息 的 信 息系统 ， 是物流 服务 的 中枢 神经和 支持保 这 障。利用 电子化 、 网络化 手段完成 物流全 过程 的协调 、 制 ， 现从 网络 前端 到 终端 客户 的 控 实 所有 中间过程 服务 。 ２ ． 助外部 资源 ， ４借 提高企 业 的物流 服务 水 平 上世 纪 ８ 年代 以来 ，外包 已成为 商业领 Ｏ 域 中的一大趋 势 。 企业越来越 重视集 中 自己的 主要 资源 于主业 ， 而把辅 助性功 能外 包 给其 他 企业 。发达 国家的许多企业 ， 已逐 步将物 流功 能 委托给外 部的第三 方物流公 司。 流功能外 物 包 方式 对 于企 业物 流 服务 的质量 和效 率 的提 高， 以及降低物 流成本产生 了积极作用 。 ３物 流服务理念 的创新 我 国的物 流 服务 理 念 大都 是 从 运输 、 仓 储、 装卸等功 能服务切人 物流市 场的 。诸 如此 类 的服务均 为传统观 念中的物流概 念 。 发展 要 体 化物 流 ， 首先要认清 一体化 物流与 功能性 物 流在服务 性质 、 服务 目标和客 户关 系上 的本 质 区别 ， 树立 全新的服务 理念 。 ３１一 体 化物 流 不是 多 个 功能 服 务 的简 ． 单 组合 ， 提供综合 管理多个 功能的 解决方 而是 案 体 化物流 又称 物流服务 一体化 ， 指将 是 原料 、 品和成品 的生 产 、 、 半成 供应 销售结合 成 有 机整体 ，实 现流 通 与生产 的 引导和 促进 关 系。由于物 流功能之 间存在成本 的交替 损益 。 因此 ， 一体化 物流服务不 是简单地 就功 能服务 进行 报价 ， 是要 以降低 客户物 流总成本 为 目 而 标制 定解决方 案 ， 并根据优 化的方案 进行整 体 服务 报价 。 ３ ． 体 化 物流 服务 的 目标 不 只 是为 降 ２一 低 客户物 流成 本 ， 而且也 是为 了全 面提 升客户 价值 第 三方物 流是 通过 物 流外 包 的形 式使 企 业将 资源进行 优化配置 ， 充分发挥 自身 的比较 优 势专注 于核心竞争力 ，做更擅 长的业 务 ， 将 不 擅长 的业 务交 给第 三方物 流去做 。因此 ， 物 流企业在 开发一体化 物流项 目时 ，一方 面 。 不 要 简单地 与客户或竞 争对手 比服 务价格 ， 而是 要让 客户全 面 了解物 流服务所带来 的价 值 ； 另 方面 ， 由企业高层管 理人员 与客户 的物流 要
力上 ， 还是在服务质量上都要以货主满意为 目
标。 ２物流服务创新 对企业竞争 力的提 高 面对激烈 的市场竞争 ， 来越多 的企业 开 越 始关 注客 户服 务 ， 主动靠 近顾 客 ， 以顾 客 去 并
的需求和利益为中心， 最大限度地满足顾客的 需求， 顾客服务成为企业竞争力重要表现。作 为顾客 服务主要构成 部分 的物 流服务 ， 成 为 则 企业提 升竞争力 的关 键 。 在市场 竞争 １益激烈 的时代 ， 我 国企 ３ 结合
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包括 ： 物流、 流通加工 、 融资、 评估、 监管、 资产 需求 ， 容易造成服务水平设定失误 ， 同时也无 处理 、 融咨询 等 。金融 物流不 仅能为 客户 提 金 法根 据市 场环境 的变 化和 竞争格 局 及时 加 以 供 高质量 、 附加 值 的物 流服 务 ， 为客户 提 高 还 调 整。 而市 场导 向型 的物 流服务则是 根据经 营 总监或更高层管理人员商讨物流合作问题 ， 以 供间接或直接的金融服务， 以提高供应链整体 部 门的信 息和 竞争企 业 的服务 水平 有针 对 性 便于在物流价值方面达成共识。 绩效和客户的经营和资本运作效率等。 的加 以制定 ， 因而更 加接近 客户 的需求 ， 能 并 ３ ． ３一体 化物 流服 务的客 户关 系 ， 此 不是 参考 文献 对其及 时进行控制 。 消 彼长的 价格 博弈关 系 ， 而是双赢 的合作伙 伴 【《 国物 流年鉴 ｝２０ ）丁俊发 中国物 资 １中 ］ （０８
体化 物流服 务 的 目标 是全 面提 升 客户 ［（ｅ ２＜ Ｊ Ｉ Ｅ代物 流服务 于企业 竞争力》翁心刚 ｅ 价值 ，其收益 也不仅是 来 自功能 性服务 收费 ， 而是与客 户共 同享有 所产生 的价 值。 前 的实 目 践 经验表 明 ， 三方物 流服务 的收费采用 成本 第 加成 定价方 法 ，而不是按 功能服 务定价 收费 ，
（） １有顾客所期望的商品（ 备货保ｉ） ） ｉ （ 在 Ｅ２ 顾客所期望的时间内传递商品 瀚 送保证） ） （ ３ 符合顾 客所期 望的质量（ 品质保 证）
１ － ２作为物流企业 产品 的物流 服务 从提供 物流服务 的物 流企业角度 看 ， 流 物 服务 就是企业 的产品 ， 其产品 内容就是 物流 服 务 的内容 。 物流企业 的服务要满足货 主企业 向 其客 户提供物 流服务的需要 ， 论是在 服务 能 无
业 的实 际情况 ， 企业可 以通过 以下几个 途径来 提升物 流服务水平 ： ２ ． 变观念 ， １转 树立顾 客至上 的服 务意识 物流 服务 水平 的确定 不应 只站 在供 给 的 方考虑 ， 把握 顾 客的要 求 ， 产 品导 向 而应 从 转变 为市场导 向。 由于产 品导 向型 的物流服 务 是根据 供方 自身需要 所决定 ， 以适应 顾客 的 难
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户提 供一 体化 物 流解 决方 案 ，实现对 客户 的 站式 ” 服务 。 ４ 物 流 企 业 与 金 融 机 构 的 合 作 创 － ３ 新——金 融 物流 金融 物流 是 物流 服务 与金 融服务 相结合 的产 物 ， 包括 金融 服务 功 能 的物流 服务 ， 要 主 指在 供应链 中 ， 第三方 物流企业 提供 的一种 金 融与 物流集 成式 的创 新服务 ， 主要服务 内容 其
财经 理 与管
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关于物流 企业服 务创 新 的讨论
毛 羽 鹏
（ 中铁现代物流科技 股份有 限公司 ， 北京 １０ ５ ） ０ ０ ５
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即为第 三方 物流服务 方与客 户制订协议 ， 物 按 流成 本 的一 定 比例加 价 收费或 直接 收取一 定 数量 的管理 费 。 此种方 法的好处 可以降低第三 方物 流服务 方的报价 难度 和风险 ， 也可 以使 客 户 同服务方 共同分 析成本 ， 使成 本组成更具 透 明度 。 ４物流 服务 内容 的创新 在市 场经济 体制下 ， 何行业均存 在 自身 任 的竞 争 ， 包括 物流服 务行业 。为 了在激烈竞 争 的环 境下 突出 自身 的优势 ， 就必 须发挥 自身的 特点 ， 中资 源大力 发展 自身 的绝对优势或 者 集 比较优 势 ， 并且 在抓住 自身优势 的同时不断 仓 ｒ
摘 要 ： 统 物流服务 功 能主要 包括 运输 、 传 仓储 、 配送 等 方面 ， 否能 为客 户提 供 一体化 物 流服 务是 由传 统物 流 企业 转 变为 第三方物 是 流企 业的 重要 标 志。 通过 对物 流服务 理念 、 内容 的创 新 ， 以通 过 市场的 工具使 资 源得 到有 效合 理 的配 置 ， 而使 物流 企业 通过 比较 可 从 优 势 为客 户提 供 差异化 、 个性 化物 流服务 。拓 宽物 流服 务的 内容 ， 通过服 务创新 提 高物流 企业 的 竞争 力。 关键 词 ： 流服务 ； 物 一体化 物流 ； 融物流 ； 金 第三方物 流 ； 物流服 务创 新
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２ 开发差别化物 流服务 ． ２ 企业在 制定物流服务 要素和服务 水准 时 ， 应 当保证服务 的差别化 ， 即与其 他企业 物流 服 务 相 比具有鲜 明的特色 ， 保证高 服务质 量 这是 的基 础 ， 也是物流 服务战略 的重要特征 。
关 系
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出版 社
２０ ０ ８年
ຫໍສະໝຸດ Baidu
２ ． ３建立物流信息系统
新。
４１建立在传 统服务 项 目基础上 的创新 ． 传统 的物流服 务无外乎 为运输 、仓储 、 装 卸 、 送 等功 能 ， 配 就是 简单 的对 物体在 空间 』 的转移 。此类业 务很难 形成 比较性差异 ， 而且 容易 发生恶 性价格竞 争 的结果 ， 以实现稳 定 难
的收益。 所以应在传统服务项目基础上进行增 值服务 ， 一差异化、 个性化区别于其他竞争者， 实现 自身 的利益 。 物流增 值服务是在完成物 流 基础 任务上 ， 据客户需 要提供 的各种延伸业 根 务活动 ， 户提供其 它服务性 的项 目。 为客 ４ ． ２从物 流功能服务 向管理服务延 伸 体 化物 流 服务 不是 在客 户 的管理下 完 成多个 物流 功能 ， 而是通 过参 与客户 的物流 管 理 ， 各 个物 流功 能有 机衔 接起 来 ， 现高效 将 实 的物流系统运作 ， 帮助客户提高物流管理水平 和控 制能 力 ， 购 、 为采 生产 和销 售提供 有效 支 撑。 因此 ， 发一体 化物流项 目时 ， 在开 要在物 流 管理层 面的服务 内容上 做文章 ， 括客户物 流 包 系统优 化 、 业务流程 再造 、 单管理 、 物流 订 库存 管理、 供应商协调、 最终用户服务等， 从而为客
传统 物流服务 功能主要包 括运输 、仓储 、 配送等方 面 ， 否能 为客户提供 一体 化物流 服 是 务是 由传 统物 流企业 转变 为第 三方 物流 企 业 的重要 标志 。 １物流服务 的内涵 物流服 务是企 业 为 了满足 客户 包括 内 部 和外部 客户的物流需 求 ， 开展一 系列物 流活 动 的结果 。物流 的本 质是服务 ， 它本身并 不创 造 商 品的形质效用 ， 产生空 间效用 和时 间效 而是 用 。站在 不 同的经 营实体上 ， 流服务 有着 不 物 同 的内容和要求 。 １ ． 为客户服务一部 分 的物 流服务 １作 从工 商企业 的经营 角度看 ， ，物流服 务 是 企业物 流系统 的输 出 ， 是保证顾 客对商 品可 得 性 的过程 。企业 物流 服务 属于 客户 服务 的 范 畴， 户服务的主 要构成部分 。 这里 ， 流 是客 在 物 服务 主要 包括 以下 三个要素