希尔顿酒店服务营销分析.

二、希尔顿酒店的故事
一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿 一晚。
无奈饭店的夜班服务生说：「十分抱歉，今天的房间已经被早上来 开会的团体订满了。若是在平常，我会送二位到没有空房的情况下，用 来支持的旅馆，可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中，你们何 不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但是还是蛮干净的，因为 我必需值班，我可以待在办公室休息。」


二.顾客满意理念
希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息

在希尔顿酒店集团，Vanessa Sain-Dieguez所带领的团队管理着 @HiltonSuggests这个微博账号。 根据团队人员通过社会媒体监控选 择的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集 团旗下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店 的竞争对手。 酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息， Britnee Johnson在Digital Royalty做出了说明：“Hilton Suggests 只通过微博来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找 到所需的服务，使他们的旅程变得更简单。，该顾客服务团队帮助用 户了解所有相关建议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见 来提出的。” “简单来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景 点和餐厅，那@HiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最 好的地方，如Santa Monica Pier和威尼斯海滩。” “该团队尽其所 能为那些在微博资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等 等）的其它用户提供帮助。”

三.超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠.


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四.社会责任理念 作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒店集团，希 尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和自然环境带来的影响， 进一步重视企业社会责任的落实。 在中国，市场环境也在发生巨变——中国政府已宣布“向污染 开战”；且86%的中国消费者乐意购买对社会和环境有益的产品；84% 的中国消费者会抵制对社会和环境无益的产品；企业做出知情的选择 来减少会议、活动及旅行对环境的影响。为此，希尔顿全球在保持大 中华区酒店数量迅猛增长的同时，也更加注重将酒店的可持续发展与 社会责任紧密结合，主要因应措施有二：一是引进用于计算并分析可 持续性绩效的LightStay系统，并以公益行为（如植树、肥皂回收、 向环保组织捐款等）抵消碳排放等负面影响。二是回馈社区。希尔顿 旗下酒店大部分商品皆从当地采购，另也通过创造工作机会、提供技 能培训以及帮助社区发展，实现对中国本地企业和社区的支持。



五、希尔顿酒店的经营业务
花园客栈 汉普顿旅馆 希尔顿逸 林 斯堪迪克 华尔道 夫饭店 家木套 房饭店 大使套房 饭店
旗下 品牌
希尔顿 康德拉 希尔顿度 假俱乐部
六、希尔顿酒店的市场竞争情况
NO.1：米高梅大酒店 NO.2：塞舌尔北岛酒店 NO.3：弗雷格特岛酒店
NO.4：法属瓜德罗普岛酒店
希尔顿酒店分析
一、希尔顿酒店简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团
公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包 括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒 店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。
老夫妇大方的接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。 隔天雨过天青，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生， 这位服务生依然亲切的表示：「昨天您住的房间并不是饭店的客房，所 以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！」 老先生点头称赞：「你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天 我可以帮你盖栋旅馆。」
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七、希尔顿营销理念及质量管理策略分析

一．关系营销理念。 希尔顿的微笑服务

希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一 句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都 要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候， 他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上， 无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是 属于旅客的阳光。”
为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外， 在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一 个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还 设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、 花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的 服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至 如归”的感觉。
这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。
三、希尔顿酒店的特点
以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适
体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包 括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。
四、希尔顿酒店的发展目标

麦金信：目前，在大中华和蒙古地区，希尔顿全球拥有56家运营 酒店和180家筹建酒店。今天，大中华和蒙古地区的筹建酒店数量超 过目前营业酒店数量的三倍多。 同时，我们已经在中国引进了七大希尔顿全球旗下品牌，包括华 尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、 希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿安泊酒店、希尔顿花园酒店(十月 即将营业)以及希尔顿欢朋酒店。 希尔顿全球的核心竞争力在于酒店管理，因此我们将继续致力于 签订酒店管理合同。特许经营方式颇具机会性，我们希望能与合适的 伙伴达成合作关系，共同成功运营旗下酒店(例如：铂涛集团)。 随着社会中产阶级比例的不断扩大，境内旅游消费者对于倡导专 注式服务“以人为本”理念的中层规模酒店将有更大需求，这为诸如 希尔顿欢朋酒店和希尔顿安泊酒店这样的品牌提供了更多的增长机会。
没想到有一 天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约 的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约， 按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金 碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。
原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁 和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。