在线客服服务质量考核与常用话术
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单处理等操作。
服务流程：正确执行服务流程，包含但不仅限于投诉升级、主动结束服务、 按照服务规范来
承诺兑现 20 服务引擎问题定位：服务引导类目或问题选择正确，未缺失（产品定位准
选择正确的sop 确）
服务引擎流程交互：客户问题需匹配服务引导的记录，按照客户实际情况 根据客户最重要的问题选择CRM 工单备注
不可以说“爱怎么样怎么样吧”“随便”“无所谓” +一些辱骂的词语，包括中英文的缩略词
1. “您看这样好不好，我马上反馈一下您的问题，尽
服务主动：服务主动，不推卸责任（服务耐心），根据用户的实际情况， 10 能积极主动为用户寻求其他解决方案
量帮您把问题解决掉，您看可以吗？” 2.“嗯，您的意思我理解了，这个确实是我们做的 不到位，我找下司机师傅核实下这个情况，核实好
5（单项五 文字和标点符号
分，累计扣 案例 1：对话过程中出现“你造吗”等用户无法理解的网络词汇，属于用
Fra Baidu bibliotek分）
词不当；
当客户说：“我的包裹有问题”
案例 2：对话过程中使用“……”或连续使用“？”、“！”等代表强烈感 不明白的时候不可以说：？？
情色彩的标点符号，属于标点使用不当。
对客户说出的话如果感到很无奈的时候，不可以
亲，辛苦您具体描述下您的问题哦。
主动提问用户
亲，请问有什么可以帮您的吗？ 亲，您别着急，麻烦您详细描述下您的问题
亲，麻烦您详细描述一下您的问题哦，马上帮您核实一下，辛苦了呢。
承接话术（如需要用户提供食行 感谢您的配合，这边马上帮您查询，需要您等待一下哦
账户或订单，用户提供后） 亲，很理解您的心情，正在帮您紧急核实中，可能需要等待 1-2 分钟，请稍等哦。
抱歉，让您久等了 谢谢您的理解，正是因为有像您这样善解人意的客户，给我们提出意见。我们才会优化自己，更好的为您服务， 再次感谢您。 非常抱歉了呢亲，给您带来不便了呢。 其实我们也非常重视我们客户体验的，所以也非常感谢您能够对我们的支持和信赖，相信有了你们的支持我们会逐步提高服务质量，给您提供越 来越优质的服务 首先非常感谢您的支持，您在这样的情况下，依旧将意见反馈给我们，说明您对我们还是有期望的。对于给您带来的不便，向您诚挚的道歉。希 望能得到您的谅解。同时关于您的情况，这边也一定会进行反馈的，辛苦您后期关注一下。感谢您对我们的支持和信任。 对于因为我们工作不到位给您带来的麻烦我们感到万分抱歉，我们将尽快为您解决问题并给您一个满意的答复。 好的亲，您的问题已经帮您记录了呢，稍后我们的工作人员会与您取得联系，请您保持电话畅通哦 确实非常抱歉给您带来不便了， 现已经将您的问题反馈并加急处理，我们会有专门的工作人员核实并回复您，您先不要着急上火了，生气对身体 也不好，实在抱歉。 您的问题已经受理，我们需要核实监控，X 小时内会给您处理结果，将以 XX 的方式给您回复，请您保持关注。 为了更好的给您服务，辛苦您提供一下 XXXX 的包裹编号（查询路径：XX） 亲，请问您方便提供下页面截图吗？方便快速帮您核实 亲，核实到您的商品预计到达时间为：配送师傅正在加快将包裹派送到您的站点呢，辛苦您耐心等待下哦，给您带来的不便敬请谅解。 亲，给您造成不便，先跟您道歉了呢。可能由于配送师傅需要送的菜品较多，所以没有及时给您送过去，还希望您能多多体谅呢，辛苦您耐心等 待下哦。 亲，麻烦您再等等哦，您的包裹很快就会送到，请您耐心等待 不客气呢，为您服务是我的的荣幸哦 不客气哦，为您服务是应该的，感谢您的支持呢。 好的，您看还有什么能够帮助到您的嘛？ 不客气亲，您的服务满意就是我工作的最大动力。请问还有其他可以为您服务的吗？
10
服务同理心：在用户出现明显的情绪波动时，如：着急、愤怒等，有安慰
话术
比如“请您不用担心”、“很抱歉给您带来不便了”
主动服务 积极主动的服务
业务专业
业务解答正确、明确、严谨、
全面
30
业务（50 分）
流程执行
按照业务流程、服务流程、服 务引导流程准确执行
服务技能（20 分） 问题定位 定位快速
服务态度：未出现消极服务、刺激挑衅用户或辱骂用户等态度问题
备注不完整：5 分 工单未备注：10 分
可利用CRM 查询
给出客户明确的话，不说专业术语或解释清楚，避 免客户同一个问题重复问
服务小计写清楚，选择正确的点选 涉及账户操作的行为没有记录工单，或用户提出的 需求未反馈给相应人员
常用话术
标签
首问语
您好,XXXX 客服中心，客服 XX 为您服务，请问有什么可以帮您？
之后给您回复”
正确解答：解答正确
了解所有场景的处理方式，如果不确定的情况下先 咨询确认后再答复
明确解答：明确客户问题，明确解答：根据客户的问题描述并结合后台查 1. 和客户确定好需求：修改手机号码，提现等
询等明确客户的实际问题，并给到明确解答
2. 根据客户的需求告知我们的处理方式和结果
严谨解答：表述严谨，未造成客户歧义
说：。。。。
结束语规范
感谢亲的支持，如果您没有其他的疑问，就先不打 扰您了，如果您之后遇到其他的问题，欢迎您再次 来访。稍后麻烦您对我的服务进行评价，谢谢您， 祝您生活愉快!
不可以出现：“你怎么听不懂我说话”“你明白了
服务耐心：避免出现质问反问客户，教训说教客户，或态度不耐烦等情况 吗”“不是和你说了吗”
给出客户我们确定的答案，不要模棱两可，不出现 例如“应该可以吧”“可能可以”等不确定性词汇
全面解答：直接影响客户的操作点，需提醒到位，需完整告知
如仅为用户办理单件商品退款，要提醒用户取其他 未退商品
业务流程：正确执行业务流程，按流程标准进行修改信息、提交赔付、工 在线服务平台的操作流程：备注标准，操作流程
文字规范：文字规范（不出现错别字）
不要出现“号的”“泥在么”错别字
1、正确使用字词，发现错别字之后需要马上在对话中纠正，避免用户理 非常抱歉，刚才打错字了
解产生歧义；
2、不使用感情负面意义的网络用语；
“我也是醉了”“坑爹”
3、使用并正确使用标点符号，不使用代表有负面意义的标点符号。
（感叹!!）、（反问??）、（无语。。。、……）等;
进行节点选择
10 对话查询：正确，全面的查询客户问题
快速定位客户的问题，和客户做一个确认，例如： 亲，您是想修改您手机号码吗？
服务表述 表述清晰
服务事件 操作行为（5 分）
类目选择
规范记录服务信息，备注清晰 准确
后台查询：结合后台帮助客户正确查询问题 10 表述技能：表述清晰，不让客户产生误解，不表述同样话术。
类型
评分原则
服务规范（5 分） 服务规范 服务基础礼仪执行到位
服务态度（20 分） 服务氛围 良好的沟通氛围
标准分布 评估详情（在线）
场景
礼貌用语：适时使用礼貌用语，例如“请”，“麻烦”……
麻烦您提供一下订单，帮您查询一下。
致谢回应：致谢有回应
不客气哦，为您服务是应该的
及时回应：及时回应
好的亲，明白了
承接话术（等待前）
亲，需要 1-2 分钟的时间核实之前服务记录，请您稍等。（二次来访）
您的问题已经了解了，亲先不要着急，我先帮您核实下哦。
承接话术（等待后）
非常感谢您的等待和理解，帮您查询到……. 感谢您的耐心等待呢
安抚话术
升级话术 承诺时间 让客户提供信息 索要截图 催促入柜
客户致谢 结束承接语
服务流程：正确执行服务流程，包含但不仅限于投诉升级、主动结束服务、 按照服务规范来
承诺兑现 20 服务引擎问题定位：服务引导类目或问题选择正确，未缺失（产品定位准
选择正确的sop 确）
服务引擎流程交互：客户问题需匹配服务引导的记录，按照客户实际情况 根据客户最重要的问题选择CRM 工单备注
不可以说“爱怎么样怎么样吧”“随便”“无所谓” +一些辱骂的词语，包括中英文的缩略词
1. “您看这样好不好，我马上反馈一下您的问题，尽
服务主动：服务主动，不推卸责任（服务耐心），根据用户的实际情况， 10 能积极主动为用户寻求其他解决方案
量帮您把问题解决掉，您看可以吗？” 2.“嗯，您的意思我理解了，这个确实是我们做的 不到位，我找下司机师傅核实下这个情况，核实好
5（单项五 文字和标点符号
分，累计扣 案例 1：对话过程中出现“你造吗”等用户无法理解的网络词汇，属于用
Fra Baidu bibliotek分）
词不当；
当客户说：“我的包裹有问题”
案例 2：对话过程中使用“……”或连续使用“？”、“！”等代表强烈感 不明白的时候不可以说：？？
情色彩的标点符号，属于标点使用不当。
对客户说出的话如果感到很无奈的时候，不可以
亲，辛苦您具体描述下您的问题哦。
主动提问用户
亲，请问有什么可以帮您的吗？ 亲，您别着急，麻烦您详细描述下您的问题
亲，麻烦您详细描述一下您的问题哦，马上帮您核实一下，辛苦了呢。
承接话术（如需要用户提供食行 感谢您的配合，这边马上帮您查询，需要您等待一下哦
账户或订单，用户提供后） 亲，很理解您的心情，正在帮您紧急核实中，可能需要等待 1-2 分钟，请稍等哦。
抱歉，让您久等了 谢谢您的理解，正是因为有像您这样善解人意的客户，给我们提出意见。我们才会优化自己，更好的为您服务， 再次感谢您。 非常抱歉了呢亲，给您带来不便了呢。 其实我们也非常重视我们客户体验的，所以也非常感谢您能够对我们的支持和信赖，相信有了你们的支持我们会逐步提高服务质量，给您提供越 来越优质的服务 首先非常感谢您的支持，您在这样的情况下，依旧将意见反馈给我们，说明您对我们还是有期望的。对于给您带来的不便，向您诚挚的道歉。希 望能得到您的谅解。同时关于您的情况，这边也一定会进行反馈的，辛苦您后期关注一下。感谢您对我们的支持和信任。 对于因为我们工作不到位给您带来的麻烦我们感到万分抱歉，我们将尽快为您解决问题并给您一个满意的答复。 好的亲，您的问题已经帮您记录了呢，稍后我们的工作人员会与您取得联系，请您保持电话畅通哦 确实非常抱歉给您带来不便了， 现已经将您的问题反馈并加急处理，我们会有专门的工作人员核实并回复您，您先不要着急上火了，生气对身体 也不好，实在抱歉。 您的问题已经受理，我们需要核实监控，X 小时内会给您处理结果，将以 XX 的方式给您回复，请您保持关注。 为了更好的给您服务，辛苦您提供一下 XXXX 的包裹编号（查询路径：XX） 亲，请问您方便提供下页面截图吗？方便快速帮您核实 亲，核实到您的商品预计到达时间为：配送师傅正在加快将包裹派送到您的站点呢，辛苦您耐心等待下哦，给您带来的不便敬请谅解。 亲，给您造成不便，先跟您道歉了呢。可能由于配送师傅需要送的菜品较多，所以没有及时给您送过去，还希望您能多多体谅呢，辛苦您耐心等 待下哦。 亲，麻烦您再等等哦，您的包裹很快就会送到，请您耐心等待 不客气呢，为您服务是我的的荣幸哦 不客气哦，为您服务是应该的，感谢您的支持呢。 好的，您看还有什么能够帮助到您的嘛？ 不客气亲，您的服务满意就是我工作的最大动力。请问还有其他可以为您服务的吗？
10
服务同理心：在用户出现明显的情绪波动时，如：着急、愤怒等，有安慰
话术
比如“请您不用担心”、“很抱歉给您带来不便了”
主动服务 积极主动的服务
业务专业
业务解答正确、明确、严谨、
全面
30
业务（50 分）
流程执行
按照业务流程、服务流程、服 务引导流程准确执行
服务技能（20 分） 问题定位 定位快速
服务态度：未出现消极服务、刺激挑衅用户或辱骂用户等态度问题
备注不完整：5 分 工单未备注：10 分
可利用CRM 查询
给出客户明确的话，不说专业术语或解释清楚，避 免客户同一个问题重复问
服务小计写清楚，选择正确的点选 涉及账户操作的行为没有记录工单，或用户提出的 需求未反馈给相应人员
常用话术
标签
首问语
您好,XXXX 客服中心，客服 XX 为您服务，请问有什么可以帮您？
之后给您回复”
正确解答：解答正确
了解所有场景的处理方式，如果不确定的情况下先 咨询确认后再答复
明确解答：明确客户问题，明确解答：根据客户的问题描述并结合后台查 1. 和客户确定好需求：修改手机号码，提现等
询等明确客户的实际问题，并给到明确解答
2. 根据客户的需求告知我们的处理方式和结果
严谨解答：表述严谨，未造成客户歧义
说：。。。。
结束语规范
感谢亲的支持，如果您没有其他的疑问，就先不打 扰您了，如果您之后遇到其他的问题，欢迎您再次 来访。稍后麻烦您对我的服务进行评价，谢谢您， 祝您生活愉快!
不可以出现：“你怎么听不懂我说话”“你明白了
服务耐心：避免出现质问反问客户，教训说教客户，或态度不耐烦等情况 吗”“不是和你说了吗”
给出客户我们确定的答案，不要模棱两可，不出现 例如“应该可以吧”“可能可以”等不确定性词汇
全面解答：直接影响客户的操作点，需提醒到位，需完整告知
如仅为用户办理单件商品退款，要提醒用户取其他 未退商品
业务流程：正确执行业务流程，按流程标准进行修改信息、提交赔付、工 在线服务平台的操作流程：备注标准，操作流程
文字规范：文字规范（不出现错别字）
不要出现“号的”“泥在么”错别字
1、正确使用字词，发现错别字之后需要马上在对话中纠正，避免用户理 非常抱歉，刚才打错字了
解产生歧义；
2、不使用感情负面意义的网络用语；
“我也是醉了”“坑爹”
3、使用并正确使用标点符号，不使用代表有负面意义的标点符号。
（感叹!!）、（反问??）、（无语。。。、……）等;
进行节点选择
10 对话查询：正确，全面的查询客户问题
快速定位客户的问题，和客户做一个确认，例如： 亲，您是想修改您手机号码吗？
服务表述 表述清晰
服务事件 操作行为（5 分）
类目选择
规范记录服务信息，备注清晰 准确
后台查询：结合后台帮助客户正确查询问题 10 表述技能：表述清晰，不让客户产生误解，不表述同样话术。
类型
评分原则
服务规范（5 分） 服务规范 服务基础礼仪执行到位
服务态度（20 分） 服务氛围 良好的沟通氛围
标准分布 评估详情（在线）
场景
礼貌用语：适时使用礼貌用语，例如“请”，“麻烦”……
麻烦您提供一下订单，帮您查询一下。
致谢回应：致谢有回应
不客气哦，为您服务是应该的
及时回应：及时回应
好的亲，明白了
承接话术（等待前）
亲，需要 1-2 分钟的时间核实之前服务记录，请您稍等。（二次来访）
您的问题已经了解了，亲先不要着急，我先帮您核实下哦。
承接话术（等待后）
非常感谢您的等待和理解，帮您查询到……. 感谢您的耐心等待呢
安抚话术
升级话术 承诺时间 让客户提供信息 索要截图 催促入柜
客户致谢 结束承接语