服务人员语言礼仪规范

案例：“老外”

有一天，某饭店来了一位外国客人和两位中国陪 同。总台服务员正为客人办理入住手续，由于对 外国客人需要核对证件、确认客人的身份，客人 等候了一会儿就有些不耐烦。总台服务员于是用 中文向两位中国陪同解释原因，在解释的时候， 服务员小姐随口以“老外”称呼这位外国客人。 谁知，这两位陪同正是外国客人的妻女。结果， 客人对服务员非常不满，尽管服务员费了一番口 舌，但这几位客人还是非常不快。

（5）表示辈分的称呼
大妈、阿姨、大爷、大哥 是根据中国人的习俗分的，因此，不宜用 在酒店服务对象上，尤其是外国客人。

（6）表示一般性的称呼
同志、师傅 不适合酒店服务对象

（7）直接用姓名称呼
张志刚， Will Smith 老张 志刚 欧阳、司马、诸葛、西门、第五 李小姐、李女士 、张太太、张夫人

旅游服务用语也很有讲究，它是一种语言 艺术，案例中服务人员生硬难听的话，不 仅刺伤了顾客，而且也是不懂礼貌、缺乏 修养的表现，给自己的工作带来了不愉快。 在服务时不仅要学会服务用语，还要讲究 说话技巧。这是旅游工作者学习旅游语言 礼仪的目的。
第一节
服务人员礼貌用语
什么是礼貌？ 什么是礼貌用语？ 同学们都知道哪些礼貌用语？
客人不出示房卡要求开门
凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾 客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办？
"服务员，帮我开下门。" "先生，请您出示房卡。" "我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙， 开开门。" "先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡 才能开门。" "那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？" "可以出示您的身份证吗？" 宾客一脸无奈："麻烦，规定是死的，人是活的吗！ "客人从包里拿出证件一脸不高兴。 "请稍等，我与总台联系一下。"经核对证件与登 记，立刻把证件还给客人并为其开门，并道歉 先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的 客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的 安全负责。现在，你的磁卡与房卡已经遗失， 那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的 合作！"

作业：
P129
1.服务人员怎样才能在工作中做 到称呼恰当？
分析：

语言是人类特有的表情达意、交流思想的工具。 在人类社会的发展过程中，随着社会分工和人们 从事社会职业的复杂化，语言职业化的特点也越 来越明显，如作家的文学语言、戏剧家的舞蹈语 言、医务工作者的医学语言、教师的课堂语言等。 旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表 达愿望、交流情感、进行交往和解决各种问题而 使用的一种媒介和工具。旅游工作者为了使旅游 者开阔视野、增长知识、畅快身心，以达到了解 和友谊的目的，就必须熟练地掌握旅游语言。
案例：要饭

某日，一行30余人的台湾团在某酒店餐厅用餐， 服务员小姐发现一位70多岁的老先生在餐桌旁一 言不发，餐桌上的碗碟全是空空时，便轻步上前 柔声问道：“请问先生，您要饭吗？”老先生摇 摇头，服务小姐又问道：“请问先生，您完了 吗？”此时，只见老先生冷笑着说：“小姐， 我今年已经70多岁了，自食其力， 这辈子还没落到要饭的地步， 怎么还会要饭呢？我的身体一向 硬朗着呢，一下子不会完的。” 该服务小姐听后，立刻向老先生 表示了歉意。

为何用“老外”称呼外国客人会 让其不快？


中国人一厢情愿的称呼往往容易引起误解。首先，“老外” 从字面上容易让人理解成“年老的外国人”，而外国人最 不高兴被尊称为“老”，他们觉得自己永远年轻、健康， 你当着他的面一个劲喊“老外”，他自然一肚子不满。尤 其让外国人不快的是，自己的孩子也顺其自然被叫做“小 老外”。其次，“老外”和“外地人”、“外省仔”一样， 有一种“不是我们之一”的意思。很多在中国的外国人， 其实很努力地融入当地社会，喜欢感受到归属的滋味，而 “老外”会让本来就有身在异乡的他们产生“被排在外面” 的感觉。 中国人习惯称呼外国人为“老外”，实际上，“老外” 这个称呼是不礼貌的。如果酒店服务人员称呼外国客人为 “老外”，客人知道情况后，往往会非常不悦。

2.称呼用语的类型
（1）表示性别的称呼

先生、夫人、小姐、女士
（2）表示职业的称呼
老师、教练、警官、医生 商界和服务业的从业人员：先生、小姐

（3）表示职务的称呼
部长、经理、处长、局长、校长 姓氏加职务：陈主席、郭主任、闵科长

（4）表示职称的称呼
博士、教授、律师、法官、将军、公爵 刘博士
礼貌

人们在频繁的交往中彼此尊重与友好的行 为规范。
礼貌用语
在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传 播，取得最佳的心理效应，获得满意的反 馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有 声语言形式。 使用礼貌用语是尊重他人的具体表现，是 友好关系的敲门砖。

一、礼貌用语的特点
1.主动 酒店服务人员应该主动自觉地使用礼貌用语。
二、服务用语类型


称 呼 用 语
问 候 用 语
欢 迎 用 语
告 别 用 语
请 托 用 语
致 谢 用 语
征 询 用 语
应 答 用 语
祝 贺 用 语
赞 赏 用 语
推 脱 用 语
道 歉 用 语
三、礼貌用语的标准
（一）称呼用语
1.姓名的表示方式 （1）前姓后名 中国：王晓明 日本：小泽一郎（女性婚前使用父姓，婚后使用夫姓） 韩国、朝鲜、越南、柬埔寨、新加坡、匈 牙利


案例：停车
百度文库
有些司机送完客人后喜欢将车停在车道两 侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知 司机将车停到停车场时，不同的说法会起 到不同的效果。
A：对比起，这里不允许停车，请将车停在停车场 B：对不起，这里是行驶车道，为了您车身的 安全，请将您的车停到停车场
分析：


A.说法虽然事先表示 了歉意，但有一些命 令的语气，对有些司 机，可能起不到很好 的效果。 B.说法让司机感觉到， 礼宾是为他车子的安 全考虑，所以自然配 合礼宾的工作。


2.约定 酒店服务人员在使用礼貌用语时应使用一 些约定俗成的礼貌用语。

3.亲切 服务人员在使用礼貌用语时应该做到亲切、 自然、不要过于生硬、过于机械。得体的 语言能表达善意和尊重，体现说话者良好 的语言素养，进而显示出文明和高雅的风 度。

4.委婉 讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说 明本意，而是用婉转的词语加以暗示，这 样既能达到使对方意会的语言效果，又不 致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。委 婉语通常在客人提出不合理要求时使用。 可以减少语言的刺激性，帮助消除矛盾， 使交往双方免于难堪，或者给说话者留有 余地，免于被动。
为什么几位客人感到不快？ “老外”称呼的由来？ -----中国人对外国人的称呼，从“夷—洋人—洋鬼子—外国人—老 外”的变化过程，反应了我国人民对外国人态度的一个转变过程。 最初的“夷”是华夏人对周边地区人的蔑视，直到两千多年后洋 人对中国开炮，这时华夏的君主们才走下台阶改称“洋夷”为 “洋人”，在洋人发动战争侵略中国期间，烧杀抢掠，充分暴露 其野蛮性，他们在中国人的眼里就理所当然地成为魔鬼，因此对 外国人的称呼又变成了“洋鬼子”。新中国成立以后，中国人社 会地位提高，便又心平气和地称“外国人”。本来“外国人”这 称呼直白得很，实事求是，不卑不亢，为什么又把外国人称为 “老外”呢？这是有其深远的社会历史文化背景的。第一，中国 人历来是爱和平的，对四邻是友善的，总想与人和平共处。其次， 中国是一个泱泱大国，泱泱大国的人民就有能容纳百川四海的胸 怀和气度，没有那种排外的小家子气。再次，博大精深的汉语语 言有许多细致入微而又一语双关的语言和词汇。这三个条件结合 在一起就产生出一个新词汇———“老外”。称呼你老外，就像 称呼老张老李那样，大大咧咧，随随便便，亲亲切切，似乎都是 哥们儿。
第五章 服务人员语言规范
本章导读
服务人员在服务工作中要做到礼貌待人， 必须注意自己的一言一行。只有采用礼貌 用语，才能简洁、明快地把信息传达给服 务对象，形成良好的交际情感氛围。 本章主要介绍服务人员礼貌用语的类型及 标准，服务人员应如何做到文明用语，服 务人员的电话用语规范。

为什么要学习旅游工 作者的语言礼仪？

（2）前名后姓
Bill Clinton 英国、美国、加拿大、澳大利亚等讲英语 的国家 女性婚后随夫姓 Hillary Clinton Mr Clinton Mrs Clinton

（3）有名无姓
缅甸、印度尼西亚 缅甸： 吴—— 先生 杜—— 女士 玛—— 姐妹 郭—— 平辈 哥—— 兄弟 波—— 军官 塞耶—— 老师

（8）特殊称呼
陛下（国王、王后） 殿下（王子、公主） 阁下（有爵位的） 教皇、主教、神父、牧师（神职人员） 你、您（代词称）

3.称呼用语的标准
（1）准确 姓名、发音、年龄、辈分、婚否、性别 （2）尊敬 哥们儿、姐们儿、死党、老毛子、洋妞、黑 鬼、老外 （3）易理解 同志、老人家、爱人
该如何称呼外国客人呢？

“如果不叫你老外，那应该称呼你什么？况且大多数中 国人不可能在一见面就知道你的国籍。”外国客人想了 想回答：“最好是直接称呼名字，或者‘外国朋友’也 比较好，如果一定要叫‘老外’，我只希望说话的语气 礼貌一些。” 说到底这还是个中西方文化差异的事。举个例子， 直呼大名，在国外，小辈们往往是“汤姆”、“玛丽” 的这么叫爷爷奶奶的名字，而在中国，直呼长辈姓名是 不能容忍的无礼行为。 Mr XXX , Mrs Miss Ms Dear Sir Dear Madam