物流案例

案例研究

2002年6月

案例分析1

规模经营的成功范例

--荷兰TPG公司物流、快运模式的启示

一、TPG公司的基本情况

荷兰TPG公司是一家提供邮件、快运和物流服务的全球性公司，在1997年荷兰邮政集团公司KPN兼并了澳大利亚TNT集团公司后，KPN公司将其皇家PTT邮政与原TNT合并组建TPG公司，TPG是TNT Post Group的英文缩写，于1998年6月挂牌上市。是世界上最大的国际商务邮件服务商，也是唯一在欧洲各主要城市拥有网络的快件服务商。公司使用“皇家PTT邮政”和“TNT”两个品牌（TNT快运、TNT物流），目前业务范围覆盖200个国家，并在58个国家设有分支机构，2000年公司的营业总收入为亿欧元，净利润为亿欧元，分别比上年增长%和%，公司现有员工总数约13万人。TPG公司的主要业务是邮件、快运、物流，其三项业务收入占营业总收入的比例分别为%、%和%。

1、快运

TPG以TNT快运为品牌，2000年快运营收为亿欧元，比1999年增长了%。TNT快运拥有17200辆车辆，36架飞机，808个枢纽站和卫星集散站。全年共运送货物万件，总重量为万吨。TNT快运服务网络覆盖面很广，按照服务功能和区域不同分为欧洲空运网络、欧洲路运网络、亚洲网络、商用网络、国内网络五个部分。货运量的65%靠路运，25%空运，10%商业航班。

TNT快运实行统一销售、集中分级分拣、统一运输的运输组织形式，特别是集中分级分拣，将不同的货运站进行功能设置，有些大型货运站完全服务于粗拣后站与站间的运输，通过这种接力式的分拣、运输，强化了集团公司间的合作，也提高了分拣和运输的整体效率。这种在集团公司内部进行专业化分工的组织形式非常有利于提高整个网络的运输效率，降低营运成本。统一销售，统一调度，统一分拣、统一运输，信息共享，是今后快件运输发展的趋势，也是货物运输集团企业专业化、规模化、网络化的运作模式。

客户服务中心统一负责整个快运业务的销售、售后服务以及财务结算等，实行统一业务受理、标准化服务、程序化管理、一个声音对外一站式的运作模式。TNT快运共有五个客户服务中心，其中四个负责国际快运业务，一个负责国内快运业务。根据客户的需要，客户服务中心提供不同的服务。小型客户业务量小，要求方便，专门为小型客户设立了每天24小时的免费电话。对大型客户，则有固定人员定期联系。所有的业务受理电话由TNT快运付费。

集散站分为主集散站（main depot）和卫星集散站（satellite depot）。卫星集散站对货物进行粗检，按流向运到相应的主集散站，在主集散站进行集中分拣。重量小于30公斤的货物由货物到达地的主集散站运到卫星集散站配送，大于31公斤以上的货物由主集散站直接配送。主集散站负责快运货物的分流向的分拣（粗拣），卫星集散站负责快运货物的定向分拣（细拣），但卫星集散站在进行货物收集（托运）业务时是粗略分拣，承担货物配送时是细拣。通过主集散站和卫星集散站的分级分拣，合理分工，加快了快运货物的分拣速度，便于货物按流向集中运输，降低了运输费用。

TNT快运目前主要提供以下五种门到门的服务：当日快件、早9点快件、午时12点快件、全球午后17点快件、经济快件等。这五项服务均为标准化服务，服务的内容及要求都按照严格的标准及相关程序进行。另外，TNT快运还提供多种价值附加服务，如技术速递、夜间速递、保险速递等。多样化的服务能够满足不同层次、不同要求顾客的需要，多样化的服务使得快运网络更加稠密、通达不同的角落，促进了企业快运业务的增长。

快件货物运输根据不同的服务项目的要求，采用空运或路运（汽车或大型货车）。一般早9点、午12点快运选择空运方式；当日快件则比较灵活，只要能按时到达，则采用较经济的运输工具；经济快运一般采用汽车运输。通常在800公里范围内用汽车运输，超过800公里用航空运输。为此TNT快运欧洲空运网络有五个空运快件主集散站，分布在比利时的列日、英国的利物浦和德国的科隆等地。并在列日租用机场和跑道，每周飞行500个航班，加上利用商业网络，构成250条空运航线，每周飞行13000个飞行段，运送1500吨货物，与745个集散站相连。在欧洲路运网络中，卫星集散站到客户（门或货架）的配送85%由TNT 快运公司承担，卫星集散站到主集散站、主集散站之间的长途、大吨位厢式货车运输的30%是TNT快运公司承担，70%是外包，由有运输协议的小型运输公司承担，但车辆和人员要使用TNT的标志和品牌。由于TNT快运网络十分发达，能运达200多个国家，故快件的运送速度比邮件快。虽然快件和邮件由不同的网络运送，但有时邮件和快件会相互利用和协调，邮件也能通过快件网络运行。

2、物流

TPG对外以TNT物流为标志，2000年物流营收达到亿欧元，比1999年增长%，是TPG 公司去年增长最快的业务。目前签订的物流服务合同有1030个，拥有物流仓库392个，面积450万平方米，车辆7500辆。TNT物流善于提供专业化物流服务，目前主要集中为汽车、轮胎、高科技电子产品、易消耗品等方面提供服务。TNT物流进入物流领域是从为菲亚特汽车物流服务开始，通过提供专业化物流，并逐步从汽车物流渗透到电子和其他产品的物流服务。TNT目前已成为世界上最大的汽车物流供应商。

TNT物流提供全方位的物流供应链管理服务，为客户管理基础设施、流程与技术，以确保正确的货物以准确的数量与条件在精确的时间抵达正确的地点。TNT物流供应链管理主要为大客户及世界上大型品牌工业制造企业、电子企业提供仓库管理、增值服务、产成品运输、配送等，力求在科学管理零配件、减少库存量、降低仓储成本，使得工业企业进一步专注于其核心业务，促使第三方物流服务专业化、网络化、规模化。象Black&Decker和康柏计算机合同作业点，由TNT物流投资为生产厂家建符合厂家保管、库存零配件要求的仓库，并提供仓库管理和零配件运输、配送服务。其收费一方面按仓库固定资产投入成本加上固定回报率，另一方面按件（收、发货、处理及简单加工、运输和配送）收费，一般来说，物流企业的收费标准以低于生产厂家的外包成本预算，高于物流企业的实际成本加上一定的回报率。

全球化趋势促使物流企业加快了并购进程。TNT物流2000年用于并购的费用为亿欧元，较1999年增长了158%。通过并购物流企业进入国际市场，扩大市场份额，增强市场竞争力。如TNT物流过去在美国的物流业务量不大，通过收购CTA物流公司后，物流业务有了很大增长。这些年来，TNT物流收益的年平均增长率为30%，其中50%依靠自身发展，50%来自并购收益。

物流营销案例研究2

马士基的CRM 管理

全球着名的家居产品供应商瑞典宜家（ＩＫＥＡ）就是马士基极其看重的一个全球协议伙伴。马士基承揽着宜家在全球２９个国家、２０００多家供应商、１６４家专卖店、１００００多种家具材料的物流任务。宜家和马士基有牢不可断的“纽带关系”，因为宜家的“供应商家族”多年前就一直在和马士基合作。两家公司长期的合作以及彼此在生意模式、价值观、商业目的等方面多有相似之处。

１９９５年，宜家在中国设立办事机构，那时只是从中国采购少量的原料，并不在中国生产销售。不过，即便当时那么小的物流业务也曾让宜家大皱眉头。宜家对物流服务商要求苛刻：对方必须在透明度、成本、物流能力、效率、质量控制等方面满足其条件；甚至还必须有“环保意识”————选择不污染环境的设备、机器、物流工具和燃料等，而且在运输过程中，还要科学地处理污水和气体排放问题。然而中国的物流公司有几家能这样规范呢

此时，宜家更加“怀念”马士基。当时，马士基在中国并不能设立物流公司，仅仅在上海注册有一个“马士基有利集运”中国办事处。不过马士基仍然快速部署了宜家中国市

场的原料出口物流计划。马士基通过“有利集运”，经香港、新加坡等地为宜家提供物流代理服务。同时，马士基在中国内地的办事处扩充到了９个。

１９９８年，宜家感觉中国市场大有可为，其亚太战略重心开始向中国转移。同年，宜家在上海开了第一家家居商场，１９９９年又在北京开了第二家。随后，宜家风行中国，两年内在中国的销售额涨了４３·６％，全球采购量的１０％也转移到了中国。这时候，供应商的数量增加，地域分布拓宽，部署了在中国的生产网络和销售网络，使得物流业务量快速膨胀。包括原料采购、原料进口、产品和原料出口、国内运输、仓储、配送等等，这显然需要物流服务者能够对ＳＣ（供应链）做整体计划。这时候，马士基的办事处显然已经不能满足宜家在中国的需要了。

就在宜家火爆中国的时候，马士基也没有闲着。经过层层努力，终于将“有利集运”注册成了独资公司。权限扩大后，该独资公司接着又在中国沿海城市设立分公司和办事处，迅速扩张网络。２０００年４月，有利集运正式改为“马士基物流中国有限公司（独资）”，在１３个城市设立了８家分公司和５家办事处，网络由沿海向内陆扩张。有人笑言：“马士基的物流服务几乎是随着宜家的扩张而扩张的。只要宜家在新的地区找到供应商，马士基就尽量扩张到那里。”马士基和宜家在物流领域的合作是经典的“点对点”链条关系。这种链条关系并不仅仅是业务需求，更关键的是，它们长期的合作使彼此相互促进。

当然，马士基的“跨国链条”上，不可能只连着宜家一个，这个链条上源源不断地连接着马士基的全球协议伙伴，如耐克、米其林轮胎、阿迪达斯等公司。马士基是追随它们而来。

这种点对点的链条现象在各个行业的跨国公司是普遍存在的，它们显然更愿意携着自己的伙伴来中国开垦，而不是选择中国的小企业。像宜家这样的跨国公司更像是一艘旗舰，在它的“联合舰队”中，当然不希望有破旧的“机帆船”。

案例分析3

令人惊叹的UPS

按照中国邮政的说法，在中国物流领域，未来几年内将会有9000亿元人民币的需求，中国邮政必须紧紧抓住这一块，成为物流领域的。不过今天,已经拥有邮运汽车万辆、飞机3架、火车邮厢73辆的中国邮政满打满算才有300多个亿的收入。于是有专家说：“中国邮政要扭亏，其实肉就摆在面前，关键是你怎么下嘴。”

市场是不会等人的。今天，中国邮政的周围已经出现了许多大大小小的竞争对手。2001年4月，世界上最大的物流企业——UPS（联合包裹服务，United Parcel Service）公司获得了前往中国的直航权，这预示着，它也已经无声无息地来到了我们身边。值得注意的是，第二季度，UPS在中国的业务相对去年增长高达35%，远远高于UPS全球平均4%的增长率。而且，在国内几乎80%的国外企业，都是UPS的客户。

作为一个在物流领域的专家和年收入290亿美元、拥有600多架飞机、15万辆货运汽车、每天接待790万客户，在财富500强中排名最靠前的物流企业，中国邮政要做到物流的，恐怕少不了要与它展开激烈的竞争。

那么，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么

拥有90多年历史的UPS，对客户关系管理的概念有着它自己的定位。UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都要在技术上投入10亿美元以上的资金。

每一天，UPS在全球各地的天上地下，平均会有1360万件大大小小的包裹在传递。而让人惊叹的是，作为UPS的客户，你在其中的任何一个包裹都可以随时通过UPS来查询，UPS会告诉你它在什么地方，处于什么样的状态。这原本是UPS为了自己精良运作而不惜血本建立的，但是UPS知道它对自己的客户同样有很大的价值，甚至，UPS会给自己的客户送上一台专用的PC，让客户从把包裹交给UPS的那一刻起，就可以看着它传递到接收者手中。显然，这种业务运行的透明化，是UPS获取客户满意度的重要手段。而在其背后，则是不被客户所知的，位于美国本土的世界上数一数二的巨大“动态数据处理中心。

这个数据中心当然不仅仅是用来给客户查包裹的。实际上，每一个客户每一次的交易，都被记录了进去，进入了UPS自己建立的ICRS系统（国际顾客关系管理系统）。

UPS对客户信息的收集也很有特点，比如：一个新顾客下了一个定单，UPS去送账单的时候就会首先记录客户的基本信息。并且建立一个客户档案，以后一旦需要，计算机会自动生成报告，很清楚地告诉UPS，这个顾客每个月花了多少钱在邮包寄送方面，而这些钱里面包括了多少件邮包。几个数据一交叉，就会产生一系列复杂的客户信息。比如，UPS借此就知道客户一般寄的邮包有多重，一般要求的时间是多少天，主要的寄送地点是什么地方，甚至包裹里面是什么类型的物品也可以知道。而且，根据企业客户与UPS结账的时间来看，竟然还可以分析出客户的财务运转状况。 UPS当然不会拿着这些宝贵的客户信息看着玩，这些信息都对UPS的服务有直接的指导作用。比如在ICRS系统中发现，这个客户是自己比较稳定的客户，那么UPS就会把一个与UPS直接连接的PC送上门去。这样，客户以后每次寄东西都不用打电话了，打开电脑5分钟就解决了。对客户来说这是一种方便，而对UPS 来说，更是一种省力的管理手段，因为从一开始的原始信息就是数字化和规范化的。

这些客户信息，同时还支撑着UPS最强力的一个独门武器——客户贷款服务。在商业领域，发货人发货物以后最关心的是什么当然是把钱尽快收回来投入再生产。但是在没有收到货之前，对方又不会付款，这对不少中小企业来讲是很要命的一件事情。

UPS看到这个问题，就凭借自己大量的闲置资金和对客户的足够了解，来提供特别的服务。假如A公司在UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS就可以在收到货品，而A公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。这样客户当然高兴，而UPS也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。最后，UPS不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢甚至，UPS还有自己控股的银行，许多客户在资金方面的需求，UPS都可以满足。而这一切，都离不开UPS的ICRS系统的支持。UPS 中国董事总经理陈学淳说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年的历史沉淀和摸索出来的。”

UPS能够做到这些，显然与其强大的IT能力直接相关。有意思的是，以前，UPS称

自己是一个物流公司，但是拥有强大的IT能力。近几年，这种说法已经倒过来了。UPS开始自称是一个IT公司，但是拥有强大的物流能力。而今天，UPS说的最多得是：“我们要做世界商业的赋能者（enabler），来enable全球的贸易活动。”这句话虽然很短，但是却把UPS的能力充分的体现了出来。

其实，UPS之所以能够把服务拓展到物流之外，说白了，功夫还是在物流之内，还是在对客户的了解上。对中国的绝大多数企业来讲，当前的重中之重是提升企业的CRM 能力，而不是仅仅买一套CRM软件。

问题：

上述案例给了你哪些启示反映了哪些营销的思想现实中如何收集客户信息并进行处理

案例分析4

P航运公司的商业需求分析

一、介绍

P航运公司拥有约6000忠实客户。如何更好的为这些客户服务，从客户的立场考虑，增加客户的满意度；同时降低公司的营运成本，更好的让利于顾客，更有效率的利用公司的运输能力资源，增加航次的载货率是公司追求的目标。P航运公司通过研究客户的需求，从便利客户的角度出发，实施了以下做法。

二、商业机遇

1、解决客户的查询和预定需求，降低公司免费电话费用

P航运公司设立了有特色的网站，动机是通过建立网站吸引货主进行网上查询和预定来降低公司电话通讯费用。

通过研究得知，打入航运公司订舱中心的电话超过50℅的电话并没有带来真正的预订。有许多客户打公司免费电话只是询问航次信息、所需费用报价和运费，而不是直接进行预定。公司一年在预定中心免费电话上面花了大量的费用。如果建立一个网站，使客户可以通过网站进行查询或预定，将节省公司的大量费用。节省的费用可以用来降低运价以向客户提供便利和吸引客户。

2、让客户自己制订计划

P航运公司拓宽这种新的网络渠道的视野并没有停留在上面的基础上。建立网站为公司赚钱的同时，P航运公司认识到应该巩固公司与最忠诚的客户之间的关系，即与直接客户之间的关系。为顾客在网上提供更便利的服务，尽最大可能方便客户，节约客户的时间。

在1995年对这些客户的调查中，公司发现他们之中有87℅在上班时拥有电脑，70℅在家拥有个人电脑。1997年的调查结果显示，这些客户已全部拥有个人电脑。这为让客户自己制订计划，并及时与公司交流提供了可能。为了满足客户的这种需要，公司建立了一个独立的小组负责网站的维护，管理公司与客户之间进行的电子交互活动。

3、为顾客提供方便快捷的服务

P航运公司网站的出发点是为客户提供方便快捷的服务和尽可能详尽的信息，公司对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类。例如客户会问：“公司能上门收货吗”，“在

运输过程中如何保险”，“从码头到仓库有多远”，“我怎样包装我的货物”“你的船舶运力有多少”“准班吗”等等类似的问题，开发小组向电话中心取得这些信息，然后改写到网络上。

经过细心的准备和研究，当P航运公司的商业网站在1995年5月14日开通时，网站上就充满了各种详细的信息。在网上可以看到对货物运输的要求和限制，港口和道路信息，船型规划，以及其它的物流信息。随着网站的逐渐完善，网站增加了航次时间表。如果客户输入想要的起点或目的地城市的名字，以及货物到达或离开的时间，就会得到一系列符合查询标准的航线信息。尽管P航运公司的航线显示在列表的最顶部，但同时也列出了其它的航运公司的航班。为什么呢因为调用P航运公司热线的客户经常会进行一些比较。他们不会做出决定，直到知道可采用什么其它航线。

三、商业目标

P航运公司网站的商业目标主要有以下几个方面。

1、降低公司营运成本。

2、方便客户进行网上查询和预定。

3、最大化服务客户，增加客户的便利性，节约客户的时间。

4、实行一对一的服务方式，增加客户的满意度。

5、建立新的电子营销方式，及时处理积压舱位，降低船舶空载率。

为实现以上目标，P航运公司网站建立之初就确定了公司各个部门都参于网站的计划，公司的网站需要为客户提供大量的内容和解决方案，光凭网站维护小组很难解决客户的所有问题和维护所有网站提供的内容，为解决这个问题，P航运公司决定让公司的每一个部门——船务部门、市场部门、仓储部门、码头操作部门、及其辅助工程部门——维护“各自”在网站上的信息。各部门都有机会为公司网络客户提供更高质量的产品和服务，各部门必须提供准确的信息并为其承担责任。最终，每一部门都开始为在这个网络站点上拥有部分所有权而骄傲。

网站维护问题解决之后，公司提供的信息更加丰富，这就使得A等便利客户与P航运公司进行方便的、费用低廉的交易更容易。因此在1996年二月之前，A等便利客户可以登录到这个站点并访问自己的货运信息。

三、成功因素

P航运公司的重要成功要素主要与以下几点有关：

1、定位于正确客户群体

将公司在电子商务上的努力集中在最能让公司赚钱的客户上。知道他们重视什么，需要什么。迎合客户并使客户觉得与公司做生意越来越容易。

2、精确的确定客户需要的信息

在决定第一步要在公司网站上放入什么信息时，以公司的电话中心给出的最通常的邀请信息为起点。如果公司能将那些电话客户中的一小部分吸引到网上来，公司就会赢利。P航运公司在设计网站信息时先对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类，得知客户经常提出的问题和抱怨，然后将其放在网上。

3、电子行销策略

P航运公司用它的明显成功的运价单计划做到了这一点——每周三给客户通报为即将到来的折扣运价，这样客户就能抢到打折的舱位。P航运公司通过每周向客户发送折扣运价

电子信息，增加了船舶的舱位率，降低了公司的成本。

4、将网站设计变成全公司行为

P航运公司将网站分成若干快，然后分给不同的部门去设计和维护，使公司很多不同的职员相信自己“拥有”网站上的一部分。这样，确保网上信息的正确性和及时性就成为职员私人工作的一部分。职员们都竞相使自己维护的那部分内容成为最好和最有用的信息。

5、个性化服务

功能：设置客户的个性化服务平台，允许客户自定义某些规则，令客户更方便和亲切。

在电子商务时代，市场营销日益以客户为中心，如何更大程度的便利客户，如何为客户提供一对一的服务，是电子商务时代争取客户的关键。P航运公司选择一对一软件平台来使其网站增加个性化服务。如：

（1）、查询客户自己的服务信息

（2）、设计客户自定义业务规则。

通过设立客户个性化服务平台，客户可以自定义服务规则，从而满足了客户的特殊需要，并满足了客户的自尊需求，觉得公司网站为自己而设计。P航运公司以个人化标准，对其最忠诚的常客提供超过其他竞争对手的服务，又一次领先于其他对手。

从P航运公司的案例分析中我们可以得到许多有用的信息，在进行中国航运公司互联网站的建设中，也可以得到一定的参考。

问题：

1．P航运公司的电子营销有何特点是否适用于贵港口的实践

案例分析5

中国加入WTO对部门调整的影响

1. 中国加入WTO情景下的部门产出、就业和贸易的变化

表3-3说明中国加入WTO以后，各部门在总产出和贸易方面的变化差别很大。曾受到进口配额保护的农业部门的产出都将下降，稻米下降最少，为%，羊毛最多，为37%。这些部门的进口增加是非常大的，增长幅度在86%（羊毛）和426%（棉花）之间。由于在基期年中稻米的进口非常少，其进口大量增加并不会影响国内生产。但是羊毛部门所受冲击较大，因为它在基期年就对进口有较高的依赖。棉花进口的大量增加则与取消“多纤维协定”导致的纺织品和服装生产的扩张有关。虽然这些高度保护的农产品部门会有所收缩，但其它的农业部门，如畜牧业（不含羊毛）和其它农业的生产将会增长。这些部门的出口也会增长，但增长的绝对量并不大，因为这些部门的出口倾向非常小。

表3-3 中国加入WTO情景下的部门产出、就业和贸易的变化

案例分析6

物流系统的整合

alliance

In 1997, a major European car manufacturer exported 50000 vehicles to China.

The cars are transported by Ro/Ro ship, from the European continental ports to discharge at two China's ports respectively Qingdao and Xiamen.

From the ports, cars are then forwarded to 9 regional distribution centers for the final delivery to the 450 local car dealers all over the country, which each center covers about 50 dealers.

This system has been used for many years.

The competition in the car market is fierce in Europe and compared with the major competitors, the company's market share is slightly decreasing during the recent years while the total China car market has been growing at about 10% per year during the same period of time.

The situation is clearly worrysome. The company studied the problem and found that the customer service level is good. This includes the quality of the car, the delivery time and a full package of after-sale service.

The problem is that the cost, or the price that the company is able to offer, is on average 2% higher than that offered by the competitors for the similar products.

YOUR TASK:

1. Firstly, Please choose your occupation among A --E:

A. Car exporter

center manager

Carrier

company

Operator

1.According to the occupation you chosen, give your proposals based upon the given

market situation in order to maintain the logistics system, or to stable / increase the marker share.

案例研究7

鹿特丹港的国际物流及其对广州港的启示

一、鹿特丹港介绍

鹿特丹港的经济地位

鹿持丹是全球吞吐量最大的港口，它是荷兰的工业中心并促进着荷兰经济的发展，鹿特丹港对荷兰经济的贡献占荷兰GNP的10%，并提供38万个就业岗位。

鹿特丹港吞吐量的主要数据

总吞吐量：亿吨，其中：液体；吨;干货散货:9050万吨;集装箱:6250万吨即630万TEU;其他件杂货:1870万吨

鹿特丹：欧洲开始的地方

从鹿特丹港始发的500条班轮航线挂靠世界上1000个左右港口。优越的地理位置和发达的腹地交通网是鹿特丹港成就全球第一的重要因素。为客户提供24小时服务的服务网络的发展多年来巩固了鹿特丹港的地位。鹿特丹港为居住在离鹿特丹半径在500公里的1亿6千万客户提供服务，这是个巨大的市场，相当于8000亿元的综合购买力。

鹿特丹港十分注意避免装卸货种单一化，为了发挥它欧洲主要港口的功能，它对每种货物给予恰如其分的关注，鹿港在许多货种装卸方面都很活跃，我们可以同时称鹿特丹港为化学品港、铁矿港、（液体）散货港、汽车港、件杂货港、冷冻货港和集装箱港。国有和私营企业都对种类市场进行了大额投资。港池、泊位以及基础设施都能得到不断的改造，使之得到超前的发展。

在集装箱装卸方面，码头条件一流，即使是新一代7000箱以上的集装箱船也能随到随靠。玛斯夫拉克特新港区的现代化和自动化的三角洲码头配备了最高质量的装卸设备，并可开展多式联运，为附近地区提供配送服务。

交通和中转：

鹿港吞吐的货物80%的发货地或目的地都不在荷兰，大量的货物在港口通过一流的内陆运输网进行中转，运抵欧共体各成员国。通过适当的运输模式货物可在48小时内运到欧洲内陆各目的地。荷兰的长途公路货运量占欧洲公路运输总量的40%，荷兰的高速公路运输与欧洲的公路网直接联接，覆盖了从英国到黑海、从北欧到意大利的欧洲各主要市场。现在，对铁路系统正在进行进一步改造，在鹿特丹和德国之间建造的先进的铁路，将使铁路运输方式更具有吸引力，它完全符合生态要求，对于长途运输来说高效而低廉，鹿特丹港通过铁路网与欧洲各主要工业地区相连，直达班列开往许多国外目的地。从鹿特丹到欧洲内陆的水上交通网也十分发达，内河航运更具环保，可靠、价廉及安全等优点。在鹿港中转的货物大约有40%是通过驳船运往欧洲内陆的。充裕的近洋运输条件可以通过二程运输把洲际货物运往目的地。不管目的地是英国还是欧洲大陆，货物离开鹿特丹后可在24小时内运到。空运货物可以通过50英里外的阿姆斯特丹国际机场或鹿特丹国际机场进出。此外，鹿特丹港还为客户提供个性化运输和中转服务，与多式联运结合，鹿特丹港每天工作24小时，每周工作七天、每年工作52同，确保满足欧洲每一个需求。

疏运

对于不直接中转去欧洲内陆的货物，鹿特丹港提供许多存储和疏运设施。认识到物流中即时送货和成本效益分析的重要性，鹿港已发展了配送园区已满足日益增长的配送要求，配送园区的地址被战略性地放在离货物码头和联运设施很近的地方，配送园区是许多企业在欧洲建立的配送中心所在，也是小企业把货物交付一个能保证即时送货到全欧洲的放心的物流服务商。对于中小企业来说，来自同一个国家的几个企业在这里可以共用一个贸易和配送中心，下面我会详细介绍配送园区。

集装箱

鹿特丹港配置了与最新一代集装箱船相配套的装卸设施，在位于海边的玛期扶拉克特新港区，三角洲2000—8号码头可以对集装箱进行全自动的装卸。各种运输方式或者直接与集装箱码头相连，或在码头附近。代表铁咱运输新要领的所谓铁路服务中心以及班列的使用是鹿港贯彻物流理念的一个很好的例子。位于集装箱码头附近的为不同欧洲国家定制不同货物的配送园区是另一个例子。鹿特丹港给集装箱码头的发展提供了优惠政策，并将投入大量资金以保证鹿特丹在未来数十年依旧能保持竞争优势。

工业

运抵鹿特丹的货物并非全部要中转或疏运，在港区有一个很大的多种工业园区，其中最重要的是炼油和化工工业，象壳牌、埃索、科威特石油公司、Nerefco、Arco、ICI、阿克苏诺贝尔、伊斯特曼等都在港区设点。相关工业活动也在这些公司集聚，炼油和化工工业公司在港区共雇用了14，000名左右员工。管道运输对于鹿特丹石化公司非常重要，它不但组成了港口工业园区公司的连接，同时将原料运进或运出内陆，在港口工业园区下面共铺设了1300公里的管道。食品工业是另一个非常重要的工业，贸易、存储、加工以及运输公司全集中在港区，像联合利华、可口可乐，是其中一些代表，对于欧洲大的超市来说，鹿特丹是他们位于海边的超市，他们可以在鹿特丹找到他们想要的所有东西。

二、鹿特丹港面临的变化环境

像世界上所有的港口一样，鹿特丹也面临一个变化飞快的环境：全球经济的趋势、运输趋势、特别是港航系统的变化都对国际物流产生一定的影响。

全球经济趋势；

--全球经济一体化：

--客户服务要求提高：

--更短的产品生命周期

--对市场变化的快速反应

--生产成本相应减少，更注重物流成本

--信息革命（因特网/电子邮件/电子商务）

--各国政府对环保的重视

运输趋势：

--集装箱化继续发展

--各方依赖度：为了满足即时交货以及客户定制等要求，制造商、运输公司、物流服务

公司、以及客户这些运输链上的各个环节已变得越来越互相依赖。物流服务公司正逐渐从单一的货运代理发展到供应链管理者，他们帮助客户分析进出口的运输环节并努力提供一揽子解决方案。

--计算机化/信息化（EDI）

--日趋激烈的国际竞争：市场的开放也意味着国内和国际市场的竞争也越来越来激烈。公司在价格和质量方面进行竞争，也不可避免扩大规模以求得规模经济效应。运输公司的国际化兼并已形成趋势。随着中国入世，这一趋势也会对将来中国的运输界发生影响。

--政治需要，运输的可持续发展：各国都在采取措施追求交通运输业能保持可持续发展。

--以下因素促进多式联运的发展：公路正变得越来越拥塞，世界上很多国家都在采取不同措施把公路运输向内河和铁路转移。因为多式联运也是相对高效的运输方式，政府对多式联运的政策支持也越来越大。

20世纪90年代以来港口航运界的规模不断扩大：

--集装箱运输船公司的规模在扩大；为了应对日趋激烈的竞争，船东间的联盟合作也越来越多，大船实行兼并，技术难关被克服后，集装箱船舶越造越大。

--全球码头经营者的出现：和黄、新加坡港口集团。

--船公司专用码头的出现：越来越多的船公司想经营自己的码头：如马士基、铁行渣华。

--枢纽港的出现：不断大型化的船舶必将导致一部分枢纽港的发展，因为不是所有的港口都能装卸吃水深的船舶。

--西欧枢纽港的发展：来自汉堡和安特卫普的竞争日趋激烈。

三、荷兰政府和港口应对挑战的政策：

为了应对上述挑战，荷兰政府已开始实行一项“枢纽港”政策，以帮助荷兰的港口巩固地位。该项政策包括政府在以下方面的支持：

--多式联运

--EDI的集成和网络

--海关服务：促进通畅快速的海关服务以确保港口货物的及时发送，对集装箱的电子扫描

--鼓励运输设施技术创新

--对物流管理的教育和培训

--港口管理体制改革

四、鹿特丹港务管理局应对挑战的措施

为了跟上全球贸易的发展、国际运输和物流的发展趋势，鹿特丹港务管理局不断在进行功能调整。

改变港务管理的传统职能：鹿特丹港务管理局的传统任务是一方面发展、建设、管理并经营港口和工业园区，一方面实施高效、安全、便捷的船务运输管理。现在，面对新的挑战，鹿特丹港务局正扮演着一个商业企业的合作伙伴的角色，它正对物流链做一个战略性投资，以巩固鹿港和工业园区的地位。

扩大港口区域：在预期集装箱吞吐量不断增长的前提下，鹿港正进行玛斯夫拉克特港二期的建设，为现有港区围海造1000英亩的场地。

允许设立船公司集装箱码头：大的船公司都想装卸程序能有更大的控制权，成功的服务供应商应能预测客户的需求。鹿特丹港务局以及一切港口经营者也应是这样：在某种条件下，允许船公司在鹿港经营船东码头，马士基和铁行渣华就是例子。

促进更有效地腹地交通，腹地变得更有效率是港口提高竞争力的途径之一，鹿特丹港务局正在尝试着使用近海运输、驳船和铁路等方式来实现。

促进物流专业人才的教育和培训：与荷兰的大家和教育机构合作培训物流专业人才，在这一领域，培训和研究是十分重要的。

将鹿特丹发展成一个信息港：为了跟上市场的要求，鹿港十分重视创造一个能满足未来IT需要的环境。鹿特丹港务管理局正参与许多IT技术的开发，如与海关的合作，开发货运卡等都是很好的例子。

促进更为有效的海关服务：

--更高效的集装箱扫描：与海关、集装箱码头以及船公司的紧密合作提高了集装箱扫描的效率。

--整合EDI系统

--物流公司作为简化增值税手续的“有限代表”

留出配送园区的用地，推销配送园区概念：上述国际贸易和航运的各种趋势会造成以下结果：

--增值物流：从制造商那里分包部分流程，配合开展配送业务。

--物流链中的个性化定制使商品到达下级市场越晚越好。

--在配送中心内部开展增值物流

--保障送货时间有竞争力

因此，鹿港已发展了解情况3个区域，供制造商、物流供应商、设备公司和大型船公司设立欧洲配送中心。在配送中心可以开展增值物流并且形成欧洲配送业务的中心区域。

鹿特丹港务管理局利用以下特点推销配送中心概念：

——靠近货运码头——铁路专用连接；——海关现场办公——靠近运输设施（所有的运输方式）——增值服务——高素质的港口职工——最先进的信息技术应用

配送园区的主要功能：

拆装箱，仓储，再包装，组装，贴标签、分拣、测试，报关，集装箱堆存和修理，开发票，向欧洲各收货点配送货物

五、面临挑战：广州港该怎么办

和鹿特丹港相似的是，广州港特别是所在的优越地理位置拥有巨大的腹地。双方的港口都有地区性门户功能。良好的地理位置使得广州港在今后有巨大的发展潜力，特别是随着中国加入WTO后贸易量的上升。

过去的十年间，广州港取得了长足的进步，积累了大量的经验。面对中国加入WTO后所带来的日益加剧的挑战，广州港要想做为一个华南枢纽港参加竞争还有许多能够做也应该做的事情：具体应表现在哪些方面呢

请你思考以下几条是否可行

一）通过促进其他运输方式来进一步加强腹地交通。

二）使更多的多式联运运营商能在华南地区开展他们的业务

三）通过合作促进物流专业人才的培训和新物流概念的介绍

四）促进广州港发展成为信息港

五）建立更有效的通关环境

六）港务局和交通规划部门的协调一致

案例分析8

考考你所在企业的物流营销与客户关系管理能力

1.你的销售代表能否方便快速地获取客户服务、送货和历史交易的数据

2. 你的企业是否量化每个客户的盈利贡献

3. 你的企业是否利用客户信息为销售和市场活动服务

4. 你的企业是否将市场推广活动的结果用于销售预测和生产计划中

5. 你的企业是否奖励忠诚度高的客户

6. 你是否量化市场活动的效益

7. 客户信息系统是否为企业的各个功能和环节所使用

8. 你知道你的客户希望你通过什么方式与他联络吗

9. 你的企业文化是以客户为中心还是以产品为中心

10. 你的企业是否从不同的角度划分客户和潜在客户

11. 你的企业的高层管理者是否支持向以客户为中心转变

2.