前厅接待服务PPT课件
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应尽量安排最好或最豪华的客房 同一楼层或相近的楼层
房价较高、楼层较好、较安静并可会见客人的套房 尽量安排在较低、离服务台和电梯较近的房间
分别安排在不同的楼层
注意敌对国家客人的排房 如“13”、“4”
如信犹太教的客人，星期五不得乘坐电梯
.
12
4、前台接待中常见问题及处理
❖ （1）入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨 ❖ （2）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 ❖ （3）换房 ❖ （4）离店日期变更 ❖ （5）宾客不愿详实登记 ❖ （6）押金数额不足 ❖ （7）成年男女同住 ❖ （8）来访者查询住房客人 ❖ （9）旅游旺季，住店客人要求延住 ❖ （10）客人离店时，带走客房物品
.
10
排房顺序
❖团体客人 ❖重要客人（ＶＩＰ） ❖已付定金等保证类预订客人 ❖要求延期之预期离店客人 ❖普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
❖常客 ❖无预订之散客 ❖不可靠之预订客人
.
11
排房艺术
▪ VIP客人 ▪团队客人 ▪商务客人 ▪特殊客人
▪内外宾 ▪不同国家的客人 ▪注意房号的忌讳
▪客人宗教信仰、风俗习惯
.
7
国内旅客住宿登记表
房号：
接待员：
姓名
性别
工作单位
身份证或其他有效证件 名称
抵店日期
房价
注意： 1.退房时间为中午12:00; 2.贵重物品请存放在免费保险箱内； 3.来访客人请在晚上23：00前离开房间; 4.离店请交回钥匙； 5.房租不包括房间酒水。
.
籍贯
家庭住址 证件号码
离店日期
备注： 付款方式： □现金 □信用卡 □其他---------
.
13
实训练习：为散客办理入住登记手续
1.华天大酒店客房分B座和A座。B座客房内配有飞利浦量身定做 的29寸纯平彩电，具有多项咨询功能，具有按摩功能的淋浴龙头 让人如置身瀑布、温泉；经处理可直接饮用水与无氟无污染环保 冰箱及纯朴、自然的环保家具为客人提供健康保障；在设计上使 用环保、节能的双层镀膜中空玻璃给您一幅大型落地窗，远眺近 观怡人耳目。
3.酒店规定，客人要在12点退房，除非有事先要求，酒店预定的 房间只保留到晚上6点。
.
14
二、问讯服务
1、问讯服务(information) 2、留言服务(message) 3、邮件的处理 4、客用钥匙管理
.
15
1、问讯服务
通常被询问的内容： 酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供
服务种类 酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附
2.酒店基本房型：A楼：标准双床房370元，无早；标准大床房 370元，无早；商务双床房498元，单早；B楼：高级双床房598 元，单早；高级大床房598元，单早；行政大床房960元，单早； 商务大床房498元，单早；标准套间760元，单早；行政双床房 960元，单早；高级套间1080元，单早；商务套间1480元，单 早；各房间均有免费宽带。
签证种类： 入境口岸： 付款方式:
□现金 □信用卡 □其他---------
签证号码： 签证签发机关：
客人签名：________
.
9
团体人员住宿登记表
团队名称：
房号 RM NO
姓名 NAME
性别 SEX
出生年月日 DATE OF BIRTH
日期：
国籍 NAT
有效证件 CERTIFICATES
证件号码 CERTIFICATES NO
.
1
前台接待主要服务内容
一、入住登记 二、问讯服务 三、前厅收银 四、总机与商务中心服务
.
2
一、入住登记
1、入住登记的主要内容 2、办理入住登记工作的目的 3、入住登记的一般工作程序 4、前台接待中常见问题及处理
.
3
1.入住登记主要内容：
延迟退房
住宿登记 Check-in
修改客单
取消入住
主要工作内容
更换房间
客人续住
调整房价
.
4
2、办理入住登记工作的目的
1 是公安部门和警方的要求
2 可以有效地保障酒店的利益 3 是酒店取得市场信息的重要渠道
4
是酒店为客人提供服务的依据
5 可以保障酒店及客人生命、财产安全
.
5
3、入住登记的一般工作程序
询问客人要求，包括房
型、房间数量、天数，
必要时向客人推销客房。 填
1.退房时间为中午12:00; 2.贵重物品请存放在免费保险箱内； 3.来访客人请在晚上23：00前离开房间 4.离店请交回钥匙； 5.房租不包括房间酒水。
离店日期 DATE OF DEPARTURE:
房号 ROOM NO:
房价 RATE:
号码：
入境日期：
1.CHECKOUT TIME IS 12:00 NOON. 2.SAFE DEPOSIT BOXE ARE AVAILABLE AT CASHIER COUNTER AT NO CHARGE. 3.VISITORS ARE REQUESTED TO LEAVE GUEST ROOMS BY 11:00 PM. 4.PLEASE RETURN YOUR ROOM KEY TO CASHIER COUNTER AFTER CHECK OUT. 5.ROOM RATE NOT INCLUDING BEVERAGE IN YOUR ROOM.
案
.
6
以下客人酒店可以不予接待：
❖ 衣冠不整者 ❖ 患重病及传染病者 ❖ 多次损害酒店利益和名誉的人 ❖ 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查 （如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） ❖ 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 ❖ 无理要求过多的常客
❖ 经济困难者 ❖ 带宠物者
写
入
识
向
别
客
客
人
人
问
有
好
无
，
预
表
订
示
住 登 记 表 ， 核 对 证 件
收 取 押 金
排 房 定 价 ， 填 写 房 卡
发 放 房 卡 以 及 房 间 钥 匙
欢
迎
迅速查找客人订房资料并确认；
突发状况（没有预订资料，停留天
数与预订不符）的灵活处理
将
客
人 入 住 信 息 通 知 客 房 部
制 作 客 人 账 单 ， 建 立 档
客人签名：————
8
境外人员临时住宿登记表
姓名 FIRST NAME: MIDDLE NAME: SURNAME:
性别 SEX:
国籍 NATIONALITY:
出生日期 DATE OF BIRTH:
入住日期 DATE OF ARRIVAL:
国（境）外住址 HOME ADDRESS:
护照或证件名称： 签证有效期： 注意：
应尽量安排最好或最豪华的客房 同一楼层或相近的楼层
房价较高、楼层较好、较安静并可会见客人的套房 尽量安排在较低、离服务台和电梯较近的房间
分别安排在不同的楼层
注意敌对国家客人的排房 如“13”、“4”
如信犹太教的客人，星期五不得乘坐电梯
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4、前台接待中常见问题及处理
❖ （1）入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨 ❖ （2）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 ❖ （3）换房 ❖ （4）离店日期变更 ❖ （5）宾客不愿详实登记 ❖ （6）押金数额不足 ❖ （7）成年男女同住 ❖ （8）来访者查询住房客人 ❖ （9）旅游旺季，住店客人要求延住 ❖ （10）客人离店时，带走客房物品
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排房顺序
❖团体客人 ❖重要客人（ＶＩＰ） ❖已付定金等保证类预订客人 ❖要求延期之预期离店客人 ❖普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
❖常客 ❖无预订之散客 ❖不可靠之预订客人
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排房艺术
▪ VIP客人 ▪团队客人 ▪商务客人 ▪特殊客人
▪内外宾 ▪不同国家的客人 ▪注意房号的忌讳
▪客人宗教信仰、风俗习惯
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国内旅客住宿登记表
房号：
接待员：
姓名
性别
工作单位
身份证或其他有效证件 名称
抵店日期
房价
注意： 1.退房时间为中午12:00; 2.贵重物品请存放在免费保险箱内； 3.来访客人请在晚上23：00前离开房间; 4.离店请交回钥匙； 5.房租不包括房间酒水。
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籍贯
家庭住址 证件号码
离店日期
备注： 付款方式： □现金 □信用卡 □其他---------
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实训练习：为散客办理入住登记手续
1.华天大酒店客房分B座和A座。B座客房内配有飞利浦量身定做 的29寸纯平彩电，具有多项咨询功能，具有按摩功能的淋浴龙头 让人如置身瀑布、温泉；经处理可直接饮用水与无氟无污染环保 冰箱及纯朴、自然的环保家具为客人提供健康保障；在设计上使 用环保、节能的双层镀膜中空玻璃给您一幅大型落地窗，远眺近 观怡人耳目。
3.酒店规定，客人要在12点退房，除非有事先要求，酒店预定的 房间只保留到晚上6点。
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二、问讯服务
1、问讯服务(information) 2、留言服务(message) 3、邮件的处理 4、客用钥匙管理
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1、问讯服务
通常被询问的内容： 酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供
服务种类 酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附
2.酒店基本房型：A楼：标准双床房370元，无早；标准大床房 370元，无早；商务双床房498元，单早；B楼：高级双床房598 元，单早；高级大床房598元，单早；行政大床房960元，单早； 商务大床房498元，单早；标准套间760元，单早；行政双床房 960元，单早；高级套间1080元，单早；商务套间1480元，单 早；各房间均有免费宽带。
签证种类： 入境口岸： 付款方式:
□现金 □信用卡 □其他---------
签证号码： 签证签发机关：
客人签名：________
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团体人员住宿登记表
团队名称：
房号 RM NO
姓名 NAME
性别 SEX
出生年月日 DATE OF BIRTH
日期：
国籍 NAT
有效证件 CERTIFICATES
证件号码 CERTIFICATES NO
.
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前台接待主要服务内容
一、入住登记 二、问讯服务 三、前厅收银 四、总机与商务中心服务
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2
一、入住登记
1、入住登记的主要内容 2、办理入住登记工作的目的 3、入住登记的一般工作程序 4、前台接待中常见问题及处理
.
3
1.入住登记主要内容：
延迟退房
住宿登记 Check-in
修改客单
取消入住
主要工作内容
更换房间
客人续住
调整房价
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2、办理入住登记工作的目的
1 是公安部门和警方的要求
2 可以有效地保障酒店的利益 3 是酒店取得市场信息的重要渠道
4
是酒店为客人提供服务的依据
5 可以保障酒店及客人生命、财产安全
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3、入住登记的一般工作程序
询问客人要求，包括房
型、房间数量、天数，
必要时向客人推销客房。 填
1.退房时间为中午12:00; 2.贵重物品请存放在免费保险箱内； 3.来访客人请在晚上23：00前离开房间 4.离店请交回钥匙； 5.房租不包括房间酒水。
离店日期 DATE OF DEPARTURE:
房号 ROOM NO:
房价 RATE:
号码：
入境日期：
1.CHECKOUT TIME IS 12:00 NOON. 2.SAFE DEPOSIT BOXE ARE AVAILABLE AT CASHIER COUNTER AT NO CHARGE. 3.VISITORS ARE REQUESTED TO LEAVE GUEST ROOMS BY 11:00 PM. 4.PLEASE RETURN YOUR ROOM KEY TO CASHIER COUNTER AFTER CHECK OUT. 5.ROOM RATE NOT INCLUDING BEVERAGE IN YOUR ROOM.
案
.
6
以下客人酒店可以不予接待：
❖ 衣冠不整者 ❖ 患重病及传染病者 ❖ 多次损害酒店利益和名誉的人 ❖ 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查 （如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） ❖ 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 ❖ 无理要求过多的常客
❖ 经济困难者 ❖ 带宠物者
写
入
识
向
别
客
客
人
人
问
有
好
无
，
预
表
订
示
住 登 记 表 ， 核 对 证 件
收 取 押 金
排 房 定 价 ， 填 写 房 卡
发 放 房 卡 以 及 房 间 钥 匙
欢
迎
迅速查找客人订房资料并确认；
突发状况（没有预订资料，停留天
数与预订不符）的灵活处理
将
客
人 入 住 信 息 通 知 客 房 部
制 作 客 人 账 单 ， 建 立 档
客人签名：————
8
境外人员临时住宿登记表
姓名 FIRST NAME: MIDDLE NAME: SURNAME:
性别 SEX:
国籍 NATIONALITY:
出生日期 DATE OF BIRTH:
入住日期 DATE OF ARRIVAL:
国（境）外住址 HOME ADDRESS:
护照或证件名称： 签证有效期： 注意：