第8章客户关系管理系统设计与开发_客户关系管理
第八章
客户关系管理系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
客户关系管理系统的分析与设计
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次， 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调
CRM项目开发合同
CRM系统开发合同 甲方：辽宁北方影视传播有限公司 乙方：沈阳奥斯陆计算机技术服务中心 兹经甲乙双方协商确定，乙方从甲方承接CRM系统开发工作，为明确双方责任和权利，保证双方的利益，双方签订本合同，共同履行。具体条款如下： 一、项目内容 乙方在了解甲方待开发的CRM系统的需求分析并签定好本合同之后，由甲方向乙方提供该CRM系统的《CRM系统详细开发需求分析》及其他相关文件、资料、代码等。具体要求详见合同附件一。（若在开发过程中甲方的开发需求有改变，则涉及合同的相关文件及费用由双方协商相应改变，合同的执行时间也作相应改变）。 本合同的所有附件是合同的必须附件，与合同主体一起构成整个合同的全部要件。二、开发费用 甲、乙双方认定本合同开发费用总金额为大写人民币柒仟元整。 合同执行过程中如开发需求有改变或甲方最终验收后而导致合同的总费用有改变，则以改变后的总费用作为经甲方最终付给乙方的合同全部费用。 三、项目的承接、开发及验收 3.1承接 3.2开发时间 3.3开发标准 3.4验收方式 3.5验收合格 四、保证条款 乙方所提供的任何文件、源代码都必须是没有病毒的，也不得设置任何恶意的内容，一经发现，甲方将不支付任何费用给乙方，由此而造成的损失甲方将追究乙方的法律责任。
六、付款方式 甲方验收合格签字或Email回复确定之日起，应于3个工作日内向乙方支付相关开发费用。 八、不可抗力 签约双方中任何一方由于不可抗力的原因影响合同执行时，发生不可抗力一方应在72小时内将事故通知另一方，在此情况下，双方应通过友好协商尽快解决本合同的执行问题。 九、违约与处罚 9.1甲方应依合同规定时间内，向乙方付款，每拖延一天乙方可向甲方加收延误款的3‰为滞纳金。 9.2甲方提供的各种技术文档的知识所有权为甲方所有，乙方不得擅自将其作为本合同开发之外的其他用途，甲方拥有对违反者进行法律责任追究的权力。 十、合同终止 10.1 如果一方严重违反合同，并在收到对方违约通知书后在3 个工作日内仍未能改正违约的，另一方可立即终止本合同。 10.2 如乙方在合同执行过程中单方面中止合同，则甲方不会支付任何费用给乙方。甲方以收到乙方中止合同的书面或者电子邮件通知作为本合同终止的条件。 10.3 如甲方在执行过程中单方面中止合同，则甲方必须支付本合同的全部款项给乙方。 10.4 合同在顺利执行的情况下，在乙方收到甲方支付本合同最终验收结果所发生的全部款项后作为本合同终止的条件。 十一、其它 11.1 本合同经双方代表签字并盖章后即行生效； 11.2 本合同一式两份，双方各执一份； 11.3 本合同生效后，如有未尽事宜，需经双方友好协商同意后，拟定出补充文件，补充文件可以Email方式确定，补充文件同样作为本合同不可分割的组成部份。 甲方：乙方： （公章）（公章）
客户关系管理系统设计方案1.doc
客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标
图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理
crm客户关系管理系统需求
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
客户关系管理 客户关系管理系统
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
CRM系统详细设计
CRM系统 详细设计报告 1. CRM模块模块 【显示风格】：仅表格 【明细表框架结构】 垂直显示 主表显示比例50% 显示主表详细信息 【查询语句】：V个人客户信息 【个人客户信息显示格式】
【个人客户信息 查询字段设置】 【查询表单】：查询 【UISCRIPT 】： //基础代码结构 var DataGridObj = new DataGrid(DataGrid1); DataGridObj.Refresh(); DataGridObj.setColumnStyle('0','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('1','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('6','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('7','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('8','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('9','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('10','','center',''); 【个人客户信息 明细表列表】
【表单】：管理架构 【表单】：客户商务信息 【表单】：竞争信息 【个人客户信息 附件设置】 无附件
【个人客户信息查询条件列表】 【个人客户信息无递归设置】【个人客户信息添加权限】 【个人客户信息浏览权限】 【个人客户信息修改权限】 【表单添加我的客户截图】
CRM项目开发合同
CRM 系统开发合同 甲方：辽宁北方影视传播有限公司 乙方：沈阳奥斯陆计算机技术服务中心 兹经甲乙双方协商确定，乙方从甲方承接CRM系统开发工作，为明确双方责任和权利， 保证双方的利益，双方签订本合同，共同履行。具体条款如下： 一、项目内容 乙方在了解甲方待开发的CRM 系统的需求分析并签定好本合同之后，由甲方向乙方提供该CRM 系统的《CRM 系统详细开发需求分析》及其他相关文件、资料、代码等。具体要求详见合同附件一。（若在开发过程中甲方的开发需求有改变，则涉及合同的相关文件及费用由双方协商相应改变，合同的执行时间也作相应改变）。 本合同的所有附件是合同的必须附件，与合同主体一起构成整个合同的全部要件。 二、开发费用 甲、乙双方认定本合同开发费用总金额为大写人民币柒仟元整。 合同执行过程中如开发需求有改变或甲方最终验收后而导致合同的总费用有改变，则以改变后的总费用作为经甲方最终付给乙方的合同全部费用。 三、项目的承接、开发及验收 3.1 承接 3.2 开发时间 3.3 开发标准 3.4 验收方式 3.5 验收合格 四、保证条款 乙方所提供的任何文件、源代码都必须是没有病毒的，也不得设置任何恶意的内容，一经发现，甲方将不支付任何费用给乙方，由此而造成的损失甲方将追究乙方的法律责任。
六、付款方式 甲方验收合格签字或Email 回复确定之日起，应于3 个工作日内向乙方支付相关开发费用。 八、不可抗力签约双方中任何一方由于不可抗力的原因影响合同执行时，发生不可抗力一方应在72 小时内将事故通知另一方，在此情况下，双方应通过友好协商尽快解决本合同的执行问题。九、违约与处罚 9.1甲方应依合同规定时间内，向乙方付款，每拖延一天乙方可向甲方加收延误款的 3 %。为滞纳金。 9.2 甲方提供的各种技术文档的知识所有权为甲方所有，乙方不得擅自将其作为本合同开发之外的其他用途，甲方拥有对违反者进行法律责任追究的权力。 十、合同终止 10.1 如果一方严重违反合同，并在收到对方违约通知书后在3 个工作日内仍未能改正违约的，另一方可立即终止本合同。 10.2 如乙方在合同执行过程中单方面中止合同，则甲方不会支付任何费用给乙方。甲方以收到乙方中止合同的书面或者电子邮件通知作为本合同终止的条件。 10.3 如甲方在执行过程中单方面中止合同，则甲方必须支付本合同的全部款项给乙方。 10.4 合同在顺利执行的情况下，在乙方收到甲方支付本合同最终验收结果所发生的全部款项后作为本合同终止的条件。 十一、其它 11.1 本合同经双方代表签字并盖章后即行生效； 11.2 本合同一式两份，双方各执一份； 11.3 本合同生效后，如有未尽事宜，需经双方友好协商同意后，拟定出补充文件，补充文件可以Email 方式确定，补充文件同样作为本合同不可分割的组成部份。 甲方：乙方： （公章）（公章）
客户关系管理系统的详细设计及测试
客户关系管理系统的详细设计及测试 本篇论文目录导航： 【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究 【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论 【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍 【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计 【4.1】客户关系管理系统的数据库设计 【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计 【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试 【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献 第5 章系统的详细设计及测试 系统的详细设计包括系统的界面设计及实现，通过详细设计来完成前期的概要设计及系统所需要的功能。测试部分则是对系统测试环境、工具及测试结果进行了叙述。 5.1 详细设计 这一部分中，我们将就系统的具体实现进行详细的论述。如图 5.1 所示，是系统的用户登录界面。用户在输入登录用户名和密码的同时还需要输入验证码，只有这三项都输入正确的情况才能够登
录系统。如图 5.2 所示，是系统管理员登陆系统以后所见到的界面图，默认是查看用户基本信息管理功能的。正上方的导航部分包括首页、后退、前进、刷新、帮助等五项常用基本操作，导航栏右侧可以查看用户信息、修改密码以及退出系统，并且带有日期。而基于J2EE 技术的客户关系管理系统的左边栏部分按照系统的设计，则包括了公司的客户关系管理系统中的用户信息管理、项目管理、版本信息等功能模块。基于J2EE 技术的客户关系管理系统的中心区域则是显示相关功能的具体信息，多数以列表的形式呈现。 在基于J2EE 技术的客户关系管理系统用户信息管理模块中，包括了用户基本信息管理、用户权限信息管理、系统角色管理以及系统角色权限管理四个功能。下图所示的是用户基本信息管理，以列表形式展现系统用户的用户名、用户角色、联系方式、登陆的IP地址以及详细描述。如果需要进一步查看相关用户的详细信息，则可以点击对应行中的查看按钮，进入详细信息界面查看、修改或者删除相关用户信息。是项目基本信息管理的界面图。在基于J2EE 的客户关系管理系统的项目管理模块中，根据数据库设计以及相关的概要及详细设计，分为公司的项目基本信息管理、项目里程碑分解、项目人员信息管理、项目进度信息管理等功能。点击相关功能，则会进入相关功能界面。而项目基本信息列表如下图所示，在列表中，可以直接的看到项目的项目名称、项目编号、项目类型、详细描述、基本操作等功能。点击相关的查看按钮，则可以进入项目详细信息界面查看项目的详细信息。而点击删除按钮，则会提示是否删除该条项目信息，如果
CRM系统设计
3.2.1 系统功能概况3.2.1.1 系统结构图
4功能模块 4.1 客户管理 客户管理：客户资源是企业最重要的核心资源。CRM可以帮助企业对客户进行科学高 效的管理，客户管理主要包客户属性定义、客户分类定义、新增或修改客户信息、编辑客户 联系人、进行客户分配，客户统计分析等功能。 4.1.1客户资料管理 4.1.1.1客户列表 客户列表可以对客户进行检索，查看客户详情，将客户资源共享，修改客户信息，对客户进行导入，导出等操作，系统用户只能够查看在客户池中所设定的用户。 客户池：存储客户资源的容器，对客户进行分类，进行客户资源分配。 以下操作在系统之中必须具有对应的操作权限 ●检索 根据客户的属性进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●高级检索 通过组合条件进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●详情 客户的详细属性。 ●共享 将客户资源共享给其他用户，共享后的客户资源将出现在其他用户的客户列表中。 ●删除
将客户从自己的客户列表中删除，被删除的客户资源进入到客户回收站之中，系统管理员可以对回收站的客户进行回收，回收之后客户在客户池处在公用状态，可以被上级指派，也可以进行申请。 ●修改 修改客户的属性 ●客户导入 通过excel将文件导入到系统 ●客户导出 将客户信息导出为excel文件 ●信封打印 设计出信封模板，编辑信封内容，打印信封 ●打印 打印客户信息 ●我共享给他人的客户 查询我共享给他人的客户列表 ●他人共享给我的客户 查询他人共享给我的客户列表 4.1.1.2客户添加 公用：在客户池中没有被领用的客户，可以申请领用 领用：在客户池中领用客户资源，领用后的客户显示为已领用状态 ●添加个人客户 添加个人客户信息 ●添加企业客户 添加企业客户信息 4.1.2客户资源分配 客户资源分配：对客户资源进行分配
软件开发合作框架协议
软件开发合作框架协议 甲方： _______________________________________ 乙方： _______________________________________ 签订日期：________ 年_______ 月 _______ 日 软件开发合作框架协议甲方：
地址： 联系电话：
乙方： 地址： 联系电话： 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国知识产权法》等法律法规、地方规章条例及行业规章之规定，甲乙双方为了建立长期的合作伙伴关系，明确双方责任，在软件开发合作过程中，本着相互合作、互惠互利的原则，共同协商达成如下协议，以便共同遵守： 第一条、合同标的 1、软件项目名称： 2、内容及要求： （1）开发内容：根据甲乙双方合作的要求，乙方在规定时间内完成______________________ 软件的功能开发，该系统的设计要求如下： a、根据合作内容的实际情况设计开发与之相符合的系统。 b 内部交流系统开发出包含（学习，考试，交流，意见箱功能）。 c、0A 系统，CRM系统开发出通用的系统。 （2）该软件的主要功能： __________________________________ 。 3、合作开发时间： （1）启动日期：自________ 年 _________ 月_________ 日开始启动。 （2） ____________________________________________________ 完成期限：自项目正式启动之日起，在 ____________________________________ 年_________
软件开发合作合同协议()
编号：______________ 软件开发合作协议 甲方： ____________________________________ 乙方： ____________________________________ 签订日期： _________ 年_______ 月______ 日 甲方: 乙方: 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国知识产权法》等法律法规、地方规章条例及 行业规章之规定，甲乙双方为了建立长期的合作伙伴关系，明确双方责任，在软件开发合作过程 中，本着相互合作、互惠互利的原则，共同协商达成如下协议，以便共同遵守：
第一条、合同标的 1、软件项目名称：_________________ 。 2、内容及要求： (1 )开发内容：根据甲乙双方合作的要求，乙方在规定时间内完成“_ _ ”软件的功能 开发，该系统的设计要求如下： a、根据合作内容的实际情况设计开发与之相符合的系统。 b、内部交流系统开发岀包含(学习，考试，交流，意见箱功能)。 c、0A系统，CRM系统开发岀通用的系统。 (2) _________________________________________________________________________ 该软件的主要功能：__________________________________________________________________________ 。 3、系统运行环境包括： 4、合作开发时间： ⑴启动日期： (2)完成期限： 5、免费维护时间：自产品验收合格之日起 _________ 年内。 第二条、合作方式 双方采取由乙方向甲方提供符合合同约定的软件开发专业技术人员，由甲方进行统一软件开发管 理并支付乙方合作费用的合作模式进行。 第三条、双方的权利义务 1、甲方的权利义务 (1)甲方应当提供专人与乙方联络并对乙方的开发进度及质量进行监督。 (2 )甲方应当提供软件开发所需要的所有数据交给乙方，并保证数据的正确性。 (3 )甲方应当及时支付软件合作开发费用，保证软件合作开发费用及时到位。 (4)甲方应当依合同约定，及时检验、测试所开发的软件。 (5 )甲方在软件符合约定时，依合同约定接受软件。 2、乙方的权利和义务 (1)乙方应当提供专人与甲方联络并及时向甲方说明开发进度及情况。 (2)乙方应当制定v软件开发研究计划〉，经甲方确认后，按照v软件开发研究计划〉的约定及时、正确的完成系统的开发。 (3)乙方有责任按甲方的要求在规定时间内完成项目开发，完成需要开发的内容。 (4)在项目开发完毕之后，在乙方对甲方提供的维护服务期之内，由于甲方设计变更而导致系 统的非主要框架的变更，若变更范围在本合同所规定的功能范围之内，乙方有义务免费为甲方修 改变更内容。 (5 )乙方有义务自行准备软件开发所需的硬设备、开发数据。
客户关系管理系统数据库设计
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
n n 1 n 1 n 1 1 购买 购买数量 购买时间 客户编号 产品编号 客户编号 反馈 反馈编号 发展 联系人编号 客户编号 客户 联系人 反馈信息 产品 任务计划 联系人编号 所购产品 编号 购买 反馈 发展 制定 信用度 姓名 所属部门 姓名 工资 客户编号 联系方式 联系地址 积分 产品类型 工作计划编号 产品类型 质量级别 优惠情况 名称 生产日期 编号 产品价格 内容 反馈时间 反馈者 反馈编号 解决情况 产品编号 编号 客户数量 计划利润 计划时间 实施情况 职工编号 消费时间 任务计划编号 联系人编号 制定时间
CRM开发流程文档
服务器示例—CRM 一、系统功能图 二、系统流程图
下面，以各部门分工情况来说明该系统的操作步骤。 三、各模块操作说明 （1）、客户管理模块： （1）“客户信息表”登记着本公司的现有客户。 在我的工作台中点击“客户信息表”—新增，填写一份客户信息表。 注意：“单位名称”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框； “首次联系时间”和“最后联系时间”与“联系记录”报表中的联系时间是有对应关系的，由表间公式从“联系记录”报表中提取得出。 大部分字段内容都可以从下来列表中选择。 （2）“联系人资料”中记录着相关公司对应的联系人。其中“单位名称”和“联系人姓名”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框。 （3）通过“联系记录”可以反映出对客户的跟进情况。其中“联系时间”，“单位名称”和“联系人姓名”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框。 填写联系记录时，“联系人”与“联系人资料”报表中的内容是相对应的。通过下拉列表选择出“单位名称”后，“联系人”字段的右边单元格就会出现一个下拉箭头，列出了该公司
所登记的所有联系人以供选择。如果“联系人资料”报表中没有登记过相关公司的联系人，那么就需要手动输入联系人名称。 （2）、服务管理模块： 服务管理模块由客户投诉单和客户服务表组成。这其中存在着一个工组流转。客服人员填写客户投诉单，技术部经理审批客户投诉单，被指派的人员办理客户服务表。 （1）客户投诉单：工作人员接到客户投诉的电话或者信件后，需要对客户的投诉问题和需求进行登记，填报客户投诉单。其中，“客户名称”和“投诉主题”为必填内容。 （2）提交保存后，该投诉单会流转到相应负责人手中。 （3）如果该问题还没有解决，那么负责人需要指派一位服务人员来解决该投诉单的问题。（4）指派完成后，被指派的服务人员那里会有一个客户服务单等待办理。办理时，“服务人员”和“完成度”为必填内容。 很多字段都可以通过下拉列表来选择，填写起来很方便。 （3）、商品管理模块： （1）“商品资料”报表中登记了本公司现有的产品，以及供应商等相关信息。 操作步骤如下： 在我的工作台中点击“商品资料”—新建，下面来填写一张商品资料信息。其中，“商品名称”和“供应商”为必填内容。 “商品编码”是通过自动编号产生的， “供应商”可以通过下拉列表选择。 “条形码”可以通过列表选择。 “商品大类”通过下拉列表选择。 “商品小类”通过列表选择。 同时，我们可以在“商品资料”工作表下的“商品图片”工作簿中上传产品的图片。在“价格变更记录”工作簿中可以登记价格的变动。
客户关系管理系统功能设计
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 ●联系人信息添加、修改和删除功能 ●销售信息添加、修改和删除功能 ●服务反馈信息添加、修改和删除功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 图3 系统功能模块结构图
户联销服 信系售务 息人信反 信息馈 息信 息 客户记录 图4 客户关系管理数据流图 2．2 客户关系管理系统数据库设计 2．2．1 CRM数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）
销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额） 2．2．2 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 ①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型意义 字符 /国际区号，流水码 i,n,p） 例：i010110表示中国石油物资装备公司 ②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 ③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 ④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 ⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 ⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 ⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。
可口可乐公司客户关系管理系统
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
客户关系管理系统详细设计文档讲解
客户关系管理系统 详细设计说明书
修订历史记录 日期版本说明作者2010 V1.0 PM
目录 1 引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景 (4) 1.3定义 (4) 1.4参考资料，相关的文件包括： (4) 2 程序系统的结构 (5) 3.系统实现 (6) 3.1程序描述 (6) 3.2界面设计 (6) 3.3性能 (7) 3.4输入输出项 (8) 3.5算法 (8) 3.6主要类的设计 (8) 3.6.1营销管理 (8) 3.6.2 客户管理模块 (9) 3.6.3 服务管理模块 (11) 3.6.4 统计报表模块 (12) 3.6.5基础数据模块 (13) 3.6.6 权限管理模块 (14) 3.7存储分配 (15) 3.8注释 (15) 3.9限制条件 (15) 3.10测试计划 (16)
1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上，对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。 软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 JQuery：JQuery是继prototype之后又一个优秀的Javascrīpt框架，JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互，JQuery能够使用户的html页保持代码和html内容分离，也就是说，不用再在html里面插入一堆js来调用命令了，只需定义id即可。 Json：JavaScript Object Notation，是一种轻量级的数据交换格式。易于人阅读和编写，同时也易于机器解析和生成。它基于JavaScript的一个子集，JSON采用完全独立于语言的文本格式，这些特性使得JSON成为理想的数据交换语言。 1.4参考资料，相关的文件包括： 《软件需求规格说明书》； 《软件概要设计说明书》；
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
华泰证券公司CRM系统设计与实现
华泰证券公司CRM系统设计与实现 如何利用CRM系统来使得企业在激烈的竞争中立于不败之地是当前的一个热门话题。华泰证券作为一家国内较早成立的证券公司,随着其规模的不断变大,客户人数的不断增加,出现了一系列的客户管理问题。诸如：服务局限在通道、产品单一、提供的服务质量无法满足客户需求等。针对这些问题,华泰证券公司期望通过CRM的部署来提高企业的竞争力。 CRM系统的成功部署需要企业多方面的配合,本文从软件的角度给出了CRM 系统在华泰证券公司的实施过程。本文首先对CRM的基本概念,其发展历史进行了描述,综述了CRM系统在保险、电信、电子商务、房地产、银行和医疗机构的应用。通过综述总结了CRM在具体实施过程中的难点,即CRM系统的实施难点在于与具体行业的结合。然后,对华泰证券公司当前的业务进行了细分,给出了CRM 系统实施的具体流程。 从业务角度将华泰证券公司的业务分为：业务和资源管理、新业务开发、客户管理、销售和服务、账户服务、业务组合管理、财务管理等；从管理学的角度,将公司的业务划分为决策、管理控制和执行。在业务细分的基础上,给出了典型模块的具体业务流程,为CRM系统的部署奠定了基础。最后,对CRM系统的具体实现进行了描述。在具体实现上,着重描述了各个模块实现过程中应该包含的记录信息。 给出了客户管理模块、产品管理模块、营销模块等的具体实现过程。同时,为减少系统实现的成本开销,在行业内首次将BO与Siebel软件包进行了集成。通过在华泰证券公司引入CRM系统,有效地解决了华泰证券公司在业务扩展过程中出现的客户管理难题。经过一段时间的测试和试运行,该CRM系统已经投入到华泰证券公司的实际业务处理中,极大地提高了华泰证券公司的工作效率。
网站app开发合同(CRM运营管理系统)
重庆XX装饰设计工程有限公司CRM运营管理系统（一阶段） 委托开发合同 （适用于开发外包） 合同编号： 甲方： 乙方：
甲方： 地址： 联系电话： 乙方： 地址： 甲方委托乙方为其CRM运营管理系统（一阶段）项目（以下简称“项目”）经销商管理系统（以下简称“软件系统”、“系统”），甲方以项目整包方式与乙方开展合作，乙方同意接受甲方委托。双方本着相互信任、真诚合作、共同发展的原则，在友好协商的基础上于年月_ _日在重庆签订本合同。 一、定义 除本合同另有解释以外，本合同中的下列术语具有如下含义： 1.1“客户方”：指甲方的最终客户。 1.2需求分析：乙方根据甲方提供的业务需求进行需求调研和分析，撰写并提交附件一《需求规格说明书》，由甲方组织相关人员及客户方进行评审，审核通过后由客户方签字确认。 1.3系统设计：1.2条中的《需求规格说明书》经客户方签字确认后进入软件系统设计阶段，并由甲方组织相关人员进行评审，审核通过后由甲乙双方确认。 1.4编码实现：乙方根据双方确认的《需求规格说明书》进行编码开发，的约定阶段性提交软件系统源代码。甲方对已完成的软件系统功能进行试用及测试。 1.5系统测试：指软件系统编码完成后，对软件系统进行的单元测试、功能测试、性能测试和集成测试。单元测试、功能测试、性能测试、集成测试由乙方完成并提交《单元测试报告》、《功能测试报告》、《性能测试报告》、《集成测试报告》。甲方组织相关人员进行需求验证，以确认软件系统功能是否符合本合同、《需求规格说明书》以及《需求变更备忘录》（如有）中对软件系统的要求，并确认软件系统的功能指标、性能指标是否达到附件一的要求。 1.6初验收：指软件系统开发完毕，符合试运行条件，即单元测试、功能测试、集成测试、性能测试通过、客户方验证通过，项目文档、源代码提交齐全。 1.7试运行期：乙方开发的软件系统通过甲方及客户方初验收（以甲方及客户方书面确认的上线报告为准）后项目进入试运行期，试运行期为自初验合格之日起 2 个月。试运行期间，软件系统将在甲方实际使用环境中安装并正式对客户方开放。 1.8最终验收：在试运行期结束后，甲方及客户方对软件系统进行最终验收。以甲乙