餐饮顾客常见问答及突发事件

序号
问
序号
答
注意事项
1
菜里出现杂物怎么办，包括苍蝇、头发等
1
对不起，这是我们工作上的失误，我马上为您重新换一份，您看可以吗？
2
小姐，你这菜份量很少
2
不好意思，我和厨房沟通一下，再帮您做调整，好吗？
要和平时的菜量相比较
3
你们这里的菜（汤底、面点）味道不好
3
真抱歉，让您失望了，非常感谢您提出的宝贵意见，给了我们一个改过的机会。

一定要问清客人是哪里不好，以做好备案
4
客人要点的菜没有，怎么办？
4
我们这里有道菜“***”，味道与价格都与您说的“***”很相近，差别不大，建议客人尝试。

服务员应留意这道菜的点击率如何，如果很受欢迎，以后可以加上这道菜。

5
菜的价格很贵，怎么办？
5
因为我们的营运成本相对比较高，硬件、软件、设施设备等都比一般地方要好，相信您在这边消费是物有所值的。

直接否认客人的话，会让客人觉得没有面子。

6
你们这有什么特色菜？
6
我们这里的“…….”做得非常好，而且点击率很高。

如果客人不予理会，服务员则不要再推销高档火锅。

7
你们这里菜上得快吗？
7
手工菜，蒸菜、一些精致菜肴比较慢一点，请允许我为您做推荐。

例如龙虾之类的海鲜是要做造型的。

8
你们这里的厨师是哪里的？
8
我们这里的厨师是香港人，专门做港式火锅的，冷菜师傅是上海人。

我们这里的厨师是宁夏人，专门做回族餐饮的。

如果客人有兴趣听则多讲一些厨师的拿手菜。

9
你们这有什么优惠活动（打折、办贵宾卡）？
9
我帮您找酒店的营业代表或管理人员帮您做介绍好吗？
一线员工对酒店各项优惠活动必须做相应了解。

10
还有包厢吗？有最低消费吗？
10
我马上帮您查看一下，请稍等（注意不要直接告诉客人有包厢，以免客人误以为酒店生意不好，包厢随时都有）
暂时没有最低消费，但根据日后的生意情况再做定夺。

11
服务费和茶水费怎么收？
11
本酒店免收服务费，其他收费项目您可以看我们的菜牌，上面有具体介绍。

一线员工必须尽快做到对收费项目心中有数，随时回答客人的提问。

12
包厢怎么有异味？
12
前一批客人走的时间不长，气味还没有完全散发，我马上帮您打开排风系统
可加强房间空气流通，或征求客人的意见喷些空气清新剂。

13
你们这装修是哪里做的？
13
不好意思，这些都是由公司老总协商的，我们不是很清楚。

14
你们这生意好吗？
14
一层、二层：我们这生意一直都很稳定，现在可能….,所以客流量会比旺季稍有差距；
包厢：我们这里生意很好，包厢每天都几乎订满了。

要根据现场的情况而定
15
你们董事长在吗？
15
董事长不是经常来餐厅的。

16
你们可以接宴席吗？可以摆多少桌？多少钱一桌？
16
我们这里暂时不能接到大型宴席，如果可以的话我帮您找一下相关的负责人与您接洽。

17
可以自带酒水吗？要不要收开瓶费？
17
本酒店不支持自带酒水，自带的酒水我们要收取一定的服务费。

如果客人事先没有问而是直接带过来的话，也要收取一定的服务费，但要用温和的语气说，不能太过僵硬。

18
你们这有什么酒水和饮料？
18
您好，我们这里白酒有…..红酒有….,饮料有……您看您需要哪一种？
如果客人点的是鲜榨果汁，则要和客人说明时间稍长一些
19
你们这里大概一天做多少营业额？
19
对不起我只是普通员工，营业额的多少我们不是很清楚
营业额是企业机密，不能外漏。

20
我想要的酒水没有，可以帮我出去买一下吗？
20
我们这里有“***”的口味香型和价格，跟您说的“***”酒水很相似，如果您觉得可以的话，可以在我们酒店拿，因为上班时间我们不能外出。

服务员一定在特别熟悉酒水知识的情况下才能给客人推荐，不可信口开河。

21
你们这里的火锅有什么特点？
21
我们一楼、二楼是传统火锅和自助火锅，楼上包房都是港式海鲜火锅。

如果客人对这个话题感兴趣也可以适当推荐我们的特色。

22
你们火锅汤底做得怎么样？
22
我们这里的厨师都是从香港那边请过来的，非常专业，口味质量绝对可以保证。

香港人、广东人擅长煲汤。

23
你们这边冷菜做得怎么样？
23
我们这里的冷菜师傅都是从上海那边请过来的，非常专业，口味质量绝对可以保证。

24
你们包房的古董（装饰品）很漂亮，哪里买的？
24
这里的古董（装饰品）都是由我们老总亲自去买的，具体的购买地点我们也不是很清楚。

25
你们这餐具很漂亮，可以送给我作纪念吗？或卖给我？
25
谢谢您的夸奖，我没有权利这样做。

方便留个联系电话吗？我会将您提出的问题向上级汇报的。

如果客人让你立即问的话，则立刻通知经理
26
你们这的老板和九州的是同一个人吗
26
是呀，这里是我们董事长新投资的一家餐饮公司。

27
你们酒店有多少员工
27
大约300人左右
28
洗手间在哪里？
28
在那边，我带您过去。

31
你们这海鲜是新鲜的吗？
31
是的，绝对保证是新鲜的。

如果客人还有怀疑的话，服务员可以让客人看一下海鲜。

32
你这菜做出来为什么跟菜谱上不一样？
32
我们这个菜的原材和口味都一样，只是在装盘和颜色上稍有差距。

33
你们这有没有娱乐（如ktv等）？
33
我们这幢楼是纯餐饮
包括客人问询是否有客房
34
你们有几个老板？
34
我只是普通员工，董事会有几个人我不太清楚。

35
你们酒店投资了多少钱？
35
大约4000多万
36
你们（大）老板是谁？是哪里的？
36
我们董事长是，他是宁夏有名的企业家。

他是宁夏……。

37
我们十个人大概要点多少道菜？
37
大概8个凉菜，10--12个热菜，刚开始可以少点，一些不够可以再加，浪费总不太好。

38
我在这里办生日宴，有什么东西送或优惠吗？
38
赠送长寿面。

如果是常客或者消费金额很高的话可以赠送蛋糕、鲜花。

39
银川（宁夏）有名的旅游景点有哪些？
39
西夏王陵，西部影视城，鸣翠湖…
如果可以的话向客人提供公交线路，门票价格以及重要景点
40
哪里有银川（宁夏）的小吃
40
宁夏有名的就是枸杞和贺兰山紫磨，一些商店和超市就有卖的
41
你们酒店的具体位置在哪里
41
北京东路732号，与丽景街的交口处
42
银川有哪些繁华的购物中心？
42
银川购物中心在新华街上，有新华百货….
43
你们这有万能充电器吗？
43
如果您需要，我去总台帮您拿。

44
你们这停车场要收费吗？
我们为您提供的车位是免费的。

45
你在这上班多久了？哪里人？
45
我从一开业就在这里上班了，我是….
46
可以再送我一份水果吗？
46
先生（小姐）我们水果是免费赠送，每桌一份的，您如果还需要的话请稍等一下，我去请示一下我们主管。

如果客人消费很低的话，服务员可以直接回绝。

47
你这边的待遇怎么样？到我公司去上班可以吗？
47
谢谢您的欣赏，我觉得我的待遇和付出比例很合理，而且工作很开心，谢谢您的美意。

48
晚上可以请你出去玩吗？
48
谢谢您的邀请，今天正好我轮值，改天如果有机会的话，很荣幸
49
可以把您的电话号码告诉我吗？
49
好的，如果您下次过来可以打我电话，帮您留个好位置。

可以将订餐电话一并给客人
50
可以过来敬杯酒吗？
50
非常感谢您的美意，我还要为您继续提供服务，真抱歉……
更多的顾客应对方法请征询我们的管理人员。

51
客人邀请服务员一同进餐
51
不好意思，公司有严格规定上班时间不得与客人一起用餐，但还是要感谢您。

52
可以帮我们带过来的菜加工一下吗？
52
可以的，我们公司有规定要收取一定的加工费，您看可以吗？
再次和客人确认一下菜的份量
同样一道菜为什么这次没有上次味道好，是不是厨师换了？
53
谢谢您的意见，厨师没有换过，可能是原材料的问题，因为季节不一样，它的口感会有一定的出入。

问清味道哪里有出入
54
今天是情人节，可以帮我们去订束花吗？
54
好的，我们可以帮您从花店定一束送过来，但是今天是情人节，可能会稍晚一些。

一定要客人亲自把钱给送花的人
55
有没有适合老人或儿童口味的菜？
55
56
我是**单位的，觉得你们的菜味道不错，可以跟你们酒店办理签单手续吗？
56
可以的，我去请示我们的经理，他会为您办好相关的手续。

57
你们可以送餐吗？
57
暂时不可以。

58
可以帮我们分餐吗？
58
好的，没问题，马上帮您分好。

注意分餐的操作规范和注意事项，
59
我们赶时间，可以优先上菜吗？
59
好的，我去和厨房的师傅说明一下原因，应该没问题。

服务员不应跑去厨房，应该请领班和主管负责协调一下
60
我们点的刺身食品，味碟里的芥末太少了，可以帮我拿点过来吗？
60
好的，马上给您拿过来。

如果要增加整支，要告知客人要另外收费（平时多余的芥末应及时回收）
61
可以帮我们抄一份菜单吗？
61
对不起，我们酒店有规定菜单不能外抄，请您见谅。

62
我们今天有重要接待，可以帮我配一张菜单吗？
62
好的。

请告诉我您的接待标准和用餐人数，我会在您的要求范围内合理搭配，尽量多配本店的特色菜点
配好后给客人确认，并告知其大约价格。

63
客人喝醉了，有什么方法可以解酒吗？
63
可以的，您需要泡两杯浓茶还是一些解酒的饮料？
64
你们这白酒怎么是这种颜色，是不是假的？
64
是这样的，根据白酒的酒精度和香型、年份的不一样，会有一定的色差。

例如陈年茅台酒和普通茅台有明显差别。

65
红酒为什么有沉淀物？
65
陈年的葡萄酒会有一些对人体有益的微生物沉淀，这是正常情况，请您放心饮用
66
这道菜味道不对，是不是原材料不新鲜了？
66
您好，同一种原料烹饪方法不同，味型、口感也不一样。

服务员要将客人对菜品的反应立即记录下来。

67
你们酒店营业有多长时间了？
67
我们酒店…
68
你可以帮我把这个零头给抹掉吗？
68
不好意思，我们没有这个权限，但是我可以帮您去请示一下领导。

69
你可以帮我们把这些文件复印一下吗？
69
如果您有需要的话，我可以帮您到办公室复印一下。

70
你们**菜为什么不做了，以前做得挺好的。

70
因为时节的关系，现在的原材料不是很好。

71
小姐，我们有没喝完的酒水，可以存起来吗？（客人自带的）
71
非常抱歉，您是自带的酒水，我们不能提供存酒服务。

如果是非常熟的客人可以存放酒水。

72
你们这里可以帮我们订火车票、飞机票吗？
72
我可以给您提供电话号码，您可以咨询一下。

73
你们这里几点钟下班，我们可以在这里多坐一会吗？
73
营业时间是到九点，不过您需要在这里多坐会的话，我们可以安排人值班。

74
小姐，你能帮我拍张照片吗？
74
当然可以
75
这道菜做得很好，你可以告诉我菜的做法吗？
75
对不起先生，这道菜的做法我不是很清楚，我去厨房帮您问问。

76
你们这里的烟比外面价位相对较高，我要的烟需求量比较大，可以适当把价位调整一下吗？
76
我先请示一下领导，再给您答复好吗？
77
你可以带我到你们的营业场所参观一下吗？
77
当然可以，让我们的迎宾员带您去参观。

78
我来用餐的次数较多，为什么你们这边创新的菜比较少？
78
谢谢您的宝贵意见，我会向行政总厨反映这个问题，加快新菜的开发。

79
我这边已经订好包房、点好菜、但有急事可以取消吗？
79
我们这边已经全部为您准备好了，如果您确实需要退的话，您预付的定金就不能退给您了。

没付定金的请管理人员出面解决。

80
我们可以把这道菜连同器皿带走吗？下午再送过来。

80
可以的，只是需要您预付一点押金，明天把器皿送回来时再退给您。

81
服务员在巡台过程中发现菜里有异物或头发怎么办?
81
打扰一下先生我把这道菜给你换个小盘，（或者是整理一下）端到工作台后将异物取下
撤盘子时要迅速
82
当服务员在换烟缸时发现烟缸上还有香烟怎么办？
82
先把香烟放在一个干净的烟灰缸上面，然后把脏的烟灰缸替换掉。

83
当服务员发现楼道（地面）有水怎么办
83
应立即通知保洁人员及时拖干?
如需因故离开，应在有水处放置告示牌或椅子，以便引起客人注意。

84
当服务员把酒或者是饮料洒在客人身上怎么办
84
“对不起先生（女士）”立即拿一个干净的毛巾递给客人，“真是不好意思我太粗心了，您看衣服需要帮您清理一下吗，”再给客人重倒一杯放在桌面上，再次道歉，
85
当服务员上错菜怎么办
85
如果客人还没有动：对不起先生我上错菜了，请原谅（及时撤走）?
如果客人已经动筷：对不起先生我上错菜了，请原谅我好吗？….
如果客人已经动筷“先生这道菜品请您免费品尝，多提宝贵意见”
86
当服务员发现给客人倒错酒怎么办
86
“对不起先生,您看我太粗心了，把酒倒错了，再给您换一杯，好吗?
87
当服务员发出过大声响时怎么办？（上菜、物品摔碎、关门…..）
对不起先生打扰您用餐了
88
当服务员捡到客人物品怎么办
88
应立即交给领班或当班人员，不能私自保存
89
当服务员没有经过客人同意私自打开酒时怎么办
89
对不起先生,看您几位喝的那么尽兴我以为您还继续呢
90
当服务员在上菜过程中突然手机响了怎么办
90
服务人员不允许带手机上岗，如有特殊情况征得管理人员的同意，手机调整至震动状态。

91
当菜吃到一半时发现配料没上怎么办
91
对不起先生，刚刚我们疏忽了，忘了先给您上料，真抱歉
92
当客人吃完饭聊天时，服务员发现还有一道菜没上时怎么办
92
对不起先生由于我们的疏忽还有一道菜没有上，您看是….
应先问清为什么没有上这道菜
93
当服务员倒完茶水后才发现水是凉的时候该怎么办
93
“对不起先生，水有些凉了，我在给您添些热的”
一定要确保茶的温度
94
两桌客人同时需要你服务时
94
用真诚的微笑向客人发出讯息，及时对客人说“我马上就为您服务”或“对不起,您稍等”要做到稳住情绪，忙而不乱
客人因为等菜时间太长，要求取消食物时
95
“请您稍等，我马上帮您去摧菜”
向客人介绍菜式时，应告知客人大约的出菜时间，以避免客人等待时间过长而投诉。

96
服务员未听清客人点的菜，上错菜客人不要时
96
应向客人表示歉意，如果客人坚持不要的话，可以用打折的方式推销这道菜。

如果客人坚持不要，不要勉强客人。

97
客人在用餐过程中要求改菜
97
“请您稍等”
通知传菜部了解原菜式是否烹饪，若已烹饪婉言的回绝客人
98
开餐时小孩在餐厅里乱跑怎么办
98
应马上制止，带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾小孩
如果小孩不听话，了解清楚小孩的监护人，及时联系。

99
客人把洗手茶当茶水喝了怎么办
99
不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪，撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，再给客人上一份洗手盅。

上洗手茶时应该向客人说明，以免误会。

100
客人损坏了餐具怎么办？
100
服务员应礼貌地客气的安慰客人，先帮客人清理破损的餐具，并适时的向客人说明餐具赔偿价格，酌情向客人索赔。

如果客人消费过高餐具则不宜要求客人赔偿
101
遇见突发病人服务员应怎么办？
101
服务员应保持冷静，维持现场秩序，及时通知管理人员出面沟通解决。

保持空气通畅
如果客人已休克，则不易搬动客人
102
餐厅即将收档，还有客人到餐厅就餐时怎么办？
102
热情主动地接待客人，委婉地向客人说明经营时间，建议客人一次性点足食物和饮品，并明确告知客人我们将派专人留值提供服务。

在收档工作时要注意轻拿轻放，不能关灯……来催促客人。

遇到自己的亲友来用餐时怎么办？
103
服务员也应该向对待其他客人一样，要分清先来后到，不得特殊照顾或优惠，不要表现出太过热情，以免影响到其他客人。

服务员不得穿着工服和亲人一同用餐。

104
在餐厅客满的情况下，还有客人来用餐怎么办？
104
“您好，餐厅已经满座，如果可以的话稍等一会好吗？我们尽快帮您安排”
迅速了解餐厅内的就餐情况，告诉客人大约要等多久，并向客人提供等位服务。

105
用餐的客人发生争吵或打架时怎么办
105
立即上前制止隔离客人，把桌上的餐具，酒具移开，通知经理和保安。

106
客人用餐时突然停电怎么办？
106
服务员要沉着冷静，设法稳住客人的情绪，打开应急照明灯，恢复供电后向客人致歉。

应急灯未能照到的地方，应及时提供光源，谨防坏人趁机捣乱，逃单等。

107
遇见客人在餐厅跌倒时怎么办？
107
服务员应马上上前提供帮助，并根据实际情况采取相应措施，如较严重应立即通知管理人员出面解决。

108
当服务员叫错客人姓氏时该怎么办
108
“先生对不起，我以为是XX领导或XX名人呢”
109
当服务员给客人倒酒过多受到客人反感时怎么办
109
“不好意思，我明白您的意思了，马上改正”
服务员不可转头就走，下次倒酒时要特别注意。

110
当服务员发现某位客人总在看你时怎么办
110
“先生您有什么需要吗”
不要给客人白眼或离开包间。

111
因用餐客人人数减少而要求退菜时服务员应怎么办？
“请您稍等，我去问一下”
1.应立即通知厨房，未做的菜立即停止
2.海鲜的菜是不能取消的。

112
客人正在谈话，无法正常为客人服务时该怎么办？
112
决不能随时打断客人的谈话，礼貌地站在一旁等候，将需要更换的餐具和需上的菜肴准备好，在客人谈话的间隙迅速的上菜或更换餐具。

上菜的时候要声音稍大的提醒客人
113
客人提出基围虾（海鲜）不新鲜怎么办？
113
“您稍等，这方面的知识我不太懂，我请管理人员帮您解释好吗？
服务人员应掌握相应的菜品知识
114
客人提出来刺身打包带走怎么办？
114
先生对不起，本店刺身不提供打包服务，因为刺身的保鲜食用程序比较复杂，担心打包回去不能有效保证质量。

客人强烈要求，管理人员应出面交涉。

115
客人敬服务员酒时怎么办？
115
“先生对不起，我必须为您提供服务，同时我还有其他工作要做，不能喝酒。

可灵活的以茶代酒…..
116
客人认为酒店鲜榨果汁不纯（掺水）怎么办？?
116
服务人员应掌握相应的饮品知识
117
客人随意放置自己的物品，服务员该怎么办？
117
大堂：及时帮客人把物品摆放到合适的地点。

（有效注意防尘，防盗）
包房：妥善放置客人物品
对待客人物品要比对待客人更慎重、小心
118
客人要求参观食品或饮品的加工地点怎么办
118
如果有玻璃窗的可以让客人隔窗相望。

如果没有玻璃窗应委婉的告诉客人,2009年的《食品卫生法》严格要求，非合格食品加工人员不得擅自出入。