第八章服务质量评价模型.docx
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服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL评价模型和 Q 矩阵模型。
一、差距分析模型
口碑沟通个人需要以前的服务体验
预期的服务
顾客差距 5
感知的服务
服务传递（包括
与顾客的外部沟通
服务前和服务后
营销者差距 3差距4
将对顾客期望的
感知转化为具体
服务质量
差距 1差距2
管理层对顾客
服务预期的感知
（一）差距1----管理者认识差距（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、 SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是 Service Quality 的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含 22 项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
服务期望最不重要最重要有形性（ T）
先进并维护良好的仪器设备
干净舒适的环境、明确的指示标记
医生 / 员工穿着整洁，有专业知识
服务信息手册
治疗期间的隐秘性
12345 12345 12345 12345 12345
可靠性（ RL）
服务应该在约定的时间提供服务应该在第一时间进行12345 12345
医生 / 员工具有专业知识并可胜任
病历错误少，并快速修正错误费用的一致性
响应性（ RL）
患者得到及时的服务
医生 / 员工的响应能力
医生 / 员工的态度使患者逐渐有信心
等待时间不超过一小时
保证性（ AS）
医生 / 员工友好，有礼貌
医生知识面广
患者受到尊重
向患者全面讲解其病情
移情性（ EM）
得到患者的反馈
24小时服务能力
医生 / 员工全心全意关心患者
医生 / 员工理解患者的特别需求便利性和设施提供能力（AA）有足够的停车场地12345
12345 12345
12345 12345 12345
12345
12345 12345 12345 12345
12345 12345 12345 12345
12345
医院位置交通便利可提供的服务费用12345 12345
第二部分：感知问卷
服务期望很差很好有形性（ T）
先进并维护良好的仪器设备
干净舒适的环境、明确的指示标记
医生 / 员工穿着整洁，有专业知识
服务信息手册
治疗期间的隐秘性
可靠性（ RL）
服务应该在约定的时间提供
服务应该在第一时间进行
医生 / 员工具有专业知识并可胜任
病历错误少，并快速修正错误
费用的一致性
12345 12345
12345
12345 12345
12345 12345 12345
12345 12345
响应性（ RL）
患者得到及时的服务
医生 / 员工的响应能力
医生 / 员工的态度使患者逐渐有信心
等待时间不超过一小时
保证性（ AS）
医生 / 员工友好，有礼貌
医生知识面广
患者受到尊重
向患者全面讲解其病情
移情性（ EM）
得到患者的反馈
24小时服务能力
医生 / 员工全心全意关心患者
医生 / 员工理解患者的特别需求便利性和设施提供能力（AA）有足够的停车场地
医院位置交通便利
可提供的服务费用
全部级别：
12345 12345 12345
12345
12345 12345 12345 12345
12345 12345 12345 12345
12345 12345 12345 12345
该问卷发出了 300 份，回收了 252 份，回收率为 84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（ SQ）=感知分值（ P）-期望分值（ E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。患者的期望和感
知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
项目期望值感知值服务差距有形性（ T）
先进并维护良好的仪器设备
干净舒适的环境、明确的指示标记
医生 / 员工穿着整洁，有专业知识
服务信息手册
治疗期间的隐秘性
可靠性（ RL）
服务应该在约定的时间提供
服务应该在第一时间进行
医生 / 员工具有专业知识并可胜任
病历错误少，并快速修正错误
费用的一致性
响应性（ RL）
患者得到及时的服务
医生 / 员工的响应能力
医生 / 员工的态度使患者逐渐有信心
等待时间不超过一小时
保证性（ AS）
医生 / 员工友好，有礼貌
医生知识面广
患者受到尊重
向患者全面讲解其病情
移情性（ EM）
得到患者的反馈
24小时服务能力
医生 / 员工全心全意关心患者
医生 / 员工理解患者的特别需求
便利性和设施提供能力（AA）
有足够的停车场地
医院位置交通便利
可提供的服务费用
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
等级患者数量T RL RS AS EM AA SQ 极差4%)