沟通能力的提升培训教材(PPT 54页)

作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听
先哲
名言
少说。
------苏格拉底
倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。 • 要向对方作出相应的反应。 • 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 • 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。
使用； 沟通的目的是为了解决问题，不是解
答问题。
您学到了什么？ 您学会了什么？
实务篇
与上级的沟通 与下级的沟通 同事间的沟通 与客户的沟通
外向
理性
猫和狗的沟通故事
• 4.2 沟通时间选择技巧
解决好以下几方面的问题： 何时沟通 沟通过程的时间长与短 沟通应对速度等
• 4.3 沟通内容选择技巧
无所适从
信 息 爆 炸
解决好以下几方面的问题：
急事和重要事之间的安排
主次之间的安排
远近之间的安排
正面与侧面的选择
沟通内容表达形式的选择等
案例：盲人的沟通
“我是盲人，请帮帮我”。
“多么美丽的一天啊，但是 我没办法看见。”
• 4.4 沟通方式选择技巧
解决好以下几方面的问题： 有哪些常用的沟通方式 各种沟通方式的特点 影响沟通方式选择的因 素等
讨论：请列举常用的沟通方式有哪 些
请问：结合学习内容，我为什么采 用讨论这种方式来解决这个问题？
沟通的方式
三、影响有效沟通的因素
无效沟通
故事：两个小孩分橙子
现实中我们可能面临的困惑
为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的理解完全不同？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？
一个背靠背的沟通游戏
三人一组
分享体会
沟通的漏斗
Magazine 杂志
Book 书籍
Notice 通知
Correspondence 信 函
Memo 备忘录
Logbook 志
工作日
Message 留言
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讨论：影响沟通方式选择的因素有 哪些？
沟通的内容 沟通的速度 沟通的覆盖面 沟通的对象（上、中、下） 沟通的成本 沟通的保密性等
4.5 有效沟通中的倾听艺术
Verbal Visual Written
口头 视觉 书面
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Verbal Channel 口头沟通渠道
Conversation 交谈 Discussion 讨论 Briefing 例会 Meeting 会议 Broadcasting 广播 Interview 面试 Phone Call 电话 Recording 录音
沟通的基本 要求（主动）
二、有效沟通的基本原则（1） 尊重
坐请坐请上坐 茶上茶上好茶
二、有效沟通的基本原则（2） 清晰
二、有效沟通的基本原则（3） 及时
二、有效沟通的基本原则（4） 策略
二、有效沟通的基本原则（5） 确认
二、有效沟通的基本原则（6）双赢
有效人际沟通的五条原则
• 仁——以诚待人 • 义——尊重所有职位的人 • 礼——保持一定的安全距离 • 智——谦虚好学 • 信——谋求共同的利益
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Visual Channel 视觉沟通渠道
Exhibition 展览
Photograph 照片
Chart 图表
Body Language 肢体语 言
Play 表演
Dance 舞蹈
Film 电影
TV 电视
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Written Channel 书面沟通渠道
Newspaper 报纸
感性
内向
平稳型 听故事的人
完善型 分析故事的人
活跃型 讲故事的人
能力型 产生故事的人
外向
理性
性格分析案例
《西游记》四师徒： 唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚
讨论：你来说说他们各自属于那类性格 的人？
《西游记》四师徒性格
感性
内向
平稳型 听故事的人
完善型 分析故事的人
活跃型 讲故事的人
能力型 产生故事的人
确认沟通结果等
案例：接待员如何咨询顾客的姓名
接待员：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu（柳）树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。
我们一起来学以致用下
找出一个问题
如何沟通解决
沟通技巧总结
沟通技巧的选择具有很强的艺术性； 沟通技巧的选择是一组合拳，需融合
沟通对象选择技巧 沟通时间选择技巧 沟通内容选择技巧 沟通方式选择技巧 沟通环境营造技巧 沟通结果反馈技巧
• 4.1沟通对象选择技巧
解决好以下几方面的问题： 选择正确的沟通对象 （谁、先与后等） 明白对方需要什么 对象的性格与特征等
客户有什么样的需求？
• 受欢迎的需求
• 被称赞的需求
• 及时服务的需求 • 被识别或记住的需
沟通能力的提升培 训教材(PPT 54页)
培训内容
理论篇 实务篇
何为沟通 有效沟通的原则 影响有效沟通的因素 有效沟通的技巧
与上级的沟通 与下级的沟通 同事间的沟通 与客户的沟通
谈谈您对沟通的理解
对于您来说
导言：沟通的特点
• 沟通行为具有一定的原则性 • 沟通行为具有一定的艺术性 • 沟通结果代表者大部分活动的结果 • 沟通时间占据了个人大部分工作时间 • 沟通效率决定了组织活动效率（开会）
倾听总结：沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
• 4.6 沟通环境营造技巧
天时、地利、人和
朋友们，讲到这里，你是否明 白酒店餐饮服务的核心是什么？ 是否会因个人的工作随意性而 去破坏顾客的沟通环境呢？
• 4.7 沟通结果反馈技巧
做好沟通信息反馈工作， 有助于：
建立通畅的沟通渠道；
化解矛盾，降低问题处 理成本；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 感觉舒适的需求
求
• 被理解的需求
• 受尊重的需求
• 被帮助的需求
• 被信任的需求
• 受重视的需求
• 安全及隐私的需求
• 4.1沟通对象选择技巧
解决好以下几方面的问题： 选择正确的沟通对象 （谁、先与后等） 明白对方需要什么 对象的性格与特征等
平稳型 内向
完善型
感性 理性
活跃型 外向
能力型
从聚会看性格
一、何为沟通
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指 外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等 等表达给对方。
沟通本质—— “沟”是手段， ”通”是目的。
沟通目的——
交流思想，表达意 念，寻求共识， 解决问题
沟通就是会讲话？
沟通的基本 原理（关心）
沟通的基本 问题（心态）
沟通的三要素
你心里想到的（100%）
沟
你嘴上说的（80%）
通 的
别人听到的（60%）
漏 斗
别人听懂的（40%）
别人行动的（20%）
沟通的过程
人际沟通的过程
反馈
思想
编码
发送者
信息 传递
接收
译码 接受者
理解
噪音
影响有效沟通的因素
信息发送者
信息传递渠道
影响沟通的因素
信息接受者
噪声与反馈 其他环境因素
四、实现有效沟通的技巧
两类人的表达行为
• 灌输型：习惯于喜欢告 诉别人什么是对的，什 么是错的。
• 接受型：习惯于告诉别 人你哪里对了，哪里错 了。
案例2：失败的沟通
• 森林里两只刺猬非常相爱，它们决定相互 依偎，恩恩爱爱地共度一生，可让人费解 的是，每次只要它们一靠近，彼此身上的 刺就会扎伤对方……
• 一个家庭的她，恍然大悟：她和丈夫就像 这两只刺猬，没有给对方留下一点属于自 己的空间，反而在不经意间伤害了对方。