服装公司售后服务管理制度

服装公司售后服务管理制度

1．目的

为加强公司产品．商品的售后服务,促进以顾客满意度为导向的方针的实现,特制定本制度.

2．适用范围

_______________公司销售部管理.

3．职责

3．1销售部负责制度的制定、执行.

4．内容

4．1管理体制

4．1．1公司设专门的售后服务机构和岗位,各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心,履行为消费者提供售后服务的职责.

4．1．2公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集．投诉的受理,退货、换货、货品的维修等工作.

4．1．3公司将定期举办各种类型的货品售后服务.

4．1．4对于外地专店,以店长为工作中心,执行售后服务.对不能处理的货品,应及时寄回公司,联系售后服务机构最快做出处理.

4．1．5公司设立全国售后服务信箱.

4．2服务承诺

4．2．1售后跟踪:公司对售出的服饰,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品.

4．2．2专业量身定做:（针对西服）我们拥有专业人员,免费上门量身,根据客户要求,我们会做好详细的记录,力争让顾客称心．满意.

4．2．3包修:售出的纺织品服饰保修_____个月,皮服_____个月,商品自售出_____日后,非穿着不当出现的质量问题,免费包修,如无

法修复或修复不能保持原样,实行收费退换；收费标准:_____日内收折旧费_____%,_____-_____天收_____%,_____-_____天收_____%.

4．2．4干洗．皮衣护理:凡售价在_____/件以上的西服均可在

购买当年免费干洗_____次．所有皮衣均可免费护理_____次.

4．3客户意见和投诉

4．3．1公司通过公示的服务（热线）电话．信箱或其他方式,

接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务.

4．3．2客服专员接受专业培训后,方可上岗；接待过程不得怠

慢任何客户.

4．3．3对每一次来电、来信、来访,客服专员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理.紧急事件应及时上报.

4．3．4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的,送质

检部门交由生产厂家处理.

4．3．5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理.

4．3．6受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差．不尽职责的,送销售部处理.

4．3．7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速．满意回复,

对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门.

4．3．8加强对客户的服务,培养售后服务人员“顾客第一”的

观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动,调查结果作为售后服

务和生产厂家改进工作的重要依据,不断改进服务措施,提高服务质量.

4．4维修服务细则

4．4．1公司售后服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,以上内容登记清楚后,送交售后服务中心处理.

4．4．2各地专卖店售后服务主管接到报修后,联系公司售后服务人员作出处理.

4．4．3凡属有偿服务,应由维修人员直接向客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务.

4．4．4凡当场不能妥善处理故障者,应由维修人员将货品带回维修,维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户,并将货品带回,回到公司后,应登录在“客户货品维修登记薄”上.

4．4．5售后服务工作守则:

4．．4．5．1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作.

4．4．5．2兑现公司对客户服务的承诺.

4．4．5．3及时把客户和行业的各种信息反馈给公司.

4．4．5．4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案.

4．4．5．5提供售后服务培训并建立售后服务网络,及时搜集和发布各种相关信息.

4．4．5．6认真保管和维护售后服务资料和工具.

4．4．5．7及时赶赴现场处理各种故障.

4．4．5．8产品售后服务应定期回访.

4．5售后服务人员的服务准则．权限及应急方案

4．5．1服务准则:

（1）一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象.

（2）服务及时．快捷,最短的叫修等待时间,最少的修理耗时.

4．5．2维护人员权限:

（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管.

（2）及时向相关部门如实反映各种情况.

（3）严格执行公司的售后服务管理制度.

4．5．3应急方案

（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理.

（2）遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,售后服务主管可经主管经理同意,派兼职售后服务人员协助.

5．引用文件

6．记录

《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》

《信息反馈分析登记表》、《质量回访、顾客意见记录表》、《用户登记表》

7．其它

7．1本规定由销售部制订并归口管理；

7．2本规定自签发之日起实施.