工程部经典案例分析PPT课件
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8
小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理 方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调 刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明 显区别的，效果也完全不同，前句话含有对客人 “空调已坏”的报修前提的否定，很可能，实际 上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比 较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自 行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空 调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心， 而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良 好印象，何乐而不为呢？
不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了， 在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回 拨动了几下空调开关，空调通风口边上便吹出冷 气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障 ，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常，
6
也许是客人刚才使用空调开关不当，出现空调坏 了的假象。小乔便随口老实告诉客人说：“先生 ，这空调没有坏。你看，这不？”“什么？没有 坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找 事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满 的情绪责问小乔。
11
只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面 的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再 从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮 处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里 一片光明。
“哦”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道 谢，并竖起大姆指一个劲地称赞此酒店的服务员 和管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示 ，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客 房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生 。两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取 教训。
10
当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生 断电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一 定尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班 的工程部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外 事故。孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁 边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、 电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称 为“百宝箱”的工具箱里装着各种工具，用品及 零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、 扳手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字 刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、 砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、 钉子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场。
13
某四星级酒店争取到一国外政府考察团的 接待；饭店经营部门在总经理的召集下积 极准备接待方案；贵宾住店期间，对酒店 的餐饮、客房及会议服务很满意，也赞扬 了饭店员工的热情和周到的服务；但对饭 店硬件设施中的一些问题表示了不满，如 ：总统套房的浴缸在使用后半小时水还不 能排尽，房间内空气湿度太低，觉得闷热 ，更加严重的是会议室的话筒在使用中突 然失灵…
4
下面我们来共同学习几 个案例：
5
盛夏七月，骄阳似火。热流袭击着滨海城市 青岛。某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公 室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神 疲惫。
一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进 客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风 降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒 店工程维修中心的电话报修。
12
［评析］一场客房电控柜失灵造成的断电事故， 仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常 规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房 ，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。这不仅给 客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七 百元。酒店的工程管理者和员工，通过小小的“ 技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带 来了经济效益。 这个案例的可贵之处在于，工程部对客房部设施 设备的维修保养有一套严格的甚至超常的规章制 度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到 员工人人都做维修工。为此，管理人员带头钻研 掌握硬件维修技术和技巧，并合理创新后传授给 员工。这样，从经理、主管到员工，人人在硬件 维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己 动手及时修好，缩短周期，提高客房服务质量， 本案例便是这方面的一个突出实例。
9
某酒店205号房是间长包房，住着两位德国客 人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。 一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐 啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着 电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极 好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐 就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了， 一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一罐 啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜 内，导致电路短路及电器故障。此时，两位客人 尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开 房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。
小乔发觉自己的话使客人误解了wk.baidu.com马上冷静 下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是 有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦 ！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔 离开房间。
7
当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人 说一些热情、友好、致谦的话，诸如：“对不起 ，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用 太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个 电话来即可。”那将会锦上添花，对客人产生更 好的效果。 ［评析］酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行 恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而 造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中 客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，
工程部经典案例分析
1
引发工程投诉的主要因素：
一、设施设备方面的因素 二、维修服务意识方面的因素
2
设施设备方面的因素：
硬件设施的故障有时是无法预测 和估计的，但我们做好设备管理，缩 短维修时间，合理而有效地解释好， 投诉就会大幅度降低，而且产生的负 面影响也会相对减弱。
3
工程部直接运行和管理着现代化 的酒店设备，通过设施、设备为宾客 提供服务，是保证宾客舒适、安全、 方便，直接给客人留下服务形象的部 门。工程部的工作，对提高酒店服务 质量有至关重要的意义，因此，在维 修过程中的一个判断、一句话、一个 动作都会可能产生投诉。
小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理 方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调 刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明 显区别的，效果也完全不同，前句话含有对客人 “空调已坏”的报修前提的否定，很可能，实际 上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比 较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自 行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空 调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心， 而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良 好印象，何乐而不为呢？
不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了， 在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回 拨动了几下空调开关，空调通风口边上便吹出冷 气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障 ，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常，
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也许是客人刚才使用空调开关不当，出现空调坏 了的假象。小乔便随口老实告诉客人说：“先生 ，这空调没有坏。你看，这不？”“什么？没有 坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找 事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满 的情绪责问小乔。
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只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面 的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再 从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮 处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里 一片光明。
“哦”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道 谢，并竖起大姆指一个劲地称赞此酒店的服务员 和管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示 ，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客 房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生 。两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取 教训。
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当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生 断电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一 定尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班 的工程部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外 事故。孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁 边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、 电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称 为“百宝箱”的工具箱里装着各种工具，用品及 零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、 扳手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字 刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、 砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、 钉子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场。
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某四星级酒店争取到一国外政府考察团的 接待；饭店经营部门在总经理的召集下积 极准备接待方案；贵宾住店期间，对酒店 的餐饮、客房及会议服务很满意，也赞扬 了饭店员工的热情和周到的服务；但对饭 店硬件设施中的一些问题表示了不满，如 ：总统套房的浴缸在使用后半小时水还不 能排尽，房间内空气湿度太低，觉得闷热 ，更加严重的是会议室的话筒在使用中突 然失灵…
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下面我们来共同学习几 个案例：
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盛夏七月，骄阳似火。热流袭击着滨海城市 青岛。某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公 室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神 疲惫。
一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进 客房后他觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风 降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒 店工程维修中心的电话报修。
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［评析］一场客房电控柜失灵造成的断电事故， 仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常 规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房 ，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。这不仅给 客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七 百元。酒店的工程管理者和员工，通过小小的“ 技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带 来了经济效益。 这个案例的可贵之处在于，工程部对客房部设施 设备的维修保养有一套严格的甚至超常的规章制 度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到 员工人人都做维修工。为此，管理人员带头钻研 掌握硬件维修技术和技巧，并合理创新后传授给 员工。这样，从经理、主管到员工，人人在硬件 维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己 动手及时修好，缩短周期，提高客房服务质量， 本案例便是这方面的一个突出实例。
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某酒店205号房是间长包房，住着两位德国客 人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。 一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐 啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着 电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极 好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐 就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了， 一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一罐 啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜 内，导致电路短路及电器故障。此时，两位客人 尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开 房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。
小乔发觉自己的话使客人误解了wk.baidu.com马上冷静 下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是 有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦 ！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔 离开房间。
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当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人 说一些热情、友好、致谦的话，诸如：“对不起 ，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用 太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个 电话来即可。”那将会锦上添花，对客人产生更 好的效果。 ［评析］酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行 恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而 造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中 客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，
工程部经典案例分析
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引发工程投诉的主要因素：
一、设施设备方面的因素 二、维修服务意识方面的因素
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设施设备方面的因素：
硬件设施的故障有时是无法预测 和估计的，但我们做好设备管理，缩 短维修时间，合理而有效地解释好， 投诉就会大幅度降低，而且产生的负 面影响也会相对减弱。
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工程部直接运行和管理着现代化 的酒店设备，通过设施、设备为宾客 提供服务，是保证宾客舒适、安全、 方便，直接给客人留下服务形象的部 门。工程部的工作，对提高酒店服务 质量有至关重要的意义，因此，在维 修过程中的一个判断、一句话、一个 动作都会可能产生投诉。