城管执法沟通与暴力抗法处置

2014-12-14
沟通很重要
• • • • 沟通是化解执法矛盾的有效办法 沟通是提高工作效率的有效武器 沟通是获得公众理解的有效手段 沟通是达成共识实现双赢的方法
在现实生活中，有90%以上的矛盾 可以通过沟通解决，并达成共识
良好的沟通
I HOPE I NEND I LIKE
核心方法
• 外用儒家 • 内用法家
与相对人冲突的执法队员或者站在一旁的队员，在看着用这种“硬来”的方式 行不通的时候，就要停止。在保持不受相对人攻击的状态下，主动跟相对人说：“这样 好了，因为如此地拉扯下去也解决不了问题，索性这样，咱们都放手，看看怎么能更好 地来协调一下。”当相对人看到执法队员的真诚态度后，也慢慢地松开了自已的双手， 站在原地等待着执法队员进一步的态度。 这时执法队员可以表示友好地笑一笑，以放松一下现场的情绪，就接着说：“ 你感觉到了没有，我们是代表政府来执法的！你要做买卖应到专门指定地点去，不是什 么地方都可以随便来的。这样好了，今天也不暂扣你的东西了。解决的办法，一是跟我 们去队部接受调查，二是作适度的罚款，三是可以不罚，但今后就不能再出入这块地方 了，你自己选择一下，看哪个更适合于你？”提出一个折中的方法给相对人思考，以让 他选择不同的处置结果。
游戏：解开千千结 规则：（1）成员8人，让每位成员 手拉手围成一个圆圈，要求记住左右手分别拉着的人是谁。 （2）让小组成员松开手后随意走动，但不能走到牵不到对方的地方，老师根据时间控制成员停止走动。 （3）然后每位成员找到原来左右手拉着的人并分别握住。此时会形成一个彼此错综混乱的“结”。 （4）成员可以用各种方法解开这个结，如：钻、套、转等就是不能松手，直到回复原来的状态结束。
国外学生的巧妙回答：把车钥匙交给医生，让
他送老太太去医院，自己则陪漂亮女郎一起在风雨
中前行。
沟通需要控制三要素
• 气氛 • 环境---场景、场面、场合 • 情绪。“沟通最忌讳的是一脸死相，不要 让我的脸色影响……” 信任
放纵
影响情绪的管理者沟通模式A
温暖
放弃
干涉
关心
城管职责
• • • • • 职能职责： （一）拟定昆明市城市管理及综合行政执法的地方性法规、政府规章、措施、行业标准、行业规范和发展政策。 （二）负责制定昆明市城市管理及综合行政执法发展战略、中长期规划，经批准后组织实施；制定昆明市城市管理综合治 理和专项整治方案及年度工作计划，并组织实施。 （三）承担对全市城市管理及综合行政执法全行业进行指导、业务培训、协调服务、监督检查和考核评比的相关工作。 （四）负责相对集中行使市容环境卫生管理、城市规划管理、住房和城乡建设管理、城市园林绿化管理方面法律、法规、 规章规定的行政处罚权；负责相对集中行使工商管理、公安交通管理、市政管理、商务管理方面法律、法规、规章规定的部分 行政处罚权；履行法律、法规、规章规定或省、市人民政府赋予的其他城市管理及综合行政执法的行政处罚权。 （五）负责对昆明市四个主城区、三个国家级开发（度假）区、呈贡新区桥梁（含高架路、立交桥、人行天桥和一般桥梁 ）的安全检测工作；负责上述范围内城市道路桥梁的管养维护和占用、挖掘的管理工作；负责城市建筑垃圾运送处置核准和管 理工作。 （六）依法对全市城市环境卫生行业监督检查考核；参与大中型市容环卫设施建设项目、城市新建及改扩建项目中市容环 境配套设施方案的审核和监督；检查指导垃圾处置业务和环卫设施的规范管理；依法制定征收城市环境卫生方面收费标准。 （七）负责拟定昆明市城市户外广告设置、设施管理的地方性法规、政府规章和规划、标准；负责核准全市户外广告设施 设置许可；指导、监督、检查和考核全市户外广告、店招店牌规范管理工作。 （八）负责拟定昆明市城市照明政府规章和管理规范；负责制定昆明市城市照明发展规划和年度建设维护计划；负责城区 路灯规划和城市景观灯饰设置及监督检查；指导和监督检查城市照明工程建设和日常管养维护工作。 （九）负责昆明市数字化城市管理的统一监督指挥、统筹协调、监督检查、考核评价工作；负责“12319”呼叫业务的受 理分解、下达派遣指令、责任认定、跟踪督办及相关工作；负责城市管理综合行政执法110社会联动和市长热线交办的工作。 （十）负责组织城市管理综合行政执法科学的研究；指导城市管理综合行政执法重大科技项目攻关、成果推广和新技术引 进、吸收、应用工作；负责建立城市管理综合行政执法工作信息网络；参与全市城市基础设施建设项目的可行性研究、方案审 查和工程竣工备案工作。 （十一）负责城市管理综合行政执法工作经费管理，参与编制城市管理综合行政执法年度资金计划并组织实施；按照市容 环卫、道路桥梁、城市照明工程建设等维护管理的计划资金，对资金使用实施监督管理。 （十二）负责指导、监督、检查、考核和协调全市城市管理综合行政执法工作；负责对城市管理综合行政执法人员行政不 作为或乱作为、不依法行政或处罚不当的行为做出纠正或查处。 （十三）承担有关城市管理综合行政执法工作方面的行政复议受理和行政诉讼应诉工作。 （十四）承担城市管理及综合行政执法方面的法规政策宣传教育工作。 （十五）承办市委、市政府和上级机关交办的其他事项。
，你为什么不去办执照，这样经营是有很大风险的，知道吗？你认为哪不合适了，怎样做才
比较恰当？能不能先不要激动，你不要发火，把想说的话慢慢说出来，让我们知道后，问题 才能得到解决，你说是不是？现在你先安静下来说说，你看怎么样。现在我就专门听一听你 说的情况好吗？”
执法沟通具体方法
（二）折中法 执法者与相对人双方出现对峙情形，可以运用折中法，控制行为冲突的升级。折中法是 由执法队员提出的和平解决冲突及分歧的方式，可以将双方的注意力从肢体冲突转移到平等商量 、解决问题，停止对抗，走出困境。
第二、话语组织
第三、人际沟通 → 语用得体，句句入耳
提示：
• • • • 正确 清晰 顺畅 生动 未必就能沟通 不一定就是沟通 不等于沟通 也不一定就能沟通
直话直说 效果最差
人际沟通的最高境界是：语用得体，恰如其分
关于沟通过程的四个环节
心想
口说
耳闻
脑辨
言者 心之官则思
听者
提示：
“心想” 未必等同 “口 说”
执法沟通具体方法
（五）条件法 对于那些家境贫寒、年老多病、无其他生存资源的相对人，可以适用条件法进行干预 ，通过富有人性化、沟通化、解困化的“软执法”来化解危机。 执法队员的执法行为遇到相对人的反抗时，应根据现场的情况灵活调整，及时稳定现场 危机态势，用同情加关爱、理解力加认可，缓和加扶助的行为对待相对人，让相对人接受执法 队员的善意，达到控制危机的目的。 用提建议、出主意、想办法、找门路的方式，让相对人认识到，自己现在这样做是没有 实质意义的。因而，相对人转移注意力，重新思考自己的违法行为是否具有可靠性、可行性、 价值性，然后考虑寻找一条相对可靠的谋生出路。 执法队员看到冲突性局势已经出现，应在相对人的攻击行动、不友好动作暂停之际，突 然转变态度，对相对人说：“你出来做生意、搞小买卖、经商摆点，不是为了与执法系统对立 的吧？我们看这样好了，因为你这么大的年纪了、身体也不大好、行动也不大方便（指残疾人 ），就用我们的社会关系，给你找一个能进行合法经营的地方，帮你办个手续，让你稳稳当当 地做自己的生意，你看怎么样？” 执法队员看见相对人现场情绪发作的态势，并且周围一些行人也有向这边靠拢的迹象， 同时相对人如果真对抗起来，对他本人或执法者队员都很不利。于是，执法队员就在相对人已 开始出言不逊、动作粗重、脸色不对时，便接着对相对人说：“你误会我们的意思了（有意停 顿一下），我们知道像你这种情况是比较困难的，为了能够解决问题，我们就试探了一下（指 执法强制行为），结果你不愿意了，想听下去吗？” 执法队员在现场附近，找一个安静的地方让相对人坐下，问起他的具体情况，包括能做 什么样的小生意，有多大的资金，有些什么经营的经验，家庭经济上的压力有多大，已进行了 多长时间的这方面活动等等。
*给对方出谋划策，找到长久生存之计； *不给对方制造爆发、动手、反抗、扩大态势的机会。
执法沟通具体方法
（一）询问法
执法中，由于各种原因，相对人的情绪发生变化，有激化趋势，可能要发展为全面性
的危机态势，有必要采取现场询问的方法及时控制。 现场询问法的操作步骤为，尚未与相对人直接接触的另一名执法队员，快速拦住已与 相对人发生冲突的队员，与相对人进行再次交涉，直接问相对人：“你为什么要在这里经营
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2014-12-14
二、城管工作现状
• • • • • • 街上乱了，是城管的错 噪声大了，是城管的错 垃圾乱倒了，是城管的错 与老百姓发生冲突了，还是城管的错 上Baidu Nhomakorabea天，下管地，中间管空气 城管执法形象让人堪忧
2014-12-14
“公安管罪人，工商管富人，城管管穷人。”
城市管理执法工作的 沟通协调与暴力抗法的处置
吴泽峰主讲
“人”是所有社会关系的总和。
沟通就是做人的艺术！
2014-12-14
一、沟通
本义：开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连;
也指疏通彼此的意见。 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
沟通是在社会交往中，人们借助共同的符号系统如语言
提醒相对人可以找一些郊县、郊区的农贸市场，办理经营许可证后。就可以大大方方地经
营了，再不必这样偷偷摸摸的，并能避免生意没有做成、经营不理想，造成很多事端的恶果。 否则，拣芝麻丢西瓜，因小失大。
执法沟通具体方法
（四）威慑法 城管执法队员有时会遇到一类为生计所迫、性格怪异、逐利目标大、社会关系复杂的相 对人，以强硬无理、不听劝说、拒不离开、当场继续经营的顽固态度来直接对抗。用一般方法可 能无法奏效，但不实施行政处罚，有可能给其他相对人带来消极连锁反应，执法队员可以采用威 慑法。 明确地告知相对人，暴力抗法严重妨碍政府执行公务，情节严重的，相对人可能要承担 刑事法律责任。 向相对人说明，不把精力放在合法经营上，却花在与城管执法队员周旋上，等于舍本逐 末、主次不分，白白用去了大量的时间，而将经营的时问给浪费掉了，结果是一事无成。
城管执法与管理相对人是要发生利益冲突的，不论城管执法用多么艺术和高超的 执法手段，这都是不可避免的，只能说冲突的程度会弱一些罢了。 不怕遇到事件，就怕没有策略；不怕相对人人多，就怕不会应对；不怕对 方有理，就怕自己说不出所以然来。 城管执法者好像充当一个堆满炸药地方的“点炮手”，而此点炮手与彼 点炮手不同，他既要点燃导火索，又不能让炸药发生爆炸，必须点成“ 哑炮”，达到点而不炸的效果。
外必言孔孟，内必行申韩
信息沟通要素
• 文字意义 • 语音语调 • 身体语言
执法沟通基本方法
第一，寻求最佳结合点。 首先头脑里务必要有一个界限，那就是不能再激化矛盾 。 其次再将不同点“拉出来”。 第二，充分运用策略。 *执法者要以缓和自信的神态面对相对人，你急我不急，你说完我再说； *抓住对方求生存怕被处罚的短处； *用感情去攻心，借话语来温暖对方的心，利用利害关系来动摇对方反城管执法 的意志； *讲明双方的共同点，即大家做的是一件事； *提出解决现实问题的设想；
“你来得太晚了！ ” “该来了，怎么还没来！”
“该来的，怎么还没来！”
不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话。
• “耳闻” 未必等同 “脑 辨” 谎
非语言交流 人的仪表、举止、语气、声调和表情等
游戏：挤眉弄眼。
参加人员安排：成员是三男三女。然后男女要求间隔开。
游戏规则：小组人员呈一字形站开，然后，第一个队员从主持人这里看到一个 数字，要求就是他和他以后的人，都只能用眼睛（个位数）、眉毛（十位数） 和嘴（百位数）来传递这个数字。 注意：不能发出声音，不能比手势。任何声音都不能发出来，任何手势都不能 做，否则，视为输掉比赛。没有时间限制，传完后主持人询问最后一个队员他 得到的是什么数字。
、文字、图象、记号及手势彼此传递或交换知识、意见 、感情、愿望、观点和兴趣等的社会行为。 语言沟通和非语言沟通。
第一篇章
城市管理工作执法沟通篇
关于言语能力的三个层面 第一、音调掌控
语音标准，字字分明 语调鲜明，声声有情 语意正确，头头是道 语脉清晰，井井有条 语流顺畅，滔滔不绝 语句生动，津津有味
执法沟通具体方法
（三）提示法 有时，相对人不配合甚至强行阻拦执法行为，如不许执法队员动他的东西，拒绝出示 身份证，更不告知他们是何许人也、住在哪里，来这里多久了，只是以潜在的对抗姿态僵硬地
站在哪里，并随时准备与执法队员拼命。于是整个现场执法活动陷入停顿状态，执法队员可以
采用提示法来控制危机，重新推动现场执法活动向前发展。要用明确的语言提示相对人注意分 寸，让相对人放弃抗拒行为，达到解除现场危机的目的。 提醒相对人来这里经营的目的是什么？这样与政府对抗能够得到什么？如此蛮横地与 执法队员相对峙能落个什么？除这种笨办法以外，还应该有更好的办法是什么？一切与政府不 合作的人，会导致什么？ 提醒相对人要注意在一个地方作小生意，一定要与规矩、纪律、要求、习惯、礼节相 结合，切不可胡来，不能把国家的地盘当成了自家的“自留地”。尤其是受到制止时更要听从 劝告，万不可按个人的意思去擅自行事，那样是要惹是生非的。
为什么要叫“沟通” ？
因为有“沟”，才需要 “通”

年龄之沟 性别之沟 心理之沟 层级之沟 信息不对称之沟 文化差异之沟 ……
请看国外一道具有象征性的有趣例题：
一个风雨交加的夜晚，某人驾车在乡村公路上 驶过，这时，他看见有 3 个人 在路边焦急地等着 搭便车：一个是患了重病的老太太，一个是救过自 己命的医生，一个是自己心仪已久的漂亮女郎，而 此车只能搭载一人，问，第一个应该搭载谁？