顾客异议处理流程

顾客异议处理流程

为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培训新人，确实了解经营过程中的商品品质问题及维修人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。

一、顾客异议表现方式

1、来电申诉

2、顾客来店进行异议申诉

3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉

二、顾客异议处理流程

1、来电申诉

工作流程

流程说明：A、顾客来电申诉修理厂接听；

B、耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；

C、将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求

当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；

D、将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理结

果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；

E、将异议处理结果填写顾客异议处理记录表并建档。

2、顾客我厂进行异议申诉

工作流程

流程说明：A、修理厂接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员进行处理；

B 、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记

录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾客同意

后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写

“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成；

C 、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室

对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决），对于

顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协助秘书室

配合前往解决；

3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议

工作流程

流程说明：A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至修理厂；

B记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈；

C若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处理结果有异议，则由相关人员前往相关部门处理，填写顾客异议处理记录表；

D呈报领导审核后归档。

三、使用表单

1.商品退换货单

2.顾客异议处理记录表

3.顾客异议处理月报表

表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。

2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须

详细填写顾客异议处理记录表。

3、每周由相关人员汇总，区分属商品质量问题、服务态度、服务施

不足等其他问题于工作周报中提报。

4、每月由相关人员对顾客异议类型进行汇整，呈报领导审核后归档，便于主

管做分析。

和布克赛尔蒙古自治县正丰汽车修理厂顾客异议处理记录表

和布克赛尔蒙古自治县正丰汽车修理厂顾客异议处理月报表