陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程(草拟)

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二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。”
1）“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格 、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部 分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”
应对顾客价格异议
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4、“老顾客也没有优惠吗？” 这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有 赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！ • 20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！ • 5、“款式过时了！” • “是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。。。。，在这里也做了一些创 新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！6、“老板，我不需要这么好的东西！” 求经济实惠——不需要这么好 • 这么说：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！” • 7、超出我预算了！”“我钱没带够！” • 请君入瓮——“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！ 如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。 这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。 价差较大时，我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”
一、首先要源自文库楚销售：
– 简单的说就是了解客户需求，通过服务满足客户
特定需求实现双赢的过程。
什么是 销售？
– 汽车销售不是简单的把车卖给客户,而是帮客户 买车为客户服务的过程。
信心来自 市场、公司、产品、 人员
决定权及购买力 需求来源 问题的解决 决策群体中的决策者 车款的支付能力
欲望的满足
怎样做才能取得客户信任
任何一家比较。”
• • • 我们卡车可以设置为成熟可靠（关键部件装配，技术工人纯手工，产品100%调试检测），性价比要高。 预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的 劣势。 找出比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面
您好，欢迎光临！ 您想要点什么？ 有什么可以帮您的吗？ 先生，请随便看看！ 您想看个什么价位的？ 能耽误您几分钟时间吗？ 我能帮您做些什么？ 喜欢的话，可以看一看！
好的开场白是把顾客留下的首要条件！
经典设计
①你好，欢迎光临陕汽商用车品牌形象店！ 我是销售经理XX ②这是我们的新款车型！ 我们这里正在搞 XXX的活动… . . ③我来帮您介绍我们的车辆！
排除其它异议
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4、 “你们质量会不会有问题？” “先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了 ，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。” 顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？ 我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就
的要求，您看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗 ？” •“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要 求推荐几款车？”
细节给顾客的感觉
价格商谈的原则
准确把握价格商谈的时机 价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺” 价格商谈成功的重要因素：充分的准备 必须找到价格争议的真正原因 价格商谈的目标：双赢
坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”
说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。 然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会 在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”
顾客：以最便宜的价格买到最合适的车 销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让 顾客找到“赢”的感觉------“最便宜的价格买到最合适 的车”
应对顾客价格异议
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1、“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！” 讲商品，讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的 位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！ 传统的FABE，也可以用，特性，特点，优势，利益等等。 2、“你能便宜点吗？” 第一个技巧就是常用的周期分解法！ “小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！” “小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！” 这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。 3、“我认识你们老板，便宜点吧！” 这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生 意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！” 、同时“、还有一个词是“而且” “但是”——换成“只是
培训课堂四个“请”
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请您积极参与互动
销售公司市场部
陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程
销售公司市场部
• 课程名称： 销售技巧
• 参训人员： 客户经理
• 课程目的： 1.正确认识销售
2.提高销售技巧
3.提高客户开发技能
4.提高客户服务能力
应对顾客询问价格的策略

顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价
“这车多少钱？” “……”
应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适 的车型请顾客决定。
•“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。” •“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后 悔好几年。” •“我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的
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排除其它异议
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按照四个方面找出我们的优势就可以了。
这四个方面是：
1、我们有，别人没有的东西 2、我们能做，别人不愿意做的事情 3、我们做的比别人更好的东西/事情
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4、我们的附加值
我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买 到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着 放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那 就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟
缺点
沟通要领
和蔼型
对别人要求不高 忠诚、友善、不爱表现 我控制力强、合群
喜欢在固定模式下工作
比较松懈可靠、 有耐心、自
没有时间观念
表现型
通过人际关系完成业务外向乐观热心大方
自我评价高情绪化无时间观念话题跳跃
好胜心强 逻辑性差 情绪化严重
多花时间建立关系、多向他请教成功之道、多谈目标 少谈细节
常用开场
“太贵了，能便宜多少？”
“这是公司定的价格，我也没办法！” “这是已经是我们打过折的价格了！”
用车要求，我帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价
格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是 耽误您的功夫嘛。” •“这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没
争取时间 为顾客留下空间和余地
用啊！所以，我还是给您把几款车都介绍一下，结合您
表现同步 语言同步 语言同步 表现同步
状态同步 状态同步
怎样与不同类型的人沟通
理性
分析型
GEC Program
支配型
GEC Program
被动
主动
和蔼型
GEC Program
和蔼型
表现型
GEC Program
表现型
感性
四种不同类型人的识别与沟通
类型 特征
注重细节、数据完美主义做事较真 分析性 讲究实事求是和资料取得 对人客气、不 冒险做决定 语速及举止较慢 财务、技术类人员 支配型 喜欢掌握权利、强势作风、自信果断 缺少耐心、语速快有说服力 很难沟通 不懂人情味 赴约准时、说话不拖泥带水，做事果断自信、穿着正 规、提出几个方案让客户选择、注重投资回报避免直 接对立 对他表示关心、话题轻松 安全第一、多拜访沟通、不必约时间、压力成交 价格不容易谈 对配置要求苛刻 谈判时间长 列出详细的公司与车辆资料 列出你提案的优点及缺点举出各种证据和保证，做事 要有条不紊语言规范、注重礼仪
排除其它异议
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1、顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧！” “先生，您 开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！ 2、“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜” “先生，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是不同车型配置不一样存在价差，即使同样车型因为选装配置的不同， 价格也会不同，主要看质量，适合不适合你路况，不适合再便宜，你也肯定不会要的！” 3、“我再看看吧！” “先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。” 两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。
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这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。 ”再把顾客拉回去。
排除其它异议
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2）有时顾客不说出真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。 因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐， 我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往 下接话。 这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再 把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把 顾客从外边拉回到店里。 10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相 当高。 二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。” 如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。
陕汽控股管理中心
陕汽控股全系列商用车新基地开工
课程目标
客户沟通技巧
客户群体需求分析 客户群体特性及开发技巧
客户关系维护
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如何体现我们的价值
我们每天都要做什么？
商用车销售流程
售后关怀
客户开发
新车交付
客户接待
商谈成交
需求评估
试乘试驾
产品介绍
案例分析
客户来店(卖场）后就跟您说，如果陕汽轩德这一 款在现价基础上再便宜2000元就马上付现款提车，而根 据你店里政策可以便宜2000元，您该怎样处理？
个人 修养 自信
距离 恰当
赞美 获取顾客的好感
专业
共鸣
思考：什么样的人容易取得客户信任
• 背景类似的人（同学＼战友＼老乡＼同龄人） • 同爱好的人 • 价值观相似的人 • 给传达好消息的人
• 示弱的人
• 替客户着想的人
• 表达了喜欢或欣赏他们的人
• 有高层社会关系的人
什么样的语言容易取得客户信任
• 禁用语言
• 常用语言
– 您说的非常好,同时…… – 我很理解（了解）……, 同 时…… – 正如您所说……, 而且……
– 你弄错了…… – 你好象不明白…… – 你们应该 – 这是我们公司规定 – 我们一直都是这么做的 – 我不知道
– 可能我没有说明白，实际
上…… – 看来你对我们车很关注……
取得客户信任的三同步原则