异常处理注意事项(精)

一、客户提出客诉

1、事处理

（1）记录客诉日期、品名、料号、交货日期、交货数量、不良原因、不良率等资讯。必要时至客户端实地了解实际情况。

（2）邮件或电话形式通知厂内品管确认制程、仓库、清洗课、包装组等区域是否有客户抱怨之不良现象（强调：是一种现象）存在。

（3）尽量向客户索取不良样品或图片，必要时至客户端实地了解实际情况，

（4）客服取得不良样品或图片后，应与工程、制造、业务、品管、资材等部门共同分析异常发生的原因并判定责任单位，

同时将客户开出的异常单或8D转责任单位，要求其分析原因、做出有效的改善措施并及时回复客服，如客户要求回复期限时，客服应跟催责任单位在要求的回复期限内作出纠正和预防措施。若因某种原因，不能及时回复客户时，一定要预先通知客户，并确定下次回复时间。

（5）客服依责任单位制定的改善对策对落实情况和改善效果进行确认，如确认对策有效则将最终改善结果告知客户并报告部门主管，经主管核准后给予结案。

（6）如改善是针对模具或治具进行修改，则回复客户时应将模具或治具改善前、后的对比照片发给客户。

（7）与客户协商事情时，要记录详细的会议内容，并请客户签名确认。回公司后向部门主管汇报并将会议以邮件形式发送相关单位。

2、与客户协调物处理方式：

（1）至客户端重工（提前写派车单给营业马荣云课长或马春华司机申请车，同时准备好工具、图面、样品、重工人员等）。

（2）退货（不良品仓库会发明细通知厂内，由营业补货）；

a\确实要退货时，客服要确认其不良状况及不良率等相关信息，并向部门主管汇报，然后按主管指示执行；

b\必须有客服或品管人员确认后方可退货,同时对不良产品做原因分析；

c\查看产品（如形状、扣点方式或位置）确认异常之产品是否属于新力。

（3）特采（按货款的百分之几扣款，不同客户有不同的要求）。

（4）客户自行处理（费用转嫁供应商）。

（5）良品交换（至客户端确认不良情况及发生数量→请仓库备货→请营业销售组做销售退回→至仓库打交货（良品交换）单→仓库签收并留一联→客服将产品和交货单拿到客户端→客户签收并留一联→将良品交给客户并带回不良品→将不良品入到不良品仓库）。

二、填写客诉资料

1、当客户是口头客诉或无正式表单或不要求回复时,由品管部先追溯出货相关资料,必要时至客户实地了解情况,并以电话或电子邮件的形式回答客户.

2、如客户有要求按其所传资料（8D或异常单）填写回传,则直接在其资料上填写会签后按要求时间回传.

客诉作业注意事项

三、客诉调查:

客诉信息了解后，要立即进行客诉调查,客诉调查要全面、认真、仔细,既有深度又有广度,客诉调查又分为厂内调查和厂外调查.

1、厂内调查：

（1）客服和IPQC对厂内现场机器正在生产的相同或类似的产品进行调查是否存在客户反应的不良现象.如果判定无此现象, 则可以继续生产.如果判定有此现象,则由品管写联络通知生管停止生产,然后待品管通知处理.

（2）对厂内仓库库存的相同或类似的产品进行调查是否存在客户反映的不良现象,如果无此不良现象,则可以交货客户,

如果判定有此不良现象,则由品管填写联络单通知仓库暂停交货,然后待品管通知处理.

2、厂外调查:

（1）厂外调查,包含在客户处进行调查（由客服主导）和在供应商(如:材料料供应商和电镀厂商处进行调查

（由委外采购和SQE主导）.

（2）由客服与客户商量并且与客户最终协定,如有关客诉的物处理方式和扣款处理方式.客服若处理时有困难，可以请主办业务协助。涉及扣款的，必须呈报主管决策，然后依主管意思执行。

（3）如果客诉的不良原因有很大部分是因为供应商(如:材料厂商、电镀厂商、委外厂商的材料缺陷或电镀缺陷、制程异常等引起的, 则由采购(外包负责人员与供应商进行商讨,视情形与供应商协定物处理方式及扣款处理方式.

（4）由客服（品管）与客户进行协商物处理方式和扣款处理方式,当对公司的利益有重大的影响时,品管要慎重考虑其它不会对公司利益造成影响的处理方式, 设法让客户接受, 如客户不接受, 则品管不得擅自在协商会议记录上签名同意客户的处

理方式, 遇上这种情形, 品管应当立即通过电话方式向公司最高领导汇报, 然后依照领导指示执行. 如果暂无法联络公司最高领导, 则暂缓签名, 待征得最高领导指示后才能签名.

四、填写客诉处理单:

1、当厂内调查和厂外调查完毕后,由品管填表,把调查后的结论填入〔纠正和预防措施报告〕内, 判定责任单位后,将〔纠正和预防措施报告〕交给责任单位.

2、责任单位收到〔纠正和预防措施报告〕后,必须深入分析原因必要时用鱼骨图分析潜在原因,同时提出改善对策,

把原因分析和改善对策填入〔纠正和预防措施报告〕后还给品管, 处理时间不得超过24小时(特殊情况将视情形而定.

3、品管收到〔纠正和预防措施报告〕确认无误后呈经理核准,核准后由品管分发各相关部门一份,品管自存原件以作效果确认之依据, 同时要求接收人在原件上签收.

4、相关单位收到〔纠正和预防措施报告〕后,须依照处理决定和对策实施.部门主管对下属人员进行宣导.

五、厂内客诉会议:

1、由品保主导或客服召集相关责任单位参加厂内客诉会议,在会上总结客诉原因及改善措施,讨论结果可行时方可回复客户,

会议记录分发给相关单位.

2、由品保主管或客服视情形决定,是否要召开厂内客诉专案会议,原则上,当有涉及到跨单位协调事项或专案性质或重大性的事项时则须召开厂内客诉会议（一定要有会议记录，相关人员会签。会议记录扫描后以邮件形式发送相关单位）, 其它情形可以不用召开厂内客诉专案会议.

六、效果确认:

1、由品管对厂内责任单位的改善对策的实施效果进行确认并结案.

2、结案完毕后,由品管（客服）把调查处理资料发给相关单位各1份,原稿自存,同时要求接收人员在原件上签收.

七、资料记录与保存:

1、有关客户报怨处理的资料,由品管部依〖记录控制程序〗保管,并记录分析矫正或预防措施,并将结果提报管理审查.

2、对于有效的矫正或预防措施,需形成文件或对原有相关文件进行修订,其作业依〖文件与资料控制程序〗办理.备注：

1、处理异常有困难时，先请主办业务协助处理，如果还是解决不了，立即报告主管，请求援助。

2、巨仲、聚力要求在2日内回复8D其他客户一般在3日内回复8D，具体回复时间依客户要求。不能及时回复时，请先通知客户和客户再商量好下次回复时间。

3、回复8D时参考4M1E和5W1H，这样回复的8D较全面点，说服力强，一般不会退件。

制作：唐乃雷

2007-5-6