办税服务厅工作人员行为规范

办税服务厅工作人员行为规范
日期：2009-04-02 | 保护视力色：
一、基本要求：
（一）严格遵守《国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定》，牢固树立全心全意为人民服务、为纳税人服务的观念，做到清正廉洁。

（二）坚持着装上岗，讲究税容风纪。

严格遵守着装规定，做到税容整洁，举止端庄。

（三）坚持文明办税，优质高效。

税务人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲究文明，有礼貌，要在规定的时间内优质高效完成工作。

（四）敬业爱岗。

税务人员应敬业爱岗，熟练掌握税收业务知识、计算机操作技能和与不同纳税人打交道的能力。

（五）、具有良好的职业道德，公正执法、廉洁办税。

杜绝“吃拿卡要报”和办“人情税、关系税”等以税谋私问题；
二、工作纪律
（一）遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度；自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。

（二）保守国家秘密和工作秘密。

（三））严守工作纪律，按时上、下班，工作时间不脱岗、串岗、聊天嘻笑、打闹以及从事其他与工作无关的活动，必须保证100%在岗率，如果临时有事需要离岗，必须请人代替，如果来办税的人员
较少确需减岗，必须在窗口设置“暂停办理”标志牌
（四）不准酒后上岗；在工作时间做到不打电话闲聊、不说笑打闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆聊天、不玩电脑游戏、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、不在前台吃东西或吸烟。

（五）保持工作台（桌）、窗口整洁。

工作台（桌）上只摆放必要的办公设备、文件、办公用品、水杯等，做到整齐有序；窗前无废纸，无杂物。

三、服务行为
接待：
（一）实行首问责任制，即服务对象前来办理或者咨询涉税事宜时，首先接待或者受理的工作人员，应负责办理直至结束或者为服务对象讲明准确的受理部门、窗口或人员并做好衔接工作。

（二）坚持"先外后内"的原则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待。

（三）接待服务对象时，要主动打招呼。

（四）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

服务：
（一）严格执行办税服务承诺，无特殊原因不得逾期。

（二）实行一次告知制，即必须将办理业务所需要资料和注意事项一次性明确告知服务对象，如需要多个部门办理的，应主动介绍下一环节应在哪个部门或窗口办理。

（三）要做到"四个一样"，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；
大事与小事一样对待。

（四）要做到"三心"服务，即"热心、诚心、耐心"，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，不准冷落、顶撞、刁难、训斥和歧视服务对象。

（五）准确、快速办理相关业务。

（六）服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清；要耐心细致、有问必答、百问不厌。

（七）遇到两位以上服务对象办理业务时，既要认真办理前面服务对象的业务，又要礼貌地与后面的服务对象打招呼或微笑示意，请其稍候。

当前面的服务对象办理的业务需时较长时，可提示后面的服务对象。

（八）因前一位服务对象业务办理时间过长，让下一位服务对象久等时，应礼貌地向其致歉。

（九）不得在办理业务过程中与他人进行与业务无关的交谈。

（十）遇在业务办理时有领导视察，或看见朋友、熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的服务对象。

（十一）遇在业务办理时需要接听电话的，应先向服务对象道歉，请其稍候。

（十二）因电脑或系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请服务对象稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向服务对象道歉外，应引导其到能够办理该业务的窗口。

（十三）残疾人及行动不便的服务对象来办理业务时，应视情况给予必要的帮助。

对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

（十四）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下班时仍有等候办理业
务的服务对象，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

电话接听：
（一）电话铃响三声以内接听为宜。

（二）电话机旁应随时备有纸笔，以备记录之用。

（三）受理服务对象业务咨询时，应耐心、细致地答复，并确认服务对象对答复是否明白。

属于本岗位职责范围而无法当即答复的问题，应向服务对象致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，当日内答复。

（四）在接听电话过程中，应根据实际情况随时说"是"、"对"等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

（五）通话过程中，须等服务对象先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（六）当对方打错电话时，应礼貌地做出说明。

（七）遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

沟通：
（一）当服务对象提出意见和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

对服务对象提出的合理化建议应及时向上级领导反映，认真研究采纳。

（二）如果属自身工作失误，要立即向服务对象赔礼、道歉。

（三）自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复。

（四）当遇到服务对象的无理取闹，自己受了委屈时，务必保持冷静与克制，态度不卑不亢，不
能感情用事，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与其发生争执。

（五）当服务对象无理纠缠时，应请领导出面处理，尽量化解窗口冲突，避免阻碍正常工作。