开展门诊预约挂号的实践PDCA PPT课件
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PDCA— 开展门诊预约挂号管理 的实践
门诊部 2016-3-26
1
一、 事 由
在目前医疗条件下，患者的就诊模式较单一，一般就是
即时就诊模式，也就是即时挂号，即时就诊。预约诊疗
是医疗新形式下的一种必然趋势 就诊时间的无预见性和无计划性导致患者在医院门诊出
现“三长一短现象(即挂号收费、候诊、取药时间长，就 诊时间短)。并且这个问题表现日益突出，远远达不到目 前所提倡的“以患者为中心”和“以人为本”的服务理 念。 根据卫生部2009年8月6日《关于在公立医院实现预约诊 疗服务工作》的意见要求：三级医院预约挂号从2009年 l0月全面推开，二级医院也要逐步开展。目前预约挂号 业务在各大医院相继展开。
6
患者预约后 失约的问题
临床医生出诊 管理的问题
患者挂号习惯 的改变
医院在预约挂 号的宣传力度
门诊挂号实名 制的问题
缺少分诊叫号 系统及候诊区
预约诊疗 问题
7
（三）C-----落实整改措施
门诊预约挂号开展以来，院部组织门诊部等相关科室召开会议，协调在工作中 所出现的相关问题。门诊部紧密联系信息科计算机室、收费挂号处对不断出现的 问题进行整改。 加大预约宣传：1、医院宣传资料是患者获取预约挂号信息的主要方式，因此，在 患者等候挂号收费区域张贴网上预约挂号的信息。 2、在门诊过道公示专家出诊 时间信息。3、一站式服务台设立医院及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特 色介绍、各专科新开展技术项目讲解展板。4、电子触摸屏、滚动电子屏显示屏显 示医院介绍、各专科特长、专家表，方便患者及家属随时查阅。5、医院院报、医 院网站均有专家出诊信息宣传。 相继出台了预约挂号的各项管理规定，优化了管理流程。加强了专家停诊、替诊 的检查和审批，提高专家应诊诚信度。对预约患者失约，制定相关措施预防。 目前患者就诊时因医院格局问题，在无分诊叫号系统及候诊区的环境下，预约挂 号怎样才能体现优先就诊。目前预约患者只能在分诊护士的引导下挂号单上加盖 预约优先就诊章就诊，但这样及易引起其它患者的不满，最终还需院部支持尽快 实现门诊临床科室分诊叫号。
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二、具体实施措施
自2011年底开始，我院在充分调研基础上，根据上级要求并结合我 院实际情况逐步开展门诊预约诊疗。
成立以院部为领导门诊部具体实施，信息科、财务科协助的管理架 构。
设立电话预约热线、登陆江苏省集约式网上预约平台预约、医生工 作站中的诊间预约以及来我院一站式服务窗口或门诊三楼预约窗口 现场预约等方式来开展预约挂号服务。
免会与门诊应诊发生冲突。往往在临床工作、手术、开会与应诊发 生冲突时，首先让位的便是门诊应诊，同时表现出对诊区预约积极 性不高。 目前我院预约挂号与大医院相比信息化程度不高，仍停留在半信息 半人工状态，这也不可避免的带来患者参与度不高。医院所处的区 域就诊患者的老年化、文化知识较低以及对电子产品操作的困难都 限制了预约诊疗的发展。这就需要我们优化预约就诊流程，培训分 诊指导人员引领就诊，方便患者就诊，将“以患者为中心”和“以 人为本”的服务理念落实实处。 希望医院合理改造门诊就诊区域，尽快实施门诊分诊叫号系统。使 患者真真实实体会到预约诊疗的优先感和便利感。
8
（四）A-----效果检查
门诊预约挂号患者就诊情况（2015年）
窗口预约人数
58%
电话预约人数 网上预约人数
0%
35%
Baidu Nhomakorabea
诊间预约人数 预约挂号总人数
0%
20%
40%
7.2%
60%
80%
69人次
100%
9
（五）问题及不足之处
预约挂号为新的诊疗模式，大部分患者挂号习惯难以改变。 我院部分专家强调临床工作任务重，出差、开会、学习多，这些难
10
(六) 建议及持续改进措施
1、建立安全、稳定、可操控性能强的预约挂号平台。 2、医师停诊的管理问题 预约挂号除了需要院部的支持，患者的接受，
挂号实名制的问题，未实施实名制挂号，没有患者真实信息的采集影响挂号 的优化流程以及门诊就诊时发现问题的及时联系解决。
患者失约的问题，预约挂号虽然能减轻门诊运营压力，但预约如果不控制好 预约患者失约的问题，仍然会给门诊秩序带来混乱，造成医疗资源的浪费。
预约挂号的宣传力度，因涉及到人力、物力、财力和技术的原因以及受预约 诊疗服务在二级医院开展作用不大的影响，对预约诊疗服务宣传积极性不高， 认识上不够重视。
5
（二）D-----充分调研及分析原因
长期以来医院实行窗口挂号，患者挂号习惯难以改变，如在预约挂号流程上 因各种原因影响，使患者未能体会到预约挂号带来的便利，易对预约挂号产 生不信任。
目前我院患者就诊缺少分诊叫号系统及候诊区，导致患者就诊时一窝蜂涌入 诊室，导致预约患者无法体现优先就诊。
医生出诊管理的问题，由于医院工作的性质决定，一些专家主任需要查房、 急诊手术、开会出差、请假等，不能按时出诊或临时替诊的情况时有发生， 易引起一些预约患者的不满。
发动宣传培训：由于门诊预约诊疗是新开展的一项便民医疗方式， 许多医务人员和患者并不了解，需要通过发放宣传资料、公示专家 一览表、院报、电子显示屏滚动以及互联网宣传等多种介绍方式引 导患者主动参与预约挂号，优化医院就诊环境。。
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三、PDCA过程
4
（一）P----制定计划
由邹院召集门诊部、信息科、财务科、门诊收费处负责人等召开现场协调会， 明确各部门责任，协调各部门提出的各类问题，落实负责单位。
工作制度管理：门诊部根据医院实际情况，落实门诊预约挂号工作，制定一 系列预约挂号的管理规定，包括门诊预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、 专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号及违约 管理措施、预约挂号取号、挂号流程、专家停诊管理等规定。通过管理制度 的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。
加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院 及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目 讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、 专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患 者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。
门诊部 2016-3-26
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一、 事 由
在目前医疗条件下，患者的就诊模式较单一，一般就是
即时就诊模式，也就是即时挂号，即时就诊。预约诊疗
是医疗新形式下的一种必然趋势 就诊时间的无预见性和无计划性导致患者在医院门诊出
现“三长一短现象(即挂号收费、候诊、取药时间长，就 诊时间短)。并且这个问题表现日益突出，远远达不到目 前所提倡的“以患者为中心”和“以人为本”的服务理 念。 根据卫生部2009年8月6日《关于在公立医院实现预约诊 疗服务工作》的意见要求：三级医院预约挂号从2009年 l0月全面推开，二级医院也要逐步开展。目前预约挂号 业务在各大医院相继展开。
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患者预约后 失约的问题
临床医生出诊 管理的问题
患者挂号习惯 的改变
医院在预约挂 号的宣传力度
门诊挂号实名 制的问题
缺少分诊叫号 系统及候诊区
预约诊疗 问题
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（三）C-----落实整改措施
门诊预约挂号开展以来，院部组织门诊部等相关科室召开会议，协调在工作中 所出现的相关问题。门诊部紧密联系信息科计算机室、收费挂号处对不断出现的 问题进行整改。 加大预约宣传：1、医院宣传资料是患者获取预约挂号信息的主要方式，因此，在 患者等候挂号收费区域张贴网上预约挂号的信息。 2、在门诊过道公示专家出诊 时间信息。3、一站式服务台设立医院及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特 色介绍、各专科新开展技术项目讲解展板。4、电子触摸屏、滚动电子屏显示屏显 示医院介绍、各专科特长、专家表，方便患者及家属随时查阅。5、医院院报、医 院网站均有专家出诊信息宣传。 相继出台了预约挂号的各项管理规定，优化了管理流程。加强了专家停诊、替诊 的检查和审批，提高专家应诊诚信度。对预约患者失约，制定相关措施预防。 目前患者就诊时因医院格局问题，在无分诊叫号系统及候诊区的环境下，预约挂 号怎样才能体现优先就诊。目前预约患者只能在分诊护士的引导下挂号单上加盖 预约优先就诊章就诊，但这样及易引起其它患者的不满，最终还需院部支持尽快 实现门诊临床科室分诊叫号。
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二、具体实施措施
自2011年底开始，我院在充分调研基础上，根据上级要求并结合我 院实际情况逐步开展门诊预约诊疗。
成立以院部为领导门诊部具体实施，信息科、财务科协助的管理架 构。
设立电话预约热线、登陆江苏省集约式网上预约平台预约、医生工 作站中的诊间预约以及来我院一站式服务窗口或门诊三楼预约窗口 现场预约等方式来开展预约挂号服务。
免会与门诊应诊发生冲突。往往在临床工作、手术、开会与应诊发 生冲突时，首先让位的便是门诊应诊，同时表现出对诊区预约积极 性不高。 目前我院预约挂号与大医院相比信息化程度不高，仍停留在半信息 半人工状态，这也不可避免的带来患者参与度不高。医院所处的区 域就诊患者的老年化、文化知识较低以及对电子产品操作的困难都 限制了预约诊疗的发展。这就需要我们优化预约就诊流程，培训分 诊指导人员引领就诊，方便患者就诊，将“以患者为中心”和“以 人为本”的服务理念落实实处。 希望医院合理改造门诊就诊区域，尽快实施门诊分诊叫号系统。使 患者真真实实体会到预约诊疗的优先感和便利感。
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（四）A-----效果检查
门诊预约挂号患者就诊情况（2015年）
窗口预约人数
58%
电话预约人数 网上预约人数
0%
35%
Baidu Nhomakorabea
诊间预约人数 预约挂号总人数
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7.2%
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69人次
100%
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（五）问题及不足之处
预约挂号为新的诊疗模式，大部分患者挂号习惯难以改变。 我院部分专家强调临床工作任务重，出差、开会、学习多，这些难
10
(六) 建议及持续改进措施
1、建立安全、稳定、可操控性能强的预约挂号平台。 2、医师停诊的管理问题 预约挂号除了需要院部的支持，患者的接受，
挂号实名制的问题，未实施实名制挂号，没有患者真实信息的采集影响挂号 的优化流程以及门诊就诊时发现问题的及时联系解决。
患者失约的问题，预约挂号虽然能减轻门诊运营压力，但预约如果不控制好 预约患者失约的问题，仍然会给门诊秩序带来混乱，造成医疗资源的浪费。
预约挂号的宣传力度，因涉及到人力、物力、财力和技术的原因以及受预约 诊疗服务在二级医院开展作用不大的影响，对预约诊疗服务宣传积极性不高， 认识上不够重视。
5
（二）D-----充分调研及分析原因
长期以来医院实行窗口挂号，患者挂号习惯难以改变，如在预约挂号流程上 因各种原因影响，使患者未能体会到预约挂号带来的便利，易对预约挂号产 生不信任。
目前我院患者就诊缺少分诊叫号系统及候诊区，导致患者就诊时一窝蜂涌入 诊室，导致预约患者无法体现优先就诊。
医生出诊管理的问题，由于医院工作的性质决定，一些专家主任需要查房、 急诊手术、开会出差、请假等，不能按时出诊或临时替诊的情况时有发生， 易引起一些预约患者的不满。
发动宣传培训：由于门诊预约诊疗是新开展的一项便民医疗方式， 许多医务人员和患者并不了解，需要通过发放宣传资料、公示专家 一览表、院报、电子显示屏滚动以及互联网宣传等多种介绍方式引 导患者主动参与预约挂号，优化医院就诊环境。。
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三、PDCA过程
4
（一）P----制定计划
由邹院召集门诊部、信息科、财务科、门诊收费处负责人等召开现场协调会， 明确各部门责任，协调各部门提出的各类问题，落实负责单位。
工作制度管理：门诊部根据医院实际情况，落实门诊预约挂号工作，制定一 系列预约挂号的管理规定，包括门诊预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、 专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号及违约 管理措施、预约挂号取号、挂号流程、专家停诊管理等规定。通过管理制度 的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。
加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院 及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目 讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、 专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患 者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。