《服务营销学》作者李雪松 第11章 服务质量

11.2.1 了解服务期望(Gap 1)
11.2.1.1影响服务机构对顾客（期望）了解的因素 1、市场调研 2、市场细分 3、关系营销 4、管理层的沟通 11.2.1.2 差距1管理的内容 1、市场调研 2、市场细分 3、关系营销 4、管理层的沟通
11.2.3 执行服务(Gap 3)
11.2.3.1影响服务标准执行的因素 1、服务人员 2、参与服务过程的顾客 3、代理服务的中间商 4、服务供求矛盾 11.2.2.2差距2管理的内容 1、服务人员的管理 2、顾客的管理 3、服务渠道的管理 4、服务供求的调节
根据上述公式，确定服务质量，即服务质量=期望服务 质量-感知服务质量。求得差距值，其总值越大，表明感知 质量离期望质量差距大，服务质量差；相反，则服务质量 好。
11.3.4 提高质量服务的方法
11.3.4.1 标准跟进法（Benchmarking）
11.3.4.2 蓝图技巧（Blueprinting Technique） 11.3.4.3 建立服务绩效监督系统
11.3.4.2 蓝图技巧（Blueprinting Technique） 蓝图技巧借助流程图的方法来分析服务传递过程的各 个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通 常涉及以下四个步骤：
1. 把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务 过程能够清楚、客观的展现出来。
2. 把那些容易导致服务失败的问题找出来。
11.3.4 服务质量测量的具体程序 服务质量测量一般采取评分量化的方式进行，其具体程 序各条标准在所调查服务行业的地位确定权数； • 对每条标准设计4-5道具体问题； • 制作问卷； • 发放问卷，请顾客逐条评分； • 对问卷进行综合统计； • 采用消费者期望值模型分别测算出期望质量和感知质量
11.3.4.1 标准跟进法（Benchmarking）
标准跟进法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程 等同市场上的竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准进行对比， 在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。
1.在战略方面，企业应将自身的市场战略同竞争对手成功的战 略进行比较，寻找它们的相关关系。 2.在经营方面，企业主要从降低竞争成本和提高竞争差异化的 角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营战略。 3.在业务管理方面，企业应该根据竞争对手的做法，重新评估 那些支持性职能部门对整个企业的作用。
11.2.4.1影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素 1、服务沟通欠整合及过度承诺 2、横向沟通不足 3、缺乏有效管理顾客的期望 11.2.4.2差距4管理的内容 1、服务沟通的管理 2、增强横向沟通 3、有效管理顾客的服务期望
11.3
服务质量的测量与提高
11.3.1 服务质量维度 服务质量维度是指对顾客感知服务质量产生影响的要 素。 11.3.2 SERVQUAL服务质量测量方法
11.2.2 制定服务标准（Gap 2）
11.2.2.1影响服务设计和标准制定的因素 1、服务标准的导向 2、领导层因素 3、服务设计 4、不适合的有形实据 11.2.2.2差距2管理的内容 1、服务标准导向的确定 2、加强服务领导层的市场导向概念 3、服务设计 4、有形实据
11.2.4 管理对外的沟通活动(Gap 4)
服务质量的内涵应包括以下内容：
● 服务质量是顾客感知的对象，是一种主观质量。
● 服务质量是一种互动质量。
● 过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位。 ● 对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用的方 法。
11.1.2 顾客感知服务质量
由于服务的无形性、可变性和不可分离性，服 务质量非常复杂，其构成要素、形成过程、考核依 据、评价标准均和有形产品质量存在差异。
3. 确立执行标准和规范，使这些标准和规范体现企业的 服务质量标准。
4. 找出顾客能够看得见的服务证据，而每一个证据将被 视为企业与顾客的服务接触点。
11.3.4.3 建立服务绩效监督系统 服务组织可使用以下各种调研方法，系统地收集、整理、分析 质量信息，监督服务绩效： 1、顾客投诉分析。 2、事后调查。 3、固定样本连续调查。 4、小组访谈。 5、神秘顾客。
第十一章 服务质量
11.1 服务质量的概念
11.1.1 服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或 潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用 以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶 冶人的性情、使人愉悦的特性，旅馆有给人提供休 息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不 同规格、档次、品味的概念。
SERVQUAL量表
要素
有形性
可靠性
响应性
保证性
移情性
组成项目 1．有现代化的服务设施。 2．服务设施具有吸引力。 3．员工有整洁的服装和外表。 4．公司的设施与他们所提供的服务相匹配。 5．公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成。 6．顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助。 7．公司是可靠的。 8．能准时地提供所承诺的服务。 9. 正确记录相关的服务。 10．不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间。※ 11．期望他们提供及时的服务是不现实的。※ 12．员工并不总是愿意帮助顾客。※ 13．员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求。※ 14．员工是值得信赖的。 15．在从事交易时顾客会感到放心。 16．员工是有礼貌的。 17．员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 18．公司不会针对不同的顾客提供个别的服务。※ 19．员工不会给予顾客个别的关怀。※ 20．不能期望员工会了解顾客的需求。※ 21．公司没有优先考虑顾客的利益。※ 22．公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。※
11.1.2.1 顾客所期望的服务质量 11.1.2.2 顾客所体验的服务质量 11.1.2.3 企业形象（Corporate Image） 11.1.2.4 真实瞬间/关键时刻（Moment of Truth）
11.2 服务质量差距模型 5GAP模型是专门用来分析质量问题的基础。顾客差距（差距5）即 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要 弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合和管理：差距1 ——不 了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3— —未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。