如何与患者进行有效沟通PPT幻灯片课件
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如何与患者进行有 效沟通
1
内容
• 定义 • 沟通技巧 • 如何与ICU患者进行沟通
2
沟通的定义
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另 一个人的过程，有效的沟通应是接受者所受到的信息与 发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能互相 影响，并且双方还能建立起一定关系。
3
有效沟通的原则
16
要考虑对方的自尊心
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己 的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意 批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？” ……这 些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
17
ICU患者大多数为危重病人,需要进行基础生命体征监测,通 过抗感染、营养支持和器官功能支持治疗有康复希望的病人。 ICU患者由于基础疾病严重、机械通气、医护人员工作繁重 和ICU不自由的特殊环境等因素,存在大量的护患沟通障碍的 现象。因此,在ICU及时有效的跟患者进行沟通,既可以满足 患者的生理、心理、社会等方面的需要促进患者的康复,又 有利于防止医疗纠纷的发生。
注意
外在形象
面带微笑
语言文明
7
不美观的站姿
8
－－－保证信息准确无误－－－
倾听技巧wk.baidu.com
倾听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让倾听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
9
Ladder 聆听阶梯
Look
看着对方
Ask questions
提问
Don’t interrupt abruptly
不要突然打断
Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题
Emotion
要有感情
Respond
回应、反馈
10 10
对待病人的称谓
按年龄 按职务 对住院病人
基本用语： 请 、您好、谢谢、对 不起、请原谅、不客 气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、 婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟 弟、妹妹； 同辈可直接称呼姓名。
•“我不知道” • “死”
婉言
• “请您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好吗？”
• “死”可以用走了、长眠等代替
13
澄清的技巧
• 当病人或者家属表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事 实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还未能理 解，麻烦您再说一遍。”
14
运用好文明语言
安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的
18
ICU护患沟通的现状
• 护理人力资源缺乏 • 忽视ICU患者的沟通需要 • 缺乏沟通行为 • 欠缺有效沟通技巧
19
ICU护患沟通中存在的问题
• 环境因素 • 语言障碍 • 文化差异 • 情绪障碍
20
ICU护患沟通中存在的问题
环境因素
噪声 各种仪器的报警声，ICU病房存在30余 种声响，噪声强度可达45-80dB，而超过60dB 的声音就会使交感神经兴奋增强、心率加快、 血压升高，产生较强的压力感和焦虑感。
• 非语言沟通 创造良好的ICU环境，减少患者的不 良情绪，书面的沟通，目光的交流，适当的触摸。
22
ICU护患沟通的技巧
创造良好的ICU环境,减轻患者的不良情绪反应
方法 ICU的环境应该整洁安静舒适及时消除各种 噪声，工作人员说话声音尽量减小，光线柔和， 不要太刺眼。避免患者看到其他危重患者的抢救 现场，当有抢救时屏风遮挡，必要时用药物镇静。
平
尊
保
灵
等
重
密
活
原
原
原
原
则
则
则
则
4
• 语言沟通
护患沟通技巧
• 交谈 • 倾听 • 安慰 • 鼓励 • 沉默
• 非语言沟通
• 副语言性沟通
• 面部表情
• 目光接触
• 身体活动及姿势
• 接触
• 空间距离
• 仪容仪表
5
有效沟通的技巧
6
Click To Edit Title Style
仪表端庄
服饰整洁
光线 是影响ICU患者情绪的另一重要因素，是 导致患者不同程度睡眠丧失的因素之一，从而 使患者产生情感上的忧郁和焦虑。
21
与ICU患者的沟通的分类
• 语言沟通 尊重患者是沟通的基础 尽可能为患者 提供足够多的信息，多使用安慰性，鼓励性的语 言，语言表达时要注意语调语速，针对患者的年 龄性格职业选择不同的谈话方式和内容。
说 触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，
假设病人是能够听到的
25
心情抑郁\哀伤病人的沟通
耐心倾听病人的诉 说
尊重病人的隐 私
可适当延长家属的 陪伴时间
不要把病人的愤怒看成 是个人攻击，争取正确
关心理解
26
人工气道患者的沟通
耐心询问 触摸
记号板 图表
27
规范化手势语
手势
• 伸大拇指 • 伸小指 • 伸食指 • 握空心拳（杯状） • 握实心拳（锤状） • 用手拍床 • 握笔写字状
信心。
问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互
信赖、信任。
尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，
增强交流效果。
15
道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一 旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声 “对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表 达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得 尊敬的事，应当堂堂正正。
千万不要直呼床号! 11
注意事项
• 慎重使用术语 • 尽量不用方言 • 多用积极语言 • 避免权威用语 • 防止语言过渡 • 运用“复述”
STOP！
但…… 你…… 你不得不…… 你应该…… 你得…… 你必须……
12
禁忌与婉言
在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。
禁忌
23
入院时的沟通
• 注意自我形象，整理患者床单位周围环境，调整仪器声 音与光线
• 面带微笑，语速中等，进行自我介绍 • 用礼貌用语，按辈分称呼患者或家属 • 对ICU的好处进行强调，介绍我们的工作，给患者与家
属信心 • 清醒患者可询问家属患者是一个怎么样性格的人
24
意识不清患者的沟通
尽可能保持安静的环境 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他
代表意义
大便 小便 有痰 口渴 疼痛 想交流 想写字
28
与哭泣患者的沟通
让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻 静的地方待一会(除非他愿意独自待着) 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和 一杯温饮料（非语言沟通） 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出 流泪的原因
1
内容
• 定义 • 沟通技巧 • 如何与ICU患者进行沟通
2
沟通的定义
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另 一个人的过程，有效的沟通应是接受者所受到的信息与 发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能互相 影响，并且双方还能建立起一定关系。
3
有效沟通的原则
16
要考虑对方的自尊心
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己 的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意 批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？” ……这 些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
17
ICU患者大多数为危重病人,需要进行基础生命体征监测,通 过抗感染、营养支持和器官功能支持治疗有康复希望的病人。 ICU患者由于基础疾病严重、机械通气、医护人员工作繁重 和ICU不自由的特殊环境等因素,存在大量的护患沟通障碍的 现象。因此,在ICU及时有效的跟患者进行沟通,既可以满足 患者的生理、心理、社会等方面的需要促进患者的康复,又 有利于防止医疗纠纷的发生。
注意
外在形象
面带微笑
语言文明
7
不美观的站姿
8
－－－保证信息准确无误－－－
倾听技巧wk.baidu.com
倾听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗？
让倾听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
9
Ladder 聆听阶梯
Look
看着对方
Ask questions
提问
Don’t interrupt abruptly
不要突然打断
Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题
Emotion
要有感情
Respond
回应、反馈
10 10
对待病人的称谓
按年龄 按职务 对住院病人
基本用语： 请 、您好、谢谢、对 不起、请原谅、不客 气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、 婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟 弟、妹妹； 同辈可直接称呼姓名。
•“我不知道” • “死”
婉言
• “请您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好吗？”
• “死”可以用走了、长眠等代替
13
澄清的技巧
• 当病人或者家属表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事 实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还未能理 解，麻烦您再说一遍。”
14
运用好文明语言
安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的
18
ICU护患沟通的现状
• 护理人力资源缺乏 • 忽视ICU患者的沟通需要 • 缺乏沟通行为 • 欠缺有效沟通技巧
19
ICU护患沟通中存在的问题
• 环境因素 • 语言障碍 • 文化差异 • 情绪障碍
20
ICU护患沟通中存在的问题
环境因素
噪声 各种仪器的报警声，ICU病房存在30余 种声响，噪声强度可达45-80dB，而超过60dB 的声音就会使交感神经兴奋增强、心率加快、 血压升高，产生较强的压力感和焦虑感。
• 非语言沟通 创造良好的ICU环境，减少患者的不 良情绪，书面的沟通，目光的交流，适当的触摸。
22
ICU护患沟通的技巧
创造良好的ICU环境,减轻患者的不良情绪反应
方法 ICU的环境应该整洁安静舒适及时消除各种 噪声，工作人员说话声音尽量减小，光线柔和， 不要太刺眼。避免患者看到其他危重患者的抢救 现场，当有抢救时屏风遮挡，必要时用药物镇静。
平
尊
保
灵
等
重
密
活
原
原
原
原
则
则
则
则
4
• 语言沟通
护患沟通技巧
• 交谈 • 倾听 • 安慰 • 鼓励 • 沉默
• 非语言沟通
• 副语言性沟通
• 面部表情
• 目光接触
• 身体活动及姿势
• 接触
• 空间距离
• 仪容仪表
5
有效沟通的技巧
6
Click To Edit Title Style
仪表端庄
服饰整洁
光线 是影响ICU患者情绪的另一重要因素，是 导致患者不同程度睡眠丧失的因素之一，从而 使患者产生情感上的忧郁和焦虑。
21
与ICU患者的沟通的分类
• 语言沟通 尊重患者是沟通的基础 尽可能为患者 提供足够多的信息，多使用安慰性，鼓励性的语 言，语言表达时要注意语调语速，针对患者的年 龄性格职业选择不同的谈话方式和内容。
说 触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，
假设病人是能够听到的
25
心情抑郁\哀伤病人的沟通
耐心倾听病人的诉 说
尊重病人的隐 私
可适当延长家属的 陪伴时间
不要把病人的愤怒看成 是个人攻击，争取正确
关心理解
26
人工气道患者的沟通
耐心询问 触摸
记号板 图表
27
规范化手势语
手势
• 伸大拇指 • 伸小指 • 伸食指 • 握空心拳（杯状） • 握实心拳（锤状） • 用手拍床 • 握笔写字状
信心。
问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互
信赖、信任。
尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，
增强交流效果。
15
道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一 旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声 “对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表 达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得 尊敬的事，应当堂堂正正。
千万不要直呼床号! 11
注意事项
• 慎重使用术语 • 尽量不用方言 • 多用积极语言 • 避免权威用语 • 防止语言过渡 • 运用“复述”
STOP！
但…… 你…… 你不得不…… 你应该…… 你得…… 你必须……
12
禁忌与婉言
在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。
禁忌
23
入院时的沟通
• 注意自我形象，整理患者床单位周围环境，调整仪器声 音与光线
• 面带微笑，语速中等，进行自我介绍 • 用礼貌用语，按辈分称呼患者或家属 • 对ICU的好处进行强调，介绍我们的工作，给患者与家
属信心 • 清醒患者可询问家属患者是一个怎么样性格的人
24
意识不清患者的沟通
尽可能保持安静的环境 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他
代表意义
大便 小便 有痰 口渴 疼痛 想交流 想写字
28
与哭泣患者的沟通
让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻 静的地方待一会(除非他愿意独自待着) 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和 一杯温饮料（非语言沟通） 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出 流泪的原因