大学生对网络购物的满意度调查

课程设计

大学生对网络购物的满意度调查

经济管理学院

工商管理系

小组成员

组长：

成员：

山东科技大学

1.前言

顾客满意度是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而前沿的话题。从世界范围看, 瑞典于1989 年建立起顾客满意度指数模型, 美国于1994 年建立了自己的ACSI。1999 年欧盟11个国家也分别在本国试点调查, 计算本国的顾客满意度指数。对顾客满意度的研究有利于提高服务水平。

1.1调查目的

通过实际调查，并对数据的处理，学习并运用满意度指数模型，同时，通过对大学生关于网络购物满意度的市场调查，了解网络购物存在和急需解决的问题，并识别大学生隐含的、潜在的需求，利于网络购物的创新和持续的改进。同时利于使网商从“卖方”市场向“买方”市场的转变，确立“顾客就是上帝”的经营战略，从提高顾客满意度、追求顾客忠诚度的出发点上提高经济效益。

1.2问题分析

根据满意度模型，从六个方面入手，进行满意度调查：

1.顾客对产品期望

2.顾客对产品效果的感知

3.顾客对产品价值的感知

4.顾客对产品的满意程度

5.顾客对产品的抱怨

6.顾客对产品的忠诚度

1.3调查设计

1.明确调查目的，以调查目的为核心。

2.以山科大在校生为主要调查对象。

3.以抽样的方式随机抽取调查群体。

4.本次调查发放160份调查问卷。

5.运用excel，spss，amos等相关软件对数据进行处理，分析。

2.调查实施

本次问卷调查以随机抽样为原则，随机抽取同学做问卷调查。问卷当即回收，当天

晚上统计数据并记录。共发放160份问卷，回收130份，其中4份数据不全，剔除。本次调查共发放160份调查问卷，回收后剔除无效问卷，共126份有效问卷，有效率78.8%。

3.统计分析

3.1基本资料

表1 受访者的基本资料

从调查的资料（表1）可知，受访者的性别，年级分布较均衡，绝大多数大学生都有过网络购物的经历，每月网络购物次数主要为1~4次，支出比例主要为20%以下。大

学生成为了一支数量、力量巨大的网购大军。

3.1.1大学生网购网站

从图1可知，大学生主要的网络购物平台是淘宝网和天猫商城，拉开第三名很大的距离。除了淘宝网和天猫商城，大学生对其他网购平台使用情况相当，且使用率较低。天猫跟淘宝都是阿里巴巴旗下网购平台，当下网购状况呈现一家独大。

3.1.2大学生网购内容

大学生主要从网上购买服装，但是从调查（图2）来看，大学生从网上选购的商品涉及学习生活诸多方面，网上购物已然成为大学生的一种生活。

3.1.3大学生喜欢网购网站原因

图3所示，大学生喜欢这些网购平台的原因呈现多元化，但是价格还是最主要的原因。大多数大学生还不能自己赚钱，选择购物时价格成为了一个影响的主要因素。其次是商品质量，支付方便程度和搜索方便程度。这四项构成了影响大学生选择网络购物网站的主要原因。服务态度，物流服务跟界面设计虽然比前四项影响力低，但是比重也很大。所以，影响大学生选择网络购物平台的因素是多方面的。

3.1.4大学生网购满意的地方

图4 大学生网购满意的地方

图4示，大学生网络购物过程中最满意的方面是商品价格。价格因素既是影响大学生选择的因素，也是大学生网购满意度的评价因素。支付方式在满意选项中占据第二位，且比例很高，网购网站达到了安全购物，方便购物的要求。大学生对商品质量，客服服务和物流服务方面满意程度相当，对邮费金额明显较低。

3.1.5大学生网购不满意的地方

图5 大学生网购不满意的方面

大学生网购过程中感觉最不满意的方面是商品质量，其次是邮费金额。这与满意方面反映的一致，质量跟邮费也是影响网购平台满意度的重要因素，且是当前网购平台亟待解决的突出问题。物流服务虽然是第三位，但是感觉不满的大学生比例很高，调查中有31.0%比例的大学生对物流服务不满意。

3.1.6网购中的问题

图6 网购中的问题

质量差，宣传跟货物不符，这是大学生网络购物最经常遇到的问题，说明购物网站普遍存在虚假宣传的问题。退货不方便也是大学生网购过程中遇到的突出问题。服务态度差，物流服务差，商品有损坏和购物不安全在大学生网购中出现的比例较低，但也应该重视。

3.1.7提升的地方

图7 需要提升的方面

调查显示，网购平台需要从消费者反馈，商品管理，交易安全，物流提升方面提高服务质量，从而提高大学生网购的满意度。

3.2满意度模型

3.2.1调查问卷的信度检验

表2 可靠性统计量

Cronbach's Alpha

项数

.942

34

对所有数据进行可靠性检验（表2），显示Cronbach's Alpha 系数为0.942，说明调查所使用的数据具有较好的信度。调查中对每个变量的信度分别检验见下表3：

表3 潜变量的信度检验

潜变量 可测变量个数 Cronbach's Alpha

顾客期望 9 0 .910 质量或服务 11 0 .893 价值感知 5 0 .841 满意度 2 0 .804 顾客抱怨 3 0 .754 顾客忠诚 4 0 .715

其结果均在0.7以上，所以调查所得的数据可靠性较高。 3.2.2建立满意度模型

表4满意度模型

变量名 调查问卷测量指标 潜变量 X1 新度和完好度期望 顾客期望e

X2 购买流程方便的期望 X3 网商发货速度期望 X4 商品物流速度期望 X5 产品性价比的期望 X6 售后服务的期望 X7 网站客服人员的服务期望 X8 网购安全性的期望 X9 网上购物的总体期望 Y1 查找商品的便捷程度 质量或服务 Y2 产品排列的视觉评价 Y3 产品分类的合理度 Y4 产品种类的齐全程度 Y5 网商售后服务 Y6

商品的可靠性