导游业务概述PPT(共 82张)
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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
导游业务精选课件
随着旅游市场的快速发展，导游业务面临着日益 激烈的市场竞争，导游公司需要不断提高服务质 量和创新服务方式以吸引更多游客。
政策法规的影响
政府对旅游业的政策法规对导游业务产生重要影 响，例如旅游法、门票价格政策等，导游公司需 要关注政策法规的变化并做出相应的调整。
人才短缺与培养
导游业务的发展需要高素质的导游人才，但是目 前市场上导游人才短缺，导游公司需要加强人才 培养和引进。
创新营销
分享在导游业务中创新的营销策略和手段，如网络 营销、社交媒体营销等，提高旅行社的知名度和业 务量。
THANKS
感谢观看
2. 风土人情：了解不同 地区的风土人情，包括 气候特点、地形地貌、 人文景观等，以便更好 地为游客提供服务。
3. 民族地区的旅游资源 和开发情况：掌握民族 地区的旅游资源类型和 特点，以及旅游开发的 情况和前景。
中国旅游法规知识
总结词：了解中国的 旅游法规体系、相关 法规和政策，以及导 游的职业道德和行为 规范等。
技术变革与互联网的影响
随着互联网技术的发展，传统导游业务受到一定 冲击，但同时也为导游业务带来了新的发展机遇 ，例如在线导游平台、智能导游APP等。
07
导游业务精选案例分享
Chapter
优秀导游人员的成功经验分享
1 2 3
经验丰富
具有多年的导游经验，能够处理各种突发情况， 为游客提供安全、舒适、愉快的旅游体验。
导游服务特点
03
04
05
服务对象多样化：导游 人员需为来自不同国家 、地区和文化的旅游者 提供服务。
服务综合性强：导游人 员需具备丰富的知识储 备和多方面的技能，提 供综合性的服务。
服务质量直接影响旅游 体验：导游人员的服务 质量直接影响到旅游者 的体验和评价。
政策法规的影响
政府对旅游业的政策法规对导游业务产生重要影 响，例如旅游法、门票价格政策等，导游公司需 要关注政策法规的变化并做出相应的调整。
人才短缺与培养
导游业务的发展需要高素质的导游人才，但是目 前市场上导游人才短缺，导游公司需要加强人才 培养和引进。
创新营销
分享在导游业务中创新的营销策略和手段，如网络 营销、社交媒体营销等，提高旅行社的知名度和业 务量。
THANKS
感谢观看
2. 风土人情：了解不同 地区的风土人情，包括 气候特点、地形地貌、 人文景观等，以便更好 地为游客提供服务。
3. 民族地区的旅游资源 和开发情况：掌握民族 地区的旅游资源类型和 特点，以及旅游开发的 情况和前景。
中国旅游法规知识
总结词：了解中国的 旅游法规体系、相关 法规和政策，以及导 游的职业道德和行为 规范等。
技术变革与互联网的影响
随着互联网技术的发展，传统导游业务受到一定 冲击，但同时也为导游业务带来了新的发展机遇 ，例如在线导游平台、智能导游APP等。
07
导游业务精选案例分享
Chapter
优秀导游人员的成功经验分享
1 2 3
经验丰富
具有多年的导游经验，能够处理各种突发情况， 为游客提供安全、舒适、愉快的旅游体验。
导游服务特点
03
04
05
服务对象多样化：导游 人员需为来自不同国家 、地区和文化的旅游者 提供服务。
服务综合性强：导游人 员需具备丰富的知识储 备和多方面的技能，提 供综合性的服务。
服务质量直接影响旅游 体验：导游人员的服务 质量直接影响到旅游者 的体验和评价。
导游业务-PPT精品
二.导游员的类型和职责 (一)按业务范围分类 1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
导游业务ppt教案
导游工作的特点与要求
导游工作的特点
导游工作具有服务性、知识性和文化 性等特点，需要具备良好的沟通、组 织、协调和应变能力。
导游工作的要求
导游需要具备丰富的专业知识、良好 的语言表达能力、高度的责任心和职 业道德，
根据工作性质和内容的不同，导游可 以分为全陪导游、地陪导游和领队等 类型。
对于有特殊需求的旅游团成员，如老 人、儿童、残疾人等，要特别关注和 照顾，确保他们能够顺利完成游览。
互动交流
与旅游团成员进行互动交流，回答他 们的问题，满足他们的求知欲和好奇 心。
送团工作
协助办理退房手续
协助旅游团成员办理退房手续，确保他们顺利离开酒店。
安排交通工具
协助旅游团成员乘坐交通工具，如大巴车、火车等，以便他们顺利返 回目的地。
紧急预案
制定紧急情况应对预案，包括医疗急救、突发 事件处理等。
团队协作
加强与相关部门和人员的协作配合，共同应对紧急情况。
05
导游业务案例分析
优秀导游案例分享
案例一
某导游在带团过程中，凭借丰富的知识储备和灵活的应变能力，成 功化解了突发状况，确保了游客的安全和行程的顺利进行。
案例二
某导游在面对游客的特殊需求时，能够迅速调整行程安排，提供个 性化的服务，赢得了游客的高度赞誉。
语调变化
根据讲解内容，适当调整语调，突出重点和情感 表达。
3
词汇选择
使用生动、形象的语言，避免专业术语过多，以 利于游客理解。
导游讲解中的互动与沟通
观察游客反应
注意游客的表情、提问和反馈，适时调整讲解内容和方式。
与游客互动
通过提问、分享故事、组织小游戏等方式，增强与游客的互动。
应对突发状况
导游业务全套课件
导游工作的特点与要求
导游工作的特点
导游工作具有服务性、知识性、艺术 性和文化性等特点。
导游工作的要求
导游需要具备良好的沟通能力、组织 能力、协调能力、语言表达能力、专 业知识等。
导游的分类与等级
导游的分类
根据工作性质和职责，导游可以分为全陪导游、地陪导游和 领队等类型。
导游的等级
根据经验和技能，导游可以分为初级、中级、高级和特级等 不同等级。
旅行社业务范围
旅行社可以经营国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务。旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或 者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可证。
旅行社管理
旅行社应当按照规定向县级以上人民政府旅游行政主管部门报送经营和财务信息等统计资料；县级以上 人民政府旅游行政主管部门应当定期向社会公布本行政区域内旅行社的信誉等级等信息。
培训评估
建立培训评估体系，对导游的学习成果进行考核 和反馈，以帮助导游了解自己的不足之处并加以 改进。
导游业务交流
交流平台
01
建立导游业务交流平台，提供在线交流、论坛讨论、经验分享
等功能，促进导游之间的互动和合作。
交流内容
02
交流内容包括但不限于导游实务操作经验、旅游安全防范措施、
旅游行业发展趋势等，以帮助导游拓展业务视野。
旅游地理常识
总结词
熟悉中国地理环境，了解各类旅游资源。
详细描述
介绍中国的地形地貌、气候特点、著名山水景观、自然保护区等，以及各地具有代表性的旅游景点和 特色旅游项目。
民族民俗常识
总结词
了解中国各民族文化，尊重多元民俗习 惯。
VS
详细描述
阐述中国各民族的历史渊源、文化特色、 民俗习惯和传统节庆，强调导游应尊重和 包容不同民族的文化差异，促进民族团结 和旅游文化的交流。
导游业务ppt课件
01
旅游者心理
了解旅游者的心理需求和行为特点，包括旅游动机、旅游偏好和旅游决
策过程等。
02
导游心理调适
掌握导游的心理调适方法和技巧，包括工作压力缓解、情绪管理和心理
疏导等方面的技巧。
03
旅游团队管理
熟悉旅游团队的管理方法和技巧，包括团队建设、沟通协调和领导力等
方面的技巧。
CHAPTER 05
导游业务提升与改进建议
导游人员应不断学习旅游知识，了解不同地区、不同文化背景的旅游景点特点，以提供更具针对性的讲解服务。
创新讲解方法
导游人员应根据游客的背景和兴趣，采用灵活多样的讲解方法，使游客更好地了解旅游景点的文化内涵 和历史背景。
提高旅游服务满意度
关注游客需求
01
导游人员应积极关注游客的需求和反馈，及时解决游
客的问题和投诉，以提高游客的满意度。
提高服务质量
增强服务意识
导游人员应始终保持热情、周到的服务态度，以提升游客 的满意度。
提升专业素养
导游人员应具备丰富的旅游知识和技能，包括语言能力、 沟通技巧、文化素养等，以提供高质量的旅游服务。
加强团队协作
导游团队应密切配合，合理分工，确保旅游活动的顺利进 行。
加强旅游安全防范
强化安全意识
导游人员应时刻关注游客的安全，严格遵守安全规定，预防意外事件的发生。
案例四：导游在旅游服务中的团队协作
总结词：导游在旅游 服务中应与司机、景 区工作人员等密切配 合、相互支持，共同 为游客提供优质服务 。
详细描述
1. 案例背景：在一次 旅游行程中，导游与 司机配合失误导致游 客行程受到影响。
2. 问题分析：由于导 游与司机之前没有充 分沟通行程安排和交 通信息，导致在实际 操作中出现混乱。
导游业务相关知识(ppt 179页)
2.1导游员的概念与分类
• 2.1.1 导游员的概念 •
导游员是指依照《导游人员管理条例》 的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向 导、讲解及其它旅游服务的人员。
2020/7/2
2.1.2 导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
3.1.2 迎接服务
• 1. 旅游团抵达前的服务安排 • （1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 • （2）与旅游车司机联络 • （3）再次核准实旅游团抵达的准确时间 • （4）与行李员联络 • （5）持接站牌或导游旗迎候旅游团 • 2. 旅游团抵达后的服务 • （1）主动认找旅游团 • （2）集中清点行李 • （3）集合登车 • 3. 赴饭店途中服务 • （1）致欢迎 • （2）调整时间 • （3）首次沿途导游
2.渊博的知识 (1)语言知识 (2)史地文化知识美学知识 (3)政策法规知识
(4)心理学知识 (5)政治、经济和社会知识 (6)旅行、国际知识
3.身心健康 (1)身体健康 (2)心理平衡 (3)头脑冷静 (4)思想健康
4.较高的导游技能
5.竞争意识和进取 精神 6.仪容仪表
7.较强的独立工作能力和创 新精神
2020/7/2
2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区 景点导游员的职责
• 1.境外领队的职责 • (1)介绍情况、全程陪同 • (2)落实旅游合同 • (3)联络工作 • (4)组织和团结工作
• 3.地方陪同导游员的职责 • (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
2020/7/2
1.1.1 古代旅游与向导
《导游业务》课件
较强的组织能力
01
总结词
导游应具备较强的组织协调能力 ，合理安排行程、处理突发状况 ，确保游客的安全和满意度。
03
应急处理
在遇到突发状况时，应迅速作出 判断和应对措施，确保游客的安
全和舒适度。
02
行程规划
根据游客需求和实际情况，制定 合理的行程安排，确保行程紧凑
、丰富、有趣。
04
人际沟通
与游客保持良好的沟通，及时解 决游客的疑问和需求，提高游客
详细描述
导游工作是服务行业中的一种，需要具备服务意识和良好的沟通能力，能够为游客提供周到的服务。同时，导游 还需要具备丰富的知识和文化素养，能够解答游客的问题，提供有深度的讲解。此外，导游还需要具备组织协调 能力和应变能力，能够妥善处理各种突发情况，保障游客的安全和行程的顺利进行。
导游的分类与等级
送团工作
确认离店时间
与酒店前台确认离店时间，并告知旅游团成员相 关注意事项。
前往机场/火车站
提前出发，带领旅游团前往机场或火车站等目的 地，途中再次介绍沿途风景和当地特色。
ABCD
行李寄存
协助旅游团成员将行李寄存于酒店前台，以便按 时离店。
告别与感谢
向旅游团成员告别，感谢他们的信任与支持，并 欢迎他们再次光临该地。
PART 04
导游应变能力
处理突发事件的原则
导游应迅速作出反应，采取必要的措 施，以最大限度地减少损失和保障游 客的安全。
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件，以便得到更多的支持和帮助 。
保持冷静
迅速反应
灵活应对
及时报告
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不惊慌失措，以便更好地应对和解 决问题。
导游业务完整PPT课件
❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
导游业务知识课件
理问题。
保护游客权益
确保行程安全、保障游 客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提 升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
01
02
03
04
安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客 注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况 的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关 资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流 ，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢 ，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景 、历史和文化，生动有趣地讲解，让 游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服 务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩 。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不 足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合 理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训 ，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理 事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游 客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法 律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投 诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的 法律规定。
保护游客权益
确保行程安全、保障游 客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提 升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
01
02
03
04
安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客 注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况 的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关 资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流 ，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢 ，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景 、历史和文化，生动有趣地讲解，让 游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服 务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩 。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不 足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合 理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训 ，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理 事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游 客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法 律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投 诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的 法律规定。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务课件》课件
行游览需求的专业性工作。
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
导游业务PPT课件
第三章 参观游览过程中的导游服务
【关键词】 参观、游览、途中服务、讲点讲解
第三章 参观游览过程中的导游服务
第一节 参观游览服务 第二节 游览中的其他服务
第一节 参观游览服务
• 一、出发前的导游服务
1．提前10分钟到达集合地点，招呼早到的旅游
者，并做好各项准备工作。 2．清点人数、请客人登车 3．登车后，礼貌清点人数（切忌指点） 4．提醒注意事项 5．示意司机开车
（二）参观时的导游工作
第一节 参观游览服务
• 五、返程中的导游服务
• 首先，回顾当天活动 • 其次，风光导游 • 再次，宣布次日活动日程
第二节
• 一、购物 • 二、社交
游览中的其他服务
（一）会见 （二）宴请和品尝风味
• 三、文娱活动 • 四、自由活动 • 五、市容游览
• 本章小结
• 参观游览是旅游活动的重点，也是游客外出 旅游的主要目的，是导游服务工作的重点和核心。 导游员在提供相关服务过程中，要能全面控制参 观游览的进程，利用所掌握的知识，因人、因时、 因地地进行导游讲解服务。
第一节 参观游览服务
• 二日活动日程
（二）介绍新闻和热门话题
（三）途中讲解
1. 沿途风光讲解
2. 介绍所参观游览景点的概况
第一节 参观游览服务
三、抵达景点后的导游服务 （一）游览前的导游服务 （二）游览中的导游服务
第一节 参观游览服务
• 四、参观活动中的导游服务 （一）参观前的准备工作
【关键词】 参观、游览、途中服务、讲点讲解
第三章 参观游览过程中的导游服务
第一节 参观游览服务 第二节 游览中的其他服务
第一节 参观游览服务
• 一、出发前的导游服务
1．提前10分钟到达集合地点，招呼早到的旅游
者，并做好各项准备工作。 2．清点人数、请客人登车 3．登车后，礼貌清点人数（切忌指点） 4．提醒注意事项 5．示意司机开车
（二）参观时的导游工作
第一节 参观游览服务
• 五、返程中的导游服务
• 首先，回顾当天活动 • 其次，风光导游 • 再次，宣布次日活动日程
第二节
• 一、购物 • 二、社交
游览中的其他服务
（一）会见 （二）宴请和品尝风味
• 三、文娱活动 • 四、自由活动 • 五、市容游览
• 本章小结
• 参观游览是旅游活动的重点，也是游客外出 旅游的主要目的，是导游服务工作的重点和核心。 导游员在提供相关服务过程中，要能全面控制参 观游览的进程，利用所掌握的知识，因人、因时、 因地地进行导游讲解服务。
第一节 参观游览服务
• 二日活动日程
（二）介绍新闻和热门话题
（三）途中讲解
1. 沿途风光讲解
2. 介绍所参观游览景点的概况
第一节 参观游览服务
三、抵达景点后的导游服务 （一）游览前的导游服务 （二）游览中的导游服务
第一节 参观游览服务
• 四、参观活动中的导游服务 （一）参观前的准备工作
《导游概述》PPT课件
地方陪同导游员、景区（点）导游员 （２）按职业性质分：专职导游员、兼职导游员 （３）按导游员使用的语言分：中文导游员、外语
导游员 （４）按技术等级分：初级导游员、中级导游员、
高级导游员、特级导游员
导游业务 第一章 导游概述
２、国外导游员的分类 （１）国际入境旅游导游员
按职业性质区分：专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员 （２）国际出境旅游导游员
导游业务 第一章 导游概述
一位导游员陪同日本客人在一家商店购物。有位客人看到玉雕，很喜欢，拿 在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”导游员说：“很好，你买一个 吧！”听了这话，这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买。如果你是 该导游员，你将如何应答？
导游业务 第一章 导游概述
有一次，一位旅游者向陪同的导游员提了一个有关西藏的问题，他说：“我 认为西藏应该是一个独立的国家，你怎么看？”如果你是这位导游员，你将 怎样回答这个 问题？请结合导游工作的特点回答该问题。
导游业务 第一章 导游概述
4、着装、仪表
着装上岗 仪表、仪态 行为举止 整体形象
导游业务 第一章 导游概述
四、导游服务的基本原则
1. 宾客至上的原则 2. 服务至上的原则 3. AIDA的原则 4. 合理而可能的原则 5. 维护游客合法权益的原则 6. 经济效益和社会效益相结合的原则
导游业务 第一章 导游概述
eg.大写的“人”（P50）
3、政治意义：加强相互了解；增进友谊和平
导游业务 第一章 导游概述
三、特点
1、独立性强
独立宣传、执行国家政策 独立组织、协调各种关系 独立处理问题和突发事件 独立主持座谈、演讲
2、复杂多变
服务对象复杂 旅游需求多种多样 人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和精神污染
导游员 （４）按技术等级分：初级导游员、中级导游员、
高级导游员、特级导游员
导游业务 第一章 导游概述
２、国外导游员的分类 （１）国际入境旅游导游员
按职业性质区分：专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员 （２）国际出境旅游导游员
导游业务 第一章 导游概述
一位导游员陪同日本客人在一家商店购物。有位客人看到玉雕，很喜欢，拿 在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”导游员说：“很好，你买一个 吧！”听了这话，这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买。如果你是 该导游员，你将如何应答？
导游业务 第一章 导游概述
有一次，一位旅游者向陪同的导游员提了一个有关西藏的问题，他说：“我 认为西藏应该是一个独立的国家，你怎么看？”如果你是这位导游员，你将 怎样回答这个 问题？请结合导游工作的特点回答该问题。
导游业务 第一章 导游概述
4、着装、仪表
着装上岗 仪表、仪态 行为举止 整体形象
导游业务 第一章 导游概述
四、导游服务的基本原则
1. 宾客至上的原则 2. 服务至上的原则 3. AIDA的原则 4. 合理而可能的原则 5. 维护游客合法权益的原则 6. 经济效益和社会效益相结合的原则
导游业务 第一章 导游概述
eg.大写的“人”（P50）
3、政治意义：加强相互了解；增进友谊和平
导游业务 第一章 导游概述
三、特点
1、独立性强
独立宣传、执行国家政策 独立组织、协调各种关系 独立处理问题和突发事件 独立主持座谈、演讲
2、复杂多变
服务对象复杂 旅游需求多种多样 人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和精神污染
导游业务 2. 导游概述 ppt
1.2.4导游人员的管理
导游的业务培训 培训工作：敬业精神、服务意识、导游业务、政治 思想、导游知识的专题培训；定期交流以提高实际 接待能力。 岗前培训：掌握服务意识、专业知识和技能从而能 独立带团。（国旅上海分社） 在岗培训：对已经积累一定导游工作经验的导游员 进行一种继续教育。（国旅上海分社）
Thanks for your attention！
导游业务
1 导游概述
1.1 导游的出现 （1）向导时代 旅游活动：帝王巡游、僧人道士云游、文人骚客漫 游、外交家政务公游等 充当导游的角色：陪伴出游的王公大臣、客栈老板、 店小二、路人甲；书童、家奴；专职向导 作用：指引道路、避免险情；部分讲解 （2）商业导游 代表人物：托马斯 库克 代表事件：1841年7月5日；1845年 中国导游的出现：1923年、陈光甫
自由职业导游员
国际导游员
按 服 务 对 象
以入境旅游团或出境旅游团为 服务对象、一门以上的外语。 熟悉风俗习惯、文化传统、思 维方式、价值观念、生活习惯 等。
以国内旅游团为服务对象、 国内导游员 汉语普通话、少数民族的语 言或地方方言。
初级 按 业 务 等 级 划 分 中级 高级 特级
获得导游资格证1年后，技能、业务合 格者即成为初级导游。 初级导游资格2年以上，业绩明显，业 务考核和素质考试合格者晋升为中级导 游员 中级导游资格4年以上，业绩突出，水 平较高，有一定影响且业绩考核和素质 考试合格者晋升为高级导游。
导游应具备的能力
旅行社在选择导游时，考查他的实际能力。 独立工作的能力：独立承担涉及旅游接待的各种工作。 （国内外许多旅行社） 组织协调的能力：将各种活动组织和落实好，在接待 过程中需要协调各个方面的关系。（旅游者、饭店、 民航、火车站、景点等；三个人关系；数个部门等） 随机应变的能力：工作对象广泛而复杂，未知因素偏 多，接待的各种层次、各种性格、各种风俗习惯和传 统习俗的人 。 语言讲解能力
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B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
的（
）。
三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
托马斯·库克也因此成为了第一 个专职导游服务人员。
商业性导游服务的产生
商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而诞生，而 导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生。
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第
一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的
A、发明了旅行支票 B、率先使用导游陪同 C、1845年成立世界第一家旅行社 D、1841年成为世界上第一位旅行代理商
托马斯•库克的历史贡献
1、1841年，第一次组织群众包租火车进行团体旅游
2、1845年，第一个开办旅游代理业务，并编写出版了 第一本旅游指南《利物浦之行手册》
4、1855年，第一次组织出国包价旅游
导游业务
第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生与发展 第二节 导游服务的类型和范围 第三节 导游服务的性质和特点 第四节 导游服务的基本原则 第五节 导游服务的发展趋势
• 导游是一项给予知识的 服务性工作。
• 可包含两种含义: • 一是指组织协调旅游活 动、满足旅游者“求知、 求新、求奇、求乐”愿 望的导游服务；
习题演练
1、世界旅游组织在1979年正式确定每年的（ C ）
为世界旅游日。
A. 7月27日
B. 8月27日
C. 9月27日
D. 10月27日
2、我国于（ B ）加入了世界旅游组织。
A. 1982年
B. 1983年
C. 1984年
D. 1985年
3、自 D 年起，每年5月19日为"中国旅游日
"。
A. 2001年
上页
下页
5、1865年，第一个开办旅游公司
我国导游服务的发展开端
1．起步阶段（1923－1949年）
20世纪初期，一些外国旅行社，如美国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库 克父子旅游公司），美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构， 总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游人员。 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银 行下创设了旅游部。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华 东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织， 如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继 成立了旅游组织。 1935年中外人士组成中国汽车旅行社， 1936年筹组了国际旅游协会，1937年 出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行 社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中 国导游人员。
1970年9月27日，国际官方旅游联 盟在墨西哥城举行的特别代表大会 上通过了世界旅游组织章程。为纪 念这个日子，1979年9月世界旅游 组织第三次代表大会正式把9月27 日定为世界旅游日。 中国于1983年正式成为世界旅游 组织成员。
2011年3月30日，国务院常务会议通过决议， 自2011年起，每年5月19日为"中国旅游日"。
鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业
性导游员陪同的旅游活动.
4.美国运通公司发明旅行支票。1892年
习题演练
1代同、最的1早旅84的 游5年旅 活，游 动英企 出国业现人托，于马世斯界.库上克 第一1次845有商业年性，创导第办游一1了员家84近6陪商
业性旅行社诞生在
年。
2、下列关于托马斯.库克的说法，正确的是（BC ）
帝王巡游 公务行游 商贾周游 文士漫游 宗教旅游
平民郊游
导游服务的产生与发展历程
导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过 程中产生，随着旅游活动的发展而发展。
古代旅游活动
商品交换 交通工具落后 没有向导
原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农 牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交 换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河， 但是以经商为目的，导游服务并没有产生。 他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会 给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以 此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
习题演练
1 、 _______ 年 _______ 月 ， 上 海 商 业 储 备 银 行 总 经 理
_______在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游
部。
2、中国人创办的第一家中国旅游企业出现在（ B ）。
A. 天津
B. 上海
C. 宁波
D. 广州
C
2、中国第一家旅行社——中国旅行社产生于
（
）。
A. 19B23年
二、近代导游服务
1841年7月5日，英国人托马 斯·库克组织的、有570人参加 的火车旅游活动具有广泛的公众 性，因而被世界公认为近代旅游 活动和古代旅游活动的分界线。
在成功组织前往利物浦的团体消 遣旅游后不久，“托马斯·库克 旅游公司”在莱斯特问世，一开 始就以“为一切旅游公众服务” 为宗旨。近代旅游业就此诞生。
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）
• 二是指提供这些服务的导 游人员。
导游服务
•导游服务是指导游人员接受旅行社的委 派，执行接待或陪同游客旅行、游览的 任务，并按照组团合同或约定的内容和 标准向游客提供旅游接待服务。
第一节 导游服务的产生与发展 一、古代向导服务
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）
• 古代社会旅行方式
古代社会旅行方式