物业管理的有形管理与无形管理

物业服务的有形展示管理

物业管理服务作为现代服务业的一部份，同样具有现代服务业的四个特点，即无形性、不可分性、可变性和易消失性。

物业管理服务的无形性是指物业管理服务在购买前看不见、尝不到、闻不到。例如，业主在入伙时交纳了物业管理服务费前是看不到管理服务结果的；物业公司除了给业主一张管理费收据及管理服务的承诺以外什么也没有。为了减少物业管理服务的不确定性，业主就会寻找表明物业管理服务质量的“标志”。他们通过对自己所见的服务场所、人员、价格、装备和沟通等诸多方面的感知得出有关管理服务质量的结论；尽管有些结论可能并不正确，但这些因素却很重要，因为他们直接影响着业主对物业公司的评价。

因此，提供管理服务的物业公司的任务就在于通过一种或更多的途径让服务变得有形，即物业服务的有形展示管理。通过物业服务的有形展示管理，物业公司可以向其服务的业主系统地、诚实地展示其管理服务能力。

一、物业服务场所的有形展示管理

1、物业环境的有形展示管理

业主在小区生活，希望看到一个干净整洁、空气清新、绿树成荫、花草满园的工作、生活环境，这样的物业环境业主是每日必见的，对此也十分敏感，环境上稍有一些瑕疵，往往招致业主们对物业公司的投诉。为确保物业环境工作达到相关服务标准的要求，并做到这些标准的有形展示，首先，要有一套科学完善的环境管理规章制度，从事环境养护的人员在作业时必须佩带工作牌、统一着装上岗，规范作业，依此向业主展示出这些员工是经过严格的培训之形象。其次，对物业环境中树木、花草等养护对象，管理者要对它们的生长习性研究透彻，并对这些植物分门别类地制定出相应的标识牌并固定在服务场所，在标识牌上要明确以下一些内容：学名、原产地、生长习性、养护内容及频次、养护责任人等。对石材等高档装修材料，也要在服务场所向业主展示出养护方法、养护频次、养护责任人等内容。这么做的目的，一是让物业服务工作自觉地接受业主的监督；更重要的是，业主看到了我们展示出来的东西，会认为这样的管理者是一个在物业环境服务方面很专业、很有经验的。通过以上两个方面的展示，至少可以在业主中形成这样的印象：物业环境服务不只是浇浇水、扫扫地那样的简单劳动，而是一项专业性很强的工作，不是什么人都有能做的；我们的物业环境服务交给这样的物业公司去做，质量上会有保证的！

物业服务场所，常有一些区域潜在着危险，这些危险会给业主的生活带来不便或危害。因此，物业服务企业应健全环境标识管理控制机制，并将标识的管理纳入到周期性的检查考评中，以便引起各级服务人员的重视，从而严格地管理和使用物业环境的标识系统。在这些区域安装的服务标识和警示标志要做到：各类楼宇用楼号、楼层号、单元号等标牌予以清晰标识：指引道路交通导向用标识牌或标识线予以准确标识；高压配电柜必须要安装“高压危险”字样的警示牌予以警示提醒等。这么做可以给业主展示出一个便利、安全的物业环境。

2、物业公司办公场所的有形展示管理

办公场所环境的干净整洁不仅可以有力地提升物业公司的企业形象，而且还能增加业主对物业公司的信任感。办公场所的各种设备、设施、用品、图纸资料等，要保持整洁、摆放有序。办公场所要随时清洁，做到干净、整洁、窗明几净、空气清新。在办公场所设置文件柜，将业主资料等一些重要的文件储存在其中，专人管理并对这些资料严格保密。

二、物业服务人员的有形展示管理

物业服务人员应尽可能满足业主的需要和愿望，为业主提供优质服务。他们的服务态度、行为方式、为业主提供的信息，都是影响服务质量的无形因素。但是，与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响到业主感觉中的服务质量。

首先，物业服务人员的外貌、特别是接待人员、客服经理的容貌，会对业主的感觉产生重大影响。此外，业主往往对某些服务人员的外表有特殊的期望。比如，保安人员的外表应能使业主产生安全感。

第二种有形展示是服装和人员标识。物业服务人员的工作服装不仅要合身，便于服务人员做好服务工作，而且要能够增强业主的信任感。清晰明了、可追溯的人员标识牌可以让业主快速识别物业公司的员工，也将员工置于业主的监督之中，使其在为业主服务时不敢懈怠。

因此，物业公司在选拨人员时，不仅要注重人员的服务技能，员工外貌也要予以关注，特别是一线直接与业主接触的员工更要考虑外貌的因素。

只有业主们看到了物业服务人员具有强烈的服务意识、较高的专业素养和礼貌、热情、周到的服务行为，他们也就看到了物业服务高品质。

三、服务标准及价格的有形展示管理

业主缴纳了物业管理服务费后，心里常会出现物业公司究竟能提供怎样的服务的疑问。为让业主明明白白地消费和便于让业主监督，物业公司应当本着公开和诚实信用的原则，对各项服务的价格实行明码标价，将提供的各项服务的服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准、收费依据等有关信息制作成展板在物业服务区域的显著位置和相关办公区域，进行公示，使业主一目了然。

四、服务装备的有形展示管理

物业公司装备的配置将直接影响到服务质量和服务效率。物业公司应在资金条件允许的情况下加大投入，积极更新、引入一些技术含量高的专业装备，例如：电脑、万用电表、草坪修剪机、电子巡更系统、闭路监控系统和各种先进的管理软件等应用于各项管理服务活动中，彻底改变服务装备落后的局面与人们对行业技术含量低的简单认识。

五、与业主沟通手段的有形展示管理

在物业管理服务工作中发生的许多矛盾纠纷，很大程度上是源于物业公司与业主之间缺乏有效的沟通。良好有效的沟通可以使双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾，达到双方共赢的效果。为此，物业公司要积极主动搭建各种与业主沟通的平台，如：“宣传栏”、“业主座谈会”、“总经理接待日”、“物业服务质量监督员制度”、“业主满意度调查”等，接受业主的意见与建议。在与业主沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成后要建成立业主沟通档案；实施跟踪分析、评审沟通工作的效果；检讨管理服务工作和业主沟通存在的问题，适时采取相应的改进措施，提升管理服务水平。当业主们看到了有这么多与物业公司沟通的有形平台，他们对物业公司的服务质量就不会没有信心的。

总之物业公司要将一切能展示物业管理服务品质的软件和硬件，充分展示在服务对象的面前；要力图使物业服务人员这些有生命的又在不断变化的行为举止，展示出真诚、负责、热情、严谨的良好服务规范；要让那些能体现物业公司良好服务形象的、有形的但无生命的标识、服装、装备以及宣传载体，时时刻刻向业主散布着物业公司管理规范、技术精湛和做事一丝不苟的信息，从而影响着服务对象和潜在的客户，使其对物业公司品牌形象、服务质量产生信任与尊重。