顺丰速运创新的营运模式

ＣＯＮＴＥＭＰＯＲＡＲＹＥＣＯＮＯＭＩＣＳ

【摘要】近年来，我国民营物流企业获得了惊人的发展，成为推动我国物流产业发展的一支重要力量。顺丰速运自成立以来不断扩张其服务网络，时至2013年顺丰服务范围总共扩展了6000多个营业网点。本文着重对顺丰速运的经营模式、信息化水平、物流能力和服务水平四个方面进行分析。最后提出在顺丰速运带来的启示下民营快递业如何找到合适的创新点并实现突破性的发展。顺丰作为我国具有代表性的民营快递企业，相信其经营模式的发展轨迹是值得我们探讨和深思的。

【关键词】顺丰速运民营快递创新营运模式启示

一、顺丰速运的创新营运模式

1、顺丰速运的基本情况

１９９３年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。

与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、港澳台外，顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、澳大利亚等国家的快递服务。

截至２０１４年７月，顺丰已拥有近２９万名员工，１．２万多台运输车辆，１５架自有全货机及遍布中国大陆、海外的９，１００多个营业网点。

2、顺丰速运的创新营运模式

（１）直营连锁的经营模式

顺丰速运在发展的初期，为了迅速拓展规模、占领市场，与国内大多数民营快递企业一样，采用加盟连锁的方式。但出现问题之后，顺丰果断采取新的战略，采用直营的经营模式，暂缓扩展市场，不惜一切代价收购原有的加盟网点，将服务质量放在第一位，对各个网点进行有效的监控，实行公司定制的标准化工作流程等，让服务质量和运营效率得到体制上的保障。

（２）先进的信息技术

顺丰明白消费者们对快递服务最核心的要求，为了保证快件的安全，利用先进的技术设备和严格的规范操作，３６０度全场监视系统保证作业操作的安全，每个员工在工作时都有ＧＰＳ全球定位系统跟踪，全程跟踪运输过程。

（３）完善的物流能力

首先，物流基础设施较齐备。为了在速度上满足消费者，顺丰是国内第一家使用全货运专机的民营快递企业。同时顺丰也有建立自己的航空运输队，这是其极大的优势所在。

其次，完善的物流体系。顺丰速运的成功得益于此。顺丰速运通过高科技信息技术建设了货物安全跟踪系统，并在内地、港澳及海外等地域组建了自己的运输网络，且每个区域都有一个大的集散地，集散地主要是通过包机的方式承运业务。

（４）不断地创新和完善服务

创新对于一个企业来说至关重要，顺丰在运营的过程中推陈出新，为客户提供更多的产品并且不断完善服务质量。在新产品的推出上：基于自身强大的物流体系，顺丰不甘为电商服务，创建自己的电商网店一“顺丰优选”，其次，顺丰还发展连锁便利店，并在便利店里经营快递收发业务，开拓快递与便利店结合的新模式——

—“嘿客”。在服务质量上：顺丰对快递的派送实行“收一派二”的标准，不分节假日一年３６５天都提供优质服务，同时提供多项增值服务，如提供代收货款、免费供应纸箱等。

二、民营快递业存在的问题

面对国有快递企业及外资快递企业的竞争时，民营快递企业自身存在着很多问题。

1、经营模式亟须转变

目前许多民营快递企业为了扩大市场份额都采取了加盟式的经营模式，这种模式不仅使得企业总部的战略规划无法统一，也带来了对加盟企业的管理和控制力度不够、利润分配纠纷等多种问题，加盟企业重视数量忽视服务质量使得企业的投诉量不断上升，企业只能徘徊在低端市场上。

2、信息技术水平严重滞后

民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统，缺乏必要的公共信息平台，也没有性能良好的客户统一结算系统，在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等信息系统方面，都远远落后于国外同行。

3、物流能力不够成熟

基础设施落后。机械化、自动化程度普遍不高，多数企业的技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高。

物流体系不够完善。国内快递业者选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作，还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。

4、服务质量问题

顺丰速运创新的营运模式

对我国民营快递业的启示

○叶婷婷惠小妹张慧君

（上海金融学院上海201209）

经营管理

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《当代经济》2015年第8期

《当代经济》2015年第8期

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目前快递业特别是小型快递企业发错件、损坏件、丢件等现象屡见不鲜，快递业整体服务质量堪忧。根据国家邮政局公布的统计资料显示，２０１４年快递服务问题有效申诉数量同比增幅较大，快件延误的有效申诉数量同比下降，详见图１。

三、民营快递企业与顺丰速运对比分析及未来展望1、转变加盟连锁为直营连锁

我国大部分的民营快递企业采取的是特许加盟连锁的形式，该形式具有资金需求量小、时间地域限制不明显、利于初期企业规模快速扩张等优势。但企业发展后期，加盟店的扩展速度太快致使其总部的管理度不够，各网点间协调合作性差，服务质量低下。

顺丰速运采取的直营连锁的经营模式。总部通过独资、兼并和控股等途径开设门店，实现了对各网点的直接监管，有效的加强了网店之间的协调性，有利于规范化服务和员工培训与测评。

民营企业可以进行以下转变，首先，变加盟连锁为直营连锁，获得对其各网点的有效监管，构建制度规范员工行为。其次，拓展新的商业模式，如顺丰推出的“嘿客”这一介于传统零售和电商之间的商业模式。

2、提高信息化服务水平，促进民营快递企业的信息化发展

我国大多数民营快递企业主要靠人工操作，作业基础设备落后操作模式简陋，以至于丢件、错送情况层出不穷。

顺丰速运拥有３６０度全场监视系统以，ＧＰＳ全球定位系统。

民营快递企业应重点加强售后和投递等后端服务，提升快递服务总体水平。一方面，提高运营设备和信息处理系统的科技含量，使货物传递的全过程更加透明的。另一方面，建立与顾客良好的互动与信息沟通模式，及时准确的提供货物跟踪与查询服务。对于大部分资金短缺的小型民营企业，需要由政府加快拓宽融资为其提供帮助。如建立基金会扶持优秀民营企业，设立标准优先对满足标准的民营企业进行贷款，尤其是鼓励企业对其技术设备进行投资，或为有发展潜力的民营企业配备基本技术设备。

3、加强民营企业物流能力

第一，物流基础设施方面，大部分民营快递企业基础

设施落后，机械化、自动化程度普遍不高。顺丰速运截至２０１４年７月拥有１．２万多台运输车辆，１５架自有全货机及遍布中国大陆、海外的９，１００多个营业网点。大部分民营企业应基于自己的实力尽可能加强物流设施建设，同时政府也应担负起公共物流基础设施建设的责任。

第二，物流体系方面，民营快递企业运送方式灵活，管理散乱。顺丰速运的成功得益于其发达完善的物流体系，其组建

了自己的国内外服务网络，在每个区域都

设置了大型集散地，组建了自己的航空运输队。大部分民营企业应根据自身情况参照顺丰速运完善物流体系，集中管理，规范操作。

4、提高民营快递企业服务水平

小型快递企业发错件、损坏件、丢件等现象屡见不鲜，快递业整体服务质量堪忧。顺丰速运实行“收一派二”的标准，以及增值服务，在消费者满意度调查中顺丰速运的满意度是最高的。

对于大部分民营快递企业提高服务水平有以下建议。准确市场定位。如顺丰将目标客户锁定在相对于价格更关注于快递价值本身的客户群体上，主要做中高端的文件和小件业务。顺丰优选的专注于高端食品，面向中高端客户群服务。顺丰不打价格战，准确的价格定位是其上乘服务质量的保证；设立规范的员工培训与考核标准。如顺丰规定快递人员上门收件时间一小时，派件两小时，节假日不休。其员工有完善的职业培训，以工作绩效为基础计算薪酬。这些都对民营快递企业的经营有着重要的借鉴意义。

四、结语

顺丰速运在经营模式、信息化水平、物流能力和服务水平等方面对传统民营企业有着巨大的借鉴价值，对于这些优势的分析，我们可以看出规范的物流管理体系也是顺丰速运成功的关键因素。对顺丰速运劣势的分析同样对民营企业有着很好的参考意义，可以使民营企业适时规避，而顺丰速运的创新精神和创新方法是传统民营企业需要学习的重点。

（注：本文属大学生创新创业国家级项目，项目名称为“从校园快递收寄问题看中国快递业发展机制”，项目编号201311639012。）

【参考文献】

[1]何佳艳：顺丰：快递的逆袭[J].产业聚焦，2012（2）．[2]周扬：国内民营快递业发展状况调查[J].调查报告，2012（7）．[3]国家邮政局关于2014年邮政业消费者申诉情况的通告[EB/OL ].h tt p://www .s pb .gov .c n /dt xx _15079/201501/t 20150113_410203.h t m l ，2007-05-10.

（责任编辑：李莹菲）

图12014年与2013年各月邮政有效申诉数量

图

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