呼叫中心4PS标准

5.0绩效与体验体系 5.1绩效维度 5.1.1效益维度 5.1.2体验维度 5.2绩效指标分类 5.2.1关键客户指标 5.2.2运营支持指标 5.2.3财务管理指标 5.3绩效指标管理 5.3.1绩效数据管理 5.3.2收集与分析 5.3.3数据持续改善 5.4绩效成果 5.5评估指标体系 5.6测量方法 5.6.1定义目标 5.6.2创立方法 5.6.3方法运用 5.7顾客体验 5.7.1 沟通与协调 5.7.2 满意度调查 5.7.3 信息管理 5.7.4 顾客反馈处理 5.8顾客生命周期管理 5.9顾客价值挖掘 5.10 顾客忠诚度计划
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4PS 联络中心国际标准认证等级
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五星标杆级 L5--4PS联络中心国际标准 L5 五星精益级 L4--4PS联络中心国际标准 L4 五星应用级 L3--4PS联络中心国际标准 L3 五星应用级 L2--4PS联络中心国际标准 L2 五星应用级 L1--4PS联络中心国际标准 L1
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4PS 联络中心国际标准委员会委员
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
电讯盈科（PCCW） Teleservices 全球总裁 Mr.TonyBruno（英国） 欧莱雅 副总裁/战略发展与消费者洞察中心总经理 RipollJeanMichel（法国） 中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA） 主席 颜晓滨/YakoYan 思科系统 大中华区协作与统一通信总裁 李金水/AlexLee（香港） 戴尔亚太区个人及中小企业销售支持总监/CNCBA标准研究小组组长 Peter ENHANCEInternational董事长 Mr.SamRadwan 惠普 全球客户服务中心(大连)总经理 张全/QuanZhang 微软 全球外包亚太和日本地区国际业务高级经理 蔡征/CharlieCai 摩托罗拉全球客户联络中心北亚地区总经理 张岳/YorkZhang IBM.com 大中华地区总裁 赛科斯 大中华区总裁 陈秀玟/WindyChan(台湾) 张 雯/Jessica Zhang
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2.0人员与管理体系 2.1人员 2.1.1招聘挽留 2.1.2培训发展 2.1.3职业规划 2.1.4薪资福利 2.1.5规章制度 2.1.6绩效体系 2.1.7奖惩管理 2.1.8员工满意度 2.2组织结构与岗位 2.2.1组织架构 2.2.2岗位设计 2.2.3部门协调 2.3人员评测考评 2.3.1客户评测 2.3.2上属评测 2.3.3自我评测 2.3.4同事评测 2.4文化与活动 2.4.1价值观 2.4.2认同归属 2.4.3文化建设 2.4.4员工活动
Process 流程与运营 Performance 绩效与体验
Platform 平台与环境
策略与规划是设定流程与运营和选择合适平台与环境的基础。人员与管理政策的建立需充分了 解流程与运营和平台与环境，以上要素将指导平台与环境的选择和设计 策略为先、绩效为本的4PS联络中心管理成熟度模型
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4PS 联络中心国际标准2010版体系框架
Yum（中国） 客服中心总经理 李宝民博士/ Baumin Lee（美籍） 台湾客服中心发展协会荣誉理事长/中华电信客服处处长 简志诚博士/AlexChien 维音数码 总裁 刘千里博士/CharlieLiu（美籍） eBay易趣(中国） 客户服务与信用安全总监 王有健/CotyWang 呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）执行总裁 唐爱琴/GraceTang 呼叫中心淘人网执行总裁 蔡军/JackyCai 委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和 地区的各国资深专家组成，4PSTM联络中心国际标准非传统的纯话务的呼叫中心标 准，它是多渠道客户互动的联络中心标准。作为唯一为工业和信息化部直属认可与 推荐，根源于中国的全球性联络中心产业标准，它的成立将更好地推动了中国服务 外包与联络中心产业的发展。
4.0平台与环境体系 4.1选址规划 4.2职场设计 4.2.1出入规则 4.2.2空间设计和装潢 4.2.3功能区建设 4.2.4安全管理 4.2.5 周边餐和交通 4.3 系统管理 4.4系统与应用工具 4.4.1信息系统规划 4.4.2技术系统管理 选择与购买 执行与升级 常规运行 4.5技术平台 4.5.1系统自动化 4.5.2语音系统 4.5.3数据与网络 4.5.4多媒体渠道 4.5.5人员管理系统 4.5.6排班与预测 4.5.7知识库管 4.6持续改善机制 4.7 风险管理 4.7.1风险管控 4.7.2应急规划 4.7.3灾难恢复
2011中国联络中心与BPO年度大会
4PSTM联络中心国际标准体系
Introductionof4PS
TM
ContactCenterInternationalStandard
--联络中心高效运营标准与实践
www.4pscc.org
唯一为工业和信息化部直属单位倡导发起、认可与推荐之客户联络中心产业标准 1 @版权所有：4PS联络中心国际标准化组织
五星标杆级(4PSL5)
客户联络中心
五星精益级(4PSL4)
客户联络中心
五星应用级 L3-(4PSL3)
客户联络中心
五星应用级 L2-(4PSL2)
客户联络中心
五星应用级 L1-(4PSL1)
客户联络中心 7
3.0流程与运营体系 3.1流程设立 3.1.1流程设计 3.1.2流程管理 3.1.3流程改进 3.1.4流程重构 3.2流程体系 3.2.1人员管理 3.2.2技术管理 3.2.3绩效管理 3.2.4运营流程 招募培训 质量保障 监控辅导 排班管理 现场管理 3.2.5业务处理 客户处理 内部协调 跟踪反馈 3.2.6平台运维 3.2.7财务管理 预算制定 财务追踪 财务分析 成本管理 预算回顾 3.3报表与管理汇报
4PS 联络中心国际标准（ 4PS 国际标准）体系介绍
TM TM
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创立于2005年的“CNCBA联络中心产业标准研究小组”在业务上受工业和信息化 部指导，在中国中央电视台4套国际频道向全球报道下，藉由年度最佳联络中心颁奖 典礼的召开，CNCBA联络中心产业标准研究小组正式升级为4PS联络中心国际标准 委员会，并向全球宣告正式成立，成为致力于联络互动与客户关系管理研究的国际 标准化组织。 经过为期三年的产业调查、研究与论证，唯一由工业和信息化部直属单位及中国呼 叫中心与BPO产业联盟协会（CNCBA）直接参与发起倡导，微软、戴尔、思科、惠 普、台湾中华电信、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、苏格兰皇家银行、百胜、香港电讯 盈科、SYKES、VXI、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU） 等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究 院校等世界500强全球企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立的4PS联络 中心国际标准委员会成立。 4PS联络中心国际标准模型”包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系， 为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等 而发布的全球性国际标准。通过对联络中心之战略与规划（Strategy）.人员与管理 （People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验 （Performance）五个维向，180个评估点对联络中心进行360度全方位评测，找出 客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在提 高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，降 低人员流动、无效工作及成本，增加企业客户竞争力和品牌传播。 唯一为工业和信息化部直属单位发起、认可与推荐之客户联络中心产业标准 2
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4PS 联络中心国际标准体系实施效果
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客户体验
运 营 成 本
服务质量
运营绩效 收入盈利
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4PS 联络中心国际标准2010版体系框架
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People 人员与管理
Strategy 战略与规划
1.0战略与规划体系 1.1战略与文化 1.1.1发展方向 1.1.2使命宣言 1.1.3远景目标 1.1.4角色定位 1.2任务与规划 1.2.1任务规划 1.2.2发展步骤 1.2.3组织关系 1.3竞争位置 1.3.1内部位置 1.3.2外部竞争 1.4顾客策略 1.4.1顾客角度 1.4.2组织角度 1.4.3员工角度 1.4.4管理角度 1.5接触策略 1.5.1渠道方式 1.5.2财务核算 1.6顾客期望 1.6.1顾客体验 1.6.2顾客价值