质量的定义

质量的定义

质量或许是一个十分令人困惑的概念，这是由于人们根据个人在生产--营销价值链上所扮演的不同角色而采用不同标准来认识“质量”。此外，质量的含义也随着质量专业的发展和成熟而不断地演变。

1.基于判断的观点

作为消费者，关于质量的一种普遍认识是将之理解为优异或卓越的同义词。1931年美国的沃尔特.休哈特首次将质量定义为产品好的程度。从这种意义上说，质量是“绝对的和普遍认可的，标志着一个不可妥协的标准和高的成就”。因此，它不可能被精确定义----你看到时就会认出来。就像宝马汽车和劳力士手表，是通过宣传质量以形成消费者心目中的一个印象因素。

2.基于产品的观点

另一个观点主张，质量是某个特定的，可测量的变量的一种功能。质量的差异反映的是某些产品属性在量上的差异，如发动机的缸数，或安全气囊的多少。这种观点隐含着这样的认为，即产品特性的较高水平或较高数量对应着较高质量。经常错误地认为质量与价格有关，出现了只卖贵的不买对的，当然也就有“大奔”被砸的轰动。然而，一件产品（也指服务）不需要用昂贵来向消费者表明其质优，同时对于产品特性的评价也会因人而异。

3.基于用户的观点

质量的第三种定义建立在“质量是由顾客的要求来决定的”这一认识的基础上。人们有不同的欲望和需要，因而就有着不同的质量标准，由此引申出了基于用户的质量定义：质量被定义为相对于预期用途的适用性。例如，凯迪拉克轿车和吉普切诺基都适合使用，但它们服务于不同的需要和不同的顾客群。如果你想在高速公路上行驶，那么凯迪拉克的豪华旅行车，能够更好地满足你。如果你需要一辆用来野营、钓鱼或者滑雪的车辆，吉普或许是更好的选择。

4.基于价值的观点

质量的第四种定义是以价值为基础的，这里的价值指的是有用性或满意度与价格之间的关系。从这个观点来看，优质的产品意味着与竞争产品具有同样的有用性而售价更低，或者在同样价格下提供了更大的有用性或满意度。如果普通的产品与品牌货性能相同而价格又低，那么人们可能就会选择购买前者而不是后者。这种观点的一个实例是关于美日汽车市场的比较。一位克莱斯勒的营销高管曾指出：“丰田和本田这样的日本主要品牌不像三大家（通用、福特和克莱斯勒）那样提供高额的刺激，主要原因之一在于它们在长期的耐用性方面享有更好的声誉。”本质上而言，刺激和回扣是就低质量向顾客进行的补偿。

5.基于生产的观点

对质量的笫五种认识是以生产为基础的，它将质量定义为工程和制造活动的预期产出，或“符合规范”。规范 (specifications)就是产品或服务的设计师所确定的目标和公差。目标就是生产要努力达成的理想值。之所以要规定公差，是因为设计者知道，生产中不可能总是满足目标要求。例如，一个零件的尺寸被定为“0.26±0.03mm”。类似地，在服务方面，飞机的“准时到达’’可规定为在计划时间的1 5分钟前后到达。然而，如果不能真正反映出对顾客最重要的特性，规范就是无意义的。

6.对各种质量观的综合分析

产品质量对于价值链上的所有人员而言都是重要的，但如何看待质量却取决于每个人在价值链上所处的位置，如图所示，这些位置如设计者、生产者、服务提供者、分销者和顾客等。

图示：价值链中的各种质量观

7.客户驱动的质量

1 9 7 8年，美国国家标准研究院(ANSI)和美国质量学会(ASQ)规范了质量术语的定义．质量被定义为“表征产品或服务满足给定需要的能力的特征和特性的总和’’这一定义很大程度上来自基于产品和基于用户的质量观，反映了为顾客提供价值从而影响其满意度和偏好的要求。到

2 0世纪8 0年代末，许多公司开始采用一种更简洁、更有力的顾客驱动的质量观，它可以表述为：“质量就是满足或超越顾客的期望。”

要理解这一定义，就必须首先理解“顾客”的含义。大多数人认为顾客就是一件产品或服务的最终购买者，这类顾客更准确而言就是消费者(consumers)。显然，一件产品到达消费者手中之前，它要经过由许多公司和部门组成的一个链条，其中的每一家都会为产品增加一定的价值。因而，这个链条上的后者都是顾客，被称为外部顾客(external customers)。

在一个公司里面，每一个员工都有他的内部顾客(internal customers)，这个顾客从公司内的供方那里接受产品或服务。例如，装配车间是机加工车间的内部顾客。这种认识与传统的职能制导向机构中的思维方式截然不同。它促使员工理解自己在一个大系统中的位置，促使人们思考自己对于最终产品的贡献。

顾客驱动的质量是高绩效组织的基础。

节选编辑自《中国质量》