大客户服务体系建设样本

目录

一、大客户服务体系提出的背景

二、建设大客户服务体系的目的

三、大客户服务体系的内容

四、大客户服务岗位与职责界定

五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色

六、大客户服务需具备的后端支撑

一、大客户服务体系提出的背景

1、当前服务体系中的主要问题

◆服务队伍不稳定

◆服务标准与制度不完善

◆标准执行不一致( 受理人、时长、客户类型、对接人)

◆服务执行呈递减效应

2、整体服务意识需增强, 进一步提升市场竞争力

客户是公司的宝贵资源, 是企业的核心竞争的标志, 如能使一次性客户转化为长期客户, 长期客户成为忠实客户, 在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下, 就会立于不败之地, 因此, 树立以”客户为中心”主动贴近客户, 拉近同客户之间的距离, 满足客户的需求, 着眼企业的长远利益, 已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户, 维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此, 作为客户服务的主要力量, 需进一步明确”以客户为中心”的服务宗旨, 经过个性化、差异化的服务特点, 以进一步提升客户满意度为导向, 将大客户服务落实到实处, 从而提升的企业的整体形像, 增加市场份额, 获得长久收益。

二、建设大客户服务体系的目的

1、合理整合有效资源, 明确客户类型, 差异化服务满足不同层次

客户的需求, 减少广撒网造成的资源损耗。

2、统一服务标准, 固化服务流程提高服务效率。

3、提高网络平台的服务运营能力。

4、提高团队凝聚力和合作力。

5、塑造企业核心竞争力, 打造服务品牌。

6、提高客户满意度。

三、大客户服务体系的内容

服务体系概述图

1、大客户服务体系建设需要做什么?

1) 明确大客户服务针正确客户群体

2) 明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容, 熟知各业务操作流程;

3) 思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务

4) 思考如何为公司增加收益

服务关系示意图

2、大客户服务需要怎么做?

1) 制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范

2) 选派考核经过的人员从事大客户服务的工作

3) 针对大客户提供差异化服务

4) 定期整理大客户服务的数据进行分析, 做好分析报告

a、业务处理流程示意图:

b、业务处理效率要求举例