1 服务七步骤

一、胡桃里音乐酒馆服务七步骤（亲切、随和、自然得体）

1.微笑，问候：

（1）目光注视客人并微笑，在5秒内对顾客进行热情的问候。举例：“晚上好，老师，很高兴在胡桃里XX店见到您！”

（2）寻人人数和顾客姓氏，把顾客领至合适的餐桌旁。举例：是三位用餐吗？

（根据来客人数询问）然后引领过程中询问：“请问老师怎么称呼？”“请问怎么称呼您呢，X老师？是否有预定？”

（3）告知顾客餐厅当前进行促销活动及推出的特殊产品。带位台的里侧不准摆放物品。保持清洁干净。

2.点单，建议性的销售

（1）观察肢体语言，等候大约1-3分钟走向顾客开始点单。举例：您好，X 老师，您今天穿的西装很得体，看起来精神百倍！（微笑—寻找机会对

顾客第一次同。）

（2）为客人呈递菜单或铅笔，提示菜品前面带大拇指或是菜品后面的辣椒提示涵义。大拇指代表销售量较高品项，小辣椒数量代表少辣，中辣，重

辣。建议性的提醒一些漏点的项目，例如烤鸡、小吃、饮料或甜点等，

确保顾客的点单完成。注：在介绍我们的烤鸡时，请用关键词“点击率

最高”或“最受欢迎”等词样，请问您是否愿意尝试一下？“（但注意

繁忙餐期的推销）。举例：您是否愿意品尝我们的水煮江团、烤羊排或

提拉米苏或田园沙律？它与我们的烤鸡一样美味！（午餐主推果汁饮料，

晚餐和酒市主推酒水）

3.确保点单的正确性：

（1）重复顾客的点单内容，并问询顾客是否需要先上甜点；（您的的搭配很好，很专业！第二次认同）

（2）如果点单内容有所改变，更要做出正确的修改；

（3）告知顾客烤鸡将于25分钟左右准备好；举例：“X老师，烤鸡大约25分钟左右送上，您请稍等一下，可以先听听我们店的美妙的音乐哦！“注：如客人点酒水，酒杯可多备2-3位。如果是啤酒，应放上开瓶器！

（4）进行良好的眼神交流，微笑并感谢顾客；

（5）为带有儿童的顾客送上气球/蜡笔/画质（视餐厅情况），并询问顾客是否需要为小朋友更换儿童专用餐具。

4.传递点单内容

（1）把点单内容输入电脑；

（2）把点单打印小票夹在点单夹上；

（3）饮料和沙拉和汤应先送至顾客处；

（4）小吃和饮料应于8分钟左右送至顾客处；

（5）顾客要求先上甜点的，应于3分钟内送至顾客处；

注意重点：当食物送达顾客处时，先看顾客姓氏，然后核对点餐单。在把食物放在餐桌上之前，使用欢迎姿势，以姓氏称呼顾客，并向顾客报出品名并确认，然后针对顾客点的残品进行第三次认同（传菜员)例如：“X老师，你点的胡桃里特色烤鸡是我们餐厅最受欢迎的餐品之一，您真专业！请慢用！“

（6）注：烤鸡在取开鸟笼之前询问客人是否需要拍照，并撒上胡桃里秘制调料。

最后用棒敲15下。（确保鸡肉松散，增加口感）

5、跟进

（1）员工应该在顾客上完第一份铲品分钟后及时进行初次的跟进服务；举例：x 老师您好(欢迎姿势)您觉得田园沙律味道如何？

注：服务员在客人葡萄酒越剩1/5的时候，主动询问是否再来一只提前醒酒。瓶装啤酒约剩2-3的时候，应该主动上前询问是否再来半打/一打。

（2）经理/主管应该在上号第一道热菜的5分钟之后进行第二次的跟进服务；

举例：x老师，您好（欢迎姿势），您觉得今天我们的服务如何？“或者“我是否还可以为您做点什么？”然后说：“谢谢您/谢谢您给予我们提供的宝贵建议，祝您用餐愉快！“

（3）对于未点甜品或咖啡的顾客，在主餐用餐完毕后适时询问是否需要加点餐后甜点或咖啡；

（4）在跟进过程中，主动为顾客换餐盘、餐具或者在顾客需要时提供更多的餐巾纸；

（5）观察顾客的需求提供胡桃里个性化服务；免费拍照留恋/试吃产品/介绍胡桃里音乐超15小时文化。

6.结账

（1）电脑前核对金额，告知顾客消费金额；举例：“x老师，您今天的消费一共是XX元。”注：分不同场合，合理告知客人消费多少钱，或是只给客人小票上的金额，不说出金额来。

（2）收取款项（唱收），请客人稍候；举例：：X老师一共收您XX元，请稍等！

（3）交给顾客意见卡并请顾客填写意见，；举例：X老师是否可以请您填写意见卡，帮助我们提高服务质量，谢谢！

（4）把点单纸及钱交由收银员；

（5）找零，并交给顾客。（双手呈上）例如x老师，找您xx元，请收好，谢谢！然后请顾客签字确认。

7.微笑，感谢及道别语

（1）感谢顾客的光临，并给予正确、礼貌的道别语，举例：X老师再见，希望能够再次见到您，祝您每天都有一个好心情！

（2）打开门，目光注视客人并微笑，送顾客离去；

（3）员工整理并消毒餐桌，摆放好餐具，准备迎接下一桌顾客。