客户信息分析报告

客户满意度分析
2015年服务流程满意度回访结果
➢ 文字说明
（*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）
客户满意度分析
2015年一汽轿车转单数量
➢ 文字说明
（*1-8月变化趋势）
客户满意度分析
一汽轿车投诉转单内容明细
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
类别 （投诉类型）
一汽轿车客户信息质量评价结果
➢ 文字说明
（*1-8月信息质量变化趋势 *是否低于商务政策否决值 *销售/服务信息质量结果对比情况）
销售现场管理否决值：60% 服务现场管理否决值：70%
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果
➢ 文字说明
（*1-8月变化趋势说明 *对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
➢ B90战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
➢ X80战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
（*3日DC，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
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客户满意度分析
2015年销售流程满意度回访结果
➢ 文字说明
（*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）
➢ 文字说明
（*媒体接触习惯构成分析）
Hale Waihona Puke Baidu
图1
图2
服务客户信息分析
预约率与预约成功率达成情况
➢ 文字说明
（*预约率：90%；预约成功率：65% *两指标达成情况月变化趋势）
图1
图2
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
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新车型客户特征分析
全新奔腾B70客户画像
销售客户信息分析总述
➢ 本月关键KPI完成情况
销量
集客量
上月
330
800
本月
350
1000
年累计
2000
10000
➢ 文字说明
（*成交车型构成分析 *潜客车型构成分析）
成交率 32% 35%
34%（平均）
基盘潜客数量 800 1200 ——
销售客户信息分析
成交、集客数量分析
➢ 文字说明
（*成交量、集客量、成交率变化趋势分析）
内容概述
客户满意度分析
内部受理投诉及抱怨类别分析
➢ 文字说明
（*销售投诉及抱怨集中于哪些类别 *服务投诉及抱怨集中于哪些类别）
客户满意度分析
上月重大投诉事件说明
投诉时间 终结事件
问题描述
销售日期 车型
行驶里程 投诉类型
*重大投诉标准如下： 1、事件影响恶劣,波及经销商正常经营的投诉；
处理过程/结果 2、群体事件或多发问题导致的客户投诉；
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果
➢ 文字说明
（*1-8月变化趋势说明 *对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析
➢ 文字说明
（*新车回访，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析
➢ 文字说明
➢ 文字说明
（*本月客户主要来访渠道 *对比以往月份明显差异分析 *结合上月广宣进行分析）
图1
图2
销售客户信息分析
潜在客户回访率分析
➢ 文字说明
（*1-8月回访率变化趋势分析 *结合当月活动、集客情况分析）
上图数字单位：次/月
销售客户信息分析
潜在客户跟进分析
➢ 文字说明
（*哪些潜在客户跟进不够及时 *哪些潜在客户建议作为重点跟进客户）
➢ 文字说明
（*职业构成分析 *个人月收入构成分析）
图1
图2
新车型客户特征分析
全新奔腾B70客户画像—关注因素
➢ 文字说明
（*购车关注因素构成分析）
新车型客户特征分析
全新奔腾B70客户画像—信息获取渠道
➢ 文字说明
（*信息获取渠道构成分析）
新车型客户特征分析
全新奔腾B70客户画像—媒体接触习惯
关注因素
▪关注因素：主要关注质量、安全；次要关注服务、外形
信息获取渠道
▪主要集中在车展、朋友推荐，4S店和互联网有所上升
接触媒体偏好
▪主要是电视、网络
新车型客户特征分析
全新奔腾B70客户画像—人口特征
➢ 文字说明
（*年龄构成分析 *学历构成分析）
图1
图2
新车型客户特征分析
全新奔腾B70客户画像—人口特征
服务客户信息分析
服务质量跟踪各指标达成情况
➢ 文字说明
（*服务质量跟踪率：93%；服务质量跟踪及时率：89%；服务质量跟踪成功率：82% *各指标达成情况 趋势分析）
服务客户信息分析
首保实施率与一次修复率达成情况
➢ 文字说明
（*首保实施率：80%；一次修复率：90% *两指标月变化趋势分析）
注：数字表示对应的客户数量
销售客户信息分析
成交/战败客户数量构成分析
➢ 文字说明
(*成交客户、战败客户数量对比分析 *对比其他月份，8月明显特征）
销售客户信息分析
成交周期/战败周期特征分析
➢ 文字说明
（*平均战胜周期5.2周；平均战败周期4.8周 *客户成交集中于第5周；客户战败集中于第5周）
客户信息分析报告
编制人：XXX 编制时间：2015年X月
1
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
2
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
3
客户信息质量分析
销售客户信息分析
展厅集客成交构成分析
➢ 文字说明
（*集客类别构成变化趋势分析）
销售客户信息分析
DCC集客成交构成分析
➢ 文字说明
（*集客类别构成变化趋势分析）
销售客户信息分析
客户区域分布分析
➢ 文字说明
（*成交主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间大）
销售客户信息分析
客户来访渠道分析
➢ 车主画像-理性、实用、处于事业上升期的年轻客户
车主画像
人口特征
县区分布
▪县区1：40% ▪县区2：30% ▪县区3：15% ▪县区4：10% ▪县区5：5%
▪年龄：平均年龄34.1岁，偏年轻
▪学历：大专、高中为主
▪职业：企业职员占3成，个体户和私营业主合 计占3成
▪收入：个人月收入5-6千占三成
服务新增及流失客户数量对比说明
➢ 文字说明
（*服务新增客户数量月变化趋势 *新增流失客户数量月变化趋势 *净增加客户数量变化趋势）
服务客户信息分析
摇摆客户数量变化趋势说明
➢ 文字说明
（*本月摇摆客户数量 *摇摆客户数量月度变化趋势说明）
服务客户信息分析
服务进厂客户区域分布
➢ 文字说明
（*进厂客户主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间大）
销售客户信息分析
战败客户信息分析
➢ B50战败车型说明
战败原因
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
➢ B70战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
3、客户车辆发生重大事故和人员伤亡的投诉； 4、有行管部门、司法机关介入的客户投诉； 5、客户通过媒体进行投诉，如在平面媒体、广播、电视、网络媒体及其他新媒体曝光的
存在问题点
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
16
销售客户信息分析
32
服务客户信息分析
客户数量总体说明
➢ 截止至本月客户数量情况说明
上月 本月 年累计
➢ 文字说明
管理内客户数量 4287 4567 ——
(*管理内客户数量变化趋势）
当月进厂数量 480 500
10000
新增进厂数量 260 280 4800
新增流失数量 200 220 3800
服务客户信息分析
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
衍生业务信息分析
➢ 文字说明
（*目前本店投保客户占比分析 *各月投保客户数量趋势分析 *本月新车主/老车主投保对比分析）
管理内客户数量 4567
在本店投保客户数量 2000
在本店投保客户数量占比 43.79%
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析