收费站标准化建设实施方案Word版

收费站标准化建设实施方案（草案）（征求意见稿）为全面加强和规范收费站管理工作，在管理上实现统一资源配置、统一服务标准、统一工作程序、统一考核标准，在效能上实现资源配置合理化、行为规范化、日常管理程序化、业绩考评标准化，服务形象优质化，建立科学高效的收费站运行机制，全面提高收费人员素质，提升收费管理和服务水平，构建和谐的收费环境，树立良好的社会形象，结合公司管理实际，现制定《**公司收费站标准化建设实施方案》。

一、指导思想以“提供优质服务、保障安全畅通”为基本点，以“标准化管理、标准化服务、标准化形象”建设为主要内容，高标准、高质量地设定创建目标，科学地设计创建方法和步骤，以形式多样的创建活动为抓手，充分调动广大干部和员工投身于标准化建设工作的积极性，力争通过一年的时间，使收费站基本达到管理科学化、服务优质化、形象品牌化，具有鲜明中国**企业文化特色的建设目标。

二、创建目标１、总体目标：基本上实现“**系统内知名、省区行业内领先、社会上评价良好”的建设目标。

２、具体目标：⑴管理科学化：实现“四个一”。

即建立一个科学合理、资源优化、运转高效的收费站组织架构模式；形成并贯彻执行一套全面、系统、统一、规范的收费站制度体系；培养一批有朝气、有能力、精业务、靠得住的收费站管理干部；建立一支团结稳定、执行到位、业务过硬、作风扎实的职工队伍。

⑵服务优质化：实现“三个一”。

即创建一套高标准、高质量，统一规范的文明礼仪服务标准；让“提供一流的服务”意识成为员工的第一主流意识；开展一系列生动、丰富的文明服务创优活动且成效显著。

⑶形象品牌化：实现“两个一”。

即设计一套既符合高速公路特点又能体现**企业文化特色的行业内领先的收费站形象建设标准；初步形成具有**特色的收费站品牌形象，在行业内和社会上享有一定声誉。

三、组织领导１、成立领导组：负责收费站标准化建设方案的制定、审核，实施过程中的领导、监督、指导和决策工作。

组长：***副组长：***组员：*****２、领导组下设办公室：办公室设在收费监控中心。

办公室职责是：负责收费站标准化创建工作日常事务性工作的组织、协调和处置；定期牵头组织召开收费站标准化建设工作推进会。

主任：***组员：收****四、创建时间２０１３年１月到２０１３年１２月五、内容、方法和步骤本次收费站标准化建设主要包括收费站标准化制度体系建设及其执行力建设、站区形象及企业文化宣传展示标准化设计和建设、收费人员文明服务标准规范设计和窗口文明服务质量提升三个方面的内容。

根据以上建设内容，现成立三个专项工作组，具体组织开展相关标准化建设工作。

（一）规章制度标准化建设工作组：１、成立以下４个工作小组：⑴收费站收费、监控、票款业务管理规章制度小组：组长：收费监控中心负责人组员：收费监控中心部门成员、总票款员、各收费站领导班子成员主要工作内容：收费、监控、票款岗位职责；收费、监控、票款岗位作业程序、文明服务规范；内业资料管理；劳动考勤管理；数据统计分析；稽查工作；员工检查、考核评价机制；收费人员教育培训及考核机制；收费政策法规；收费站会议制度等标准化制度体系的建立和贯彻。

⑵收费站后勤管理规章制度小组：组长：综合部负责人组员：综合部部门成员、各收费站班子成员主要工作内容：收费站固定资产管理、低值易耗品管理、水电燃油管理、车辆管理、宿舍管理、食堂管理、治安保卫、绿化保洁等标准化制度体系的建立和贯彻。

⑶收费站安全生产、路产管养、节能减排规章制度小组组长：分管副总经理副组长：养护部负责人组员：养护部部门成员、各收费站班子成员主要工作内容：（安全养护部补充）⑷收费站成本管控规章制度小组：组长：财务部负责人组员：财务部部门成员、综合部总务、各收费站班子成员主要工作内容：收费站各项成本和费用的日常管理与控制等制度体系的建立与贯彻。

２、相关工作要求：⑴规章制度标准化建设各专项工作组应以以下三个方面作为制度汇编分类单元：即基础标准化技术规范、管理规范、作业规范和流程及政策法规；相关方面的检查考核评价机制；相关方面的教育培训机制。

⑵收费站标准化制度与公司层面相关制度和办法既有联系又有区别，各专项工作组制定时要立足收费站管理制度体系的制订，把思想统一到便于收费站管理的实用性、可操作性上来，与公司层面上的相关制度相辅相成，彰显收费站制度体系建设的特点。

⑶各专项工作小组负责所分管制度体系的制订、修订、汇编、装订初稿成册，并按年度工作计划提交公司领导组研究审定，最后统一安排印制。

⑷在创建过程中，各专项责任小组要适时跟踪所分管规章制度的贯彻落实情况，并采用多种形式广泛征求意见，不断修订和完善，使规章制度体系建设科学实用。

３、年度工作实施计划１月至２月：宣传及外出学习参观阶段；３月至５月：各专项工作组标准化制度体系初步制订完成；分别下发各收费站试行；各专项工作组分类编制规章制度，提交公司领导组审定；６月至８月：召开领导组专题研讨会，听取收费站规章制度执行过程中的意见和建议，进行修订、补充，并审定通过；９月至１０月：将制度汇编草案提交广告公司设计；领导组审核、定稿广告公司设计效果；１１月至１２月：统一印制成册。

（二）收费站形象建设工作组：１、组织机构：组长：***副组长：***组员：*部门成员、肖***、各收费站班子成员。

２、主要工作内容：⑴收费广场标准化建设：主要包括收费亭、安全岛、站名牌、收费政策公告牌、各类宣传标语、便民服务箱、举报箱、机电设施、消防设施、安全设施等。

收费亭又包括收费亭外观、亭内物品、设施及装饰布置等相关硬件配置和企业文化宣传展示。

⑵办公区标准化建设：主要包括站长办公室、站务室、会议室、监控室、票证室、机房、配电房及办公区走廊大厅等相关硬件设施配置和企业文化宣传展示。

⑶生活区标准化建设：包括宿舍、洗浴间、洗手间、食堂餐厅等硬件设施配置和企业文化宣传展示。

⑷文体活动区标准化建设：包括职工书屋、乒乓球室、篮球场、台球室、羽毛球场、健身器材场地等硬件设施的建设配置和企业文化宣传展示。

⑸院区环境标准化建设：包括院区绿化标准、院区企业文化宣传、院区标准化管理标志标牌等硬件设施的建设配置和企业文化宣传展示。

３、相关工作要求：硬件设施的建设和配置要遵循简洁、美观、实用、节约的原则。

企业文化宣传展示要围绕企业管理实务、企业管理理念、企业精神文化、企业服务理念、企业安全、职工教育、警句名言、温馨提示等方面内容和角度，在收费广场、驻地院区以及室内外墙体等区域，因地制宜，博采众长，规范设计，并充分体现中国**、**公司或本收费站的企业文化特色。

４、年度工作实施计划：１月至２月：外出参观学习阶段；３月至５月：设计草案（PPT格式）；工作组向领导组提交设计草案；领导组审定设计方案；６月：选定施工单位，确定预算，进一步修订设计方案；７月至１０月：建设实施阶段。

根据设计方案和工程量，与施工单位协商，制定分步建设目标计划；１１至１２月：对存在问题进一步完善；组织领导组和有关单位（部门）现场验收。

（三）窗口文明服务标准化建设工作组１、组织机构组长：苗铁军副组长：唐时萍、任永杰组员：收费监控中心成员及各收费站班子成员２、工作内容：主要包括上岗着装、形象、普通话、微笑服务、肢体语言、文明用语、日常接待礼仪等标准化规范和相关培训、考核机制的建立；制订文明服务标准化PPT教材；开展形式多样的教育培训和创建活动，使窗口文明服务达到标准化建设目标要求；３、相关工作要求：窗口文明服务标准化建设重在广泛开展生动、丰富、形式多样的文明礼仪教育培训达标活动，使收费员文明服务意识成为员工第一主流意识，员工岗位文明服务标准达到规范要求。

工作组和收费站要通过监控稽查、现场稽查、阶段验收、比赛、社会问卷调查等多种形式，加强对窗口文明服务执行力的监督和考核。

公司成立文明服务教练队伍，深入基层，帮助收费站开展收费员文明服务技能的教育培训工作。

４、年度工作实施计划：１月至２月：宣传和外出学习参观阶段；３月至４月：初步完成文明服务规范、教育培训、考核评价等制度体系建设；５月：制订文明服务标准化员工教育培训PPT课件；６月至９月：收费站组织文明服务专项练兵培训；工作组到各收费站指导练兵；１０月至１１月：公司设计多种形式开展收费站文明服务专项检查、考核、评比活动，全面促进和提升收费人员文明服务岗位意识、能力和水平；１２月：文明服务标准化建设进一步提升阶段。

各收费站反复对标查找问题；工作组召开专项总结会，并采取多种形式测评收费站文明服务提升情况；领导组、工作组到各收费站检查验收。

六、总体工作要求１、标准化建设各专项工作组虽然分工不同，但工作内容相互交叉，人员也相互交错，是一个不可分割的整体。

这就要求各工作组之间要相互配合和支持，决不能相互推委扯皮。

任何部门、单位或个人均不得以本单位工作为由，影响到工作组所安排的标准化建设工作。

２、公司将成立验收评价工作组，根据既定的收费站标准化建设目标，对标准化建设工作情况进行定期或不定期检查、验收和评价，并适时召开工作推进会，反复开展提升整改活动，确保全面实现创建目标。

年终，公司将召开总结大会，全面总结标准化创建工作，表彰期间涌现出的先进集体和先进个人。

３、员工是收费站标准化建设各项制度和办法以及文明服务的实施主体，调动广大员工的工作积极性是实现收费站标准化建设的根本保证。

因此，要注重在激励机制以及企业文化建设等方面，增强对员工的吸引力和凝聚力，充分调动广大员工的积极性，才能确保收费站标准化建设各项目标的实现。

４、收费站标准化建设是一个复杂的、持续的、动态的过程，要求我们既要扎实地做好阶段性标准化创建工作，又要随着高速公路行业发展不断改进和创新，才能保证收费站标准化建设的与时俱进；既要在宏观上保持标准化原则的统一性，又要在微观上结合实际，展示各收费站管理的特色性。