客户投诉处理标准作业规程.doc

物业管理服务/投诉标准作业规程

1.0目的

规范日常物业管理服务、意见建议、投诉处理工作，确保业主的各类物业管理服务和投诉建议能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于日常服务管理，意见建议，业主针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.0职责

3.1接待人员（内勤下同）负责接听电话、接待现场业主意见及投诉工作

3.2接待人员负责每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3接待人员负责业主回访及意见反馈工作。

3.4 物业部经理负责协调处理重要投诉，总经理负责协调处理重大质量问题或投诉。

3.5 上门服务人员（维修班组、保洁人员、家政服务人员等下同）负责处理业主物业服务、

投诉及日常维修业务，并及时向物业部内勤反馈投诉处理信息。

4.0 程序要点

4.1上面服务人员应遵守的基本原则

上门服务人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4.3服务流程

4.3.1接待员是物业服务与投诉建议处理第一责任人，在接到业主要求服务或投诉处理任务后，根据项目的不同选择相应的程序。

4.3.2服务人员在接到派工单后，按照单据提供的时限严格按照操作流程完成工作，并将处理结果汇总到接待员处。

4.3.3 接待员根据派工单处理情况，在24小时内做好回访工作。

4.4投诉界定

4.4.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a\公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；

b\由于公司责任给客户造成中大经济损失的；

c\有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.4.2 重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.5业主接待

4.5.1当接到业主投诉时，接待人员首先代表被公司向客户问好，并立即在《客户意见表》中作

好详细记录。（见附表）

a\接待客户时应注意：

——业主亲自上门接待员请业主到沙发入座，耐心倾听客户服务项目或投诉，并如实记录；

——接听业主电话的要注意礼貌用语，并详细记录业主要求并承诺在规定时限内上门服务。

4.5.2投诉的处理承诺：

a\重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

b\重要投诉，接待后1小时内转呈物业部经理进行处置程序；

4.6接待员根据项目内容10分钟内将《客户意见表》反馈到服务部门，领表人在《客户意见处

置记录表》签收记录。重大投诉经物业部经理当天转呈公司总经理。

4.7服务人员内部工作程序

4.7.1服务人员按要求将内容处理完毕，并按《客户意见表》对服务过程作好记录并请业主在上

面签字。在服务完毕的当天将《客户意见表》交至接待员处。接待员在24小时内做好回访记录。

4.7.2公司总经理、物业部经理在接到重大投诉和重要投诉后应在12小时内协调解决客户投诉。

4.8物业部定期安排相关人员对业主进行回访。接待员在每月30日前对物业服务项目及投诉事

件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部经理和公司总经理。当月《客户意见表》汇总后整理归档长期保存。

4.9物业服务项目和投诉的处理时效

4.9.1一般服务项目在4小时内处理完毕，重要服务项目在8小时内完毕。

4.9.2重要投诉一般在3日内处置完毕。

4.9.3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

5.0 服务人员服务标准

5.1接待人员服务标准（见附表）

5.2上门服务人员服务标准（见附表）

记录

5.1《客户投诉意见表》

5.2《投诉处理记录表》

客户意见表

服务/投诉处理记录表