华为服务人员行为规范
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内容介 绍
第一章 华为服务人员行为规范 精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范
Page 8
精神面貌
衣着整洁规范，仪表得体大方。
Page 9
精神面貌
礼貌热情，精神饱满。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
Page 10
微笑，其实可以“听”见！
业务规范性差 不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！ 工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试
行为规范差 失约、不守时 说话随意，使用忌语 不注重仪表 未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话
Pa来自百度文库e 6
内容介 绍
第一章 华为服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识
思考：
为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？ 为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？
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流程 一切按流程办
规范 遵守技术、业务和行为规范
为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。
Page 5
影响客户满意度的主要问题
技术水平较低 问题一次性解决能力较差 用户提出的问题不能给予满意答复
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电话接听案例
案例： 某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可
能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无 遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机......
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言谈（三）
Page 22
常用语
“感谢您的支持” “希望我们能共同发展” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见很重要” “华为的成长离不开大家的支持” “这件事我来处理” “欢迎您提出宝贵意见”
Page 17
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例3：
一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在实现某项功能，我们的工 程师A答复：“这事不归我负责，你去找华为××去吧”，客户非常生气， 后来初验一直托着没有给做。
在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的用户数不足以满足业务需要，对 现场工程师B提出在此基础上再开放×万用户，我们的工程师B觉得是客 户的需求，不好拒绝，并且也是举手之劳，于是答应答应并给客户开放 了×万用户……，结果直接导致我们损失×万的license费用。
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例2：
一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对 机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的 设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结 果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给 他们，造成了很坏的影响。
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实战一下
我们做一个演练 正直春节假期，某交换局故障，此问题我司工程师在上月刚刚处理过， 客户A（Z公司的忠实客户，对我司有较大成见）在第一时间内电话我司 工程师B，希望能尽快到现场解决，而此时B正在千里之外的老家享受假 期…… 大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合华为人员的行为规范，存在 什么问题？
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言谈（二）
面对客户 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 无论如何切忌与客户争执。 不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。
公司内部 上班时禁止聊天、禁止喧哗。 上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。 配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。
Page 15
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例1：
某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划建设部交流该 局某智能网安全、存储解决方案，客户建设部主任C提出：“你们的方案 有××问题，还不如××公司……” ，“这你不懂”，小B急了马上反驳 “……”
结果我们丢掉了这个机会.
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Page 23
忌语
“这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
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Page 18
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例4：
某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决，在客户的额再三逼问下， 工程师A答复，是设备缺陷造成的…… 结果客户要求华为退货，虽然经过多方协调最终没有退货，但给客户造 成了较为恶劣的影响。
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言谈（三）
接听电话 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。 电话用语礼貌、简练、声音适中。 同事不在时要及时代接同事电话 电话中断要主动打给对方 接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝
华为服务人员行为规范
2020年5月23日星期六
参考资料
《华为人行为准则》 《华为商业行为准则》 《全球技术服务部员工行为规范》
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Page 3
前 言
以客户为中心的战略 ——
质量好、服务好、运作成本低，优 先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利 能力。
服务战略 ——
遵循“服务创造价值”的理念，以专业 的服务、快速的响应，为客户提供丰富的 客户化服务方案，竭尽所能协助客户降低 运维成本，提升运营效率和市场竞争力。
精神面貌
保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重
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内容介 绍
第一章 华为服务人员行为规范 精神面貌 言谈 − 打电话注意事项 − 常用语、忌语 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范
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言谈（一）
首问负责制。 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 谈话时尊重对方，注意倾听。 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 。
忌语
“我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了” “不付费，就不去” “你欠我们款我们不能去” “这合同怎么签的？” “华为机器就这样”
内容介 绍
第一章 华为服务人员行为规范 精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范
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精神面貌
衣着整洁规范，仪表得体大方。
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精神面貌
礼貌热情，精神饱满。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
Page 10
微笑，其实可以“听”见！
业务规范性差 不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！ 工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试
行为规范差 失约、不守时 说话随意，使用忌语 不注重仪表 未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话
Pa来自百度文库e 6
内容介 绍
第一章 华为服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识
思考：
为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？ 为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？
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流程 一切按流程办
规范 遵守技术、业务和行为规范
为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。
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影响客户满意度的主要问题
技术水平较低 问题一次性解决能力较差 用户提出的问题不能给予满意答复
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电话接听案例
案例： 某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可
能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无 遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机......
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言谈（三）
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常用语
“感谢您的支持” “希望我们能共同发展” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见很重要” “华为的成长离不开大家的支持” “这件事我来处理” “欢迎您提出宝贵意见”
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面对客户，什么话该说，什么不该说
案例3：
一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在实现某项功能，我们的工 程师A答复：“这事不归我负责，你去找华为××去吧”，客户非常生气， 后来初验一直托着没有给做。
在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的用户数不足以满足业务需要，对 现场工程师B提出在此基础上再开放×万用户，我们的工程师B觉得是客 户的需求，不好拒绝，并且也是举手之劳，于是答应答应并给客户开放 了×万用户……，结果直接导致我们损失×万的license费用。
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例2：
一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对 机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的 设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结 果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给 他们，造成了很坏的影响。
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实战一下
我们做一个演练 正直春节假期，某交换局故障，此问题我司工程师在上月刚刚处理过， 客户A（Z公司的忠实客户，对我司有较大成见）在第一时间内电话我司 工程师B，希望能尽快到现场解决，而此时B正在千里之外的老家享受假 期…… 大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合华为人员的行为规范，存在 什么问题？
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言谈（二）
面对客户 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 无论如何切忌与客户争执。 不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。
公司内部 上班时禁止聊天、禁止喧哗。 上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。 配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。
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面对客户，什么话该说，什么不该说
案例1：
某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划建设部交流该 局某智能网安全、存储解决方案，客户建设部主任C提出：“你们的方案 有××问题，还不如××公司……” ，“这你不懂”，小B急了马上反驳 “……”
结果我们丢掉了这个机会.
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忌语
“这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
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面对客户，什么话该说，什么不该说
案例4：
某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决，在客户的额再三逼问下， 工程师A答复，是设备缺陷造成的…… 结果客户要求华为退货，虽然经过多方协调最终没有退货，但给客户造 成了较为恶劣的影响。
Page 19
言谈（三）
接听电话 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。 电话用语礼貌、简练、声音适中。 同事不在时要及时代接同事电话 电话中断要主动打给对方 接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝
华为服务人员行为规范
2020年5月23日星期六
参考资料
《华为人行为准则》 《华为商业行为准则》 《全球技术服务部员工行为规范》
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前 言
以客户为中心的战略 ——
质量好、服务好、运作成本低，优 先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利 能力。
服务战略 ——
遵循“服务创造价值”的理念，以专业 的服务、快速的响应，为客户提供丰富的 客户化服务方案，竭尽所能协助客户降低 运维成本，提升运营效率和市场竞争力。
精神面貌
保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重
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内容介 绍
第一章 华为服务人员行为规范 精神面貌 言谈 − 打电话注意事项 − 常用语、忌语 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范
Page 12
言谈（一）
首问负责制。 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 谈话时尊重对方，注意倾听。 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 。
忌语
“我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了” “不付费，就不去” “你欠我们款我们不能去” “这合同怎么签的？” “华为机器就这样”