客服部职能分布

合集下载

客服部门职责说明书

三、部门KPI考核
3、业务处理及时性
3、业务处理正确率
4、客户满意度/客户投诉
5、客户投诉处理及时率
7、客户订单数据及时准备率
8、产品推广销售额
9、客户订单处理及时率
制表/日期：
审核/日期：
批准/日期：
部门职责说明书
部门名称
客户服务部
部门编号
上级机构
市场服务中心
一、部门职责
1、职责概要：客户咨询、订单、投诉等业务受理及处理；客户关系维护；产品销售及推广
2、主要职责：
1．负责接受客户的各项业务咨询，解答客户的对公司、产品相关信息疑问
2．负责客户对产品、服务、配送等建议信息的收集、整理、汇总及反馈。
3．负责客户对质量、服务、配送等相关投诉的接受，跟踪处理。
4．负责公司新产品的宣传推广及销售，保证销售目标的实现
5．负责组织实施客户满意度调查及客户关系的维护
6．负责客户需求产品订单受理、登记、收款、发货等后期相关工作跟踪
7．负责的客户社保办理，购买。
9．负责公司大型活动的客户接待及后勤协助工作
10．负责来访客户的接待、公司及产品知识的介绍
二、部门岗位结构设置

客户服务团队组织结构及职责分配

客户服务团队组织结构及职责分配本文档旨在介绍我们客户服务团队的组织结构和成员的职责分配。

我们的客户服务团队致力于为客户提供优质的服务，解答他们的问题并处理投诉。

以下是我们的组织结构和各成员的职责说明。

组织结构我们的客户服务团队分为以下几个层级：1. 客户服务经理：负责整个客户服务团队的管理和协调工作。

客户服务经理是客户服务团队的领导者，负责制定策略和目标，并监督团队成员的工作。

客户服务经理：负责整个客户服务团队的管理和协调工作。

客户服务经理是客户服务团队的领导者，负责制定策略和目标，并监督团队成员的工作。

2. 客户服务主管：负责具体的运营和管理工作。

客户服务主管负责分配工作任务给团队成员，并监督他们的工作进度。

他们也负责解决复杂的客户问题和协调与其他部门的沟通。

客户服务主管：负责具体的运营和管理工作。

客户服务主管负责分配工作任务给团队成员，并监督他们的工作进度。

他们也负责解决复杂的客户问题和协调与其他部门的沟通。

3. 客户服务代表：是客户服务团队的核心成员。

他们负责与客户进行日常沟通，解答客户的问题，并记录客户反馈和投诉。

客户服务代表需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。

客户服务代表：是客户服务团队的核心成员。

他们负责与客户进行日常沟通，解答客户的问题，并记录客户反馈和投诉。

客户服务代表需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。

职责分配每个成员在客户服务团队中都有明确的职责分配，以确保团队的工作高效和有序。

- 客户服务经理：客户服务经理：- 制定客户服务策略和工作目标。

- 监督团队成员的工作表现。

- 分配工作任务，并确保团队的工作进度符合预期。

- 协调与其他部门的沟通，解决复杂的客户问题。

- 定期对客户服务团队进行绩效评估和培训。

- 客户服务主管：客户服务主管：- 分配工作任务给客户服务代表。

- 监督团队成员的工作进度。

- 协助解决客户的问题和投诉。

- 提供培训和指导，提升团队成员的工作能力。

- 向客户服务经理报告团队的工作情况和绩效。

客服部各岗位职责

客服部各岗位职责客服部是公司服务型部门之一，主要负责客户服务、售后服务、投诉处理和售前咨询等工作。

客服部团队由不同职位的员工组成，每个岗位都有不同的职责和工作内容，下面我们就来详细了解一下各个岗位的职责。

一、客户服务专员客户服务专员是客服部中最常见的岗位之一，主要负责客户服务工作。

客户服务专员主要职责如下：1. 负责处理客户咨询、建议和投诉，并进行记录、分类和分析。

2. 定时联系客户，掌握客户的满意度和需求，并提供相应的解决方案和服务。

3. 对重点客户建立档案，做好客户关系管理，提高客户满意度。

4. 维护客户信息系统，及时更新客户信息和服务记录。

5. 协助其他部门解决与客户相关的问题，保证客户问题得到及时处理和解决。

二、售后服务专员售后服务专员是客服部的重要职位之一，主要负责售后服务和维修工作。

售后服务专员主要职责如下：1. 接受用户电话或网络投诉，为用户提供产品和服务咨询。

2. 维修服务，处理售后维修的事宜，包括配件更换、设备保养等。

3. 定期拜访客户，了解客户使用情况和满意度，并及时处理问题和反馈。

4. 协调财务、销售等部门，进行相关售后服务工作的安排协调。

5. 收集用户反馈意见，做好售后服务调研，并提供改进的建议和解决方案。

三、售前咨询专员售前咨询专员是客服部的重要职位之一，主要负责售前咨询和销售支持。

售前咨询专员主要职责如下：1. 接受客户的咨询，解答有关产品的问题。

2. 协助销售人员进行客户潜在需求分析，并提供市场竞争情况的反馈。

3. 建立客户信息档案，并保存相关记录和信息。

4. 跟进销售业绩并提供分析报告，以便于销售人员进行更准确的产品宣传和推销。

5. 协调其他部门的工作，确保售前工作的流畅进行。

四、投诉处理专员投诉处理专员是客服部的专业岗位之一，主要负责公司客户投诉相关的处理工作。

投诉处理专员主要职责如下：1. 接收和处理客户投诉，并跟进处理结果。

2. 分析和总结客户投诉的情况和原因，及时采取措施解决问题。

公司客服部岗位设置、职务说明

分公司客服‎部岗位设置‎图
部门职责：
1、负责有关工‎程、服务质量信‎息的收集、整理、转达、督办、
反馈及归档‎工作；
2、研究分析公‎司在设计质‎量、工程质量和‎服务质量存‎在的
问题，提出改进意‎见；
3、负责协调、处理各类投‎诉，对相关责任‎人提出处罚‎意见；
4、负责做好与‎其他部门之‎间的工作协‎调；
5、做好各类投‎诉案例的分‎析，建立重要投‎诉档案；
6、负责对本公‎司其他部门‎客户服务工‎作质量的监‎督、指导；
7、负责整理客‎户资源信息‎，配合有关职‎能部门做好‎客户资源的
‎二次开发、利用工作；
8、负责每月向‎集团客服部‎上报完工客‎户报表；
9、完成上级交‎办的其他临‎时性的任务‎；
职位说明书
职位说明书。

客服部架构与职责

客服部架构与职责1.部门岗位架构与编制1.1.部门编制：计划编制人数：10人，实际在岗人数：9人。

1.2.岗位配置：1名客服部经理，9名客服专员。

2.部门职责2.1.审核入驻门店；2.2.审核开通小程序门店；2.3.电话热线接待，IM线上咨询问题处理；2.4.各种问题登记及反馈；2.5.常规电话推广/回访任务；2.6.定期处理与系统有关的收入汇总、核对、汇报、平台余额实时监督、申请充值、门店提现等财务相关事宜；2.7.不定期检查、维护门店基本资料齐全、准确；2.8.临时工作安排。

3.岗位职责3.1.客服部经理岗位职责：（1）客服团队的管理，包括但不限于排班、任务分配等；（2）客服团队的培训，针对公司产品、业务的更新迭代对客服进行培训；（3）客服团队的工作质量监控，并制定有效方案对相关工作质量进行提升；（4）主导或配合运营项目工作的有序开展；（5）负责每月缴费开通系统收入汇总、核对、汇报，小程序支付功能账户与短信平台余额实时监督与申请充值等财务事宜；（6）定期处理门店提现事宜；（7）公司行政通知、安排得上传下达；（8）完成上级安排的其他工作。

任职资格：（1）本科及以上学历，专业不限（特别优秀者可放宽条件）；（2）5年以上互联网电商平台客服团队管理工作经验，曾经带过4人以上团队；（3）有优秀的领导能力、突出的沟通协调能力、团队协作能力，服务意识和责任心强；（4）有明确目标，自我燃烧能力强，学习能力强，有管理多任务的工作经验，抗压能力强；（5）能够熟练运用各种办公软件，擅长数据处理分析。

3.2.客服专员岗位职责：（1）熟练公司产品操作流程，通过客服在线系统、微信等工具接待用户，对用户提出的问题提供解决方案；（2）熟悉公司各类政策，审核门店、业务员提交的入驻平台和开通管理系统的申请；（3）根据计划对用户进行电话回访并对回访记录进行登记；（4）配合各项活动的开展，例如活动告知等；（5）完成上级安排的其他工作。

客服部职能

客服部职能一：对内职能客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。

1.客户服务部队内负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。

2.客户服务部对内负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。

3.客户服务部对内负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。

4.客户服务部对内负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。

5.客户服务部对内负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。

6.客户服务部对内负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析，整理和学习。

7.客户服务部对内负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障。

8.客户服务部对内负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。

并提出合理的解决方案供领导参考二：对外职能在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。

企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。

1.客户服务部对外负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。

2.客户服务部对外负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状态调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。

3.客户服务部对外负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象。

4.客户服务部对外负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议。

客服部岗位设置及工作职责修(新改)

客服部岗位设置及工作职责一、客服部职责描述1、部门建制部门架构图职位设置编制：14名●客服部经理：1名●客服部主管：3名●客服部总台：2名●客服部广播员：2名●客服部会员卡：2名●客服部巡场：4名2、部门职责●做好服务接待及顾客投诉。

●监督管理卖场的商品质量、定量、包装抽查。

●对员工健康证的抽查及仪容仪表、卖场纪律、卫生、购物环境的监管。

●与各部门的各项工作协调。

●与职能部门的沟通，包括（网络投诉）。

二、客服部岗位职责(一)客服部经理工作职责：1、根据财务部下达的本部门年度预算，制订本部门的年度工作计划，月度预算及月度工作计划。

2、接收、处理直接下级呈报的合理化建议。

3、组织作好本部门文件、资料、记录的保管与定期归档工作，以及本部门的保密工作。

4、每周主持本部门工作例会。

5、做好直接下级的思想工作，在必要的情况下向直接下级授权。

6、处理在本部门管辖范围内发生的紧急事件。

7、编制本部门需用的程序文件草案，并按规定承包、备案。

8、根据工作情况的变化，及时对程序文件提出修改或废止的需求。

9、对与其它部门之间产生的工作争议，一个工作日内提出界定需求。

10、接受直属上级和有关部门的监督、检查，并提供真实信息。

11、负责、设计本部门职能工作范围内的检查路线、检查点、必查点和预警指标，并检查和考核。

12、指导、检查所属下级的各项工作，随时掌握直接下级的工作情况。

13、根据本部门工作安排，按照程序提出申请招聘，参与制定下级的面试及入职考核。

14、负责直接下级岗位人员任用的提名，隔级下级岗位人员任用的批准。

15、制订直接下级的岗位职责，根据岗位职责在本部门开展述职工作。

16、定期对直接下级进行绩效考评。

17、制订本部门年度培训计划，并呈报人力资源部。

18、执行人力资源部下发的月度培训计划，保证培训工作的实施。

19、配合人力资源部，对本部门员工的培训效果进行考核。

20、负责编写本部门主管业务的培训教材，设计本部门竞赛方案，经批准后实施。

客服部岗位设置及各岗位职责

客服部岗位设置及各岗位职责客服部岗位设置：一、客服部经理二、客户信息管理专员三、客户投诉管理专员四、400（800）客服专员职责五、客户关系服务专员六、客户接待员客服部各岗位职责：客户服务部门职责一、目的：明确营销中心客户服务部部门职责。

二、适用范围：本制度适用于营销中心客户服务部。

三、责任者：客户服务部。

四、部门职责：（一）客户服务及其管理：1、服务与市场的对接以及客户关系维护：①、客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

②、与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。

③、协同其他部门制定店铺、经销商和消费者的各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。

④、特定客户群体服务硬件更新方案的制定，满足客户发展的需求，并实施对投放市场服务设施的管理。

2、客户信息以及内部行政管理：①、对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。

②、对客服档案的整理和管理。

③、与管理中心部分工作的对接和营销中心日常行政事务的处理，包括办公物资管理，各类培训会议的组织，人员考勤等。

④重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

3、400（800）客服热线：①、400（800）电话的日常管理。

②、答复客户对企业、产品、销售政策的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与关部门工作的对接或转接。

③、产品及市场服务疑难问题的及时回复。

④、通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。

⑤、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。

4、客户投诉及售后服务管理：①、制定客户投诉处理程序和规定。

②、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

③、协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

客服部管理制度

客服部管理制度客服部管理制度1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后效劳及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动筹划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，开展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20某某至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20某某元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20某某元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20某某元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20某某元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。

比方销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。

一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20某某元;2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。

客服部职能

一、客户服务部的职能（一）、职能定位：生产调度、监督中心；售后服务中心；客户关系管理中心。

（二）、主要工作职责1、每年度12月20日前，提交公司下年度客户服务工作计划报告。

2、执行、落实完成公司下达的本年度客户服务工作计划任务。

3、建立和管理各种客户档案、项目跟踪服务档案等信息资料库；4、全面跟踪、监督客户项目合同的履行情况，并提交《项目合同执行情况跟踪分析报告》；5、受理、跟踪处理客户服务请求（咨询、投诉、设备维修/更换、其它）；并提交《设备维修费用汇总清单》、《客户问题分析报告》6、进行客户回访工作，并提交《客户回访工作报告》；7、负责OA产品的技术培训、日常维护等技术服务8、负责客户网站（合同范围内的）的日常维护、定期更新等技术服务。

9、提交《客户服务工作总结报告》（月度、季度、年度、不定期的）；10、协助市场部筹划、组织举办客户联谊活动；11、不断完善工作流程、岗位作业指导书等管理文件。

12、完成公司交办的其它工作。

（三）、主要业务工作图示二、客户服务部的岗位设置（一）、岗位设置一般原则1、按公司服务项目的划分，配备相应的客户服务跟单人员或服务小组。

2、每项业务必须落实到人，每位岗位人员可以负责一项或几项业务。

每位工作人员可以负责一个岗位或几个岗位的工作。

根据公司业务发展状况和客户数量来确定、调整岗位数和岗位设置模式。

3、根据岗位工作的特点来聘用合适的岗位人员，按照人员的特点来安排相完应的工作岗位。

4、客户服务部在岗位设置上按功能可分为三部分：4.1 跟单服务部分：主要负责公司内部生产进度、质量控制；客户服务请求的受理、跟踪；以及客户档案、客户回访、客户活动等客户关系管理工作；4.2 技术服务部分：主要负责客户网站、OA系统的日常维护服务；4.3 技术支持部分：主要负责客户服务部的技术文档的编写工作；协助公司进行客户售前、售后的培训工作。

（二）、岗位设置示意图（三）各岗位人员职责。

客服部门职能及岗位职责

客服部部门职能及岗位职责
一、客服部部门职能
1、接受客户咨询，对客户产品给予安装、调试和维修；
2、负责公司业务的售前、售中、售后工作，包括公司的客户搜集整理工作；
3、受理消费者投诉，解决售后问题；
4、负责公司的客户服务、维护工作，包括公司或业务人员的客户方案整理及执
行工作；
5、做好备品配件的准备工作，及时满足客户的需要。

二、客服主管岗位职责
1、负责客户服务人员及日常工作的调配和管理工作；
2、对客服人员的培训和激励、员工工作业绩和能力的考核；
3、负责制定客户服务标准、业务标准和流程，规范客户服务行为；
4、负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时解决；
5、调整并完善本部门日常工作得时效性和准确性；
6、负责呼叫中心的运营与管理工作。

三、客服人员岗位职责
1、负责销售过程中（售前、售中、售后）服务流程相关工作事项，准确及时的
办理、回复、协调、处理工作；
2、负责售后服务流程的改进与服务质量改善工作；
3、负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；
4、负责做好回访工作，保证服务质量；
5、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
6、负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等。

客服部组织架构图及岗位职责

客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成客服中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。

客服中心组织架构及岗位职责

客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。

二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。

三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。

四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。

在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。

保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。

同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。

客户服务岗位分工及岗位职责

客户服务岗位分工及岗位职责1. 岗位分工客户服务岗位通常可以分为以下几个子岗位：1. 客户服务代表：负责处理客户的咨询和问题，并提供满意的解决方案。

2. 技术支持：为客户提供技术支持，解答技术相关的问题。

3. 售后服务：负责处理客户售后问题，包括维修、退换货等。

4. 客户投诉处理：负责处理客户的投诉，并及时做出回应和解决。

5. 客户关系管理：负责建立和维护与重要客户的良好关系，提供定制化服务。

2. 岗位职责2.1 客户服务代表- 接听客户电话，并提供专业、友好、高效的服务。

- 解答客户的问题和咨询，并提供准确的信息和解决方案。

- 处理客户的投诉和纠纷，并与相关部门协调解决。

- 记录客户问题和投诉，并及时进行跟进和反馈。

2.2 技术支持- 提供技术解答和支持，解决客户的技术问题。

- 协助客户设置和调试产品，并进行故障排除。

- 收集客户反馈和建议，并向相关部门进行反馈。

2.3 售后服务- 处理客户售后问题，包括产品维修、退换货等。

- 协助客户办理售后手续，并提供相关信息和推荐。

2.4 客户投诉处理- 接收客户投诉，并及时做出回应和处理。

- 跟进客户投诉解决过程，并向客户提供解决方案。

- 协调相关部门解决投诉问题，并保证客户满意度。

2.5 客户关系管理- 建立和维护与重要客户的良好关系。

- 主动了解客户需求和意见，并提供更好的服务。

- 提供定制化服务，满足客户特殊需求。

以上是客户服务岗位的分工和职责，每个岗位都有其特定的职责要求，需要团队协作和高效沟通，以提供优质的客户服务。

客服部职能分布

客服部职能分布一楼服务中心负责工作：1.接听电话礼貌接听。

在电话响铃三声后以“您好，羲和广场”应答。

详细了解来电人士的需求，认真记录，然后详细填写《客户接待登记表》。

2.接待咨询求助和现场投诉所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客，都要热情接待，及时进行记录并做好解释。

3.报修受理接到商户、营运部等相关部门、现场或电话报修后，对报修内容进行判断，详细记录《客户接待登记表》并每日汇总在交接本上。

4.礼品包装服务台展示架上的商品陈列需丰满漂亮。

顾客需要礼品包装时可免费提供5物品借用例如：雨伞、医药包、针线包、等认真填写《物品借用登记表》6失物招领管理顾客、员工交来顾客遗失的物品，在《失物招领登记表》做好记录，将物品小心保管，有失主来认领时，认真核对确认失主身份。

7背景音乐管理，常规性广播及突发性广播的监督管理播放积极向上的歌曲。

常规广播，突发性广播的播报，无论什么广播，都使用标准普通话。

8投诉处受理需做到热情接待、微笑服务、主动询问、认真记录，尽自己所能为顾客服务。

9紧急情况处理要有处变不惊的应变力，小心对待10会员办卡理按照会员卡办理要求及流程热情服务，为符合会员办理条件的顾客办理会员卡11自用品盘点每月盘点，认真填写《自用品盘点表》有缺少的物品及时向行政部报，自用品外借要及时记录，有借有还。

12活动期间礼品派发登记如需服务台派发活动礼品，服务台必须在活动开始前清点礼品并填写《礼品接受/派发登记表》，活动结束后盘点入库。

四楼会员中心负责工作：1.储值卡办理按照储值卡办理要求及流程热情服务，详细讲解储值卡的福利和方便做之处，2会员卡办理按照会员卡办理要求及流程热情服务为满足会员办理条件的额顾客办理会员卡3.开取发票热情服务，按照发票开具流程，细心操作每一步4.积分返礼热情服务，细心操作每一步流程。

认真填写《积分返礼登记表》5.礼品包装服务台展示架上的商品陈列需丰满漂亮。

顾客如有需要礼品包装可免费提供6接待咨询求助和现场投诉需做到热情接待、微笑服务、主动询问、认真记录。

客服部工作职责

客服部岗位职责1、物流运输服务客服部职能：2、仓库服务3、技术服务4、客户接待一、储运服务组职责（一）、物流服务组长职责1、根据发货流程安全、及时的做好产品运输、车辆调度。

2、协助编制好季、月的销售计划并及时报送相关部门，并根据用户需求量的变化,及时调整产品销售计划,建立营销台帐。

协助销售做好调退货的处置工作。

3、做好销售后勤服务的内外协调、接待服务、上传下达、信息汇总反馈工作。

4、做好合同订单、日常传真的处理及文件档案管理工作。

5、领导交办的其他工作。

（二）、销售统计员职责1、负责销售计划开票、台帐的登记、业务员外出手续的跟踪核查、各类费用的登记审核。

2、负责销售计划的汇总、下发、分析、监督。

3、负责日、旬、月销售报表的制定、报送。

4、负责销售部宣传材料的收集、整理，配合相关部门及时制作。

5、负责部门卫生打扫、电话接听、传真收发、档案管理等工作。

6、领导交办的其他工作。

二、技质服务组职责（一）、技质服务组组长的职责1、遵纪守法，遵守公司的规章制度，服从领导，保守公司秘密。

2、负责和主持本组工作，贯彻、落实公司质量方针和目标，按要求完成各项质量管理工作和质量指标考核工作，并对公司质量管理制度的制定，修改、执行并监督、检查。

3、负责对外部检验机构的接洽，协助仲裁或监督检验。

4、负责组织工程质量事故的调查分析检查，主持召开质量事故分析会，落实整改情况，上报分析结论和处理意见。

5、负责公司应用新材料、新技术、新设备、新工艺的实施和指导工作。

6、配合销售部完成投标内容规定的全部工作。

7、指导配合化验员做生产检验、原料、包装物检验和产成品检验数据的审核工作,并出具检验报告单。

8、负责产成品质量过程控制管理和产成品出库的质量管理，对不合格的产品及时制止和上报，坚决杜绝不合格品流入市场。

9、负责对外来样品的检验与化验并出具检验报告单。

10、负责新产品研制开发过程中各种类型的化验工作。

11、《工艺配方通知单》的编制与下发。

客服部工作职能及岗位设置图

《客服部工作职能及岗位设置图》《客服部各岗位工作职责》一、《客服部主任工作职责》1、建立建全本部门各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司的各项方针政策；2、负责与各相关部门的协调工作，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行公司有关客户服务和各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序；3、负责客服部人员的调度及安排，负责对值班组长、技术人员的管理、指导与监督；4、负责客服部日常工作的组织管理，汇总统计每周受理、督办、反馈、回访情况，并按时提交客户服务质量情况分析报告；5、负责客服部的人员及财产安全，制定应急处理预案并熟练掌握操作系统及监控管理，及时处理突发事件；6、负责制定本部门各岗位业务知识定期培训和考核计划，定期对各岗位人员工作情况进行考核评估，促使人员业务素质不断提高，提升整体服务水平，以尽快满足客户的需求。

二、《客服部值班组长工作职责》1、负责对话务员的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部各考核指标的完成。

3、严格现场管理，掌握各班忙闲情况，合理安排座席，对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，根据现场情况向主任提出建议及处理意见。

4、负责客服系统服务质量检查，每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等，对每人每次检查情况详细记录。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训，每月汇总提交质检报告及培训记录，做为人员工作考核评估的重要依据。

6、各值班组长负责话务员思想动态，发现问题及时上报，负责组织话务员学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

7、负责组织班务会，进行点名点评（服务质量问题），内容简捷有针对性。