驻店管理制度

驻店管理人员个人规范与制度

总则管理思想

为了强化公司内部管理，提高管理水平与质量，建立自我约束、自我激励、自我职业生涯发展规划与自我调节的管理机制，请遵守以下的基本原则：

第一条标准性原则：

以客人的需求和活动常规为主要诉求，以接待服务为对象，用标准化原理和方法，将管理过程中反复出现的常规性事物做出统一的界定，而非人为的模式，更加促进高效率、有次序的营运。

第二条系统性原则：

管理机制为一整个系统，涵盖经营管理的各个要素，必须坚持统一指挥、垂直领导、逐级负责、层次管理的体制，注重各职务之间的衔接与配合、分工与协作，使得营运整体品质优质化，确实实现既定目标。

第三条操作性原则：

针对市场拟定对应决策，明确各岗位的职责、各岗位的工作流程、各岗位的工作质量标准，规范的作业流程、检查流程、考核制度、管理制度，让管理做到程序化、标准化和规范化。

一、岗位职责：

1、按时上班，不得迟到，早退，脱岗。上班必须仪表端正，着装整洁。

2、接受公司总部的督导，直接对总部总经理负责，认真贯彻执行公司的各项规章制度和总经理下达的工作指令，全面主抓托管店面的一切工作；

3、做好下属员工的思想、纪律教育工作，对他们进行经营性业务培训和指导，建立起一支素质较高的服务队伍。

4、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，根据场所的旺、淡季节和时间合理安排人员上班，做到满负荷运作。

5、搞好经营促销工作，对营业场所、设备的布置、改进，提出高决策建议，更好地吸引顾客，扩大经营。

6、管理好场所的营业设施和财物，减少物品的耗损，努力在提高营业额的同时降低营业成本，为场所创造更好的效益。

7、根据公司的规章制度和各设施、设备等具体情况，提出部门管理制度和领班的具体工作任务、管理职责、工作标准，并监督实施，保证部门各项管理工作的协调发展与运转；

8、分析了解客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，并及时以书面形式上报总部；

9、熟悉各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查设施与各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量；

10、审核监督营业部物品的领用、管理工作，每月盘存，统计物品易耗品的管理工作，以便控制成本，提高经济效益；

11、做好领班及下属员工的工作考核工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性，随时巡视检查，保证营业部管理和服务工作协调发展；

12、制定人员编制，安排员工培训，根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率；

13、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施；

14、对在场所举行的重大活动，必须亲自负责服务，以保证服务的较高水准。

15、每日负责主持各自部门正常工作，营业期间坚守岗位。不得做窜岗、打电话、闲聊等其它违纪事情，做到“以身作则、身先士卒”。

16、服从上级安排及指示，不得以私人关系违背上级命令的执行。

17、熟悉区域内的环境、设施、设备的具体情况，熟练掌握公司的流水操作程序，做到“胸有成竹、运用自如”。

18、不断学习、不断进步、不断提高自身素质及管理操作技能。

19、加强个人纪律，抓好员工思想、纪律队伍，一切以从实物为基准，严格执行“奖罚分明、恩威并施”的管理方针。

20、树立“公司利益第一、集体利益第二、个人利益第三”的思想明确“是公司任命你做管理人员，你的所作所为都必须代表公司利益”的服务观念。

21、负责各自部门员工的出勤记录情史，及工作考评情况。

22、明确公司“分级式”的管理层次，明确自己的职权范围，做到有事及时汇报，但不越级上报。

23、熟记公司的各类管理制度，并掌握好力度负责去执行。

24、团结协作、顾全大局。部门与部门之间不得相互猜疑、指责及不配合，严禁制造员工之间、部门之间的不团结因素。

25、戒骄戒躁，虚心向学，做到敢于批评与自我批评。

26、在管理工作中，注意工作效率及时间效率，以达到“企业形象化管理”为最高管理目标。

二、现场管理重点

1）人员管理

1.服务礼仪的要求.

2.服务流程的作业要求.

3.人员动态掌握.

4.人员工作安排与调度.

5.差勤管理.

6.例行性工作约谈.

7.违反工作流程、规章的惩处建议.

8.优良工作表现者的奖励建议.

2）包厢管理:

1.消费者的动向掌握.

2.消费者反应问题的解决.

3.消费者对服务工作的满意度调查.

4.餐饮点送作业的要求.

5.配合接待做最迅速的包厢使用.

6.包厢资产及包厢状况的掌握.

7.包厢机具设备的清点检查.

8.包厢出清、总清的安排,清洁检查.

9.巡回工作的安排与落实.

3）事务管理:

1.各项政策宣达的执行与要求.

2.人员工作状况的记录.

3.做好与吧台厨房的工作配合.

4.特殊状况的处理与回报.

5.各区域的工作协调.

6.业务工作的执行.

7.开源节流工作的落实.

8.自助餐区的工作配合.

9.交接班事务的落实.

10.工作日志的填写.

4）巡回工作：

1.发现营运问题,解决问题,回报处理结果.

2.视营运状况机动性调整人力,做好各种支援工作.

3.每日例会前的队伍集合点名,服装仪容检查.

4.安全通道,消防设备的检查.

5.随时注意各项水、电、物料的开源节流.

6.完善管理场所内环境清洁工作.

7.硬件设施故障记录及回报处理.

8.注意各工作区域所产生的问题整理汇报.

9.点餐促销工作的落实要求.

10.结帐作业的要求落实.

5）状况处理:

1.消费纠纷时的处理.

2.突发事件的通报及状况掌握.

3.调度保安支援,控制现场秩序.