南航服务模式探讨
国内航空业客户关系管理模式探索研究
国内航空业客户关系管理模式探索研究国内航空业客户关系管理模式探索研究2011-07-15 17：32四、特色管理服务模式近年来，南航不断强化客户关系理念，加大客户关系工作力度，在创造顾客终身服务和终身价值上取得一定成效。
目前，南航拥有超过565万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部--明珠俱乐部；首度推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。
"明珠"常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航五星钻石服务热线-"95539"等多项服务在国内民航系统处于领先地位。
1.南航明珠信用卡为了给商旅人士提供更多的增值服务，满足商旅人群的个性化需求，南方航空股份有限公司自1998年便成功建立国内第一个航空常旅客计划--南航明珠俱乐部，在客户回馈方面，南航明珠俱乐部一直被誉为里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部。
南方航空与招商银行精心打造的南航明珠信用卡，成功实现了信用卡与南航明珠俱乐部常旅会员卡的合二为一，以及功能和服务完美结合。
通过招商银行信用卡优质服务平台与南航明珠俱乐部优越里程计划的完美结合，为更多商旅客户和现有南航明珠会员提供更多的价值，力争将南航明珠信用卡打造成为市场上功能最多、服务最全的航空联名信用卡。
持卡人除了享有招商银行信用卡的五星级客户服务，拥有"失卡万全保障"、分期付款等多项功能外，还拥有"里程双重累积"、"高额航空保险"、"旅行不便险"等特色功能。
南航明珠信用卡拥有"里程双重累积"的超值回馈机制，持卡人除乘坐南方航空的航班飞行可累积里程外，在南方航空购买机票、下榻其合作酒店、或到南航合作商户处消费，只要使用南航明珠信用卡，就可以获得南航及其合作商户提供的南航明珠会员各项权益及里程奖励，同时每消费满18元人民币或者2美元，还可获得1公里累积南航明珠俱乐部里程奖励，一次消费，累积双重里程。
大学毕业论文：论南方航空公司客舱酒水服务管理
目录摘要与关键词 (Ⅰ)1 导论 (1)2 南方航空客舱酒水服务管理的现状 (1)2.1 酒水品类 (1)2.2 空乘人员酒水服务 (2)3 南方航空客舱酒水服务管理存在的问题 (2)3.1 南航空乘人员酒水服务方面存在的问题 (2)3.1.1 空乘人员对酒水知识掌握不足 (3)3.1.2 空乘人员的酒水服务能力缺乏 (3)3.2 南方航空公司酒水体系的不足 (3)3.2.1 酒水品类不足 (3)3.2.2 酒水管理体系不完备 (4)4 南方航空客舱酒水服务管理存在问题的原因分析 (4)4.1 空乘人员客舱酒水服务中的不足 (5)4.1.1 空乘人员缺乏酒水知识的培训 (5)4.1.2 空乘人员缺乏酒水服务技能训练 (5)4.2 南航酒水管理中航空公司方面的不足 (6)4.2.1 酒水成本高，对酒水的品质要求也高 (6)4.2.2 酒水管理人员的能力不足以及国内大环境下对酒水配置的忽视 (6)5 对南方航空客舱酒水服务管理的建议 (7)5.1 南航客舱酒水服务针对空乘人员方面的建议 (7)5.1.1 加强对空乘人员酒水知识的培训 (7)5.1.2 加强对空乘人员酒水服务能力的培训 (7)5.2 南航客舱酒水服务针对航空公司方面的建议 (8)5.2.1 增加酒水品类 (8)5.2.2 完善酒水管理体系 (8)5.2.3 引入酒水知识丰富人才 (9)6 结语与展望 (9)参考文献 (9)致谢 (10)论南方航空公司客舱酒水服务管理摘要:近年来，南方航空公司迅猛发展，拥有各型飞机800架次，旅客运输量高达1.26亿人次，日益成为国内旅客中长途出行之首选。
深究其原因，除了硬件实力过硬等因素之外，南航提供的高质量酒水服务也是其深得旅客青睐的一个重要方面。
但作为特色的酒水服务在抢占市场份额中起到重要作用的同时也面临一些问题。
根据旅客的反馈，空乘人员在酒水专业缺乏知识储备、服务能力等方面仍存在一些不足。
本文借鉴国内外知名航空公司酒水服务的成功案例以及各类高档酒水服务和管理模式，以南方航空公司当前的酒水服务为核心，着重分析南方航空公司在其酒水服务中空乘人员和酒水管理方面存在的问题。
以客为尊,倾心服务什么是以客为尊,倾心服务
•
别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客间的距离，表
明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到尊重，在某种程度
上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。大多数旅客会积极参与，
或表示不满或提出表扬。航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头
率。
• 无NO原则
对于任何服务，旅客都有个人主观的理解，并形 成不同的期望，提出要求。
• 新西兰航空空中国际航线礼宾服务：结合旅 游顾问、常旅客服务人员及目的地咨询专家， 集中支持航班的每名乘客。礼宾职责包括招 呼乘客往返航机、向旅客建议于新西兰“必 定”进行的活动、协助乘客预订航班、支援 旅程受天气影响的乘客、为乘客提供飞行里 数管理方面的意见，或为客舱内的乘客挑选 餐酒提供意见
对于超出乘务员的服务范围之内的要求，有些我 们通过创造条件来满足，这就是“情动宾客” 的机遇；
有些我们无法满足，也需要委婉地解释，而不是 生硬地拒绝。
案例一：当客人要求机上升舱时，
1. 服务员没有这个权限，可以如实告诉旅客自己没有这个 权限；
2. 但是不要立即拒绝旅客。站在顾客本位着想，可以请地 面服务人员帮助办理，或者请示带班乘务长（让旅客感 受到他的要求正在被层层上递）；
• 日本航空头等舱的空中服务除了提供必 需的药物用品器材外，乘客还可以使用 头等舱的绿色竹制按摩工具帮助按摩脚 底。为了防止空中喉咙和鼻腔干燥，机
上还提供特制的蜂窝口罩。即便是最细 节的东西，日航的头等舱也为乘客考虑
到了，比如文具用品、明信片乃至针头 线脑、头痛药、肚痛药、感冒药及晕机 药；鼻用喷液剂；伤口消毒喷液；护创 胶布；绷带；消毒布；温度计，缝纫工 具。
以客为尊，倾心服务
什么是“以客为尊，倾心服务”
• 你是怎样理解“以客为尊，倾心服务”的
航空公司客舱服务案例分析
航空公司客舱服务案例分析一．南航客舱服务案例介绍中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。
其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。
在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。
在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。
在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。
在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。
二．客舱服务分析与思考随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。
南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。
从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。
其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。
谈航空服务理解以及个性化的服务
谈航空服务理解以及个性化的服务————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：谈航空服务理解以及个性化的服务-旅游管理谈航空服务理解以及个性化的服务祁雅君随着人们出行方式的不断更新，航空行业的竞争日益加剧，同时顾客对航空公司的服务要求也越来越高，引发了航空行业中关于顾客服务的新一轮探究。
顾客出行时在不同的时段的需求不一样，对航空公司的服务要求的质量也有高有低，如何才能做到让顾客满意，而又让顾客对该公司的服务产生好感，从而为航空公司赢取更多的顾客是当下航空公司的重要的任务。
本文对航空公司的服务进行了一些探究，并对其的个性化服务提出了一些意见，期望为航空公司的长远发展提供帮助。
现如今交通工具的快速发展和出行方式的多种多样使得人们对出行的要求越来越高，很多时候为了节省时间从而选择了飞机出行的交通方式，同时旅游业和其他产业的兴起也让航空出行成为一种时尚和节约时间的最佳方式。
我国航空领域的发展也逐渐深入，向着国际化的航空水平发展，人们生活水平的提高等都对航空服务提出了新的要求。
一、航空服务一般我国的航空公司对服务人员的要求就是满足顾客的一切正常需求，让他们在自家的航空服务中能感受到家的温馨和舒适，按时起飞和降落也是航空公司提供优质服务的主要表现之一。
服务人员的一切行动都代表着航空公司的形象，其高质量的服务则是最好的体现形式。
现如今我国的很多航空公司都针对服务质量这一部分对其公司内部的员工进行了培训，使顾客在接受服务时对航空公司的形象有了大致的了解，为其之后航空出行选择设定了一个基准，通过这种方式，航空公司不断地吸引客源，创造更大的利润。
服务到现在为止也没有一个统一明确的定义，但我们又经常性地提到服务这一概念，总的来说，服务就是一方满足另一方需求的一个过程，在这一过程中，服务的形态是多变的，一般服务都是一种无形的状态，但是针对不同的对象却是不同的。
南航新郑机场地面服务存在的问题
国外一些发达国家的机场地面服务的水平远远高于我国民航业现有的水平，这其中一个原因便是我国民航业的信息化建设还没有与时俱进，和当今飞速发展的科技结合，我们对于信息化建设的榜样就是法兰克福机场，其信息化建设程度十分高，有着几乎覆盖了所有地面服务业务的信息管理系统。精确到行李搬运分拣、门禁、乘客流程模拟等系统，这种覆盖了几乎所有地面服务业务范围的信息化为法兰克福机场的运营带来了十分高效的影响，使得法兰克福机场在全欧洲，甚至于全世界都是鼎鼎大名的最先进的安全高效运营的机场。而我国的机场便缺乏高科技技术来保障信息化建设并大力发展，信息化建设的不足还无法达到为机场运营等提供可靠的技术支持和依据。
（二）行李
在行李运输过程中，南方航空公司出现过许多关于行李丢失和行李损坏的问题，在我们下了飞机排队拿行李时，会看到传送带都有一定坡度，箱子从传送口出来后，会重重撞到护栏。这个坡度稍稍高一点就会让很多箱子破裂。还有每个负责运输的地勤人员所需要经手运输的行李非常多，因为这也是出现行李丢失或者行李破损的原因项。
三、南航新郑机场地面服务存在的问题
（一）
在南航新郑机场地面服务所出现的问题中，公司的制度占据重要的部分，其中不外乎南方航空公司和机场公司的内部不完善的规章制度问题，这种情况使得许多一线服务人员的服务理念错误，服务意识不强，新郑机场是中原地区最先进的机场，其服务质量的好与坏，影响到的范围十分广阔。而公司的规章制度只存在地较为浅显概括，执行力度不足，人员的考核制度、部门服务流程的设计等方面都是较大的问题。在这种僵硬的不完善的规章制度的领导下，南航新郑机场的地面服务业务将无法得到提高，并愈发无法达到客户们的满意程度。现代社会的发展，使人们不再拘泥于乘坐飞机，而是要求多样化，因此公司制度关于地面服务的方面应该根据乘客们的需求适当下放服务人员执行的权利来保障客户们的满意度，才能在竞争中脱颖而出。否则，会出现对公司形象有着严重打击的事件。
浅析南方航空公司特殊旅客服务
浅析南方航空公司特殊旅客服务目录摘要 (4)ABSTRACT (2)摘要 (2)A BRIEF ANALYSIS OF SPECIAL PASSENGER SERVICE OF CHINA SOUTHERN AIRLINES (3)ABSTRACT (3)2.1航空服务的定义 (4)2.2特殊旅客的定义 (4)2.3特殊旅客的界定 (5)4.1南航的空中特殊旅客的满意度不高 (6)4.2乘务员服务意识不够 (6)4.3乘务员员综合素质有限 (6)5.2对特殊旅客的服务条例落实不到位 (8)消费者是航空服务的中心所在，而消费者的满意程度是衡量服务效率和服务质量的重要标准。
在完成服务目标的基础上，通过具有特色的服务方法、有效的公司管理和丰富的服务内容来提供高质量服务，即企业高效的服务质量。
随着航空业市场竞争的日益激烈和中国经济文化环境的不断变化，航空公司也必须根据不同的环境而制定出相应的服务战略。
在经济环境不断变动下，南方航空应该结合航空市场发展实际，采取合理恰当的经营策略，推动航空服务质量水平。
当然，服务体系的调整首先要做好旅客以及服务市场的调查研究，以免因为判断失误而造成战略失败，影响公司的整体服务质量。
一方面，要加强对特殊旅客的关注度，从旅客办理乘机手续到旅客登机到飞行知道到达目的地，都要有专人负责，而这个专人，不是强加给某个乘务员，加大乘务员的工作量，而是尽量减少这个乘务员的其他工作，令其可以更加专注于特殊旅客。
另一方面，机场地服工作人员人手不够用的情况；托运行李设备不健全；指导标志不明确，缺乏人工指导；中转航班较为困难；信息通告不顺畅。
无法切实落实好特殊旅客服务的条例。
(8)5.3乘务员员综合素质低下 (8)6.1树立服务创新的理念 (9)6.2加强乘务员综合素质的培训 (10)为了提高员工综合素质，南方航空公司应当加强了对乘务员基本业务素质和服务技能等方面的培养，以此来提高整体服务质量，不断促进旅客满意度提升。
南航服务模式探讨
价值观
南航坚持 “安全第 一”的核 心价值观， 坚持“以 人为本” 的管理理 念。
内部 分析
竞争者分析
现有 竞争者
除三大航空 公司外，具 有一定规模 的地方航空 公司六家， 已经成立或 即将成立的 民营航空公 司多家，正 在筹备的还 有几家。
潜在 进入者
因为虽然航 空客座率继 续上升，但 以市场现有 的水平还是 供大于求， 所以潜在的 进入者对于 南航的威胁 较小。
南方航空公司服务模式的探讨
目录
1
南方航空公司简介
2
对南航的STP分析
3
南航的服务环境
4
对南航服务的SWOT分析
南航的定价
6
5
对南航服务的评价
南航简介
公司名称
中国南方航空集团
主营业务
提供国内、香港地区及国际 航空客运、货运及邮运服务
公司背景
中国南方航空股份有限公司 （简称南航）是中国最大的航 空运输企业之一
ST战略
1. 充分发挥南航干部队伍的管理和领导能力，有 1. 效整合资源，加强管理；依靠南航自身的标准 化、规范化，丌断提高自身的安全水平和产品
WT战略
加强不其他集团的合作，增强资源互补优势； 加强不国外航空公司的合作，以弥补在国际 航空上市场竞争力的丌足；
品质，增强市场竞争能力；
2. 利用南航的体制优势，增强市场营销能力。
支付订单 旅客信息 航班选择 航班查询
完成支付
登机及中转服务
国际转国际流程 国内登机流程 国际登机流程 登 记 服 务 中 转 服 务 国际转国内流程
国内转国际流程
国内转国内流程
机上服务
餐饮
豪华 头等舱 头等舱 公务舱 航线 美食 特殊 餐饮 空中 酒窖茶 苑
浅析如何打造高品质的客舱服务
浅析如何打造高品质的客舱服务摘要随着科技的进步，经济的发展，我们的国家也发生着日新月异的变化的，对于民航业而言，航空公司层出不穷，航空客舱服务的对象也不再局限于高收入的人群，普通群众也越来越多的选择飞机这种出行方式。
同时，也随着服务群体的广泛，航客对航空服务的要求也趋于多样化，无论是客舱设备和环境等硬件设施的完善，还是服务态度等软件上的优势，都影响着客户的满意度。
所以优质的客航服务对民航业的发展起着举足轻重的作用。
但是受到各种原因的影响作用，使得民航客舱服务质量上还存在一些问题和缺陷，阻碍了客航服务质量的提高，也限制了民航业的有序发展。
所以，提升客舱服务质量是当务之急，任重道远。
本文以南方航空公司为例，运用查阅资料法，资料分析法等从南航的客航服务的情况进行分析探讨，分析总结出南航的服务质量中存在的问题，并对航空公司存在的服务质量问题进行原因剖析，通过分析总结出高质量的服务才是是现阶段提高竞争力的重要手段，本文意在通过浅析南航空公司客舱服务的现状以及对解决途径的简单探讨，以期对提升整个航空公司的客舱服务水平提供借鉴意义。
关键词：南航；客舱服务；原因分析；对策建议一、客舱服务质量的概念及内涵服务质量从属于服务，是服务产品内在的特性，影响服务质量的主要因素有服务的时间，服务的设施环境以及服务人员等。
客船服务质量是指在航空运输的过程中，航空公司的空乘人员在客舱内为满足旅客不同的需求所进行的为乘客提供的一系列安全、舒适、准确的有使用价值的服务。
不过由于服务群体层次的不同，要求也不相一致，各种各样，所以航空服务质量是一种主观概念，受到主观感受的影响，我们可以简单理解为顾客对自己体验到的切实的服务质量和他内心期望值之间的差距。
客舱服务的特点主要有安全性、经济适用性、准时性、舒适性。
其中保证乘客的安全是旅客最基本的诉求，也是民航业服务的根本前提。
安全性包括的不仅有要保证旅客在航运过程中的人身安全，更要保障旅客的财产安全；经济性是指，相比较其他出行方式，飞机票的费用稍微高一些，要想留住客源，提高旅客满意度，就要在服务上略胜一筹，使旅客感受到自己花费的费用和享受的到的服务是成正比的，最好让他们觉得花的值得，乐于再次消费；大多数选择飞机作为出行方式，大部分是因为它的速度优势，不仅可以享受到舒适的服务环境，更能节省时间，减轻旅途的疲惫，所以航班的准时性在很大程度上影响着旅客的满意度，构成航舱服务的质量考核的重要内容；舒适性不仅反映了客舱内设备的完善，而且反映了乘务员等服务人员提供的服务是否周到。
南航服务策略
21%
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从上表可以看出，乘客对于航班的正常情况以及服务员的服务情况两项最为重视。
航班不正常消费者最希望得到的服务：
8% 26% 37%
· û º ¹ ¼ à ° Ð Å Ï ¢ ¸ µ Í ¨ Å à ³ ¤ ´ ë Ê © Æ ä Ë û
29%
在航空公司无法达到消费者更换航班要求的情况下，可以在信息沟通、赔偿措施、以及 提供服务便利方面做得更好！
（一）顾客满意度 （二）STP过程 （三）企业文化塑造
服务营销 战略
（一）顾客满意度
消费者年龄构成:
18 Ë ê Ò Ô Ï Â 60 40 20 36 Ë ê Ò Ô É Ï 0 19 ¡ ª 25 Ë ê
Ï û ² Ñ Õ ß Ä ê Á ä ¸ ³ É µ ÷ ² é
26 ¡ ª 35 Ë ê
STP----市场定位
国内主流旅客首选，最安全，盈利能力最强，有国际竞争力的网络型 国际航空集团公司。
（三）企业文化塑造
企业文化塑造
经营理念 和谐内涵 战略方针 企业核心
战略方针
在南航实行战略转型的过程中 ，南航党组认为，作为观念形 态的企业文化具有重要的先导 、渗透和粘合作用，企业的转 型过程也就是新的企业文化形 成和完善的过程。企业战略体 现企业宗旨和核心价值观，是 企业文化的反映。同样实现战 略目标，须有优秀文化的导航 和支撑。
和谐内涵
突出“和谐”内涵。及时 调整原“南航心约”文化 体系中不适应的部分，建 设突出和谐、体现现实、 引领南航未来发展的新的 文化体系和运行机制，做 到心为和谐系，智为和谐 谋，力为和谐用，努力营 造和谐融洽、诚信友爱的 氛围，实现企业文化与公 司战略的和谐一致，企业 发展与员工发展的和谐一 致，企业文化优势与竞争 优势的和谐一致。
南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究李季月的论文
南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究摘要：改革开放，随着我国经济的不断发展，曾经只有部分人能够承受的飞机出行也渐渐的变得越来越政策。
我国航空事业也随着我国经济社会的发展进入了高速发展的轨道，与此同时，地方性空乘服务行业也进入了前所未有的发展阶段。
但是，高速发展的同时也存在着许许多多的问题，空乘服务质量与配套设备无法赶上发展的需求。
而这些问题当中，如何培养高素质的空乘人才问题显得尤为突出。
因此，本文的研究重点就是通过简单介绍南方航空有限公司空乘服务的发展历程之后，找出其存在的问题，并分析问题产生的原因，包括内在原因和外在原因，最后根据问题产生的原因提出相应的改进对策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服务质量水平，以及培养出更多高素质的优秀空乘人才。
关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策On the flight attendant service problems andcountermeasuresAbstract: As China's economy continues to develop, the rapid development of China's civil aviation industry has entered orbit at the same time also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. Human resources and personal qualities as a core element of development of civil aviation, has become the key to further promote the development of civil aviation, air power to achieve the strategy, how to train flight attendants qualified personnel is particularly important. In this paper, after a brief flight attendants serve the development process, and analyzes the problems in its development, such as quality of service flight attendants service personnel, the application of knowledge, etc., are explored, and finally improve the employment system from various aspects, improve flight attendants quality to put forward countermeasures and suggestions.Keywords: flight attendant services; aviation crew; the reality of development; problems and countermeasures目录摘要 (I)Abstract (II)一、引言 (1)二、南方航空有限公司空乘服务的现状及存在的问题 (2)（一）乘务员无法满足旅客需求（枕头毛毯、餐食等） (2)（二）乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异 (2)（三）乘务员不懂与旅客沟通不够人性化 (2)三、南方航空有限公司空乘服务暴露出的原因分析 (3)（一）主观原因 (3)1、乘务员优先给金卡旅客准备 (3)2、乘务员对旅客重要程度进行比较 (3)3、沟通语言过多倚重知识点的记忆掌握 (3)（二）客观原因 (4)1、公司物资不足 (4)2、公司对金银卡有标准的服务流程 (4)3、乘务员工作经验不足 (4)四、南方航空有限公司空乘服务提升对策措施 (5)（一）及时与旅客做好解释工作或给予其他补偿 (5)（二）加强乘务员整体服务意识，不差别对待 (6)（三）增加乘务员与旅客沟通的技巧培训 (6)五、结束语 (7)参考文献 (9)致谢 (10)一、引言首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。
中国南方航空股份有限公司的服务营销策略
中国南方航空股份有限公司的服务营销策略2.南方航空公司的基本情况2.1.公司概况中国南方航空股份有限公司是中国南方航空集团公司属下的航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。
公司设有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、广西、珠海直升机等13个分公司和厦门、汕头、贵州、珠海、重庆等6家控股子公司;在上海、杭州等地共设有21个国内营业部，在新加坡、东京、汉城、阿姆斯特丹、洛杉矶、悉尼、巴黎、沙迎等地共设有43个国外办事处。
南方航空股份有限公司是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。
目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A33O、321、320、319、300 在内的客货运输飞机300余架，国际国内航线600余条，形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内，全面辐射亚洲，连接欧美澳洲的强大航线网络，通往全球152个大中城市。
2006年，公司旅客运输量4921万人次，连续28年居国内各航空公司之首，在国内航空公司中率先也是唯一一家进入世界航空客运前十强。
同时，公司货运运输近年来也发展迅猛，货邮始发收入保持了20.380rk的年均增长率，货运业务成为南航新的经济增长点，形成客货运齐头并进的良好势头。
为了适应现代管理步伐，南方航空业一直致力于在信息化建设和客户管理系统建设，在信息化建设，南方航空是国内首家推出计算机订座、电子客票等业务，并率先引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显。
在经营理念上，南方航空公司确立了“枢纽辐射、规模经营、成本控制、品牌战略”的经营理念，票承“客户至上”的承诺，并后获得美国优质服务科学协会授予的全球优质服务荣誉—“五星钻石奖”，民航总局颁发的航空安全最高奖—飞行安全三星奖。
2.2.公司经营状况2.2.1.业务情况中国南方航空公司将本公司定位为网络航空公司，建立了以广州、北京、上海、乌鲁木齐、哈尔滨等省会城市和主要开放城市及旅游城市为中心枢纽，并基本覆盖全国的轴辐式航线网络。
南方航空公司服务差异化研究
西南交通大学硕士学位论文南方航空公司服务差异化研究姓名：孔凡生申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：贾建民20070305图３－ｌ国内三大航空公司飞机数量（数据截至２００５年１２月３１日）∞地域优势联合重组后的南航拥有“蓝天大三角”地域优势。
在华南地区，可以广州为重点，以深圳、香港为支撑点，形成珠三角突出的整体优势。
在东北、新疆地区，可发挥基地航空公司地域优势，在巩固本地市场份额的基础上，分别向日韩、中亚、西亚等方向拓展。
在其他各分子公司所在基地及南宁、西安等地，可强化始发地优势。
在华东和西南市场，可发挥厦航、贵航的桥头堡作用。
３’航线网络、销售网络优势重组后的南航形成了以广州、沈阳、乌鲁木齐三大基地为中心，横跨全中国，辐射亚、美、澳的航线网络。
南航拥有国内航空公司中最广泛的航线网络和较高的航班密度，２００７年经营航线近７００多条，其中国际航线８０多条，地区航线３０余条。
在中南地区、东北地区、新疆地区设有分／子公司，在北京，上海、成都、西安、昆明等地设有营业部，在国外多个大城市设有办事处，在国内外有销售机构逾千家，国内市场份额超过ｌ，３，成为国内机场规模最大，航线网络最广，市场份额最高的航空公司。
４）人力资源优势南航经过几十年的发展，现已拥有一支水平高、作风硬的飞行队伍、飞机维修队伍和签派队伍，培养和发展了一批具有市场战斗力、熟悉市场规律善于应对市场变化的营销队伍，有了一批认同公司价值观和公司战略目标的管理队伍。
公司一直注重飞行队伍、飞机维修队伍、签派队伍、销售队伍和管理团队的要。
调查显示，超过５０％的航班定座出自ＣＲＳ显示的前三屏。
也就是说，实旌有竞争性的最短衔接时间，在ＣＲＳ上占据有利位置，是枢纽机场吸引中转旅客的重要战略手段。
以上两点是构造枢纽的核心问题。
除此之外，航空政策和天空开放情况、跑道容量、机场建设环境、地理位置、地区经济增长状况等等都是能否建造一个成功枢纽的影响因素。
３．２．２枢纽建设、运营带来的竞争优势通过枢纽建设，可以提高飞机日利用率，提供满足市场旅客需求的完整航线网络。
论服务质量对航空公司品牌建设的重要作用及提升策略-毕业论文
论文摘要目前，我国民航业已经进入高速发展期，国内各航空公司近年来业务量显著增强。
随着航空业竞争日益激烈,服务质量的高低，体现了航空公司的发展水平和综合实力，决定了航空公司对旅客的吸引力。
空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优秀的服务质量直接展现着各个航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。
本文以南航为例，阐述了服务质量的重要作用，探讨了该航空公司服务质量的现状及存在的问题，在此基础上探讨了如何有效改善南航的服务质量，提升品牌服务。
关键词：南航；品牌；服务质量目录论文摘要 (I)引言 (1)第一章服务质量的内涵及重要作用 (4)一、服务质量的内涵 (4)二、服务质量对航空公司品牌建设的作用 (4)1.提高品牌的知名度 (4)2.形成品牌的差异化 (5)第二章南航服务质量的问题分析 (6)一、南航的概况介绍 (6)二、南航服务质量的现状 (6)1.南航服务质量活动开展情况 (6)2.南航现阶段的服务模式 (7)3.南航服务质量的问题 (7)三、南航服务质量欠缺的原因分析 (7)1.服务体系不够健全 (7)2.对员工缺乏人性化管理 (8)3.没有给员工提供个性化服务的空间 (8)第三章提高航空公司服务质量的措施 (9)一、树立用心服务的理念 (9)1.增强服务意识 (9)2. 以顾客满意为中心 (9)二、建立完善的服务体系 (9)1.健全服务评价标准 (9)2.严格服务质量考核 (10)三、进行人性化管理 (10)1.创造平等氛围 (10)2.建立科学的选拔机制 (10)3.重视员工培训 (11)第四章结语 (12)参考文献 (13)引言如今，对长途旅行，选乘飞机航班出行早已不再是奢求，飞机以其迅捷、舒适的特点受到广大外出乘客的青睐。
特别是全球经济一体化时代的到来，使得国内、国际的经贸往来及旅游等更加频繁，以及乘客在出行方式及理念上的转变，都为航空业的快速发展提供了良好的契机。
目前，我国民航业已经进入高速发展期，国内各航空公司近年来业务量显著增强。
南航移动化探索之路
安全中心
代码安全 权限管理 通信安全
安全中心 负责管理 平台安全性
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系统公告
应用级别信息广播 携带附件 附件手动下载 附件推送
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意见反馈
终端用户可以通过意见反馈模 块提交意见 系统管理员可在后台查看并回 复反馈结果 用户和管理员可进行互动问答
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即时通讯
点对点聊天 支持发送文本、语音 支持聊天表情 支持图片发送
• 1、早期皮肌炎患者，还往往伴 有全身不适症状，如-全身肌肉酸 痛，软弱无力，上楼梯时感觉两 腿费力；举手梳理头发时，举高 手臂很吃力；抬头转头缓慢而费 力。
云服务功能介绍
系统功能均以云服务的方式提供，支持水平扩展， 以适应业务发展 目前系统提供的云服务：
➢ 统一认证 ➢ 应用管理 ➢ 模块管理 ➢ 消息推送 ➢ 安全中心 ➢ 系统公告 ➢ 意见反馈 ➢ 即时通讯
里程记录查询、座位图查看等功能。
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支持数据下载与上传、乘务日志录入 与查询
12
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南航移动保障
为站长、值班经理获取实时全面的生产运行数据，加强枢纽保障
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南航移动保障
十大功能模块：航班动态、航班订阅、
1 航班变更、运行通知、即时沟通、
航站指引、主动预警、意见反馈等。
提供航班信息查询、旅客信息查询、
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统一认证
系统提供统一 认证机制，基于 token机制实现
系统提供外部认证 系统无缝集成, 如公司OA认证系统
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应用管理
应用版本化管理 下载量统计
升级管理
趋势图
版本化
企业应用商店
版本自动检测
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模块管理
平台以模块为单位组织业务功能 模块可以独立安装、升级、删除
航空公司工作人员的服务创新与改进方法
航空公司工作人员的服务创新与改进方法在当今竞争激烈的航空业中，航空公司的服务质量成为吸引和保留乘客的关键因素。
为了提升客户满意度和增加市场竞争力，航空公司需要不断创新和改进工作人员的服务方式。
本文将探讨几种航空公司工作人员的服务创新与改进方法，以提升乘客体验和服务质量。
1. 提高工作人员的专业素质航空公司应注重培养工作人员的专业素质，以确保他们具备良好的职业技能、服务意识和沟通能力。
航空公司可以通过有针对性的培训，提供相关的知识和技能，如安全操作、紧急救援、危机处理等。
此外，航空公司还可以组织员工参加专业培训和国际学术交流，提高他们的专业水平和视野。
2. 引入科技创新随着科技的不断进步，航空公司可以利用科技创新提升服务质量。
例如，引入智能机器人助理，可以提供快捷的自助服务，解答常见问题，为乘客提供个性化推荐。
另外，航空公司还可以利用人工智能和大数据分析，对客户需求进行预测和个性化定制服务，提供更好的服务体验。
3. 实施个性化服务个性化服务是提升乘客体验的重要途径。
航空公司可以通过收集客户信息，了解乘客的偏好，提供个性化推荐和定制化服务。
例如，根据乘客的饮食需求提供定制化餐食，或是根据乘客的座位喜好提供座位选择的建议。
此外，通过建立快速通道、增加VIP贵宾厅等特殊服务，提供独特的乘机体验。
4. 加强与乘客的沟通和互动良好的沟通和互动能够建立起乘客与工作人员之间的信任和亲近感。
航空公司可以通过建立社交媒体平台、推出手机应用程序等方式，与乘客进行实时互动和交流，了解他们的需求和反馈。
此外，航空公司还可以定期组织客户座谈会、开展满意度调查等活动，不断改进和优化服务。
5. 注重员工激励和福利航空公司应该关注员工的激励和福利，提高他们的工作积极性和服务质量。
航空公司可以建立完善的员工激励机制，如制定奖励制度、设立表彰奖项等。
此外，提供优厚的薪酬待遇、良好的工作环境和福利待遇，有助于吸引和保留优秀的工作人员，确保服务质量的提升。
中国南方航空公司特殊旅客服务现状调研
中国南方航空公司特殊旅客服务现状调研摘要：民航是中国经济和社会发展的重要战略产业。
改革开放以来，中国民航事业发展迅速。
随着民航事业的不断发展，旅客服务水平不断提高。
由于一些特殊旅客的存在，机场或航空公司也将给予特殊待遇或特殊照顾。
本文从特殊客运服务的概念、服务原则、技巧等方面介绍了我国的南方航空公司提供特殊客运服务的相关内容。
找出存在的问题并采取措施解决相关问题，以进一步提高服务质量，增强南方航空公司的竞争力。
关键词：南方航空；特殊旅客；服务质量一、绪论（一）研究背景和意义1.研究背景随着经济的发展人们逐渐认识到服务质量的重要性，服务质量正在逐渐成为企业生存和发展的必经之路。
在此基础上，几乎所有行业的服务质量也都有所改善。
特别是在航空服务领域。
很长时间以来，航空运输这个职业凭借其完美的服务态度的声誉在大众心目中建立起了"优质服务";的杰出的形象。
但是随着人们认识的不断加深，与其他行业相比，航空运输行业的杰出服务态度和优势已经缺少很大的优势。
首先，由于民用航空运输的价格比其他运输方式高得多，人们对其服务质量的要求同样也比其他运输方式高得多。
因此，关注服务质量和服务品牌以赢得更多乘客和更好的运营效率是国内外航空公司不断努力和追求的目标。
与其他运输方式相比，空运的优势主要在于乘客能够在理想时间内达到所去的。
因为在空中的运输并不是一直工作的，其时间是固定的，由此来说，乘客对航班的速度增加的愿景中大体是涵盖了对航班能够正常运作的愿景，所以对于乘客来说，能够是他们对航空公司产生满意态度的主要原因就是航班能不能正常出行。
其次，乘客对服务人员的满意度很低也是其中一个重要的因素。
大多数的乘客都期待在等待飞机起飞的时候都能够享受到空服人员的积极的招呼服务。
然而，实际的情况是乘客经常抱怨服务人员漠不关心。
出现这种问题的主要原因是航空公司缺乏对不符合服务标准的服务人员的服务态度的有效监控，从而导致服务人员缺乏服务的热情和积极性。
最新-南方航空公司客运服务营销探究 精品
南方航空公司客运服务营销探究组合策略我国航空运输业作为服务业的重要组成部分，不仅面临着高铁、公路运输、铁路运输等替代品的激烈竞争，还面临着自身服务营销水平较低的尴尬局面，提高航空运输企业的服务营销水平对提升航空运输企业的竞争力，促进航空运输业的发展十分重要。
南方航空公司作为我国五大航空公司之一，研究其服务营销策略存在的问题，对提升国内其他航空企业的服务营销水平有较大的借鉴作用。
一、南方航空公司服务营销现状近年来南方航空公司的营业收入和运输能力不断增长，但是净利润却没有显著提升，本文将从客座率，客运量以及营业收入等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状。
一客座率2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超过84，同比增长率超过了29。
其中，国内航线客座率最高，为8453，增长了388，增速最快。
国际的客座率为8317，增长了066。
地区航线客座率最低，为7595，但仍处于增长状态，增速较为缓慢，增长了011。
这说明国内航线一直都是南航最重要的航线，需要重点经营，同时调查结果显示这些客户中，大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行，因为探亲访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例。
二客运量2017年2月份的数据显示，南航旅客运输量继续居全国各航空公司之首，为99258万人次，同比增长率超过65。
其中，国内航线的载客量占比最高，达到了855；地区航线占比最低，为18，由此看出国内航线在南航公司的地位最高，但是从客运量的同比增长率可以看出，国际航线增长最快为85，说明国际航线对南航的重要性日益增强，且调查结果显示，国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快。
三营业收入南航2016年上半年的财务报告显示，其营业收入54054亿元，同比增长136；营业成本44268，同比增长162；净利润3111亿元，同比下降1065。
营业成本增速高于营业收入，净利润同比下降，说明南航盈利能力有所下降。
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国内登机流程 国际登机流程
登中
记转 服服 务务
国际转国际流程 国际转国内流程 国内转国际流程 国内转国内流程
机上服务
餐饮
豪华 头等舱
头等舱 公务舱
航线 美食
特殊 餐饮
拥有“蓝 天大三角” 的地域优 势
南航不断 对自己进 行信息化 改造，整 合自己的 资源，进 行市场营 销，建立 了收益管 理系统。
内部分析
内部 分析
资源
名誉 价值观Leabharlann 南航有政 策扶持； 航线网络 最密集、 年客运量 最大；资 金链条较 大；信息 化明显。
南航很强 的品牌优 势，拥有 良好的口 碑和众多 的荣誉
即早午餐和晚餐，中间还有中式茶点的服务。
机上服务
娱乐 电影电视
音乐游戏
独特互 动体验
便携式 娱乐设备
在南航上，旅客
进 新 过 乐 赏可乐我自是游应机3务舱乐PD的功多的机6节丰以节们己利戏有8o南e（，各0设操能元0r音型目富v创目的心用打尽0南t）南i航A旅项备a作，化c小建列音仪机发有频上，的b航e3提航在（方为、应客）l时个表频的上时的3，还电/e提供式旅个P为0安用可视，MC性，库多间中的提可影供M、，客性D了豪它装功享u频化也中达。西D一便供以、7，l多提化具增t华了—3的可挑还方能受的8携i流超欣电甚m0项供的有7值娱从选有音宽先使到最种式娱e至、娱更娱简d服体用客娱乐加乐i洁a。 视乐服、，务音以，及频为温节旅婉目客柔。的情旅的程增
1、国内航空形成三足鼎立的局面，航空公 司竞争激烈。低成本航空公司的出现，更加 加剧了航空市场的竞争。
2、企业资源有待整合。
3、全国高铁网络及高速公司路网快速发展 ，南航面对着各种运输方式的竞争压力。
4、航油价格的大幅波动。
5、票价大战愈演激烈。
SWOT战略组合表
SO战略
WO战略
1. 利用公司的优势，抢占航空市场竞争主动权； 1. 利用世界区位人才优势，聘用更多的优秀人
2. 抓住公司遇到的外部机会和自身的发展空间， 才，充实人才队伍；
大力推进与国外航空公司的的战略合作；
2. 尽快成立资源整合的专门机构，加强企业资
3. 进一步推动公司信息化建设，使其成为众多航 源整合；
空公司的一大优势；
3. 利用全国经济的巨大空间，多种方式建立销
4. 加强企业品牌形象建设，不断提高市场竞争力； 售渠道，以扩大市场降低成本；
2010年引入全球民 航业权威的SKYTRAX分级 标准。经过7个月的努力顺 利摘得四星，是中国国有大 型航空公司中唯一一家获得 “SKYTRAX四星航空公司” 殊荣的。
而南航在2012年的 “国内航空公司服务测评” 排名上，无缘前三。
对南航服务的SWOT分析
1
SWOT分析表
2
SWOT战略组合表
SWOT分析表
空运输企业之一
STP分析
市场 细分
选择目标 市场
市场 定位
STP
南航所面对 的市场环境
市场环境
市场 分析
内部 分析
竞争者 分析
市场分析
市场 分析
规模
竞争
地点
趋势
南航是国 内航空运 输业的龙 头企业， 是亚洲唯 一进入世 界航空客 运前五强 的航空公 司。
在国内有 中航和东 航两大国 有控股公 司的竞争， 同时还要 面临其他 小型民航 公司不断 抢占航空 市场。
S(优势)
1、公司航线形成了密集覆盖国内、全面辐射 亚洲的网络布局，在国内市场上占有很高的市 场份额。 2、相对于其他航空公司，盈利能力较强，运 营效率较高。 3、引进开发了各种信息系统，信息化优势明 显。 4、技术水平的发展，服务水平的提高，是南 航品牌更有吸引力。 5、机队规模使得运营便利，可以适时调整运 营量。 6、良好的干部队伍和运营能力。
能够替代 其业务的 主要包括： 火车，船 运，还有 一些长途 客运汽车。
细分市场
市场细分策略
按旅客需求的多样性 进行细分
按地理状况和经济发 展水平进行细分
按乘机密度进行细分
评估细分市场
南航目前规模压力发 展巨大
南航细分市场的盈利 能力及进入壁垒
该细分市场所具备的 吸引力
目标市场
常旅
准旅
客群 目标 客群
对南航服务的评价
1
南航服务的优点
2
对南航服务的建议
3
南航服务的缺点
南航服务的优点
保留顾客 有效地降低感知风险 电子渠道分销服务产品 提供附加性服务 市场细分战略 优化服务流程 价格优势 卓越的硬件条件
南航服务的缺点
缺乏营销沟通 未到位的员工培训 不合理的服务流程 缺乏服务补救 缺乏标准化的服务 授权管理的缺失
空中 酒窖茶
苑
南航针对特殊旅客对飞机上的餐食有特殊要求，推 出了特殊飞机餐食，满足宗教、文化、医疗/营养用餐 需求。除了糖尿病餐外，还有印度餐、水果餐、低热能 餐，并专为儿童和婴儿准备了各种餐点。共30多种餐食 可供旅客选择。
广州南-航伦南敦为航航头线为等的豪舱航华与程头公时等务间舱约顾提12客供.5提相小时供对，早豪南中华航餐头设加等计宵舱的夜逊餐服色食务点结构的为餐“点2服.5务餐”，
服务特性及其水平
服务特色
服务水平
服务特色
服务特色
豪华头等舱 头等舱/公务舱 增设高等经济舱 提供明珠会员服务
非凡体验一：180度的平 滑优雅，超百万的低调尊 贵
非凡体验二：以茶会友， 茶道恒存
非凡体验三：品天下酒， 论天下事
服务水平
中国南方航空股份有 限公司是中国运输飞机最多、 航线网络最发达、年客运量 最大的航空公司。
南方航空公司服务模式的探讨
目录
1 南方航空公司简介
2 对南航的STP分析
3 南航的服务环境
4 对南航服务的SWOT分析
5
南航的定价
6 对南航服务的评价
南航简介
公司名称
中国南方航空集团
主营业务
提供国内、香港地区及国际 航空客运、货运及邮运服务
公司背景
中国南方航空股份有限公司 （简称南航）是中国最大的航
明珠会员服务
南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖 励计划。南航五星钻石销售服务热线95539及遍及全国各大机场的明 珠俱乐部现场服务中心，为明珠俱乐部会员提供完善、便捷的服务。
其他服务
南航还提供酒店预订，网上值机，退改票、 座位预留、租车预订、行李查询、客票验证 服务及各种优惠活动等服务。
南航坚持 “安全第 一”的核 心价值观， 坚持“以 人为本” 的管理理 念。
竞争者分析
竞争者 分析
现有 竞争者
潜在 进入者
替代品
除三大航空 公司外，具 有一定规模 的地方航空 公司六家， 已经成立或 即将成立的 民营航空公 司多家，正 在筹备的还 有几家。
因为虽然航 空客座率继 续上升，但 以市场现有 的水平还是 供大于求， 所以潜在的 进入者对于 南航的威胁 较小。
O（机会）
W（劣势） 1、成本控制能力较弱。 2、公司经营稳定差。 3、和国内其他航空公司相比，产品和服务 差异化程度较小，缺乏特色。 4、品牌优势不明显。 5、对内部员工没有一套完整的激励措施， 员工积极性较低。 6、国内航线不足。 7、某些专业部门的人才比较缺乏。
T（威胁）
1、中国的经济、政治形势大好，为全国企业 的发展提供了良好的政治和经济环境。 2、居民消费能力提高有力于航空需求增长。 3、人民币汇率升值的预期。 4、航空业的政治扶持。 5、上下游产业的带动作用。
对南航服务的建议
1 • 完善职工职业发展体系 2 • 完善职工待遇管理体系 3 • 授权管理 4 • 有效的服务补救 5 • 改进并创新服务流程
南航根据产 品的不同特 性，对市场 进行细分， 寻找不同需 求、不同特 征的顾客群， 然后再根据 顾客的不同 需求，进行 差别定价。
南航收益最 大化的策略： 先想办法把 高价位的座 位塞满，再 把剩下的乘 客填到低价 位座位去。 最典型的是 订票时间差 异化。
成本 竞争 价值
收益管 理系统
南航引 进了收 益管理 系统， 对座位 和价格 进行管 理。
*启动电子商务蓝海战略
*与旅游局推荐的品质旅行社全面合作
服务环境
1
服务文化
2
服务环境
3
服务特性及水平
服务文化
以人以为人为本本
客户至上
南航人、客户 至上、安全、 诚信、行动、 和谐”的核心
价值观
服务 环境
服务环境
在线机 票预订
登机、转 机服务
机舱特 色服务 服务
机上 服务
明珠会 员服务
在线机票预订
轻趣音。乐。
机舱特色服务
豪头华高等端舱 头经等经济舱济舱舱
南航南提航供为非头凡等的舱 座椅记机子个\种洲格国位还本，设人大空优服公享配电卫备电来、兰等了间质务务受有源星，视自苏、国高，的，4舱， 独 ， 电 专 ；法格美家端0提配个提每立静话设客%国兰国与经个的噪等舱1供套性供的、、、地5济座笔耳电内便地体数寸乘澳英中区舱捷面贴十坐增 还的采的用佳客贴酿舱心恭服的候储务旅物，客有 箱品取经代尝济了，舱头还的顶有的价专行格业获 李的架得，葡超去萄值除酒的了师头享提顶受供。 的百近葡压万。力的3萄0，低酒款给 调。法顾尊定客贵产超。区
市场
俩可性 旅客群
市场定位
国内主流旅客首选，最安全，盈利能力最强， 有国际竞争力的网络型国际航空集团公司。
1 南航定位图
2 从4P角度分析南航市场定位的实施策略