提升酒店核心竞争力2

如何提升酒店核心竞争力

酒店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替换的价值、产品、服务和文化享受。酒店的核心竞争力的强弱决定着酒店的生存与发展，而这种竞争力强弱的终极判定者是酒店的消费者，即客人。消费者对酒店产品具有终极的裁决权。核心竞争力的形成、培育与提升不是一蹴而就的，它是一个逐渐累积的过程，酒店在运作过程中形成的文化理念、经营战略、服务宗旨与管理模式共同铸就了酒店的品牌，也共同铸就了酒店优于别人、胜于别人的核心竞争实力，因此，如何运用酒店现有资源，打造品牌，形成核心竞争力，就成了酒店参与市场竞争的关键。

一、品质保证

酒店服务质量的提升是一个永恒的话题，而品质更能反映酒店服务的精髓——品位与质量的完美融合。二年来，酒店各部门的服务规范、服务流程得到了较好的完善，员工的服务意识、服务水准有了较大程度的提高，亲情化服务、个性化服务内涵得到了一定程度的充实，这无疑对促进酒店服务工作的规范化打下了良好的基础，但就目前酒店整体服务水平而言，距离优质的标准仍有较大差距, 服务的差错率与遗漏率仍较高，服务仍然欠规范，这种状况将成为影响酒店服务质量的“短木板”。

如何提升服务质量,保证服务的品质,应从三方面着手:

1）规范服务是基础。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，

只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。如一位宾客从预订直至结账之前一切均满意，但在总台结账时由于我们收银员的一时疏忽而把账单计算错误，当客人发现时就会对我们的服务感到不满意，从而未能给宾客留下一个完整的美好印象，也使客人对酒店的品质打了折扣。因此酒店的标准化服务是提升酒店品质的基础。

2）精细管理是根本。宾客对酒店的评价是一个完整的整体评价，那么如何有效地控制这个整体中的关键品质点，来提高酒店品质就显得尤为重要。如酒店的大堂、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些点中加以体现的。因此我们在管理中应不断地去总结这些重要的品质点来进行精细管理，这样酒店的品质就会不断提升。

3）锦上添花有品质。规范化的服务可以通过培训获得，个性化的服务、定制化的服务却没有成文的统一模式，个性化服务靠培训是无法升华的，它靠的是我们自身修养＋用心发现＋热爱酒店＋热爱自己的职业＋热爱无论贵贱的每个客人，方能引起共鸣，因而，要做到这样的服务，唯有一条，那就是要用“心”，要有耐心、要有热心、要有爱心，更要有责任心，把顾客利益置于首位，于细微处观察客人的需求，预见性地满足客人的需求，让顾客有一个惊喜。特色服务是标准化服务的升华，是精细化管理的效果。宾客在规范服务之外获得意外惊喜和超值享受，这将给饭店带来难以估量的效益。

（二）价格策略

酒店产品价格的制定是否合理，将会对产品的销售、利润及产品形象产生很大的影响。经济学家认为：人是讲究经济效益的动物，人们无论要作什么样的购买，都会首先对产品的价格作仔细的、系统的评估和计算。价格是影响消费者购买决策的主要因素。因此，应用价格这个因素努力选择酒店的市场，取舍经营目标中的客源，并采取灵活多变的价格政策，吸引目标市场中的客户。

三、聚焦产品特色

酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。特色经营体现酒店的价值、效益、文化和竞争力，因此，可以说酒店的经营特色是酒店的“专利”，是酒店竞争力的体现。

一）酒店是如何创造经营特色

1、酒店的环境和设施特色；

2、酒店的产品和服务特色；

3、酒店的餐厅和饮食特色；

二）创造酒店经营特色，常常采用以下方法：

1、挖掘法。从历史和现实中去寻找改良的方法。

2、借鉴法。借鉴法是借鉴他人之长进行创造的重要手法。

3、联想法。联想法是从一事物联想到另一事物。

4、创新法。是以原有做法为基础进行改革、组合、创造。

三）拓大酒店特色影响

一家酒店，仅仅创造出经营特色还不够，还要让消费者认知特色、传播特色，扩大知名度。扩大酒店特色的影响，主要方法是：一是向消费者宣传；二是消费者认知后相互传播；三是利用新闻媒介宣传。利用宣传媒介是最有效的手段。

高虹

2011年4月12日