电子政务公众服务与公众满意度测评研究

电子政务公众服务与公众满意度测评研究

摘要：将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中。首先分析了电子政务公共服务的质量特性，并定义了电子政务公众满意度和电子政务顾客；然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术，建立了符合电子政务自身特性的公众满意度指数模型，并分析了该模型与企业顾客满意度指数模型、公共部门顾客满意度指数模型的区别。

关键词：电子政务；公众满意；公众服务质量特征；公众满意度指数模型

引言

2000年以来，随着电子政务的快速发展，电子政务系统评价日益成为了电子政务研究的热点。在国外，世界市场研究中心（World Markets Research Center）和布朗大学（Brown University）[1]、ＴＮＳ（Taylor Nelson Sofres）公司[2]、联合国经济与社会事务部（DPEPA/UNDESA）与美国公共管理协会（ASAP）[3]、欧洲委员会（European Commission）[4]、爱森哲（Accenture）公司[5]在近三四年的跟踪测评过程中均发展出了一套各自的测评体系。在国内，北京时代计世资讯有限公司[6]、赛迪顾问股份有限公司[7]、北京大学网络经济研究中心[8]、中国城市电子政务发展研究课题组[9]分别对中国城市政府网站进行了评价。

一个以公众满意作为最大使命的政府必须要清晰地思考这些问题。而欲得到清晰的答案，只有依赖对电子政务公众满意度的科学测量。同时公众满意是电子政务能够持续发展的一个重要因素，因为只有通过对公众满意度进行了测评，才能了解公众的需求，从而确定电子政务发展的方向。

一、电子政务公众服务的质量特征

（一）电子政务公众服务与电子商务服务相比较

（1）服务提供者的唯一性。政府通过电子政务提供的服务（例如工商登记、）大多数是唯一的，没有竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”的，公众不能通过其他途径获得。如果公众选择了政府这种在线服务的方式，就只能在电子政务网站上完成所需的服务。服务提供者的唯一性是电子政务服务与电子商务服务最大的区别，如果顾客对电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的网站上获得这种服务。因此政府必须通过服务回收（service recovery）来为公众提供“顾客满意”的服务。

（2）服务对象的异质性。电子政务的服务对象具有多层次、多样性的特点。电子政务是给任何人、适合社会群体提供公共服务，而电子政务顾客由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，会导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”的现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大，这就导致了中国在不同城市之间（东部、西部和中部）、不同城市之间（如北京、上海、深圳与西部北部地区）、城市与乡村之间、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间的比较严重的“数字鸿沟”现象。

（3）服务标准的公正性。政府通过电子政务无法在短时间为公众提供最好的服务结果，但只要公众认为他接受的服务是公正的，结果是公开的，他仍会觉得满意。电子化公共服务的标准要确定、一致。政府通过统一平台或跨平台结构提供服务，数字的一体化要求系统的各项指标规范化、标准化。目前中国最需要建立的规范与标准主要有：应用技术的规范化标准化；基础信息、政府信息与公共信息生产的规范化标准化；政府电子服务的规范化标准化；数据库的规范化标准化；政府公网域名的规范化标准化等。此外，在条件相同的情况下，应保证电子化公共服务的结果和质量的一致性。

（二）电子政务公众服务与传统政务公众服务相比

1.适用性。电子政务通过网络技术、通信技术等的应用，使政府电子化公共服务具有突破时空限制的特性，可以让公众随时随地接受政府服务。随时是指电子化公共服务打破时间的限制，没有休息日和假日，将政府部门的办公服务模式转化为7×24（7个工作日×24小时）。而传统公共服务则受政府机关工作人员作息时间的限制。“服务不打烊”可以说是电子化服务最具优势的质量特性；随地是指公众不管身处何地，只要通过网络，点击鼠标、键盘登录政府网站，就可获得相应的服务。

2.集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让公众享受“一站式”服务，以有效地节省服务时间，提高服务效率。集成性地电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让公众获得高效、全面的政府服务。

3.个性化。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照公众个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为公众提供“一对一”的服务成为可能。同时，公众在电子政务这个虚拟市场上，顾客多数是自服务的，可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。

二、电子政务公众满意的基本内涵与理念

（一）顾客满意的含义

自1965年Cardozo[10]首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：（1）特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。（2）累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。（3）认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。（4）感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。

（二）顾客容忍理论

顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml 和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务（desired service），定义为顾客渴望得到的服务水平。第二种是适当的服务（adequate service）[11]。从此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

（三）电子政务公众满意的内涵

电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容：

1.服务对象：公众是电子政务公共服务的“顾客”

电子政务环境下，政府与公众已经不是简单的管理与被管理的关系，一方面政府应用让公众了解更多的政务工作，另一方面，公众有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，电子政务的实施，要求公众从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，而电子政务服务的首要任务就是为公众提供高质量的服务，提高满意度。 2.服务内容：公众感知的对象是政府提供的电子服务