高端物业服务模式研究

接待区后的背景墙设置是售楼处布置的惯例
售楼处内部接待台设置规则类似：正对售楼中心的大门设置接待台，接待台背后设置背景墙。
世茂滨江花园没有在前台背后设置项目LOGO，而是设置了通往样板区的通道，一来此位置恰好 处于模型区和洽谈区中间，二来可以方便客户直接由售楼处进入样板房区，对于合理安排销售 动线作用较为明显。
正对售楼处人口， 距离约3米
售楼处入 口右侧
木质
木质
/
大理石台面，木 质台体
大理石台面
大理石台 面
1 /
正对售楼处 人口
/
2 售楼处正门右侧 / 木质
大理石台面， 大理石台面，木
木质台体
质台体
接待区是客户进入售楼处后接触的第一个区域，对于给客户留下良好印象具有重要作用。
售楼处入口一侧设立前台，可以对客户起到引导作用，尤其当售楼处规模较大，正式接待台距售楼处 正门超过5米或接待台与入口之间设有其他区域时，设置前台以便从入口处开始提供及时周到的接待， 可以满足高端客户被尊重和重视的心理需求； 前台材质基本采用木质；接待台台面以大理石为主，台体材质以木质为主，具有庄重典雅的质感。
二、销售接待
三、企划推广
客户接待动线：
初步咨询
听取介绍
细节了解
深入洽谈
1、动线设计
签约成交
接待区
洽谈区
签约区
模型区
样板区
销售接待动线的设计关乎各功能区域的布局，必须前置考虑。
客户的接待动线设计涉及到售楼处与项目之间的关系、售楼处与样板房之间 的关系以及售楼处内部不同功能分区之间的设计。
接待区、洽谈区和签约区为层层推进的单线关系，而模型区和样板区则可能 在洽谈过程中需要重复涉及。
60
洽谈区后设置外滩景观背 景墙。
2张双人沙发、4张方形接 待桌各配4把椅子；家具 为褐色和灰色相间
泰府名邸
尚海湾
80
50
采用典型的中国元素装 饰、类似茶座
分为4个小隔间，每个设 置2张单人沙发、1张双人 沙发、1张茶几
洽谈区以黄色和黑色为 主，类似茶座设计
沿窗设置4个茶几，每个 茶几配长沙发和两张单 人沙发
动线设计 硬件设计
案 场 设 计
功
样
能
板
区
房
布
设
局
计
销售接待
销
人
售
员
流
配
程
置
企划推广
户
销
导
外
售
示
宣
道
系
传
具
统
4、高端物业服务研究内容
高端物业管理服务
交房前
规
建
市
划
筑
场
设
施
销
计
工
售
阶
阶
阶
段
段
段
售楼处
样板房
交房后
物
常
特
业
规
色
费
服
服
用
务
务
5、高端物业服务研究样本选择
楼盘名称 世茂滨江花园六
期
电影华苑
所属板块 陆家嘴板块 内徐汇板块
Байду номын сангаас
高端物业服务亮点提取 高端物业结论、建议
4、高端物业服务研究内容
高端物业服务贯穿了高端物业操作的全过程，既包括物业销售阶段的服务， 也包括物业使用过程中的物业管理服务。
高端物业服务
高端物业销售服务
硬件设计 销售接待 企划推广
高端物业管理服务
交房前物业服务 交房时物业服务
4、高端物业服务研究内容
高端物业销售服务
高端物业服务模式研究
2019年1月
高端物业服务模式概述 高端物业销售服务模式 高端物业管理服务模式
高端物业服务模式实证研究 高端物业服务模式研究结论
目录
高端物业服务模式概述 高端物业销售服务模式 高端物业管理服务模式
高端物业服务模式实证研究 高端物业服务模式研究结论
因子 土地
价值指标
稀缺资源/核心地段
2、售楼处设计/外观设计
世茂滨江花园廊、柱的运用和门前大型广场的设计，具有明显的欧陆风情，与 项目整体风格特征和档次融为一体； 售楼处连廊的设计具有典型的罗马建筑风格特征，客户通过长廊自然会产生一 种置身于高档产品的感觉，符合客户对于整个项目档次的预期。
售楼处广场
2、售楼处设计/外观设计
社区景观
这一点突出地表现在仁恒河滨城洽谈区文化 墙的设置和世茂滨江花园沿落地窗弧形洽谈 区的抬高设计。
洽谈区设置
2、售楼处设计/功能分区
泰府名邸洽谈区略高于售楼处地面，采用沙发座椅，接待桌之间用玻 璃饰品装饰分隔，灯饰用品风格也与之相协调，显示典雅高贵的同时 也不失灵动。 氛围的营造能拉近客户与项目的距离，柔和的灯光设计能消除客户的 防备心理、更便于增强客户对于项目的接受程度。
高端物业能够满足高端客户与居住相关的生理需求、安全需求、归属需求、被 尊重的需求、自我实现的需求等各层次需求；而高端物业的服务重点满足的是 客户的高层次需求，包括被尊重的需求和自我实现的需求。
高端服务
高端产品
3、高端物业服务研究思路
样本选择
高 硬件设计 端
物 业
销售接待
服 务
企划推广
调 研
物业服务
整体布局
2、售楼处设计/功能分区
样板房
模型展示区
样
办公室
板
房
通
道 楼梯
吧台
接待台
洽谈区域
入口
世茂滨江花园一楼接待台两侧分别为洽谈区和模型区，样板房通道位于接 待台后，签约区则设于二楼，具有较强独立性。
2、售楼处设计/功能分区
接待区设置
高端物业售楼处接待区设置细节
项目
世茂滨江 电影华苑 老西门新苑 上海滩花园
豫园板块 龙华板块 静安北块 内徐汇板块 世纪公园板块 源深洋泾板块
销售均价（元/㎡）
33000 24000 30886 27814 23403 35000 25000 25573
销售率
99% 94% 95% 70% 100% 100% 83% 98%
在选择样本的过程中，我们更是注重选择销售表现较好的项目作为研 究的对象。通过项目的价格和销售情况的双重考量，作为我们研究高 端项目服务模式的参考样本。
会所
不能直接 连通
社区商铺
不能直接 连通
社区商铺
与示范区 直接连通
社区商铺 无示范区
办公楼
不能直接 连通
会所
不能直接 连通
售楼处与示范区直接连通方便客户参观
售楼处与样板房之间有通道直接连通，客户参观样板房时不需要从售楼处出来而后再 进入社区内部参观样板房，客户能通过参观过程的便捷性在第一时间感受高端物业服 务的专业化和人性化。
老西门新苑
豫园板块
尚海湾
龙华板块
泰府名邸 汇宁花园 仁恒河滨城
静安北块 内徐汇板块 世纪公园板块
上海滩花园
豫园板块
售楼地址 潍坊西路1号
销售均价（元/㎡） 销售状态
33000
销售
零陵路751号
24000
销售
西藏南路688弄
30886
销售
宛平南路1455弄
27814
销售
武定路22号 淮海中路99号 丁香路1599弄
23403 35000 25000
销售 销售 销售
乳山路505弄
25573
清盘
开盘时间
2019-1016
2019-5-8
2019-0818
2019-0928
2019-0921
2019-5-20
2019-0901
2019-0211
开发商 上海世茂房地产有限公司 上海东方金马房产发展有限公
司 中信泰富(中国)投资有限公司
在相关区域设计的过程中，必需充分考虑各相关分区的设计给客户接待动线 带来的影响，注意客户参观的便捷性和参观过程中的心理舒适性。
2、售楼处设计/位置关系
高端物业售楼处基本属性
项目
世茂滨江 电影华苑 老西门新苑 上海滩花园 泰府名邸 尚海湾 汇宁花园 仁恒河滨城
售后用途 与示范区关系
会所 社区商铺
与示范区 不能直接 直接连通 连通
2、售楼处设计/售楼处属性
高端物业售楼处基本属性
项目
世茂滨江 电影华苑 老西门新苑 上海滩花园 泰府名邸 尚海湾 汇宁花园 仁恒河滨城
层数
2
2
3
2
2
3
1
1
层高
6
4
5
5
5
5
3.5
5
总面积 （m2） 单层面积（m2） 售后用途
3000 1500 会所
350 175 社区商铺
1000 350 会所
800 400 社区商铺
现代简洁 现代简洁
现代风格 银白
现代简洁 玫瑰红
银白/玫瑰红 灰色
现代简洁 现代风格 暗红/灰色 浅红色
现代风格 现代风格 深红色 浅红色
现代风格 /
现代风格
现代风格 现代简洁 现代风格
深咖啡色 /
米色
米黄色 银灰色 浅灰/米色
高端物业售楼处外观风格和色调一般与项目整体风格相吻合
外观设计以现代风格及暖色调为主，并且多采用深色系，以体现高端物业典雅、 高贵的的风格和气度。
世茂滨江售楼处前广场的设计也独具匠心，喷泉、雕塑、花坛的设计， 与社区内部的景观小品设计相呼应，形成统一协调的整体风格。
2、案场包装/功能分区
1号楼样板房
办公区
通道
楼 梯
模型展示区
接待 台
签约区
前
洽谈区
台
洽谈区
接待台
签约区
相对独立的功能空间是成功接待来访客户的硬件保障 泰府名邸涉及销售动线的功能分区都设置在售楼处的一楼，进入售楼处的大门左侧设置接待 前台，接待台面对售楼处大门设置；接待区的左侧是模型展示区、右侧是签约区和洽谈区； 泰府名邸接待台一侧延伸出来的走廊两边分别为洽谈区和签约区；洽谈区采用相对独立布置， 签约区则相对封闭，保证了客户在洽谈过程中不受其他干扰，与高端客户日常所受其他服务 品质和服务水准接近。
前台 售楼处前台一般设置于正门入口的左侧或右侧。
2、售楼处设计/功能分区
上海滩花园售楼处正门入口与接待处距 离较远，且存在阻隔，前台的设置能够 让客户快捷地得到相应服务，避免客户 产生被冷落的感觉。
泰府名邸接待台距入口较近，前台作用 不大，设置保安负责开门的服务效果可 能会更好。
接待台
2、售楼处设计/功能分区
泰府名邸
尚海湾
汇宁花园
仁恒河滨城
接待台数量 1
1
1
前台 /
位
正对售楼处
置 接待台 人口，距离
约4米
/
/
正对售楼处 人口，距离 约2米
正对售楼处 人口
前台 /
/
/
材 质
接待台
大理石台面， 台体彩塑饰 面
玻璃台面， 木质台体
木质
2
2
1
售楼处正门右侧 售楼处正门左侧 /
正对售楼处人口， 但与入口之间设 置洽谈区
充足的售楼处面积和层高有利于合理安排各功能空间，同时售楼处开阔的空间效果能够 让来访客户产生尊贵、大气的感觉，这也与高端项目本身的定位相吻合。
2、售楼处设计/外观设计
高端物业售楼处外观设计
项目
世茂滨江 电影华苑
老西门新苑 上海滩花园 泰府名邸 尚海湾 汇宁花园 仁恒河滨城
售楼处风格 欧式 项目建筑风格 欧式 售楼处色调 浅红色 项目外观色调 浅红色
上海阳光投资集团
上海上投房地产有限公司 香港九龙仓
上海仁恒置业发展有限公司
华润置地(上海)有限公司
内环核心地段 部分滨江住宅
高端价格，区 隔客户层次
知名企业 品质保证
5、高端物业服务研究样本选择
楼盘名称
世茂滨江花园六期 电影华苑
老西门新苑 尚海湾 泰府名邸 汇宁花园
仁恒河滨城 上海滩花园
所属板块
陆家嘴板块 内徐汇板块
如上表所示，我们考察的项目迄今为止销售情况都较为理想，可以通 过销售情况简单地推断其采用的服务模式较为成功。
高端物业服务模式概述 高端物业销售服务模式 高端物业管理服务模式
高端物业服务模式实证研究 高端物业服务模式研究结论
高端物业销售服务模式
一、硬件设计
1、动线设计 2、售楼处设计 3、样板房设计
项目 面积（m²） 色调/装修 设施
高端物业洽谈区设置细节
世茂滨江
电影华苑
老西门新苑
上海滩花园
150
20
红色/紫色、铺设紫色地 毯
8张圆形接待桌、每张佩4 张扶手椅，企业宣称椅 子1万元/把
与售楼处其他部分没有 明显区别
4张圆形接待桌、配四把 扶手椅
40
与售楼处其他区域没 明显区别
2张双人沙发、一张 长茶几；两张圆形接 待桌、配四把椅子
2、售楼处设计/功能分区
尚海湾花园入口通道采用半透明的玻璃钢镂空布设，下面映衬尚海湾区域规划 及世博园区的规划，让客户经过的时候强化对于尚海湾的区域认识。
“让客户俯视整个项目的规划，更容易让客户产生拥有和归属的感 觉。”——尚海湾销售经理
2、售楼处设计/功能分区
项目 面积（m²） 色调/装修 设施
汇宁花园
100
与售楼处其他区域没 有明显区别 6张洽谈桌各配4把椅 子
仁恒河滨城
60
采用宫灯和文化墙等中国 元素设计 6张洽谈桌、各配4把椅子
洽谈区设置最好能够相对独立，采用紫色、黄色等相对高雅色调装饰， 让客户能够感觉置身尊贵之中。
洽谈区设置
2、售楼处设计/功能分区
洽谈区的设置既注重与售楼处整体环境的协 调、也会在一定程度上与售楼处其他区域有 所区别。
800
1500
400
500
社区商铺 社区商铺
1000 1000 办公楼
1000 1000 会所
充足的售楼处面积体现项目档次，便于安排内部各功能空间。
高端物业售楼处的面积较大。我们调研的八个项目中，售楼处总面积大于600平方米的 有7个，单层面积达到400平方米以上的也占了半数以上；层高则一般都在5米以上。
1、高端物业概念界定
核心诉求
身份符号
高
居住
居住品质
生活享受
端
物
业
资产价值
高单价/高总价/高收益
财富保障
衡
量
指
客户
高素质居住群体
阶层认同、社交
标
服务 完善销售服务/优质物业管理
生活享受
高端物业是住宅物业中的精品，我们认为高价并不等于高端物业。 所谓的高端物业必须要同时满足上述要素中的3点以上。
2、高端物业服务概念界定