如何提高铁路运输服务质量管理

毕业论文

如何提高铁路运输服务质量管理

系别客运系

专业铁道交通运营管理（旅客运输方向）学号1212060322

学生姓名李诺

指导教师史志芳

完成日期年月日

附表3：毕业答辩意见书

附表4：毕业论文指导教师意见书

目录

摘要 (9)

引言 (10)

一、铁路旅客服务概述 (10)

（一）何为铁路旅客运输服务 (10)

（二）铁路客运服务特点 (11)

二、我国铁路旅客服务质量的现状 (12)

（一）客运服务质量难以准确评价和有效控制 (12)

（二）客运服务管理存在的差距 (12)

三、提高铁路旅客运输服务质量的意义和措施 (13)

（一）铁路对社会的作用 (13)

（二）提高铁路旅客服务质量的意义 (13)

（三）提高铁路旅客服务质量的措施 (14)

四、如何提高铁路客运服务质量 (18)

(一)如何提高铁路旅客服务质量 (18)

1.什么是优质的铁路旅客服务 (18)

2.提高铁路旅客运输服务质量具体分析 (18)

五、铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 (21)

(一)我国与国外铁路客运服务系统的比较 (21)

1.旅客服务系统 (21)

2.票务系统 (21)

3.营销与决策支持系统 (22)

(二)既有线客运服务系统运营中存在的结构问题 (23)

(三)集成解决方案 (23)

1.集成系统结构 (23)

2.服务产品及设施 (23)

3.客运运营流程 (24)

4.IT支撑系统平台 (24)

5.需求导向的系统集成 (25)

6.管理IT体系结构 (25)

六、加快铁路运输企业服务文化建设 (26)

结论 (28)

致谢 (29)

参考文献 (30)

如何提高铁路运输服务质量管理

李诺

摘要

近年来，铁路客运部门针对以往运能少、购票难等问题进行了大跨步的改革，随之对客运车站及列车服务人员服务质量水平的要求也越加严格。然而铁路部门在对客运服务以高铁般速度改革的同时，内在的服务意识却未能及时跟进，以至公布实施的一些规章条例出现了漏洞，引起社会广泛关注及诟病，此文对当前铁路客运服务改革存在的问题进行讨论，结论证明：客运服务改革需要有序推进，不能盲目为了提高而提高，要扭转思维，转变服务意识，双向性推行客运服务改革。

针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路客运；服务质量；扭转思维；双向改革

引言

目前我国已全面进入市场经济，市场经济是一种竞争经济，竞争的焦点之一便是服务。现在民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化。各运输行业都在不断推出新的服务举措，铁路企业要想在激烈的客运市场中争取主动，就必须根据旅客产品的特点不断挖掘旅客多方面的需要，一切从旅客出发，不断创新自己的服务，通过提高旅客客运服务来赢得市场。旅客运输服务是服务行业中非常重要的一个方面，是旅游业等的依存条件，它直接关系到人们社会生活的提高，甚至影响社会的和谐稳定。不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。

铁路客运服务建设，将为铁路客运提供崭新的前景，最终从根本上改变铁路客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言，服务建设将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观念及服务意识，优化物质环境，提高经济效益。通过对铁路客运服务建设的评价研究，能够发现铁路客运服务建设中的薄弱环节，并将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时做出决断并加以改进，进而从整体上提高铁路客运服务的水平，使其适应时代发展的需要，保持行业竞争力，保证铁路旅客运输的健康发展。

一、铁路旅客服务概述

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。

（一）何为铁路旅客运输服务

铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续简捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐步开设电

话定票、网上订票业务；优化列车开行方案，提供列车高密度、多等级，全面提高旅客列车的旅行速度。

（二）铁路客运服务的特点：

铁路旅客运输服务既有其他服务业的共性也有其本身的个性。主要特征如下：

1.具有独特的产品形态

客运业提供的效用不是实物形态的产品，而是旅客运输劳务，它只有在特定的时间内和方向上才是需要的。不同时间内和不同方向上的供应和需求不能互相弥补。被运输的旅客位移不能存储、不能调拨，只能以满足当时当地发生的旅行需求为限度。客运企业向社会提供的是客运能力和旅行服务，运能只有被旅客所接受才能转化为客运产品。客运企业提供的运能多了或早了、迟了都是无效的。因此，及时和准点是旅客服务质量的重要标准之一，也是客运企业赢得市场的前提。为了确保运输及时，企业要有一定数量的后备运力（运能），以适应市场需求的不均衡。

2.具有独特的生产过程

铁路运输生产方式是以列车运行方式进行的。在运输过程中必须确保旅客的人身安全，一旦造成旅客伤亡，就会造成难以挽回的损失。

3.具有独特的消费过程

运输的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。这个统一过程决定了旅客列车的席位只有被旅客使用才是有效的生产，否则，只能被浪费。这个统一过程决定了客运企业的销售方式一般是先销售（售客票）再生产，少数是销售与生产同时进行的，但是，不管销售状况如何，在正常情况下，预定的列车都必须准点运行。

4.客运服务质量控制主要在于过程控制

工业企业的产品质量既可对最后产品进行检验控制，也可对生产过程进行控制，而客运服务产品质量主要是过程控制。

二、我国铁路旅客服务质量的现状

铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。